Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer ve společnosti Alorica – Interview Series

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer ve společnosti Alorica, přináší do své role kombinaci technických znalostí a lidově orientovaného vedení, a to poté, co zastával seniorní pozice v oblasti digitálních produktů a zkušeností zaměstnanců, než se stal CDTO v lednu 2023. Ve své současné funkci vede úsilí o digitální transformaci v inovačním centru Alorica, Alorica IQ, a to tak, že spouští iniciativy, které spojují umělou inteligenci, konverzační inteligenci a lidské poznání, aby zvýšily zkušenosti zákazníků i zaměstnanců. Folloder je známý tím, že zdůrazňuje jasnou komunikaci, emoční inteligenci a kulturu kontinuálního učení, a tvrdí, že přijetí technologií musí být vedeno empatií, sladěními zúčastněných stran a lidskou stránkou řízení změn.

Alorica je globální společnost poskytující služby outsourcingu obchodních procesů a zákaznických zkušeností, která se позиcionuje jako digitálně orientovaný, lidově zaměřený partner pro značky, které chtějí zvýšit své zákaznické cesty. S více než 25 lety zkušeností v oblasti CX, působením ve více než 100 000 profesionálů v 17 zemích, podporou desítek jazyků a klientelou více než 250 značek, Alorica kombinuje velké provozní kapacity s novými technologiemi, jako je překlad v reálném čase, analytika agent-assist a cloud-enabled dodávka.

Vaše kariérní cesta – od technologických vedoucích rolí po vedení digitální transformace Aloricy – zdůrazňuje empatii a komunikaci jako klíčové pro inovace. Jak tyto principy ovlivnily způsob, jakým integrujete umělou inteligenci do zákaznické zkušenosti dnes?

Technologie bez empatie je pouze drahá automatizace. V Alorica IQ jsme postavili naši celou strategii AI na základě fundamentálního přesvědčení: nejsilnější inovace zesilují lidské schopnosti, spíše než je nahrazují. Můj přístup vychází z jednoduchého pozorování – každý průlom v interakci zákazníků nastává, když technologie zesiluje lidskou intuici, nikoli když se ji snaží napodobit. Nasadili jsme AI napříč 65 000+ agenty celosvětově a výsledky prokazují, že tato filozofie funguje: 40% snížení doby zpracování a současně zvýšení skóre CSAT o 15-20 bazických bodů.

Často říkám, že stavíme „super lidi“, nikoli nahrazujeme lidi. Naše systémy AI jsou navrženy tak, aby zvládly výpočetní náročnost – analýzu sentimentu napříč 120+ jazyky v reálném čase, předpověď potřeb zákazníků, než je vysloví, a okamžité zpřístupnění znalostí – aby naši agenti mohli soustředit na to, co lidé dělají nejlépe: spojit se, vcítit se a řešit komplexní problémy tvořivě. Když navrhujete s empatií jako vaší severní hvězdou, AI se stává mostem k hlubšímu lidskému spojení.

Alorica IQ je v centru vaší transformační strategie. Můžete sdílet, jak její nástroje AI, jako jsou analýzy v reálném čase a prediktivní přehledy, mění to, jak vypadá zákaznická podpora pro klienty v cestovním ruchu a pohostinství?

Alorica IQ představuje náš závazek udělat CX proaktivní, spíše než reaktivní. Pro naše klienty v cestovním ruchu a pohostinství neřešíme pouze problémy – předcházíme jim.

Berte naši práci s významným leteckým partnerem: Naše platforma evoAI nyní zvládá 50% rutinních dotazů autonomně a detekuje letové narušení v reálném čase. Když identifikujeme zpožděný let, systém proaktivně kontaktuje zákazníky s možnostmi přerezervace, ještě než si zákazník uvědomí, že existuje problém. To snížilo objem stížností o 35% a zlepšilo NPS o 12 bodů.

Naše prediktivní analytický motor analyzuje více než 100 milionů interakcí měsíčně, identifikuje vzorce, které by mohli agenti přehlédnout. Například jsme zjistili, že zákazníci, kteří zažijí tři nebo více přenositelných přenosů, mají o 78% vyšší pravděpodobnost odchodu. Nyní automaticky eskalujeme tyto interakce na seniorní agenty s plným kontextem, čímž předcházíme frustraci, než se vyvine.

