Více nástrojů, stejné problémy: Proč váš engagement stack nefunguje a co s tím dělat

Jedním z vzorců, které jsem si všiml za posledních dvě desetiletí, je, že zdravotnictví téměř nikdy neodstraňuje technologii, ale přidává k ní další.

Potřebujete připomínky na schůzky? Přidejte platformu.

Potřebujete digitální příjem? Přidejte další.

Potřebujete zasílání zpráv pacientům? Přidejte další.

Nyní je to AI.

Každá investice má smysl sama o sobě. Každá nová platforma řeší legitimní provozní problém. Ale časem se něco jemného stane. Organizace se stávají lepšími v řízení jednotlivých okamžiků než v řízení samotné cesty pacienta.

To je tam, kde se mnoho zdravotnických systémů nachází dnes.

Průmysl postrádá technologii. Má více inovací než kdykoli předtím. Co mu chybí, je koordinace.

A to se stává jednou z největších provozních závazků zdravotnictví.

Když každý problém má své vlastní řešení

Zeptejte se téměř jakékoli vedoucího zdravotnického systému, zda investoval značné prostředky do technologie pro zapojení pacientů, a odpověď je ano.

Zeptejte se, zda se zapojení pacientů stalo dramaticky jednodušší. Odpověď je obvykle složitější.

Průmysl zdravotnictví shromáždil působivou technologickou sadu. Systémy pro plánování schůzek snižují administrativní práci. Platformy pro připomínky snižují počet nezúčastněných. Pacientské portály zlepšují přístup k informacím. Kontaktní centra zvládají rostoucí objem hovorů. AI pomáhá s rutinními konverzacemi.

Každá platforma přináší hodnotu.

Výzvou je, že velmi málo z nich bylo navrženo tak, aby rozumělo tomu, co dělají ostatní. Každá nová aplikace přináší další workflow, další dashboard, další zdroj dat pacienta a další provozní předání. Žádná z těchto věcí nejsou samy o sobě problematické. Ale nakonec někdo musí tyto věci propojit.

V zdravotnictví je to obvykle již přetížený zaměstnanec.

Dospěl jsem k závěru, že zdravotnictví nemá technologický problém. Má problém s koordinací.

Skrytá cena fragmentace

Náklady na rozdělené zapojení se zřídka objevují v jediné účetní položce. Místo toho se objevují všude.

Pacient obdrží připomínku na plánování preventivní péče poté, co již rezervoval schůzku. Další obdrží tři zprávy z tří různých systémů během čtyř dnů, z nichž žádný není vědom ostatních. Třetí zavolá kontaktní centrum, protože textová zpráva je v rozporu s informacemi v pacientském portálu.

Žádná z těchto interakcí nejsou katastrofální.

Ale dohromady komunikují něco mocného: “Tato organizace mě vlastně nezná.”

Pacienti si všimnou této disproporce okamžitě. A když se pacienti cítí odpojeni, jsou méně pravděpodobně dokončí odkazy, dodržují plány péče, plánují preventivní návštěvy nebo zůstávají zapojeni během léčby.

Zaměstnanci cítí to samé. Zaměstnanci na recepci tráví cenný čas slaďováním rozporuplných informací. Koordinátoři péče ručně propojují systémy, které by již měly být propojeny. Agenti kontaktního centra opakovaně žádají pacienty, aby vysvětlili situace, které by organizace již měla rozumět.

Technologie není rozbitá.

Zkušenost je.

Více zapojení vytváří více práce

Jedním z nejvíce překvapivých trendů, které jsem pozoroval, je, že některé organizace, které investují nejvíce do zapojení pacientů, vidí více příchozí práce, ne méně.

Zpočátku to parece protichůdné. Ale každá připomínka vytváří odpověď. Každá odpověď vytváří otázku. Každá otázka se stává dalším workflow.

Bez koordinace zapojení neodstraňuje práci, ale pouze ji redistribuuje.

Připomínka na schůzku se stává telefonním hovorem. Telefonní hovor se stává přenosem. Přenos se stává manuálním dokumentem. Dokument se stává dalším follow-upem.

Více kontaktů vytváří více práce. To není proto, že zapojení pacientů je špatná strategie. Je to proto, že zapojení bez orchestrace jednoduše vytváří více aktivity uvnitř fragmentovaných systémů.

Omnichannel není cílem

Po mnoho let se zdravotnictví zaměřovalo na to, aby se stalo omnichannel. To mělo smysl. Pacienti očekávají, že budou komunikovat prostřednictvím textu, e-mailu, telefonu, portálů a mobilních aplikací. Organizace by měly absolutně splnit jejich očekávání.

