Hakob Astabatsyan, spoluzakladatel a CEO Synthflow – Interview Series

Hakob Astabatsyan, spoluzakladatel a CEO Synthflow, stojí v čele vývoje špičkové hlasové AI technologie, která pomáhá firmám automatizovat zákaznické hovory s lidskou podobou. Se sídlem v Berlíně založil Hakob Synthflow v roce 2023 s cílem učinit pokročilou konverzační AI dostupnou společnostem všech velikostí.

Pod jeho vedením Synthflow rychle expandoval po Německu a USA, umožňující klientům v oblasti realit, zdravotnictví, financí a dalších odvětvích nasadit vlastních no-code hlasových agentů během několika týdnů. Tyto AI agenti zpracovávají příchozí a odchozí hovory, integrují se s více než 200 aplikacemi a CRM systémy a fungují při nízkých nákladech s výjimečnou přesností. S rychlým růstem výnosů a rostoucím globálním týmem se Synthflow stává vedoucí platformou pro hlasovou automatizaci – a Hakob je v čele její expanze.

Co vás inspirovalo k založení Synthflow, a jak vaše pozadí jako stratég a sériový podnikatel ovlivnilo mise společnosti?

Když jsme začali Synthflow, hlasová AI byla stále v plenkách, omezená na robotické IVR a hard-kódované skripty. Ale díky práci v několika startupů a technologických projektech jsem mohl vidět hlubší příležitost. Mé pozadí jako stratég mě naučilo rozpoznávat momenty, kdy změna infrastruktury změní průmysl, a přesně to udělaly velké jazykové modely pro hlas.

Věděli jsme, že pokud bychom mohli kombinovat špičkovou AI s reálnou hlasovou interakcí, mohli bychom transformovat zákaznickou komunikaci. Ta mise demokratizovat hlasovou AI nebyla jen heslem; byla to odpověď na trhovou mezeru. Naším severním hvězdným cílem bylo vždy budovat lidskou podobu automatizace, která je snadno nasaditelná, škálovatelná a zabezpečená.

Vaše mise je „demokratizovat přístup k AI hlasové automatizaci.“ Co to znamená v praktických termínech pro malé a středně velké podniky?

Demokratizovat hlasovou AI znamená odstranit technické a finanční bariéry, které historicky omezovaly přístup k této technologii. Bez ohledu na to, zda jste rychlý startup, středně velký provoz nebo podnikový tým, který chce modernizovat zákaznickou angažovanost, náš cíl je učinit lidskou podobu hlasové automatizace nasaditelnou během dnů.

To je důvod, proč jsme postavili Synthflow jako no-code platformu. Místo toho, aby se spoléhali na inženýrské zdroje nebo dlouhé integrace, týmy napříč prodejem, podporou a operacemi mohou navrhnout a spustit hlasové agenty prostřednictvím jednoduchého prohlížeče-založeného rozhraní. Je to posun od AI jako back-office R&D projektu k front-line obchodnímu nástroji.

Můžete nás provést tím, co je potřeba postavit a nasadit hlasového agenta od začátku pomocí vašich nástrojů?

Je to pozoruhodně intuitivní. Naše no-code, prohlížeč-založené rozhraní umožňuje uživatelům táhnout a upouštět prvky, aby navrhli kompletní konverzační proud hovoru od pozdravů po následné akce. Můžete definovat tón, chování a integrace s vašimi stávajícími systémy, jako jsou CRM nebo kalendáře.

My se staráme o všechno na pozadí – transkripci, syntézu řeči, LLM a nastavení hovoru – aby týmy mohly se soustředit na zkušenost, ne na potrubí. To je důvod, proč jsme získali G2 Fastest Implementation odznak pro AI agenty globálně, protože většina našich zákazníků jde od nuly k živému provozu během dvou týdnů.

Jaké průlomy vám umožnily dosáhnout lidské podobné latence <500ms a téměř dokonalé dostupnosti?

Dosažení sub-500ms latence bylo významným technickým milníkem. Vyžadovalo kombinaci edge computingu, reálné streamovací architektury a model-level optimalizace. Odpojili jsme naše speech-to-text a text-to-speech vrstvy od LLM inferencí, aby zajistili paralelní zpracování, kdykoli je to možné.

Na straně infrastruktury jsme navrhli pro spolehlivost od samého začátku – využívajíce redundanci, failover routing a distribuované cloud systémy, aby udrželi dostupnost i při vysokých objemech. Dnes zpracováváme přes 40 milionů hovorů měsíčně a naši zákazníci těží z této battle-testované škálovatelnosti.

Jak Synthflowova AI zabrání halucinacím a zůstane v rámci brand-safe „hlídacích“ během konverzací?

