Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer ve společnosti Alorica – Interview Series

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer ve společnosti Alorica, přináší do své role kombinaci technických znalostí a lidí orientovaného vedení, a to poté, co dříve zastával seniorní pozice v oblasti digitálních produktů a zkušeností zaměstnanců, než se v lednu 2023 stal CDTO. V současné funkci řídí úsilí o digitální transformaci v inovačním centru Alorica, Alorica IQ, a to tak, že zavádí iniciativy, které spojují umělou inteligenci, konverzační inteligenci a lidské poznatky, aby zvýšily zkušenosti zákazníků i zaměstnanců. Je známý tím, že zdůrazňuje jasnou komunikaci, emoční inteligenci a kulturu nepřetržitého učení, Folloder zdůrazňuje, že přijetí technologií musí být vedeno empatií, sladěním zúčastněných stran a lidskou stránkou řízení změn.

Alorica je globální společnost pro outsourcing obchodních procesů a zákaznických zkušeností, která se позиcionuje jako digitální a lidmi orientovaný partner pro značky, které chtějí zlepšit své zákaznické cesty. S více než 25 lety zkušeností v oblasti CX, působením více než 100 000 profesionálů v 17 zemích, podporou desítek jazyků a klientelou více než 250 značek, Alorica kombinuje velké operační kapacity s novými technologiemi, jako je překlad v reálném čase, analytika asistenta agenta a cloud-enabled dodávka.

Vaše kariérní cesta – od technologických vedoucích rolí po vedení digitální transformace Aloricy – zdůrazňovala empatií a komunikaci jako klíčové pro inovace. Jak tyto principy formovaly způsob, jakým dnes integrujete umělou inteligenci do zákaznické zkušenosti?

Technologie bez empatie je jen drahá automatizace. V Alorica IQ jsme postavili celou naši strategii AI na základní víru: nejvýkonnější inovace zesilují lidské schopnosti, místo aby je nahrazovaly. Můj přístup vychází z jednoduchého pozorování – každý průlom v interakci se zákazníky nastává, když technologie zesiluje lidskou intuici, ne když se ji snaží napodobit. Nasadili jsme AI napříč 65 000+ agenty celosvětově a výsledky prokazují, že tato filozofie funguje: 40% snížení doby zpracování a současně zvýšení skóre CSAT o 15-20 bazických bodů.

Často říkám, že stavíme „super lidi“, ne nahrazujeme lidi. Naše systémy AI jsou navrženy tak, aby zvládly výpočetní náročné úkoly – analýzu sentimentu napříč 120+ jazyky v reálném čase, předpověď potřeb zákazníků, než je vysloví, okamžité zpřístupnění znalostí – aby se naši agenti mohli soustředit na to, co lidé dělají nejlépe: spojit se, vcítit se a řešit složité problémy tvořivě. Když navrhujete s empatií jako svou severní hvězdou, AI se stává mostem k hlubšímu lidskému spojení.

Alorica IQ je v centru vaší transformační strategie. Můžete sdílet, jak její nástroje AI, jako jsou analytika v reálném čase a prediktivní přehledy, předefinovávají, jak vypadá zákaznická služba pro klienty v oblasti cestovního ruchu a pohostinství?

Alorica IQ představuje náš závazek dělat CX proaktivní místo reaktivní. Pro naše klienty v cestovním ruchu a pohostinství neřešíme jen problémy – předcházejme jim.

Vezměme si naši práci s významným leteckým partnerem: Naše platforma evoAI konverzačního AI nyní zvládá 50% rutinních dotazů autonomně a detekuje letové přerušení v reálném čase. Když identifikujeme zpožděný let, systém proaktivně kontaktuje zákazníky s možnostmi přeznačení, než si zákazník uvědomí, že existuje problém. To snížilo objem stížností o 35% a zlepšilo NPS o 12 bodů.

