Jak získat důvěru pro umělou inteligenci napříč věkovými skupinami

V pojišťovnictví již AI poháněná automatizace vytváří měřitelnou obchodní hodnotu, transformuje klíčové procesy a slibuje rychlejší a efektivnější služby.

Ale také vyvolává otázky spravedlivosti a odpovědnosti.

Jakmile se tato mocná technologie dostane do více pojišťovacích bodů kontaktu, důvěra se stává stále cennější měnou – zejména napříč generacemi. Mladší uživatelé očekávají, že AI bude pohánět většinu interakcí. Starší uživatelé jsou vůči ní nedůvěřiví. Výzvou je tedy navrhnout AI zkušenosti, které splňují potřeby a očekávání zákazníků s různými demografickými preferencemi.

Toho lze dosáhnout tím, že pojišťovny (nebo pojistitelé) využívající AI budou hledět za její technické schopnosti a usilovat o priorizaci transparentnosti, progresivního onboardingu a spolupráce mezi AI a lidmi. Pro pojišťovací průmysl, kde rozhodnutí často vznikají v citlivých okamžicích života lidí a přímo je ovlivňují mnoha způsoby, budování důvěry napříč AI poháněnými rozhodnutími není pouze možností: bude to DNA pojišťovnictví daleko do budoucnosti.

Očekávání AI: Generační propast

Digitálně rodinné generace, jako jsou Mileniálové a Generace Z, jsou již zvyklé na AI poháněné zkušenosti v bankovnictví, maloobchodě a médiích. Není proto překvapivé, že mladší uživatelé jsou spíše cítí se více jako doma s AI aplikacemi a službami, protože tyto nástroje pronikají do dalších sektorů.

Například pojišťovny často používají AI poháněné chatboty nebo virtuální asistenty, aby nabídly srovnání nabídek nebo doporučení politik během sekund. Mladí uživatelé, kteří jsou již připraveni na prioritu rychlosti a personalizace, pravděpodobně nebudou mít žádné výhrady, i když plně nerozumí mechanismům, které jsou v pozadí.

Generace X a Baby Boomers jsou obecně výrazně více nedůvěřiví k těmto AI botům, zejména pokud jde o rozhodnutí o penězích nebo investicích. Tato starší demografická skupina si cení vysvětlitelnosti a ujištění, preferuje hybridní modely, kde jsou skutečné osoby dostupné jako body kontaktu – aby je provedly rozhodnutím o pokrytí nebo vysvětlily, proč byla určitá žádost schválena nebo zamítnuta – i když lidé nejsou odpovědní za všechny operace.

Je důležité si uvědomit, že pohodlí s AI se liší nejen podle věku, ale také podle vnímaných sázek. Když jsou rozhodnutí vysoce riziková nebo odměňující – jako v případě finančních ztrát nebo pojišťovacích krytí – důvěra v AI skrytou logiku se snižuje.

Transparentnost: Základ důvěry

Úžasných 80% AI projektů selhává kvůli „nedostатку důvěry“ ze strany uživatelů. Tento počet se ještě zvyšuje v odvětví, jako je pojišťovnictví, kde důvěra a jistota se ukázaly jako klíčové prvky většiny transakcí.

Aby se vybudovala důvěra, společnosti musí proaktivně vysvětlit, jak AI funguje a jaké údaje používá. Jako příklad lze uvést CapitalOne. Otevřeně publikují informace o tom, jak používají AI a ML – jak.promptují modely, na jakých datech je jejich AI trénována, a další – pro detekci podvodů, hodnocení úvěrového rizika a personalizaci zákaznické zkušenosti a sdílejí své standardy AI řízení se zákazníky.

Úsilí o transparentnost pomáhá uživatelům cítit se kontrolovaně a v klidu, i když člověk není v smyčce. Aby se most důvěry uzavřel, zejména pro starší zákazníky, pojišťovny by měly zvažovat poskytování „proč jsme učinili toto rozhodnutí“ výskažníků, jasných stránek pro opt-in pro zásady údajů a snadný přístup k procesům odvolání po celou digitální zákaznickou cestu.

Nízkorizikové použití

Nejúspěšnější AI strategie představují uživatelům hodnotu AI v nízkorizikových kontextech před škálováním na rozhodnutí s vysokým dopadem.

V pojišťovacím kontextu by to mohlo znamenat využití AI pro pomoc novým pojistníkům pouze s základními dotazy na pojistné krytí nebo pomoc agentům při sestavování rutinních zákaznických e-mailů – obě nízkoriziková použití, která umožňují zaměstnancům a zákazníkům budovat důvěru v AI bez strachu z negativních důsledků. Zákaznické AI použití PayPal vždy začínají funkcemi, které zvyšují bezpečnost bez přímého dotyku peněz, jako je použití AI k detekci podezřelých pokusů o přihlášení nebo doporučování aktualizací hesel.

Tyto menší interakce pomáhají novým uživatelům, zejména z older generací, zvyknout si na AI, zatímco současně posilují technologicky pokrokovou identitu značky pro mladší uživatele. V průběhu času tyto strategie budování pohodlí umožní společnostem expandovat AI do pracovních postupů s vyšším rizikem, jako je úvěr, pojistné události nebo půjčky.

Lidský dotek stále záleží

AI prokázala, že zvyšuje lidskou produktivitu, ale dovolit jí, aby zcela převzala kontrolu, by jistě podkopalo důvěru. Zvláště v pojišťovnictví nebo finančních službách je lidská empatie, úsudek a kontextuální porozumění stále nenahraditelná.

Zvažte Morgan Stanley’s nedávno zavedený AI koprogram pro finanční poradce. Systém jim pomáhá analyzovat klientovy portfolia rychleji, ale poradci jsou stále plně ve vedení klientského vztahu. Pro starší uživatele je známo, že je zapojen člověk, často poskytuje ujištění, zatímco mladší zákazníci mohou vidět to jako signál kredibility a odpovědnosti pro případy, kdy AI dosáhne svých limitů.

Globální BCG AI důvěry průzkum zjistil, že napříč všemi věkovými demografickými skupinami, spotřebitelé preferují „lidský bezpečnostní“ model, kde AI činí návrhy, ale konečná rozhodnutí spočívají na člověku. I když se AI zlepšuje, vítěznou formulkou bude hybridizace – kde AI zajišťuje rychlost a rozsah, lidé zajišťují nuance a důvěru.

Důvěřujte zpracování

Následující fáze AI adopce v pojišťovnictví bude stejně tvarována důvěrou v tuto technologii jako jejími schopnostmi.

Ale tato důvěra nepřijde přes noc.

Společnosti, které uspějí, budou ty, které mohou vytvořit AI poháněné zkušenosti, které jsou rychlé a vysvětlitelné, automatizované a osobní, budují mosty napříč demografiemi skrze transparentnost, empatii a promyšlený design. Protože ve světě, kde AI činí více rozhodnutí než kdykoli předtím, důvěra je nejvýznamnějším produktem, který můžete dodat.