Dan Lee, CEO & Co-Founder of Nooks – Interview Series

Dan Lee je spoluzakladatel a CEO společnosti Nooks, platformy AI Sales Assistant Platform (ASAP), která automatizuje ruční práci, aby se zástupci mohli soustředit na lidskou stránku prodeje. Před založením Nooks pracoval Dan na pozicích souvisejících s machine learningem ve společnostech jako Scale AI a Cerebras Systems a studoval AI na Stanfordu.

Můžete nás provést cestou založení Nooks? Co vás inspirovalo k založení této společnosti a jak se vaše idea vyvinula v průběhu času?

Mojí spoluzakladatelé, Rohan Suri, Nikhil Cheerla, a já jsme byli blízkými přáteli ze Stanfordu. Všichni jsme studovali AI a prováděli výzkum společně. Během pandemie jsme začali experimentovat s nápady na „virtuální kancelář“. Zdálo se, že je to ten správný čas – všichni byli na dálku a nástroje pro spolupráci se stávaly nezbytnými. Byli jsme zvláště nadšeni myšlenkou udělat z virtuální kanceláře „chytrou“ kancelář. Permanentní spolupráce generuje tolik dat a zapojení, a my jsme viděli příležitost využít toho k automatizaci práce a pomoci lidem zlepšit se ve svých pracovních pozicích.

Zjistili jsme, že prodejní týmy, zejména týmy SDR, byli našimi nejvíce zapojenými uživateli. Jsou přirozeně sociální a protože byli na počátku své kariéry, hodně se jim hodily těsnější spolupráci, kterou tyto nástroje umožňovaly. Když jsme strávili více času s nimi, viděli jsme, kolik času tráví úkoly, které AI může snadno zvládnout – psaní e-mailů, výzkum potenciálních zákazníků, aktualizace CRM. To nás vedlo k úvaze: zda AI nakonec tyto role nahradí?

Ale čím více jsme se do toho ponořili, tím více jsme si uvědomili, jak lidská je role SDR. Nejde jen o úkoly; jde o pochopení lidí, budování vztahů a přizpůsobování se v reálném čase. To bylo ten moment, kdy nám to došlo. AI není zde, aby je nahradila – může je posílit.

Pro mě osobně jsem vždy byl fascinován interakcemi mezi lidmi a AI. Budování produktu, který zlepšuje to, co lidé dělají, místo aby je nahrazoval, mi přišlo jako naplnění. Prodej se stal přirozeným rozšířením naší myšlenky na virtuální kancelář a s trhem, který se perfektně shodoval s našimi zájmy, Nooks vznikl.

Otázkou je, zda přechod od platformy pro vzdálenou spolupráci k AI poháněnému prodejnímu asistentovi byl odvážným krokem. Jaké byly hlavní indikátory, které vás přesvědčily, že je to správné rozhodnutí?

Nejenže byla obrovská poptávka po Nooks ze strany prodejních týmů, ale také byla obrovská tržní příležitost, dopad a opravdu zajímavé lidské centrické AI problémy k řešení.

V posledních letech společnosti jako OpenAI, Anthropic a Google soutěží o to, aby posunuly hranice inteligence pomocí LLM. Ale praktické aplikace pro řešení skutečných obchodních problémů zůstávají nedotčené.

Prodej je jednou z největších příležitostí pro AI, aby transformoval miliony pracovních míst. Pouze ve Spojených státech je ~3 milionu vnitřních prodejních zástupců, kteří tráví většinu svého času opakovanými úkoly. Tyto činnosti jsou časově náročné a odvádějí pozornost od vyšších priorit. Nyní, když AI může automatizovat většinu této ruční práce, je jasné, že AI transformuje roli prodejního zástupce. AI poháněné týmy budou moci prodávat o řád více účinně než tradiční týmy. Vedoucí společnosti vědí, že tato investice do prodeje je pro většinu firem klíčovým pákou pro růst.

Nejenom, že jsme získali přesvědčení na trhu, ale také jsme našli aplikované AI problémy v prodeji zvláště zajímavé. Na rozdíl od oblastí, jako je podpora nebo compliance, kde úkoly jsou více deterministické, prodej je o dynamických, vysoce rizikových lidských interakcích. Úspěch závisí na nuancovaných interakcích: identifikaci správných zástupců, získání důvěry a přesvědčení kupujících o hodnotě produktu. Tato složitost dělá AI „asistenty“ ideální aplikací pro prodej, zesilující lidské úsilí místo snažení se je nahradit.

Nooks transformoval prodejní procesy pomocí nástrojů jako AI Dialing Assistants a Prospecting Assistants. Co dělá vaši technologii výjimečnou v přeplněném trhu AI prodejních asistentů?