Ale pacienti nezažívají kanály. Zažívají cesty.

Žádný pacient se neprobouzí s nadějí, že obdrží excelente textovou zprávu. Chtějí mít jistotu, že jejich poskytovatel rozumí, kde jsou, co již udělali, a co by se mělo stát dále.

To je výzva koordinace, ne kanálu.

Pouze přidání dalších komunikačních možností nevytvoří lepší zkušenost, pokud každá interakce stále feels odpojená.

Co orchestrace skutečně znamená

Když mluvím o orchestraci, nemluvím o nahrazování stávajících investic. Mluvím o tom, aby tyto investice fungovaly společně.

Organizace, které dělají největší pokroky, všechny zdají se sdílet tři principy.

První, každý pracuje z téhož porozumění, kde se pacient nachází ve své cestě. Nejen jeden odbor. Nejen jedna aplikace. Všichni.

Druhé, rozhodnutí se dějí na úrovni cesty, nikoli uvnitř jednotlivých systémů. Další komunikace není určena tím, že kampaň běžela ten ráno. Je určena tím, že je to správný další krok pro tohoto pacienta.

Třetí, úspěch je měřen pokrokem pacienta, ne aktivitou komunikace. Zarezervoval pacient schůzku? Dokončil odkaz? Vyplnil předpis? Obdržel péči, kterou potřebuje?

Tyto výsledky jsou mnohem důležitější než otevřené sazby nebo zaslané zprávy.

AI je urychlovač, ne strategie

Často slyším, jak vedoucí zdravotnických organizací ptají, jak by měli používat AI. Myslím, že lepší otázka je, zda je AI požádáno o opravu fragmentované zkušenosti.

AI je násobič sil. Pokud je základní zkušenost fragmentovaná, AI pouze pomáhá fragmentaci stát se rychlejší. Pokud je základní zkušenost koordinovaná, AI se stává transformační.

To je důležitý rozdíl.

Skutečná příležitost není používat AI k automatizaci izolovaných úkolů. Je používat AI k pochopení kontextu, předvídat potřeby pacienta, personalizovat zapojení a pomoci orchestraci toho, co by se mělo stát dále. To je proč stále více myslím na AI jako na příběh o přístupu, ne o automatizaci.

Jejich největší hodnota není nahrazovat lidi.

Je snižovat tření, které stojí mezi pacienty a péčí, kterou potřebují.

Kde by organizace měly začít

Když organizace ptají, kde začít, téměř nikdy jim neříkám, aby koupili další platformu. Říkám jim, aby následovali pacienta.

Zmapujte cestu přesně tak, jak ji pacienti zažívají. Hledejte duplicitní zprávy. Hledejte rozporuplné komunikace. Hledejte okamžiky, kdy pacienti musí opakovat sami sebe. Hledejte místa, kde zaměstnanci ručně propojují odpojené systémy.

Tyto okamžiky odhalí mnohem více než jakýkoli technologický inventář.

Odtud přesuňte konverzaci. Přestaňte plánovat kolem kampaní. Začněte navrhovat kolem cest. Místo ptaní, “Jakou zprávu chceme poslat?” Zeptejte se, “Co tento pacient potřebuje dále?”

Tato jednoduchá změna mění téměř každé rozhodnutí, které následuje.

Budoucnost bude patřit koordinovanému zdravotnictví

Zdravotnictví bude vždy komplexní. Bude vždy další výzva personálu. Další regulační požadavek. Další technologie, která slibuje vyřešit další provozní problém.

Ale nevěřím, že se organizace budou odlišovat tím, že vlastní nejvíce technologií. Budou se odlišovat tím, že jejich pacienti zažívají nejméně komplexnosti.

To je velmi jiný způsob myšlení o digitální transformaci.

Poskytovatelé, kteří uspějí v příštím desetiletí, nemusí nutně mít největší investice do AI. Budou to ti, kteří učiní každou interakci cítit spojenou, osobní a bezproblémovou.

Technologie bude pokračovat v evoluci. Očekávání pacientů určitě také.

Co by nemělo změnit, je naše závazek vůči usnadnění navigace ve zdravotnictví; pro pacienty, pro poskytovatele a pro lidi, kteří se věnují své kariéře poskytování péče. To je proč věřím, že budoucnost zapojení pacientů není o nasazení více nástrojů.

Je o tom, že konečně propojíme ty, které již máme.