Hakob Astabatsyan, spoluzakladatel a CEO Synthflow – rozhovor

Hakob Astabatsyan, spoluzakladatel a CEO Synthflow, stojí v čele vývoje špičkové technologie hlasového AI, která pomáhá podnikům automatizovat zákaznické hovory s lidskou podobou. Se sídlem v Berlíně založil Hakob Synthflow v roce 2023 s cílem učinit pokročilou konverzační AI dostupnou společnostem všech velikostí.

Pod jeho vedením Synthflow rychle expandoval po Německu a USA, umožňující klientům v realitách, zdravotnictví, financích a dalších odvětvích nasadit přizpůsobitelné bezkódové hlasové agenty během několika týdnů. Tyto AI agenty zpracovávají příchozí a odchozí hovory, integrují se s více než 200 aplikacemi a CRM a fungují při nízkých nákladech s výjimečnou přesností. S rychlým růstem výnosů a rostoucím globálním týmem se Synthflow stává předním platformou pro hlasovou automatizaci – a Hakob je v čele její expanze.

Co vás inspirovalo k založení Synthflow a jak vaše pozadí jako stratég a sériový podnikatel ovlivnilo misi společnosti?

Když jsme založili Synthflow, hlasová AI byla stále v plenkách, omezená na robotické IVR a hard-kódované skripty. Ale pracoval jsem napříč několika startupy a technologickými projekty, viděl jsem hlubší příležitost. Mé pozadí jako stratég mě naučilo rozpoznávat momenty, kdy se změna infrastruktury změní průmysl, a přesně to udělaly velké jazykové modely pro hlas.

Věděli jsme, že pokud bychom mohli kombinovat špičkovou AI s reálnou hlasovou interakcí, mohli bychom transformovat zákaznickou komunikaci. Ta mise demokratizovat hlasovou AI nebyla jen slogany; byla to odpověď na trh. Naším severním hvězdným bodem bylo vždy budovat lidskou podobu automatizace, která je snadno nasaditelná, škálovatelná a zabezpečená.

Vaše mise je „demokratizovat přístup k hlasové automatizaci AI“. Co to znamená v praktických termínech pro malé a středně velké podniky?

Demokratizovat hlasovou AI znamená odstranit technické a finanční bariéry, které historicky omezovaly přístup k této technologii. Bez ohledu na to, zda jste rychle expandující startup, středně velký podnik nebo podnikový tým, který chce modernizovat zákaznickou komunikaci, náš cíl je učinit lidskou podobu hlasové automatizace nasaditelnou během dnů.

To je důvod, proč jsme postavili Synthflow jako bezkódovou platformu. Místo toho, aby se spoléhali na zdroje inženýrů nebo dlouhé integrace, týmy napříč prodejem, podporou a operacemi mohou navrhnout a spustit hlasové agenty prostřednictvím jednoduchého prohlížeče. Je to posun od AI jako zadního úřadu R&D projektu k nástroji pro front-line podnikání.

Můžete nás provést tím, co je potřeba k vytvoření a nasazení hlasového agenta od začátku pomocí vašich nástrojů?

Je to pozoruhodně intuitivní. Naše bezkódová, prohlížečová rozhraní umožňuje uživatelům táhnout a upouštět prvky pro návrh kompletního hovorového toku konverzace od pozdravů po následné kroky. Můžete definovat tón, chování při selhání a integrace s vašimi stávajícími systémy, jako jsou CRM nebo kalendáře.

My se staráme o všechno na pozadí – transkripci, syntézu řeči, LLM a nastavení hovoru – takže týmy se mohou soustředit na zkušenost, ne na potrubí. To je důvod, proč jsme získali odznak G2 pro nejrychlejší implementaci AI agentů na světě, protože většina našich zákazníků přechází z nuly na živý stav během dvou týdnů.

Co umožnilo dosáhnout podobné latency jako u lidského hovoru a téměř dokonalou dostupnost?

Dosáhnout latence pod 500 ms bylo velkým technickým milníkem. To vyžadovalo kombinaci edge computingu, reálné streamovací architektury a optimalizace na úrovni modelu. Odpojili jsme naše vrstvy speech-to-text a text-to-speech od LLM inference, abychom zajistili paralelní zpracování, kdykoli to bylo možné.

Na straně infrastruktury jsme navrhli pro spolehlivost od samého začátku – využíváme redundanci, směrování při selhání a distribuované cloudové systémy, abychom udrželi dostupnost i při vysokých objemech. Dnes zpracováváme více než 40 milionů hovorů měsíčně a naši zákazníci těží z této battle-testované škálovatelnosti.

Jak Synthflowovy AI zabrání halucinacím a zůstane v rámci „bezpečných“ značek během konverzací?

