Jak mohou neziskové organizace využívat umělou inteligenci k vytváření emocionální blízkosti ve velkém měřítku

Autor: Jeremy Berman je spoluzakladatel a prezident GoodUnited,

Neziskové organizace historicky využívaly širokou škálu metod pro získávání finančních prostředků. Od telefonních hovorů po pořádání osobních akcí je jedním z nejúčinnějších způsobů, jak zapojit dárce, vytváření osobního spojení. V případě bohatých jednotlivců obvykle ředitel rozvoje vytváří vztah a poskytuje úžasnou zkušenost 10-50 jednotlivcům najednou. Ačkoli je to účinné v menším měřítku, mnoho neziskových organizací selhává při udržování vysoce kvalitních vztahů, když se zaměřují na větší základnu dárců.

Šíření sociálních médií poskytlo dárcům a neziskovým organizacím možnost spojit se navzájem jako nikdy předtím. Dárci často používají platformy jako Facebook a Twitter k sdílení příběhů o tom, jak se rozhodli darovat, nebo jak charitativní organizace pozitivně ovlivnila jejich život. Tyto příběhy poskytují cenná data neziskovým organizacím, která jim mohou pomoci měřit a zaměřit své úsilí. Nicméně, není možné, aby zaměstnanec neziskové organizace přečetl každý příběh, zpracoval informace, aby věděl, co je relevantní, a poté následoval a vytvořil personalizovanou zkušenost. Proto se neziskové organizace stále více obrací na externí organizace, které se specializují na umělou inteligenci. Tyto společnosti mohou vzít tyto příběhy, nebo “nestrukturovaná data”, a vytvořit strukturu, aby zaměstnanci mohli vytvořit spojení s větším fondem dárců nebo sběratelů účinně.

Přes své nejlepší úsilí jsou mnohé organizace omezeny svým personálem a rozpočtem. V důsledku COVID a touhy vrátit co nejvíce dolarů zpět do své mise jsou neziskové organizace nuceny fungovat velmi efektivně. Nemají možnost najmout vysoce specializované zaměstnance a fungování s redukovaným personálem může omezit jejich schopnosti. Nejlepším způsobem, jak většina společností může vytvořit emocionální blízkost ve velkém měřítku, je partnerství s externí organizací, která může nasadit umělou inteligenci poháněné konverzace prostřednictvím sociálních médií.

” Svět neziskových organizací byl hluboce změněn COVID – ale byla tam stříbrná linie,” říká Maria Clark, nová EVP pro partnerství v GoodUnited a dlouholetý lídr neziskové organizace, který byl osobně zasažen pandemií. “Inovace se stala nutností, ne luxusem, což stimulovalo přijetí nových strategií a partnerství, aby se pokračovalo v financování důležité práce, kterou neziskové organizace očekávají, že dodají.”

Potkejte se s dárci v kanálech, které nyní používají

Jsme uprostřed masivní transformace v neziskovém sektoru. Tyto posuny obvykle nastávají každých pár desetiletí. První transformace spočívala v odesílání šeků prostřednictvím přímé pošty, a tak se zrodila přímá poštovní průmysl. O několik desetiletí později se objevily internet a e-mail, a dárce byli zaplaveni žádostmi o darování digitálně. Nyní jsme uprostřed další transformace.

Více než 5 miliard dolarů bylo darováno neziskovým organizacím prostřednictvím sociálních kanálů a 2 miliardy z toho bylo v minulém roce. “Tato další vlna darování otevře příležitosti, které byly před 10 lety nemyslitelné, ale stanou se nutností, pokud chceme pokračovat v zapojení širokého spektra podporovatelů, kteří se starají o vytváření dopadu,” řekla Clark. “Neziskové organizace musí potkat své podporovatele tam, kde jsou, a mluvit s nimi způsobem, který rezonuje.”

V důsledku této transformace na sociální dary je nezbytné, aby společnosti začaly testovat tyto nové komunikační kanály. Konverzační zasílání zpráv, umělá inteligence a datové vědy spojené s lidským úsudkem jsou klíčem k ovládnutí budoucnosti zapojení neziskových organizací. Organizace nemusí hned utratit milion dolarů za datové vědy a umělou inteligenci, ale musí začít malé, testovat kanály a investovat do strategie, aby viděly, kam se trh ubírá, aby nebyly zanechány pozadu.

Nejlepším místem pro komunikaci se zákazníky je tam, kde již tráví čas. Často to znamená Facebook Messenger, Instagram a další sociální média. Rozdíl mezi tím, kde jsme dnes, a tím, kde jsme byli před 20-30 lety s e-mailem, spočívá v tom, že sociální platformy pro zasílání zpráv jsou skutečně konverzační.

