Dimitris Vassos, CEO, spoluzakladatel a hlavní architekt Omilia – rozhovor

Dimitris Vassos je CEO, spoluzakladatel a hlavní architekt Omilia, globální společnosti pro konverzační inteligenci, která poskytuje pokročilá řešení automatického rozpoznávání řeči společnostem a organizacím v Severní Americe, Kanadě a Evropě. Dimitris má rozsáhlé zkušenosti v oblasti aplikované řeči a umělé inteligence, zejména v oblasti přirozeného jazykového porozumění (NLU), rozpoznávání řeči a biometrie hlasu.

Co vás původně přitáhlo k umělé inteligenci?

Lidsko-strojové rozhraní mě fascinují od dětství. V roce 1984 jsem měl jeden z prvních domácích počítačů. Pamatuji si, že jsem ho naprogramoval, aby ovládal naše domácí osvětlení pomocí rozpoznávání zvuku. V té době nebyla k dispozici žádná technologie rozpoznávání řeči, takže jsem ho nastavil, aby rozpoznával vzory zvuku (tj. potlesk).

Během svých studií jsem se naučil o zpracování signálu řeči a okamžitě jsem viděl, že jde o nejperspektivnější technologii lidsko-strojového rozhraní. Měl jsem za úkol udělat stroje, aby rozuměly lidem pomocí přirozeného jazykového porozumění.

Jaký byl inspirací pro založení Omilia?

Má první práce byla v IBM v jednotce řešení hlasových řešení. Vyvíjel a dodával jsem hlasová interakční řešení pro automatizované telefonní dotazy. Brzy jsem si uvědomil, že technologie a produkty, které byly k dispozici, mohly být lepší. Po několika letech frustrace jsem se rozhodl vzít věci do svých rukou. To je, když jsem potkal svého partnera, Pelias, a založili jsme Omilia s cílem reinventovat průmysl hlasové automatizace.

Jaká jsou některá z řešení, která目前 Omilia nabízí?

Omilia poskytuje lidsky podobné zkušenosti s komunikací mezi lidmi a stroji a technologie, aby společnosti mohly zlepšit zkušenost zákazníků. Naše hlavní řešení jsou:

1. Konverzační AI samoobsluha pro zákaznickou péči, přes hlasové i textové kanály
2. Identifikace a autentizace zákazníků pomocí biometrie hlasu
3. Služby přepisu zaměřené na zákaznickou péči

Platforma Omilia Cloud (OCP) nabízí hotová mikroslužby, které umožňují společnostem integrovat naše pokročilé schopnosti do procesů zákaznické péče, a nabízí kritická řešení pro společnosti, které chtějí využít naší rozsáhlé zkušenosti s nasazením velkých konverzačních řešení AI po dobu více než 15 let.

Naším rozdílem na trhu je, že naše schopnosti se vyvinuly over time a s touto zkušeností jsou před kurvem, nabízejí robustní řešení, která dodávají skutečnou obchodní hodnotu.

Můžete diskutovat některé z výzev rozpoznávání řeči, které mohou nastat u globální klientely, která mluví různými jazyky a má různé akcenty a výslovnosti?

Jazyk je systém komunikace definovaný lidmi a ovlivněný jejich zemí nebo komunitou. Jako takový se akcenty a výslovnosti stávají významnou součástí každého jazyka. Vyvíjet jazyk pro technologii AI tedy znamená shromáždit velkou vzorek mluveného jazyka od skupiny rodilých mluvčích a použít ho pro trénování našich modelů AI. To vyžaduje značné úsilí, aby se tento proces provedl. Naše rozmanitá klientela nás vedla k tomu, abychom strategicky investovali do budování schopností v různých jazycích. Dnes naše řešení podporují více než 24 jazyků a naše počáteční investice a aktiva, která jsme získali, jsou velmi významná.

Proč jste přesvědčen, že biometrie hlasu je důležitá?

V zákaznické péči je možná největším problémem autentizace – proces, kterým zástupce ověřuje identitu volajícího. Všichni jsme někdy volali do různých kontaktů a strávili čas odpovídáním na triviální otázky, které jsou určeny k prokázání naší identity. Jedním z problémů je, že dnes je taková osobní informace snadno dostupná komukoli, kdo ji chce získat, a bezpečnost procesů autentizace je podobně ohrožena. Současně je proces autentizace sám o sobě často velmi zdlouhavý a přidává zákazníkovi frustraci.

Biometrie hlasu řeší tento problém. Zatímco otisk hlasu není 100% unikátní a zabezpečený, je podstatně přesnější a bezpečnější než znalostní informace. Když je provedena správně, biometrie hlasu může poskytnout spokojenější zkušenost zákazníka. Pro mě je “správně” definováno jako bezproblémové pro zákazníka.

U Omilia je dobrá technologie neviditelná technologie. Toto je princip návrhu, který řídí naše produkty a služby. S našimi řešeními deepVB dosahujeme ultra-vysoké přesnosti, již od prvních sekund, kdy zákazník mluví, a bez nutnosti, aby zákazník řekl něco specifického. Je to inovativní průlom, který řeší problémy tradičních biometrických nasazení s únavnými procesy registrace a dlouhými vzorky řeči. Biometrie hlasu Omilia funguje bezproblémově napříč všemi hlasovými kanály.

Biometrie hlasu je důležitou součástí zkušenosti zákaznické péče, činí proces autentizace bezproblémovým a tím zlepšuje celkovou zkušenost zákazníka a obchodní hodnotu.

