Jak získat důvěru pro umělou inteligenci napříč věkovými spektrem

V pojišťovnictví již pohání umělá inteligence automatizaci, která přináší měřitelnou obchodní hodnotu, transformuje klíčové procesy a slibuje rychlejší a efektivnější služby.

Ale také vyvolává otázky spravedlnosti a odpovědnosti.

Jak se tato mocná technologie dostává do více pojišťovacích bodů kontaktu, důvěra se stává stále cennější měnou – zejména napříč generacemi. Mladší uživatelé očekávají, že umělá inteligence bude pohánět většinu interakcí. Starší uživatelé jsou vůči ní nedůvěřiví. Výzvou se tedy stává návrh zkušeností s umělou inteligencí, které splňují potřeby a očekávání zákazníků s různými demografickými preferencemi.

To vyžaduje, aby pojišťovny (nebo dopravci) využívající umělou inteligenci hleděli beyond jejích technických schopností a usilovali o priorizaci transparentnosti, progresivního onboardingu a spolupráce mezi umělou inteligencí a lidmi. Pro pojišťovnický průmysl, kde rozhodnutí často nastávají v citlivých okamžicích života lidí a přímo je ovlivňují mnoha způsoby, budování důvěry napříč rozhodnutími poháněnými umělou inteligencí není jen možností: Bude to DNA pojišťovnictví daleko do budoucnosti.

Očekávání umělé inteligence: Generační propast

Digitálně rodinné generace, jako jsou Mileniálové a Generace Z, jsou již zvyklí na zkušenosti poháněné umělou inteligencí v bankovnictví, maloobchodě a médiích. Není tedy překvapivé, že mladší uživatelé jsou spíše ochotni cítit se více jako doma s aplikacemi a službami poháněnými umělou inteligencí, jak tyto nástroje pronikají do dalších sektorů.

Například pojišťovny často používají chatboty nebo virtuální asistenty poháněné umělou inteligencí, aby nabídly srovnání nabídek nebo doporučení politik během sekund. Mladí uživatelé, kteří jsou již připraveni dát prioritu rychlosti a personalizaci, pravděpodobně nebudou mít žádné výhrady, i když plně nerozumí mechanismům, které jsou za tím.

Generace X a Baby Boomers jsou obecně výrazně více nedůvěřiví k těmto botům poháněným umělou inteligencí, zejména pokud jde o rozhodnutí o penězích nebo investicích. Tato starší demografická skupina si cení vysvětlitelnosti a ujišťování, preferuje hybridní modely, kde zůstávají lidé dostupní jako body kontaktu – aby je provedli rozhodnutími o pokrytí nebo vysvětlili, proč byla žádost o odškodnění schválena nebo zamítnuta – i když lidé nejsou odpovědní za všechny operace.

Je důležité si uvědomit, že pohodlí s umělou inteligencí se liší nejen podle věku, ale také podle vnímaných sázek. Když jsou rozhodnutí vysoce riziková nebo odměňující – jako v případě finančních ztrát nebo pojišťovního krytí – důvěra v skrytou logiku umělé inteligence klesá.

Transparentnost: Základ důvěry

Ohromujících 80% projektů s umělou inteligencí selhává kvůli „nedostatku důvěry“ ze strany uživatelů. Tento počet se zvyšuje v odvětví, jako je pojišťovnictví, kde důvěra a důvěra se ukázaly jako klíčové prvky ve většině transakcí.

Aby se vybudovala důvěra, společnosti musí proaktivně vysvětlit, jak umělá inteligence funguje a jaká data používá. Vezměme si CapitalOne jako příklad. Otevřeně zveřejňují informace o tom, jak používají umělou inteligenci a strojové učení – jak.promptují modely, jaká data jejich umělá inteligence používá, a další – pro detekci podvodů, hodnocení úvěrového rizika a personalizaci zákaznické zkušenosti a sdílejí své standardy řízení umělé inteligence se zákazníky.

Úsilí o transparentnost pomáhá uživatelům cítit se ve vlastním řízení a v klidu, i když není v řetězci žádný člověk. Aby se most důvěry uzavřel, zejména pro starší zákazníky, pojišťovny by měly zvážit poskytování „proč jsme učinili toto rozhodnutí“ vyskakovacích oken, jasných stránek pro opt-in pro zásady údajů a snadný přístup k procesům odvolání po celou digitální cestu zákazníka.

Případy s nízkými sázkami

Nejúspěšnější strategie umělé inteligence představují uživatelům hodnotu umělé inteligence v kontextech s nízkým rizikem předtím, než se rozšíří do rozhodnutí s vysokým dopadem.

V pojišťovacím kontextu by to mohlo znamenat využití umělé inteligence k pomoci novým pojistníkům pouze s základními dotazy na pokrytí nebo pomoci agentům sestavit rutinní e-maily zákazníkům – obě jsou případy s nízkým rizikem, které umožňují zaměstnancům a zákazníkům stejně budovat důvěru v umělou inteligenci bez strachu z negativních důsledků. Zákaznické případy PayPal vždy začínají funkcemi, které zvyšují bezpečnost bez dotyku peněz přímo, jako je použití umělé inteligence k detekci podezřelých pokusů o přihlášení nebo doporučení aktualizace hesla.

Tyto menší interakce pomáhají novým uživatelům, zejména z older generací, aklimatizovat se na umělou inteligenci, zatímco zároveň posilují technologickou identitu značky pro mladší uživatele. V průběhu času tyto strategie budování pohodlí umožní společnostem expandovat umělou inteligenci do pracovních postupů s vyšším rizikem, jako je úvěr, nároky nebo půjčky.

Lidský dotek stále záleží

Umělá inteligence prokázala, že zvyšuje lidskou produktivitu, ale dovolit jí převzít kompletní kontrolu je jistý způsob, jak erodovat důvěru. Zvláště v pojišťovnictví nebo finančních službách jsou lidská empatie, úsudek a kontextuální porozumění stále nenahraditelná.

Zvažte Morgan Stanley’s nedávno představený AI ko-pilot pro finanční poradce. Systém pomáhá jim analyzovat klientovy portfolio rychleji, ale poradci jsou stále plně ve vlastnictví klienta. Pro starší uživatele často znamená vědomí, že je zapojen člověk, ujišťující signál, zatímco mladší zákazníci jej mohou vidět jako signál důvěryhodnosti a odpovědnosti pro případy, kdy umělá inteligence dosáhne svých limitů.

Celosvětový BCG průzkum důvěry umělé inteligence zjistil, že ve všech věkových demografiích spotřebitelé preferují „lidskou pojistku“ model, kde umělá inteligence činí návrhy, ale konečná rozhodnutí spočívají u osoby. I když se umělá inteligence zlepšuje, vítěznou formulí bude hybridní – kde umělá inteligence zajišťuje rychlost a rozsah, lidé nuance a důvěru.

Důvěřujte zpracování

Následující fáze přijetí umělé inteligence v pojišťovnictví bude stejně tak ovlivněna důvěrou v tuto technologii jako jejími schopnostmi.

Ale tato důvěra nepřijde přes noc.

Společnosti, které uspějí, budou ty, které dokážou vytvořit zkušenosti poháněné umělou inteligencí, které jsou rychlé a vysvětlitelné, automatizované a osobní, budující mosty napříč demografiemi prostřednictvím transparentnosti, empatie a uvážlivého designu. Protože ve světě, kde umělá inteligence činí více rozhodnutí než kdykoli předtím, důvěra je nejvýznamnějším produktem, který můžete dodat.