Konverzační AI dělá zákazníky a zaměstnance šťastnějšími. Zde je vysvětlení, jak to dělá.

Konverzační AI se stává stále populárnější, protože společnosti se snaží poskytovat lepší zákaznickou podporu a snižovat doby odpovědi. Konverzační AI se týká technologií, které umožňují strojům mít lidské konverzace. Je navržena tak, aby rozpoznala hlasy a pochopila textové zprávy. Konverzační AI funguje ve spojení s jinými technologiemi, jako je strojové učení, zpracování přirozeného jazyka, řízení dialogu a rozpoznání řeči. Konverzační AI se neustále vyvíjí a zlepšuje, protože se učí z dat, která přijímá.

Konverzační AI byla skutečným převratem v zlepšování zákaznické zkušenosti a zvýšení zaměstnanecké angažovanosti. Spokojenost zákazníků je měřítkem pro hodnocení výkonu každé společnosti. Používání konverzační AI může poskytovat zákazníkům více personalizovanou a bezproblémovou zkušenost a zvýšit jejich spokojenost. Podobně nasazení řešení konverzační AI napříč systémy společnosti umožňuje zaměstnancům navazovat spojení, rozumět si navzájem a snižovat tření.

Zlepšování zákaznické zkušenosti

Konverzační AI šetří čas, protože zákazníci nemusí procházet komplexními webovými stránkami sami, protože mohou přímo komunikovat, co potřebují, prostřednictvím funkce okamžitého textového zasílání na webu. Kromě toho přítomnost konverzační AI eliminuje potřebu dlouhých telefonních hovorů s dlouhými čekacími časy. Často je zákazník frustrován čekacím časem a opouští značku úplně. Jako takový mnoho společností používá konverzační AI boty, které mohou mluvit se zákazníky o jejich obecných dotazech. Zákazník je v kontaktu s lidským agentem, pokud bot nemůže zvládnout komplexní dotaz. Chatboty jsou nástroje strojového učení, které se stávají více efektivními a inteligentními, protože shromažďují více informací. Jako takový jsou zákazníci šťastnější, protože jejich dotazy jsou zpracovávány rychleji a efektivněji podpůrným týmem.

Výzkum ukazuje, že míra spokojenosti zákazníků je 3krát vyšší po implementaci AI. S AI je cesta spokojenosti zákazníků zlepšena několika způsoby – sledováním konverzací v reálném čase, využíváním inteligence pro monitorování vzorců řeči, jazyka a profilů pro předpověď potřeb zákazníků v budoucnu a poskytováním zpětné vazby agentům. AI může také párovat zákazníky se specifickými agenty na základě jejich potřeb a problémů.

1. Snižování čekacích časů – Konverzační AI může snížit čekací časy zákazníků, jednu z největších zdrojů frustrace pro většinu zákazníků. Nedávný průzkum naznačuje, že více než dvě třetiny zákazníků nejsou ochotni čekat déle než 2 minuty na podporu zákazníků. Po 2 minutách začínají odpadat.
2. Splnění očekávání zákazníků – Společnosti mohou poskytovat zákazníkům skvělou podporu zákazníků pomocí konverzační AI. Chatboty mohou okamžitě řešit dotazy zákazníků a automaticky je předávat agentům, když je to nutné. S měnícími se očekáváními zákazníků mohou společnosti poskytovat podporu zákazníků pomocí správné technologie.
3. Konzistentní podpora zákazníků – To znamená, že zákazníci očekávají stejnou úroveň podpory pokaždé, když se na vás obrátí. Konverzační AI může odstranit nudné a opakující se úkoly, aby zlepšila konzistenci napříč vaší organizací.

Společnosti mohou tedy poskytovat zaměstnancům více personalizovanou, reálnou zkušenost. To automaticky zvyšuje spokojenost zákazníků.

Zlepšování zaměstnanecké angažovanosti

Konverzační AI poskytuje několik výhod pro zaměstnance, jako je navazování smysluplných spojení a zlepšování angažovanosti a produktivity. Angažovanost zaměstnanců se stala jednou z priorit pro majitele firem, zejména po pandemii, kdy zaměstnanci nemohou komunikovat přímo navzájem. Některé z výhod konverzační AI pro zaměstnance zahrnují:

1. Zaměstnanecká zpětná vazba – Chatboty mohou přijímat a žádat o recenze zaměstnanců během konverzace. Je pravděpodobnější, že zaměstnanci budou upřímní, když vědí, že na druhé straně je bot (ne člověk). Tato upřímnost může pomoci identifikovat jakékoli zdroje problémů, se kterými se zaměstnanci setkávají, a nabídnout reálná řešení rychleji a efektivněji.
2. Lepší transparentnost – Chatboty jsou navrženy tak, aby simulovaly lidské interakce. Používání chatbotů napříč organizací zlepšuje transparentnost. Zaměstnanci by měli vědět, že komunikují s chatbotem. Zaměstnanci by měli vědět, že organizace se snaží snížit jejich pracovní zátěž automatizací rutinních úkolů. Chatboty lze implementovat pro různé funkce HR, což nakonec zlepšuje komunikaci mezi oddělením HR a zaměstnanci.
3. Snižování stresu – Chatboty mohou zlepšit celkovou zkušenost zaměstnance snížením stresu a nepohodlí, poskytováním snadného přístupu k relevantním informacím a centralizací komunikace. Chatboty fungují efektivně, aby simulovaly lidské konverzace, zejména tím, jak se zaměstnancům představují, shromažďují informace, měří jejich úroveň spokojenosti, upozorňují je na nadcházející události a přijímají jejich doporučení/proposal na zlepšení.
4. Zlepšování produktivity – S nasazením konverzační AI v jednodušších standardních dotazech mohou zaměstnanci soustředit na více kritické úkoly, které přidávají hodnotu společnosti, místo aby odpovídali na stejné opakující se a nudné dotazy. To udržuje zaměstnance motivované pracovat každý den, zatímco je vybízí, aby pracovali lépe.

Mít šťastné a spokojené zaměstnance a zákazníky je zásadní pro úspěch každé firmy nebo organizace. Jak je ukázáno výše, konverzační AI může sehrát klíčovou roli v poskytování lepší podpory zákazníků, zatímco také zlepšuje zaměstnaneckou angažovanost a produktivitu.