Co dělá Alorica IQ jedinečným, je náš technologie-neutrální přístup. Integrujeme se bezproblémově s existujícími klienty – ať už používají Genesys Cloud, Amazon (AMZN ) Connect nebo proprietární platformy. Zlepšujeme to, co funguje, nahrazujeme to, co nefunguje, a zajistíme, aby vše fungovalo harmonicky.

Skutečná transformace spočívá v tom, jak jsme překlasifikovali řešení. Není to již o řešení problémů – je to o předvídání potřeb a poskytování řešení, než si zákazník uvědomí, že je potřebuje. To je rozdíl mezi zákaznickou podporou a zákaznickou zkušeností.

Mluvili jste o vytváření „super agentů“ prostřednictvím AI poháněné augmentace, spíše než nahrazování. Jak dosáhnete rovnováhy mezi eficiencí automatizace a udržením lidského doteku v interakcích zákazníků?

Rovnováha není o kreslení čáry mezi úkoly člověka a AI – je o vytvoření bezproblémové spolupráce, kde každé zesiluje sílu druhého. Sledujeme model „člověk na velitelném místě“.

Tady je, jak to funguje v praxi: Naše AI zvládá kognitivní zátěž – okamžitě analyzuje historii zákazníka, sentiment a kontext napříč několika systémy. Může zpracovat 10 000 datových bodů za milisekundu. Ale lidský agent si udržuje kontrolu emocionální inteligence – čtení mezi řádky, zachycení jemných signálů, činění úsudků, které vyžadují empatii a kreativitu.

Naříklad Alorica ReVoLT, náš systém reálného hlasového překladu, nepřevádí pouze slova – zachovává emoční nuance napříč 75 jazyky a 200 dialekty. Agent se může soustředit na budování vztahů, zatímco AI zajistí, aby nic nebylo ztraceno v překladu. Podobně Knowledge IQ® zpřístupňuje odpovědi z tisíců zdrojů okamžitě, ale agenti rozhodují, jak kontextualizovat tyto informace pro každou jedinečnou situaci zákazníka.

Měříme úspěch ne podle toho, kolik interakcí AI zvládá samo, ale podle toho, jak mnohem efektivnějšími se naši agenti stávají. Od implementace naší strategie augmentace se skóre spokojenosti agentů zvýšilo o 22% a naši nejlepší výkony zvládají 40% více složitých případů, zatímco udržují vyšší kvalitní skóre. To je síla augmentace – všichni vyhrávají.

Alorica ReVoLT nedávno vyhrála cenu AI Breakthrough Award za překlad hlasu v reálném čase. Jaký dopad to mělo na globální zákaznickou podporu a jak vidíte budoucnost jazykové AI v příštích letech?

Alorica ReVoLT fundamentálně demokratizovala globální zákaznickou podporu. S 97% sémantickou přesností napříč 75 jazyky a 200 dialekty jsme eliminovali tradiční kompromis mezi rozsahem a lokalizací.

Naši klienti mohou nyní obsluhovat jakýkoli trh bez zřízení místních provozů. Společnost cestovního ruchu, se kterou spolupracujeme, rozšířila do 12 nových trhů za šest měsíců – něco, co by dříve trvalo roky a miliony investic do infrastruktury. Spokojenost zákazníků v nelokálních trzích se zvýšila o 28% a snížili jsme potřebu třetích stran – tlumočníků o 90%.

Ale co mě vzrušuje na budoucnosti: Přecházíme z překladu na skutečné pochopení. Příští generace jazykové AI bude rozumět kulturnímu kontextu, regionálním idiomům a emočním podtónům. Již testujeme systémy, které detekují sarkasmus, frustraci a dokonce humor napříč jazyky – a upravují odpovědi podle toho.