Prostor AI prodejních asistentů je super přeplněný s novými účastníky každý den. A prodejní zástupci již používají desítky prodejních nástrojů ve svých denních pracovních postupech – CRM, e-mailové platformy, LinkedIn, prospekční databáze, nástroje pro umožnění a další. Nikdo nechce jen další AI prodejní nástroj, takže je opravdu důležité, abychom byli záměrní při vynikání nad hlukem.

1. Rychlý, hmatatelný ROI. Většina AI prodejních nástrojů nefunguje nebo nedosahuje jasných výsledků. V rámci dvoutýdenní zkušební verze Nooks zdvojnásobíme počet schůzek rezervovaných na rep. Demonstrovat naší hodnotu dopředu nám pomohlo vyniknout proti jiným nástrojům, které jsou víceméně jen cool demo. Napájíme 70%+ prodejního potrubí pro některé z nejrychleji rostoucích společností, jako jsou Deel, Webflow, Verkada a Fivetran.
2. Prodejní zástupci milují Nooks. Historicky SDR a BDR nedostali mnoho lásky od softwarových nástrojů a často neměli rozpočet. Ale věci se mění a koncoví uživatelé jsou nyní schopni pomoci formovat rozhodnutí o nákupu. Byli jsme velmi záměrní při budování pro rep, našeho koncového uživatele. Nooks dává repům superpowers, zatímco jiné nástroje mohou vypadat jako úkol k použití. Průměrný rep tráví 3 hodiny/den používáním Nooks. A jsme na vrcholu žebříčku v recenzních stránkách, jako je G2.
3. Lidské centrické. Začali jsme s lidsky centrickými úkoly, jako je volání, protože je důležité, aby, jak technologie postupuje, zákazníci používali váš produkt více a více. Jiné společnosti, které začínají s věcmi, jako je e-mail nebo výzkum, zjistí, že prodejní zástupci používají tyto produkty méně a méně s časem, protože tyto prodejní úkoly lze většinou automatizovat pomocí AI. Jsme nadšeni budovat lidsko-AI hybridy, které mohou předčit nejlepší lidské rep a předčit nejlepší čisté AI prodejní agenty.

Můžete sdílet více o roli AI při optimalizaci efektivity prodejních týmů? Například, jak váš AI Parallel Dialer přeskočí běžné bolesti, jako jsou záznamníky nebo spam?

Prodej je både uměním a vědou. S Nooks human rep mistři umění – budování vztahů, empatizování s výzvami zákazníků a vytváření kreativních řešení – zatímco AI pomáhá s vědou. Asistenti Nooks analyzují každou položku v CRM, prohledávají web pro relevantní informace a zpracovávají opakované úkoly, jako je volání, psaní e-mailů a aktualizace záznamů.

Například zkuste si představit typický proces pro provedení hovoru: vyhledání čísla potenciálního zákazníka, provedení předvolacího výzkumu, vytočení a často dosažení záznamníku nebo bez odpovědi. Vynásobte to desítkami hovorů každý den a rychle se to stane velkou časovou ztrátou.

AI transformuje tento proces automatizací nudných částí. Může volat multiple linky najednou, automaticky zanechat hlasové zprávy a připojit repy okamžitě, když živý potenciál zákazníka odpoví. To umožňuje prodávajícím soustředit svou energii na konverzace, ne na manuální úkoly.

Když potenciál zákazníka odpoví, AI jde o krok dále tím, že poskytuje relevantní výzkum a kontext, umožňující repům mít více dopadových diskusí. Výsledek? Více smysluplné konverzace, které pohánějí růst potrubí.

Školení botů a hodnocení hovorů jsou zajímavé. Jak Nooks zajišťuje, aby tyto nástroje byly přesné a skutečně prospěšné pro prodejní zástupce a manažery?

Hodnocení hovorů a školení botů formují, jak prodejní týmy upevňují a škálovat nejlepší postupy. Tradičně museli manažeři procházet nahrávky hovorů, selektivně je hodnotit a identifikovat oblasti pro zlepšení – časově náročný proces, který nechal repy s omezenou zpětnou vazbou a růstovými příležitostmi.

AI mění hru analýzou každého hovoru a korelací výkonu s úspěchem. Poskytuje měřitelnou, komplexní zpětnou vazbu pro všechny repy, zajišťující konzistentní zlepšení napříč týmem. Manažeři mohou přizpůsobit kritéria hodnocení, zaměřit se na klíčové fáze nebo námitky v prodejním procesu, aby se shodovaly se svou strategií.

Školení boty jdou dále tím, že využívají reálná data z hovorů k simulaci konverzací s potenciály. Tyto boty identifikují vítězné chování a výzvy, umožňující repům praktikovat neomezené role play na základě reálných scénářů. Manažeři mohou fine-tunovat tyto simulace, aby přidali složitost nebo cílené konkrétní námitky, vytvářející přizpůsobené tréninkové zkušenosti.