Na rozdíl od obecných chatbotů, které se snaží zvládnout cokoliv a všechno, naši hlasoví agenti jsou postaveni tak, aby byli zaměřeni na konkrétní úkoly. To dramaticky snižuje šance na halucinace. Pokud je agent navržen tak, aby naplánoval hovory, jednoduše nereaguje na nesouvisející podněty, jako je „řekněte mi vtip“ nebo „jaké je počasí“. Drží se úkolu, pro který byl vytvořen, a udržuje konverzaci smysluplnou a na správné cestě.

Kromě toho naše platforma zahrnuje vestavěnou znalostní bázi, která vám umožňuje definovat přesně to, co by měl agent vědět – a co ne. To činí snadným udržet konverzace v bezpečí značky, přesné a relevantní, a současně vám dává plnou kontrolu nad tím, jak AI zpracovává informace.

Co způsobuje, že uživatelé důvěřují hlasovému agentovi AI, a kde se věci obvykle pokazí v zákaznické zkušenosti?

Důvěra spočívá v rychlosti, relevanci a tónu. Pokud AI reaguje rychle, chápe záměr a zní přirozeně, lidé jsou více ochotni se zapojit. Přidali jsme jemné lidské signály, jako jsou pauzy a výplňová slova, aby konverzace vypadaly reálné.

Věci se pokazí, když se AI snaží udělat příliš mnoho. Proto naši agenti se soustředí na konkrétní úkoly a eskalují, když je to potřeba. Není to o tom, aby se všechno dělalo – je to o tom, aby se dělaly správné věci dobře.

Řekli jsme, že někteří lidé jsou stále skeptičtí. A to je spravedlivé – každá nová technologie prochází touto fází. Jako průkopník v hlasové AI vidíme to jako naší práci nejen budovat skvělou techniku, ale také pomoci lidem cítit se sebevědomě, když ji používají.

Jak zajišťujete, aby hlasoví agenti Synthflow zpracovávali citlivé údaje bezpečně a dodržovali HIPAA, SOC2 a GDPR?

Zabezpečení a dodržování předpisů jsou jádrem naší architektury. Jsme certifikováni podle SOC 2 a GDPR a fungujeme s HIPAA-kompatibilními zárukami pro zdravotnické klienty. To zahrnuje šifrování dat v klidu a při přenosu, role-based přístupové kontroly, auditní záznamy a rámce souhlasu integrované do toku hovorů.

Jakou roli ještě hrají lidé, když je nasazen Synthflow – a kde je spolupráce mezi lidmi a AI nejkritičtější?

Lidé budou vždy hrát kritickou roli. Synthflow není zde, aby nahradil lidi, jsme zde, abychom je činili lepšími ve svých pracovních pozicích. Naši hlasoví agenti AI přebírají opakující se, rutinní hovory, aby lidské týmy mohly se soustředit na to, co dělají nejlépe: zvládání složitých, emocionálních a vysoce dopadových konverzací.

Myslíme si, že budoucnost zákaznické komunikace je jako štafeta. AI běží první část konverzace – zachycuje záměr, shromažďuje podrobnosti, zpracovává rutinní akce. Když se věci stanou složitějšími, předává štafetu lidské osobě s plným kontextem, aby mohli pokračovat bez přerušení. Taková spolupráce mezi lidmi a AI vytváří lepší zkušenosti pro obě strany konverzace.

Jste založeni v Berlíně. Jak evropský technologický ekosystém ovlivňuje růstovou strategii Synthflow, zejména kolem ochrany soukromí a regulace AI?

Být v Evropě, zejména v Berlíně, nás utvrdilo v naší pozornosti k ochraně soukromí, etické AI a dodržování předpisů. Evropský zákazníci požadují vysoké standardy a my jsme to přijali jako konkurenční výhodu. Naše architektura je navržena tak, aby byla suverénní a připravená na regulace, což nás dobře позиcionuje, když se globální regulace AI zpřísňují.

Berlín také nabízí unikátní talentový bazár. Pomohl nám růst uvážlivě, zatímco jsme zůstali zakotveni v důvěře, což je nezbytné, když váš produkt mluví přímo se zákazníky jménem značky.

Kam vidíte budoucnost hlasových agentů AI – a co je jeden velký trend v podnikové AI, který je v současné době podceňován?

Budoucnost se zrychluje rychleji, než kdokoliv předpovídal. Za několik let věřím, že více než polovina všech B2B hlasových interakcí bude řízena AI, a již vidíme náznaky konverzací AI-na-AI, které řídí celé pracovní postupy.

Jeden podceňovaný trend je vzestup bezkódové a low-kódové AI orchestrace. Všichni mluví o modelech, ale skutečné odemknutí přichází, když podniky mohou nasadit a iterovat na AI řešení bez psaní kódu. A jsme rádi, že jsme součástí této vlny.

Děkuji za skvělý rozhovor. Čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Synthflow.