Do roku 2027 předpokládám AI, která nepřevádí pouze jazyky, ale i zkušenosti – chápe, že stížnost v japonské kultuře může být vyjádřena jako jemká zklamání, zatímco stejný problém v New Yorku může být vyjádřen jako přímá frustrace. Taková úroveň kulturní inteligence učiní globální CX skutečně lokální.

Knowledge IQ je další působivou inovací – využívá velké jazykové modely k okamžitému zpřístupnění informací pro agenty. Jak zajišťujete, aby tyto systémy AI zůstaly přesné, zabezpečené a sladěné s potřebami klientů?

Knowledge IQ funguje na třech pilířích: verifikaci, governance a kontinuální učení. Používáme generaci s retrieval-augmented (RAG), aby zajistily, že každá odpověď je založena na ověřených zdrojových materiálech, ne na AI halucinacích.

Náš přístup je záměrně konzervativní – raději řekneme „nevíme“, než poskytneme nesprávné informace. Každá odpověď zahrnuje zdroj atributu a udržujeme systém lidské validace pro kritické informace. Naše přesnost目前 stojí na 99,3% pro ověřené odpovědi.

Zabezpečení je nezbytné. Udržujeme soulad se SOC 2, ISO 27001, HITRUST a PCI napříč všemi systémy. Data jsou šifrována v klidu i při přenosu, s rolí založenou na přístupových kontrolách a plnými auditními stopami. Pro regulované odvětví, jako je zdravotnictví a finanční služby, jsme implementovali další zábrany, které zajišťují soulad s HIPAA a GDPR.

Ale skutečná inovace spočívá ve sladění – Knowledge IQ se učí z každé interakce. Smyčky zpětné vazby agentů pomáhají systému pochopit, nejen jaké informace zpřístupnit, ale i kdy a jak je prezentovat. Toto kontinuální vylepšování znamená, že systém se stává chytřejším každý den, snižuje průměrnou dobu zpracování o 32%, zatímco zlepšuje první řešení volání o 18%.

Mnohé společnosti stále zápasí s rozsáhlou digitální transformací. Na základě vašich zkušeností, co jsou největší komunikační nebo změny řízení pasti, které maří AI iniciativy, než uspějí?

(MSFT ) (GOOGL )

Největší pastí je přeskočení mapy cesty. Mnohé organizace kupují technologie, než definují zkušenost, kterou chtějí vytvořit. Transformace selhává, když začíná s nákupem místo účelu. Naše mantra je jednoduchá: navrhněte cestu, pak zvolte technologie. Správné řešení vyplývá z empatie, časování a použitelnosti. Skutečná změna nastává, když týmy rozumí, proč se transformují, a vidí sami sebe odražené v procesu.

Největší selhání, které vidím, je, když společnosti kupují AI, než navrhují zkušenost. Začínají s katalogem technologií, nikoli se zákaznickou cestou. To je pozpátku.

Úspěšná transformace následuje tuto sekvenci: První, namapujte ideální zákaznickou cestu. Druhé, identifikujte body tření. Třetí, určete, kde AI může odstranit to tření. Teprve pak vyberte technologie. Mnohé organizace přeskočí přímo ke třetímu kroku a diví se, proč jejich milionová investice do AI nehýbe jehlou.

Další kritickou pastí je podcenění lidského prvku. Vaši agenti nejsou překážkami pro přijetí AI – jsou vaším tajným zbraním. Investujeme značně do řízení změn, trávíme 40% našeho rozpočtu na transformaci na školení a umožnění. Ukazujeme agentům, jak AI činí jejich práci snazší. Když agenti vidí AI jako svého copilota, nikoli jako náhradu, přijetí urychluje dramaticky.

Nakonec společnosti často selhávají v stanovení jasných ukazatelů úspěchu dopředu. Musíte definovat, co „lepší“ znamená, než začnete. Je to rychlejší řešení? Vyšší CSAT? Nižší náklady na interakci? Bez jasných KPI jste pouze implementujete technologie pro technologii samotnou.

Ne všechny společnosti potřebují začít s AI vším. Některé z našich nejúspěšnějších zapojení začínají s jednoduchou optimalizací procesů, než přidávají inteligentní automatizaci. Setkáváme se s klienty, kde jsou na jejich digitální cestě – ať už jsou připraveni na pokročilou implementaci AI, nebo potřebují začít s automatizací.