Naše prediktivní analytický engine analyzuje více než 100 milionů interakcí měsíčně, identifikuje vzorce, které by lidský agent mohl přehlédnout. Například jsme zjistili, že zákazníci, kteří zažijí tři nebo více přenosů IVR, mají o 78% vyšší pravděpodobnost odchodu. Nyní automaticky eskalujeme tyto interakce na seniorní agenty s plným kontextem, čímž předcházejme frustraci, než se vyvine.

To, co činí Alorica IQ jedinečným, je náš technologií agnostický přístup. Integrujeme se bezproblémově s existujícími klientelskými ekosystémy – ať už používají Genesys Cloud, Amazon Connect nebo proprietární platformy. Zlepšujeme to, co funguje, nahrazujeme to, co nefunguje, a zajistíme, aby vše fungovalo harmonicky.

Skutečná transformace spočívá v tom, jak jsme předefinovali řešení. Není to již o opravě problémů – je to o anticipaci potřeb a poskytování řešení, než si zákazník uvědomí, že je potřebuje. To je rozdíl mezi zákaznickou službou a zákaznickou zkušeností.

Mluvili jste o vytváření „super agentů“ prostřednictvím AI poháněné augmentace místo náhrady. Jak dosáhnete rovnováhy mezi efektivitou automatizace a udržením lidského doteku v zákaznických interakcích?

Rovnováha nespočívá v tom, aby byla nakreslena hranice mezi úkoly lidí a AI – je to o vytvoření bezproblémové spolupráce, kde se každá strana zesiluje. Sledujeme, co nazývám „lidský ve velení“ model.

Zde je to, jak to funguje v praxi: Naše AI zvládá kognitivní zátěž – okamžitě analyzuje historii zákazníka, sentiment a kontext napříč několika systémy. Může zpracovat 10 000 datových bodů za milisekundu. Ale lidský agent udržuje kontrolu nad emoční inteligencí – čte mezi řádky, chytá jemné signály, dělá úsudky, které vyžadují empatii a kreativitu.

Například Alorica ReVoLT, náš systém reálného hlasového překladu, nepřekládá pouze slova – zachovává emocionální nuance napříč 75 jazyky a 200 dialekty. Agent se může soustředit na budování vztahů, zatímco AI zajistí, že nic nezmizí v překladu. Podobně Knowledge IQ® zpřístupňuje odpovědi z tisíců zdrojů okamžitě, ale agenti rozhodují, jak kontextualizovat tyto informace pro každou jedinečnou situaci zákazníka.

Měříme úspěch ne podle toho, kolik interakcí AI zvládá samo, ale podle toho, jak efektivními se naši agenti stávají. Od implementace naší strategie augmentace se spokojenost agentů zvýšila o 22% a naši nejlepší výkony zvládají 40% více složitých případů, zatímco udržují vyšší kvalitní skóre. To je síla augmentace – všichni vyhrávají.

Alorica ReVoLT nedávno vyhrála AI Breakthrough Award za překlad hlasu v reálném čase. Jaký dopad to mělo na globální zákaznickou podporu a jak vidíte vývoj jazykové AI v příštích několika letech?

Alorica ReVoLT zásadně demokratizovala globální zákaznickou podporu. S 97% sémantickou přesností napříč 75 jazyky a 200 dialekty jsme eliminovali tradiční kompromis mezi škálou a lokalizací.

Naši klienti mohou nyní obsluhovat jakýkoli trh bez zřízení místních operací. Společnost cestovního ruchu, se kterou spolupracujeme, rozšířila do 12 nových trhů za šest měsíců – něco, co by dříve trvalo roky a miliony investic do infrastruktury. Spokojenost zákazníků v neanglických trzích se zvýšila o 28% a snížili jsme potřebu třetích stran interpretů o 90%.

Ale to, co mě vzrušuje o budoucnosti, je, že se přesouváme od překladu k skutečnému pochopení. Příští generace jazykové AI pochopí kulturní kontext, regionální idiom a emoční podtóny. Už testujeme systémy, které detekují sarkasmus, frustraci a dokonce humor napříč jazyky – upravují odpovědi podle toho.