Nooks umožňuje manažerům auditovat a optimalizovat jak školení botů, tak hodnocení hovorů, aby zajistili přesnost. Kombinací škálovatelnosti AI s přizpůsobením manažerů, prodejní týmy mohou povысit své koučovací a tréninkové programy, aby dosáhly lepší výsledky v měřítku.

Jaké pokroky v AI a strojovém učení předpokládáte, že budou hrát zásadní roli ve budoucím rozvoji Nooks?

Pokroky v AI, jako je zlepšení rozumu, řečových modelů a procházení modelů, jako je model Anthropic „computer-use“ a nadcházející model OpenAI „Operator“, jsou obrovským přínosem pro Nooks, protože máme nejbohatší data a nejvyšší uživatelskou angažovanost na vrcholu potrubí. Zlepšená inteligence znamená, že můžeme vyříznout více ruční práce rychleji a naši asistenti mohou získat hlubší pochopení prodejních procesů zákazníků.

Ale je opravdu pozoruhodné, co AI modely mohou udělat dnes. A praktické aplikace této inteligence pro řešení skutečných obchodních problémů jsou stále doháněny. Máme spoustu zajímavých produktových aktualizací naplánovaných, které budou pro repy vypadat futuristicky, ale ve skutečnosti nevyžadují modelovou inteligenci beyond toho, co již máme dnes.

Jsme zvláště nadšeni budovat AI pracovní postupy, které budou pokrývat naše AI asistenty, pomáhající jim pracovat společně bezproblémově a eliminovat potřebu repů jednat jako „lidská lepidla“ manuálně spojující nesourodé nástroje. To pomůže mostem inteligentní a pracovní mezery napříč dnešními fragmentovanými nástrojovými stavy.

Prodejní průmysl je odhadován na 3 biliony dolarů a zavedené hráči, jako je Salesforce, dominují tomuto prostoru. Jak Nooks plánuje vyřezat větší podíl tohoto trhu?

Máme těsné integrace s platformami, jako je Salesforce. Jsou úžasné pro CRM a řízení prodejních potrubí, ale neřeší denní výzvy, kterým prodejní zástupci čelí v prodeji. To je místo, kam vstupujeme. V tomto novém světě AI nahrazování zavedených nástrojů není příliš zajímavé. Skutečná příležitost spočívá v předefinování pracovních pozic lidí.

AI poháněné nástroje často čelí skepsi ohledně nahrazování lidských rolí. Jak řešíte obavy o automatizaci nahrazující pracovní místa versus zvyšování lidské produktivity?

Prodej je fundamentalně lidsky centrickou výzvou. Na rozdíl od jiných oblastí, které začínají využívat čisté AI agenty – jako je podpora, kódování nebo právní – výstup prodejního zástupce není přímý, deterministický úkol. Je to komplexní, dynamická lidská interakce.

Ve mnoha jiných AI oblastech je „spotřebitel“ aktivně hledá výsledky. Například zákazník, který žádá o podporu, nebo inženýr, který produkuje kód. V prodeji je však kupující spotřebitelem. Možná nejsou aktivně hledají být prodáni a jejich schránky jsou již zaplaveny AI generovaným outreachem. Jako výsledek, být lidský vyniká.

Prodejní AI musí se zaměřit na zesílení lidské kreativity a důvěry. Proto jsou ideální aplikace AI pro prodej „asistenti“, kteří posilují lidi, místo snažení se je nahradit. AI asistovaní repové budou předčit nejlepší lidské repy a budou předčit nejlepší čisté AI prodejní agenty.

Pohledem do budoucnosti, kde vidíte Nooks za pět let? Jaký větší dopad doufáte, že bude mít na prodejním průmyslu?

Existuje miliony prodejních zástupců v USA a jejich pracovní místa se chystají evoluce. Nooks je připraven vést tuto transformaci. Automatizací „ruční práce“ a umožněním repům soustředit se na to, co dělají nejlépe – budování vztahů a pohánění růstu – vidíme budoucnost, kdy štíhlé, AI poháněné týmy dosáhnou řádově více efektivity než tradiční týmy. AI asistenti se stanou nepostradatelnými, stejně jako nejlepší prodejní zástupci, protože nebudou jen podporovat prodejní proces – budou jej provádět.

V této budoucnosti AI poháněné prodejní týmy nebudou pouze doručovat bezprecedentní růst pro své společnosti, ale také nastaví vyšší laťku pro to, co prodej jako disciplína může dosáhnout. Za hranicí produktivity se doufáme, že budeme moci umožnit prodejním zástupcům doručovat více hodnoty svým zákazníkům.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí dozvědět se více, by měli navštívit Nooks.