Vedl jste plně vzdálený, globální digitální tým. Jak udržujete empatii, spojení a spolupráci napříč časovými pásmy, zatímco tlačíte hranice technické inovace?

Vedení 24časového digitálního týmu mě naučilo, že technologie může přenést komunikaci, ale pouze empatie udržuje kulturu. Moje role je odstranit tření, aby mohla kreativita kvést. Skutečná inovace nepřichází z dokonalosti – přichází z psychologické bezpečnosti. Lidé potřebují prostor, aby mohli selhat, učit se a iterovat bez strachu z viny. Když týmy cítí, že jsou podporovány a důvěřovány, berou chytrější rizika a staví systémy, které zrcadlí stejnou lidskost a odolnost pro zákazníky, kterým sloužíme.

Vedení týmů napříč 24 časovými pásmy mě naučilo, že blízkost není přítomnost. Spojení nastává prostřednictvím záměru, nikoli geografie.

Budujeme kulturu „asynchronní empatie“ – pomocí nástrojů, jako je Stream pro video aktualizace, které mohou členové týmu sledovat ve svém vlastním časovém pásmu, udržujeme kanály Teams pro pokračující spolupráci a rotujeme časy setkání, aby žádná regionální oblast nebyla vždy v 3.00 ráno. Ale nástroje jsou pouze enablery – kultura je to, co záleží.

Je jsem velký zastánce radikální transparentnosti. Každý týden sdílím nefiltrované aktualizace o výzvách, které čelíme, o úspěších, které oslavujeme, a o rozhodnutích, která činíme. Tato zranitelnost vytváří psychologickou bezpečnost. Můj tým ví, že je v pořádku selhat rychle, učit se rychleji a iterovat bez strachu. Inovace vyžaduje riziko a lidé berou chytrá rizika pouze tehdy, když se cítí v bezpečí.

Oslovujeme jinak. Digitální odznaky za transformační úspěchy, virtuální kávové rozhovory, které jsou skutečně o kávě (ne o práci), a „stranické oslavy“, kde oslavujeme odvážné pokusy, které se nevydařily. Když lidé cítí, že jsou viděni a oceněni, vzdálenost mizí. Můj globálně distribuovaný tým dodává inovace o 30% rychleji než tradiční týmy a má o 40% nižší fluktuaci. Empatie škáluje, když ji děláte systematickou.

Zákaznická fluktuace zůstává významným problémem napříč odvětvími, zejména v cestovním ruchu. Jak Alorica využívá prediktivní modely AI k identifikaci ohrožených zákazníků a zasahuje, než je ztracená loajalita?

Naše AI analyzuje více než 150 behaviorálních signálů – frekvenci interakcí, sentimentální trajektorii, vzorce přepínání kanálů – aby identifikovala riziko odchodu zákazníků, než zákazník učíní rozhodnutí odejít.

Pro klienty v cestovním ruchu je model pozoruhodně přesný. Můžeme předpovědět s 87% přesností, které zákazníky opustí do 30 dnů. Ale předpověď bez akce je pouze věštění. Magie spočívá v intervenční strategii.

Když identifikujeme ohrožené zákazníky, spustíme personalizované kampaně na udržení: proaktivní kontakt s relevantními nabídkami, prioritní směrování na specializované agenty na udržení, nebo automatické odměny za loajalitu. Pro jeden hotelový řetězec snížila tato přístup o 23% fluktuaci a zvýšila hodnotu zákazníka o 430 dolarů na jednoho uchovaného zákazníka.

Fluktuace seeldom nastává náhle; je to постепенное erodování důvěry. Naše AI detekuje tyto mikro-frustrace a řeší je, než se kumulují. Říkáme tomu „udržení loajality“ – udržování vztahu, spíše než pokus o záchranu, až je již rozbit.

Často zdůrazňujete měřitelný dopad – skóre NPS, CSAT a FCR. Které ukazatele výkonu nejlépe zachycují hodnotu AI poháněné transformace pro klienty dnes?