Do roku 2027 si představuji AI, která nepřekládá pouze jazyky, ale i zkušenosti – chápe, že stížnost v japonské kultuře může být vyjádřena jako jemká zklamání, zatímco stejný problém v New Yorku může být vyjádřen jako přímá frustrace. Taková úroveň kulturní inteligence učiní globální CX skutečně místním.

Knowledge IQ je další působivou inovací – používá velké jazykové modely k okamžitému zpřístupnění informací pro agenty. Jak zajišťujete, aby tyto systémy AI zůstaly přesné, zabezpečené a sladěné s potřebami klientů?

Knowledge IQ funguje na třech pilířích: verifikaci, řízení a nepřetržité učení. Používáme technologii RAG, aby byla každá odpověď založena na ověřených zdrojových materiálech, ne na AI halucinacích.

Náš přístup je úmyslně konzervativní – raději řekneme „nevím“, než poskytneme nesprávnou informaci. Každá odpověď zahrnuje zdroj, a my udržujeme systém validace s lidskou kontrolou pro kritické informace. Naše přesnost目前 stojí na 99,3% pro ověřené odpovědi.

Zabezpečení je nezbytné. Udržujeme SOC 2, ISO 27001, HITRUST a PCI shodu napříč všemi systémy. Data jsou šifrována v klidu a při přenosu, s rolí založeného přístupu a plnými auditními trasami. Pro regulované odvětví, jako je zdravotnictví a finanční služby, jsme implementovali další ochranná opatření, která zajistí HIPAA a GDPR shodu.

Ale skutečná inovace spočívá ve sladění – Knowledge IQ se učí z každé interakce. Smyčky zpětné vazby agentů pomáhají systému pochopit, nejen jaké informace zpřístupnit, ale kdy a jak je prezentovat. Toto nepřetržité zdokonalování znamená, že systém se stává chytřejším každý den, snižuje průměrnou dobu zpracování o 32%, zatímco zlepšuje řešení na prvním hovoru o 18%.

Postavili jsme tuto schopnost prostřednictvím strategických partnerství s lídry, jako je OpenAI, Microsoft, Google a Amazon, zatímco udržujeme náš technologií agnostický přístup. Mnozí naši klienti přicházejí k nám s existujícími investicemi do platforem, jako je Genesys Cloud nebo CallMiner – my zlepšujeme a rozšiřujeme tyto systémy, místo aby je nahrazovali. Jde o to setkat se s klienty tam, kde jsou na své cestě, a ne je nutit na naší.

Mnohé společnosti stále zápasí s rozsáhlou digitální transformací. Na základě vašich zkušeností, jaké jsou největší komunikační nebo změnové pasti, které zastavují AI iniciativy, než uspějí?

Největší pastí je přeskočení mapy cesty. příliš mnoho organizací kupuje technologii, než definuje zkušenost, kterou chtějí vytvořit. Transformace selhává, když začíná s nákupem místo účelu. Naše mantra je jednoduchá: navrhněte cestu, pak zvolte technologií. Správné řešení se objeví z empatie, času a použitelnosti. Skutečná změna nastává, když týmy rozumí, proč se transformují, a vidí sami sebe odrazem v procesu.

Největší selhání, které vidím, je, že společnosti kupují AI, než navrhují zkušenost. Začínají s technologií místo zákaznické cesty. To je špatně.

Úspěšná transformace následuje tuto sekvenci: Za prvé, namapujte ideální zákaznickou cestu. Za druhé, identifikujte body tření. Za třetí, určete, kde AI může odstranit toto tření. Teprve poté zvolíte technologii. příliš mnoho organizací přeskočí přímo ke třetímu kroku a diví se, proč jejich milionová investice do AI nezvyšuje výsledek.