Biometrie hlasu byla často špatně nasazena na trhu, jak Omilia řeší tuto výzvu?

Nejčastější chyba při nasazení biometrických služeb je návrh zákaznické zkušenosti kolem omezení technologie. To je špatně. Pokud zákazníci použijí technologii přesně tak, jak byla navržena, bez odchylek, bude fungovat dobře, ale realita je taková, že zákazníci mají své vlastní cíle, které chtějí dosáhnout během hovoru, a technologie může buď tyto cíle splnit, nebo ne. Řešení musí být navržena kolem zákaznické zkušenosti, ne naopak.

Dosud na trhu většina biometrických nasazení v zákaznické péči nesplnila sliby, které daly. V kontaktních centrech se většina nasazení spoléhala na zastaralou technologii, která se nevyvíjela. Stejně jako u samoobsluhy hlasu, v Omilia jsme neustále odmítali akceptovat cokoli méně než vynikající zákaznickou zkušenost. Proto jsme se pokusili definovat, jak by taková zkušenost vypadala a co by technologie, která tuto zkušenost umožňuje, měla být schopna udělat. Výsledkem je náš deepVB engine, který je jádrem našich služeb a řešení, a který nejen využívá nejnovější technologie hlubokého učení, ale také pracuje ruku v ruce s našim rozpoznáváním řeči a manažerem dialogu, aby se inteligentně informoval z kontextu interakce. Řešili jsme problém konverzační autentizace, ne pouze biometrii hlasu.

Jak je Omilia schopna porozumět záměru v analýze řeči?

Starověcí Řekové měli rčení “dobré věci se získávají vynaložením práce”. To je pravda pro vše, co děláme v Omilia, a je to určitě pravda pro naši technologii přirozeného jazykového porozumění. Více než 15 let jsme pečlivě navrhovali, stavěli a vylepšovali unikátní přístup k přirozenému jazykovému porozumění (NLU), který není jedinou technologií, ale spíše kombinací několika technologických přístupů, všechny spojené dohromady, aby dodaly konverzační NLU pro zákaznickou péči. Společnosti konverzační AI neustále hledají nejlepší algoritmus strojového učení, aby vyřešily NLU. Nicméně většina času to, co dělá rozdíl, není nejlepší algoritmus v laboratoři. To, co nám přineslo výsledky, je přístup, který jde o krok dále, aby našel řešení skutečných problémů, ne technologických, využívajících nejlepší nástroje.

Často připomínám našemu týmu, jak dlouho nám to trvalo, než jsme se dostali sem. A vyvinuli technologické schopnosti, které máme. Byli jsme úspěšní, protože jsme byli vyhledáni, aby řešili problémy, které společnosti a jejich zákazníci zažívají, namísto toho, aby se pouze dívali na technologii.

Proč si myslíte, že Omilia stojí out v hyperkompetitivním odvětví konverzační AI?

Oblast konverzační AI je velmi široká a je aplikována různými způsoby v různých trzích a odvětvích. V praxi pouze několik poskytovatelů může dodat sofistikovaná řešení, která mohou konkurovat nejlepším řešením v prostoru, ve kterém Omilia působí. Omilia je jedním z nich.

Největší silné stránky Omilia jsou hlas a dialog. Můžeme usnadnit reálné, neomezené, konverzační dialogy se zákazníky přes různé komunikační kanály, s ultra-přesností a vynikající zákaznickou zkušeností. Děláme to již mnoho let a naše zkušenosti nás postavily do pozice, abychom dosáhli nejvyššího počtu nasazení konverzačních samoobslužných řešení hlasu na světě.

“Forrester New Wave” zpráva z roku 2019, která hodnotila zákaznickou péči v konverzační AI, zjistila, že největším rozdílem Omilia je její omnichannel, hlas a řeč, vertikální specializace (předtrénované modely pro konkrétní odvětví) a bezpečnost a autentizace, která umožňuje bezproblémové identifikaci a autentizaci zákazníků, které jinak jsou bodem vysoké tření pro zákaznickou péči.

Jaký typ podniků používá produkty Omilia?

Omilia působí v více než 16 zemích a slouží globálním společnostem v sektorech s velkým objemem interakcí zákaznické péče, jako je finance, telekomunikace, pojišťovnictví, zdravotnictví, energie, maloobchod, veřejné služby a doprava, abychom jmenovali alespoň einige. Schopnost Omilia dosáhnout 96% sémantické přesnosti, napříč 24 jazyky ASR a dělat to v měřítku, zatímco zajišťuje prevenci podvodů spotřebitelů, činí Omilia jednou z mála společností, které mohou splnit vysoké požadavky na zákaznickou péči s lidsky podobnou konverzační zkušeností, šetříce společnostem miliony dolarů.

Produkty Omilia se hodí pro všechny podniky, malé i velké. Sloužíme zákazníkům ze středního trhu našim cloudovým nabídkám OCP miniApps®, které považujeme za skutečnou inovaci v prostoru konverzační AI. Utilizujeme sofistikovanou konverzační samoobslužnou službu hlasu a textu pro společnost jakéhokoli velikosti, na kliknutí tlačítka a bez kódování. Nyní může jakákoli společnost poskytnout nejvyšší úroveň sofistikovanosti v zákaznické péči, kterou dříve mohli dovolit pouze velké podniky.

Děkuji za rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Omilia.