Tradiční ukazatele říkají, co se stalo. Moderní ukazatele potřebují říkat, co je možné.

Zatímco CSAT a NPS zůstávají důležité, zaměřuji se na tři transformační ukazatele:

• Skóre úsilí zákazníka (CES): To je nejsilnější předpověď budoucí loajality. Naše implementace AI snížily úsilí zákazníků v průměru o 45%. To je rozdíl mezi zklamaným zákazníkem a loajálním zastáncem.
• Tržby na vyřešenou interakci (RRI): To spojuje službu s obchodními výsledky. Používáním AI k identifikaci příležitostí k upsellingu během servisních interakcí jsme zvýšili RRI o 28% pro klienty maloobchodu, aniž by se cítili tlačeni nebo prodejní.
• Index empowermentu agentů (AEI): Tento kompozitní ukazatel měří, jak účinně AI zesiluje lidské výkony – kombinuje zisky produktivity, zlepšení kvality a spokojenosti agentů. Vysoký AEI koreluje přímo se spokojeností zákazníků a retencí zaměstnanců.

Ultimátní ukazatel? Obchodní dopad. Jeden klient zaznamenal 47 milionů dolarů úspor, zatímco zlepšil CSAT o 12 bodů. Další zvýšil tržby o 73 milionů dolarů prostřednictvím AI poháněného upsellingu během servisních interakcí. Tyto čísla vyprávějí skutečný příběh transformace.

Pohledem na pět let dopředu, jak si představujete vztah mezi AI, agenty a zákazníky a jakou roli bude Alorica hrát při formování této budoucnosti?

Vstupujeme do éry „Ambient Experience“ – kde AI se stává neviditelnou infrastrukturou, která dělá každou interakci cítit se jako bezproblémová a hluboce osobní.

Za pět let zákazníci nebudou „kontaktovat podporu“ – budou prostě vyjadřovat potřeby a správné řešení se materializuje prostřednictvím optimálního kanálu. AI bude orchestrovat bezproblémové předávání mezi automatizovanými a lidskými interakcemi na základě kontextu, emocí a preference. Představte si zahájení konverzace s AI chatem, plynulé přechody na videohovor s lidským expertem, když komplexnost vzroste, a poté příjem automatického follow-up – vše jako jedna nepřerušená konverzace.

Agenti se budou vyvíjet do „Experience Architektů“ – kteří budou používat AI poháněné přehledy k navrhování personalizovaných zákaznických cest v reálném čase. Budou trávit nulu času na opakované úkoly a 100% své energie na kreativní řešení problémů a budování vztahů. Již testujeme programy, kde agenti spravují AI asistenty, spíše než fronty hovorů – orchestrují několik AI interakcí současně, zatímco se lidská pozornost zaměřuje na to, co nejvíce záleží.

Role Aloricy je být mostem mezi lidským potenciálem a AI schopnostmi. Nevystavujeme technologické společnosti – vystavujeme lidské společnosti poháněné technologií.

Naše investice do konverzační AI, prediktivní analytiky a reálného překladu jsou všechny zaměřeny na jeden cíl: vytvářet zkušenosti, kde technologie je tak dokonale integrovaná, že zákazníci si všimnou pouze lidskosti.

Bez ohledu na to, zda pomáháme startupu implementovat svůj první chatbot, nebo zda vedeme společnost Fortune 500 prostřednictvím kompletní digitální transformace, naše mise zůstává stejná: setkat se s klienty, kde jsou, a pomoci jim dostat se tam, kde potřebují být. Některým klientům stačí začít s pokročilou AI; jiní potřebují začít s automatizací. Obě cesty jsou platné a obě si zaslouží partnera, který rozumí, že cílová stanice záleží více než výchozí bod.

Budoucnost patří organizacím, které pohlížejí na AI ne jako na nástroj na snižování nákladů, ale jako na násobitele kreativity. V Alorica IQ stavíme tuto budoucnost – jeden augmentovaný člověk najednou, jedna zákaznická cesta najednou.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Alorica.