Další kritickou pastí je podcenění lidského prvku. Vaši agenti nejsou překážkou pro přijetí AI – jsou vaším tajným zbraním. Investujeme značně do řízení změn, 40% našeho transformačního rozpočtu jde na školení a způsobilost. Ukazujeme agentům, jak AI dělá jejich práci snazší. Když agenti vidí AI jako svého copilota, nikoli náhradu, přijetí urychluje dramaticky.

Nakonec společnosti často selhávají při stanovení jasných metrik úspěchu na počátku. Musíte definovat, co „lepší“ znamená, než začnete. Je to rychlejší řešení? Vyšší CSAT? Nižší náklady na interakci? Bez jasných KPI nemáte implementaci technologií pro technologií samotnou.

Ne každá společnost potřebuje začít s AI poháněným vším. Některé z našich nejúspěšnějších zapojení začínají s jednoduchou optimalizací procesů, než přidají inteligentní automatizaci. Setkáváme se s klienty tam, kde jsou na své digitální cestě – ať už dělají první kroky do automatizace, nebo jsou připraveni na pokročilou implementaci AI. Klíčem je mít partnera, který může vést vás celým vývojem, ne jen prodávat vám nejnovější technologii.

Mluvili jste o vytváření „super agentů“ prostřednictvím AI poháněné augmentace. Jaká je budoucnost vztahu mezi AI, agenty a zákazníky – a jakou roli bude Alorica hrát v tvarování této budoucnosti?

Vstupujeme do éry „Ambient Experience“ – kde se AI stává neviditelnou infrastrukturou, která dělá každou interakci cítit se bezproblémově a hluboce osobně.

Za pět let nebudou zákazníci „kontaktovat podporu“ – budou jednoduše vyjadřovat potřeby, a správné řešení se objeví prostřednictvím optimálního kanálu. AI bude orchestrovat bezproblémové předávání mezi automatizovanými a lidskými interakcemi na základě kontextu, emocí a preference. Představte si zahájení konverzace s AI chatem, plynulé přechody na videohovor s lidským expertem, když se složitost zvyšuje, a poté přijetí automatizovaného follow-up – vše feels jako jedna nepřetržitá konverzace.

Agenti se vyvinou do „Experience Architektů“ – používají AI poháněné přehledy k navrhování personalizovaných zákaznických cest v reálném čase. Budou trávit nulový čas na opakovaných úkolech a 100% své energie na kreativním řešení problémů a budování vztahů. Už pilotujeme programy, kde agenti spravují AI asistenty, místo telefonních front – orchestrují multiple AI interakce současně, zatímco se zaměřují na lidskou pozornost, kde to nejvíce záleží.

Role Aloricy spočívá v tom, aby byla mostem mezi lidským potenciálem a AI schopnostmi. Nevystavujeme technologické společnosti – vystavujeme lidské společnosti poháněné technologií.

Naše investice do konverzační AI, prediktivní analytiky a reálného překladu jsou všechny zaměřeny na jeden cíl: vytvářet zkušenosti, kde technologie je tak dokonale integrovaná, že zákazníci si všimnou pouze humanity.

Buďte-li pomáháme start-upu implementovat svůj první chatbot, nebo vedeme společnost Fortune 500 celkovou digitální transformací, naše mise zůstává stejná: setkat se s klienty tam, kde jsou, a pomoci jim dostat se tam, kam potřebují být. Některé klienty přicházejí k nám připraveni na špičkovou AI; jiní potřebují začít s základní automatizací. Obě cesty jsou platné, a obě si zaslouží partnera, který rozumí, že cílová destinace záleží více než výchozí bod.

Budoucnost patří organizacím, které pohlížejí na AI ne jako na nástroj pro snížení nákladů, ale jako na násobitele kreativity. V Alorica IQ stavíme tuto budoucnost – jeden augmentovaný člověk za druhým, jedna zákaznická cesta za druhou.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Alorica.