Nezisková organizace může požádat fundraiser o otázku na Facebook Messenger, fundraiser může odpovědět, a poté může umělá inteligence zpracovat a vytvořit přesvědčivou zkušenost v reálném čase. Například někdo může říci Americkému svazu proti rakovině, že daruje, protože jeho babička měla rakovinu plic, a chce zabránit této nemoci v budoucnu. To vybaví Americký svaz proti rakovině a podobné neziskové organizace informacemi, které potřebují, aby odpověděly a následovaly dárce způsobem, který je přizpůsoben, aby je činil pozitivními vůči věci. Když neziskové organizace začnou využívat sílu datové vědy a lidského úsudku, mohou vytvářet smysluplné vztahy s mnohem větším fondem dárců.

Změňte svůj hlas podle potřeby

Roboti by neměli znít roboticky. Kromě setkání s dárci tam, kde tráví čas, pokroky v oblasti umělé inteligence umožňují neziskovým organizacím přizpůsobit svůj hlas, aby zněl více konverzačně. Některé neziskové organizace minují cíl, když odhalí uživatelům, že mluví s robotem, což může způsobit, že dárce budou cítit, že interakce byla umělá a neautentická. Místo toho by neziskové organizace měly komunikovat v hlase organizace. Například Americký svaz proti rakovině by mohl odeslat zprávu: “Jménem Amerického svazu proti rakovině, děkujeme,” místo aby představil uživatele imaginární “Cindy, robot Amerického svazu proti rakovině.”

Mluvení v hlase neziskové organizace vyžaduje strávit čas porozuměním tomu, co zasáhlo jejich dárce v minulosti. Vytváření emocionální blízkosti ve velkém měřítku znamená programování umělé inteligence, aby mluvila v neformálním jazyce, který by člověk použil, spíše než formálním a ztuhlým tónem, který často charakterizuje robota. Například člověk by se představil tak, že by řekl: “Ahoj,” spíše než “Dobrý den, je mi potěšením vás poznat dnes, 6. srpna.”

Organizace by také měly strávit čas porozuměním perspektivě jednotlivce, se kterým plánují komunikovat. Například charita, která vybírá peníze na výzkum rakoviny, by mohla mluvit s přeživšími rakoviny, rodinami přeživších rakoviny nebo sociálními organizacemi. Hlas, který umělá inteligence poháněná konverzace přijme, by se měl měnit v závislosti na tom, s kým mluví. Tento typ přizpůsobení vytváří příležitost pro mnohem smysluplnější komunikaci. “Jsem rád, že jsme mohli pomoci vám podpořit boj vaší dcery proti rakovině,” má větší osobní dopad než standardní fráze jako “děkujeme za darování.” Aby to bylo autentické, je důležité, aby organizace strávila čas porozuměním perspektivě každé potenciální skupiny dárců a vedla konverzace způsobem, kterýmu jednotlivci očekávají, že budou komunikováni.

Clark, který strávil 30 let ve vedení Amerického svazu proti rakovině, rozumí, proč autentické spojení je tak kritické. “Zažít rakovinu je velmi osobní pro jednotlivce a jeho rodinu, takže je nezbytné vytvořit skutečné spojení s našimi podporovateli, které odráží naši soucit a podporu pro jejich cestu,” řekla. “A naučili jsme se, že můžeme replikovat stejné emoce prostřednictvím umělou inteligencí poháněných konverzací a spojeními.”

V neziskovém světě je rostoucí počet společností, které se zabývají umělou inteligencí a datovými vědami kolem analýzy dat. Společnosti budou analyzovat miliony záznamů dárců a informovat neziskové organizace o tom, jaký typ lidí bude darovat této konkrétní neziskové organizaci v budoucnu. Navzdory bohatství cenných informací nejsou mnoho firem zaměřených na využití dat ke zlepšení zasílání zpráv. Naštěstí je průmysl na počátku velké změny. Mnohé organizace objevují nové způsoby, jak využít data ke zlepšení uživatelské zkušenosti a komunikovat efektivněji.

Závěr

Když umělá inteligence není součástí rovnice, je omezená kapacita, ve které může jednotlivec vytvořit skvělou zkušenost pro své konstituenty. Žádáním zákazníků, aby sdíleli svůj příběh, mohou společnosti pěstovat emocionální blízkost. Nyní máme sílu, aby příběh nespadl na hluché uši. Pokud dárce sdílí osobní zkušenost o tom, jak její babička zemřela na rakovinu, použití jména její babičky v budoucích konverzacích je úžasnou příležitostí k vybudování emocionální blízkosti.

Žádání správných otázek, znalost toho, jak používat data a zasílání správné zprávy, jsou všechny nezbytné pro neziskové organizace, aby vytvořily emocionální blízkost ve velkém měřítku. Účinné využití umělé inteligence je to, co odemkne tuto další transformaci darování. Jediný způsob, jak demokratizovat zkušenost dárců neziskových organizací, je dotknout se každého jednotlivce a poskytnout jim skvělou zkušenost. Realita je taková, že dnes to lze dosáhnout více než jen přímou lidskou konverzací.