Jak mohou neziskové organizace využít umělou inteligenci k vytvoření emocionální intimity ve velkém měřítku

Od: Jeremy Berman je spoluzakladatel a prezident GoodUnited,

Neziskové organizace historicky využívaly širokou škálu metod pro získávání finančních prostředků. Od telefonních hovorů po pořádání osobních akcí je jedním z nejúčinnějších způsobů zapojení dárců vytváření osobního spojení. V oblasti vysokých finančních darů obvykle ředitel rozvoje vytváří vztah a poskytuje úžasnou zkušenost 10-50 jednotlivcům najednou. Ačkoli je to efektivní v menším měřítku, mnoho neziskových organizací selhává při udržování vysoce kvalitních vztahů, když se zaměřují na větší základnu dárců.

Šíření sociálních médií poskytlo dárcům a neziskovým organizacím možnost spojit se navzájem jako nikdy předtím. Dárci často používají platformy jako Facebook a Twitter ke sdílení příběhů o tom, jak se rozhodli darovat, nebo jak charitativní organizace pozitivně ovlivnila jejich život. Tyto příběhy poskytují neziskovým organizacím cenná data, která jim mohou pomoci měřit a zaměřit své úsilí. Nicméně, není možné, aby zaměstnanec neziskové organizace přečetl každý příběh, zpracoval informace, aby věděl, co je relevantní, a poté následně vytvořil personalizovanou zkušenost. Proto se neziskové organizace stále více obracejí na externí organizace, které se specializují na umělou inteligenci. Tyto společnosti mohou tyto příběhy, nebo “nestrukturovaná data”, vzít a vytvořit strukturu, aby zaměstnanci mohli vytvořit spojení s větším fondem dárců nebo sběratelů finančních prostředků účinně.

Navzdory svým nejlepším úsilím jsou mnohé organizace omezeny svými personálními a rozpočtovými možnostmi. V důsledku COVID a touhy vrátit co nejvíce dolarů zpět do své mise jsou neziskové organizace nuceny operovat velmi efektivně. Nemají možnost najmout vysoce specializované zaměstnance a provoz s redukovaným personálem může omezit jejich schopnosti. Nejlepším způsobem, jak pro většinu společností vytvořit emocionální intimitu ve velkém měřítku, je partnerství s externí organizací, která může nasadit AI-drivené konverzace prostřednictvím sociálních médií.

“Neziskový svět byl hluboce změněn COVID – ale byla tam stříbrná linie,” říká Maria Clark, nová EVP partnerství ve GoodUnited a dlouholetý lídr neziskové organizace, který byl osobně zasažen pandemií. “Inovace se stala nutností, ne luxusem, což stimulovalo přijetí nových strategií a partnerství, aby se pokračovalo v financování důležité práce, kterou neziskové organizace očekávají.”

Vyberte si dárce v kanálech, které používají nyní

Jsme uprostřed masivní transformace v neziskovém sektoru. Tyto posuny se obvykle vyskytují každých pár desetiletí. První transformace byla odesíláním šeků prostřednictvím přímé pošty a tak se zrodila přímá poštovní industrie. O pár desetiletí později se objevily internet a e-mail a dárci byli zahlceni žádostmi o darování digitálně. Nyní jsme uprostřed další transformace.

Více než 5 miliard dolarů bylo darováno neziskovým organizacím prostřednictvím sociálních kanálů a 2 miliardy z toho bylo v minulém roce. “Tato příští vlna darování otevře příležitosti, které byly i před 10 lety nemyslitelné, ale stanou se nezbytností, pokud doufáme v pokračování zapojení širokého spektra podporovatelů, kteří se starají o vytváření dopadu,” řekla Clark. “Neziskové organizace musí potkat své podporovatele tam, kde jsou, a mluvit s nimi způsobem, který jim rezonuje.”

V důsledku této transformace na sociální dary je nezbytné, aby společnosti začaly testovat tyto nové komunikační kanály. Konverzační zasílání zpráv, AI a datové vědy spojené s lidským úsudkem jsou klíčem k zvládnutí budoucnosti zapojení neziskových organizací. Organizace nemusí utratit milion dolarů za datové vědy a AI zítra, ale musí začít malým způsobem, testovat kanály a investovat do strategie, aby viděly, kam se trh ubírá, aby nebyly zanechány pozadu.

Nejlepším místem pro komunikaci se zákazníky je tam, kde již tráví čas. Čím více to znamená Facebook Messenger, Instagram a další sociální média. Rozdíl mezi tím, kde jsme dnes, a tím, kde jsme byli před 20-30 lety s e-mailem, je v tom, že sociální zasílání zpráv jsou skutečně konverzační.