Na rozdíl od obecných chatbotů, které se snaží zvládnout cokoliv a všechno, naši hlasoví agenti jsou postaveni tak, aby byli cíleně orientovaní. Tato zaměření dramaticky snižuje šance na halucinace. Pokud je agent navržen tak, aby naplánoval hovory, jednoduše nereaguje na nesouvisející podněty, jako je „řekněte mi vtip“ nebo „jaké je počasí“. Drží se úkolu, pro který byl vytvořen, a udržuje konverzaci účelnou a na správné cestě.

Navíc naše platforma zahrnuje vestavěnou znalostní bázi, která vám umožňuje definovat přesně to, co by agent měl vědět – a co je ještě důležitější, co by neměl. To činí snadným udržet konverzace brand-safe, přesné a relevantní, zatímco vám poskytuje plnou kontrolu nad tím, jak AI zpracovává informace.

Co způsobuje, že uživatelé důvěřují AI hlasovému agentovi, a kde se věci obvykle pokazí v zákaznické zkušenosti?

Důvěra spočívá v rychlosti, relevanci a tónu. Pokud AI reaguje rychle, chápe záměr a zní přirozeně, lidé jsou více ochotni se zapojit. Postavili jsme do našich agentů jemné lidské signály, jako jsou pauzy a naplnění slov, aby konverzace vypadaly reálně.

Věci se pokazí, když se AI snaží udělat příliš mnoho. To je důvod, proč naši agenti se soustředí na konkrétní úkoly a eskalují, když je to potřeba. Není to o tom, aby se všechno dělalo – je to o tom, aby se dělaly správné věci dobře.

Říkáme, že někteří lidé jsou stále skeptičtí. A to je spravedlivé – každá nová technologie prochází touto fází. Jako průkopník v hlasové AI vidíme to jako naší práci nejen postavit skvělou techniku, ale také pomoci lidem cítit se sebevědomě, když ji používají.

Jak zajišťujete, aby Synthflow hlasoví agenti zpracovávali citlivé údaje bezpečně, zatímco dodržují HIPAA, SOC2 a GDPR?

Zabezpečení a dodržování předpisů jsou jádrem naší architektury. Jsme certifikováni podle SOC 2 a GDPR a fungujeme s HIPAA-kompatibilními ochrannými opatřeními pro zdravotnické klienty. To zahrnuje šifrování dat v klidu a při přenosu, role-založené kontroly přístupu, auditní protokoly a rámce souhlasu integrované do proudů hovorů.

Jakou roli stále hrají lidé, když je Synthflow nasazen – a kde je human-AI spolupráce nejkritičtější?

Lidé budou vždy hrát kritickou roli. Synthflow není zde, aby nahradil lidi, jsme zde, aby jsme je činili lepšími ve svých pracovních pozicích. Naši AI hlasoví agenti přebírají opakující se, rutinní hovory, aby lidské týmy mohly se soustředit na to, co dělají nejlépe: zvládat komplexní, emocionální a vysoký dopad konverzací.

Myslíme si, že budoucnost zákaznické komunikace je jako štafeta. AI běží první část konverzace – zachycuje záměr, shromažďuje podrobnosti, zpracovává rutinní akce. Když se věci stanou složitějšími, předává štafetu lidské osobě s plným kontextem, aby mohla převzít bezproblémově. Taková human-AI spolupráce vytváří lepší zkušenosti pro obě strany konverzace.

Jste umístěni v Berlíně. Jak evropský tech ekosystém formuje růstovou strategii Synthflow, zejména kolem ochrany soukromí a AI regulací?

Být v Evropě, zejména v Berlíně, zpřísnilo naše zaměření na ochranu soukromí, etickou AI a compliance-first vývoj. Evropský zákazníci vyžadují vysoké standardy a my jsme to přijali jako konkurenční výhodu. Naše architektura je navržena tak, aby byla suverénní a připravená na regulace, což nás dobře позиční, když se globální AI regulace zpřísňují.

Berlín také nabízí jedinečný talentový bazár. Pomohl nám růst uvážlivě, zatímco zůstáváme zakotveni v důvěře, což je esenciální, když váš produkt mluví přímo se zákazníky jménem značky.

Kam vidíte budoucnost AI hlasových agentů směřovat – a co je jeden velký trend v podnikové AI, který je目前 podceňován?

Budoucnost se urychluje rychleji, než kdo předpokládal. Do několika let věřím, že více než polovina všech B2B hlasových interakcí bude řízena AI, a již vidíme náznaky AI-to-AI konverzací, které spravují celé pracovní postupy.

Jedním podceňovaným trendem je vzestup no-code a low-code AI orchestrace. Všichni mluví o modelech, ale skutečné odemykání přichází, když podniky mohou nasadit a iterovat na AI řešení bez psaní kódu. A jsme rádi, že jsme součástí této vlny.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Synthflow.