Nezisková organizace může požádat sběratele o otázku na Facebook Messenger, sběratel může odpovědět a poté AI zpracuje a vytvoří přesvědčivou zkušenost v reálném čase. Například někdo může říci American Cancer Society, že daruje, protože jeho babička měla rakovinu plic a chce zabránit této nemoci v budoucnu. To vyzbrojuje American Cancer Society a podobné neziskové organizace informacemi, které potřebují, aby odpověděly a následně se spojily s dárcem způsobem, který je přizpůsoben, aby se cítil pozitivně vůči věci.

Změňte svůj hlas podle potřeby

Roboti by neměli znít roboticky. Kromě setkání s dárci tam, kde tráví čas, pokroky v AI umožňují neziskovým organizacím přizpůsobit svůj hlas, aby zněl více konverzačně. Některé neziskové organizace minou cíl, když odhalí uživatelům, že mluví s botem, což může nechat dárce cítit, že interakce byla umělá a neautentická. Místo toho by neziskové organizace měly komunikovat v hlase organizace. Například American Cancer Society by mohla zaslat zprávu: “Jménem American Cancer Society, děkujeme vám,” místo aby představila uživatele imaginární “Cindy, robot American Cancer Society.”

Mluvit v hlase neziskové organizace vyžaduje strávit čas pochopit, co sdělení historicky rezonovalo s jejich dárci v minulosti. Vytvoření emocionální intimity ve velkém měřítku znamená programování AI, aby mluvil v neformálním jazyce, který by člověk použil, spíše než formálním a otupělým tónem, který často charakterizuje robota. Například člověk by se mohl představit tak, že řekne: “Ahoj,” místo “Pozdrav, je potěšující se s vámi setkat dnes, 6. srpna.”

Organizace by také měly strávit čas, aby se naučily perspektivu jednotlivce, se kterým plánují komunikovat. Například charita, která vybírá peníze na výzkum rakoviny, by mohla mluvit s přeživšími rakoviny, rodinami přeživších rakoviny nebo sociálními organizacemi. Hlas, který AI-drivená konverzace přijme, by se měl měnit v závislosti na tom, s kým mluví. Tento typ přizpůsobení vytváří příležitost pro mnohem významnější komunikaci. “Jsem rád, že jsme mohli pomoci vám podpořit boj vaší dcery proti rakovině,” má větší osobní dopad než standardní fráze jako “děkujeme za darování.” Aby to bylo autentické, je důležité, aby organizace strávila čas, aby se naučila perspektivu každé potenciální skupiny dárců a vedla konverzace způsobem, jakým se jednotlivci očekávají, že budou komunikovat.

Clark, který strávil 30 let ve vedení American Cancer Society, rozumí, proč je autentické spojení tak kritické. “Zažít rakovinu je velmi osobní pro jednotlivce a jeho rodinu, takže je nezbytné vytvořit skutečné spojení s našimi podporovateli, které odráží naši soucit a podporu pro jejich cestu,” řekla. “A naučili jsme se, že můžeme replikovat stejnou emoci prostřednictvím AI-drivených konverzací a spojení.”

V neziskovém světě je rostoucí počet společností, které se zabývají AI a datovými vědami kolem analýzy dat. Společnosti budou analyzovat miliony záznamů dárců a informovat neziskové organizace o tom, jaký typ lidí bude darovat této konkrétní neziskové organizaci v budoucnu. Navzdory bohatství cenných informací nejsou mnoho firem zaměřených na využití dat ke zlepšení sdělení. Naštěstí je průmysl na počátku velké změny. Mnohé organizace objevují nové způsoby, jak využít data ke zlepšení uživatelské zkušenosti a komunikovat účinněji.

Závěr

Když AI není součástí rovnice, je omezená kapacita, ve které může jednotlivec vytvořit skvělou zkušenost pro své součásti. Žádáním zákazníků, aby sdíleli svůj příběh, mohou společnosti pěstovat emocionální intimitu. Nyní máme sílu, abychom nedovolili, aby příběh padl na hluché uši. Pokud dárci sdílejí osobní zkušenost o tom, jak jeho babička zemřela na rakovinu, použití jména jeho babičky v budoucích konverzacích je úžasnou příležitostí k vytvoření emocionální intimity.

Žádání správných otázek, znalost, jak používat data, a zasílání správné zprávy, jsou všechny nezbytné pro neziskové organizace, aby vytvořily emocionální intimitu ve velkém měřítku. Účinné využití AI je to, co odemkne tuto další transformaci darování. Jediný způsob, jak demokratizovat zkušenost neziskového dárce, je dotknout se každého jednotlivce a poskytnout jim skvělou zkušenost. Realita je taková, že to dnes může být dosaženo více než jen přímou lidskou konverzací.