Collin Davis, CTO společnosti Pindrop – Série rozhovorů

Collin je CTO společnosti Pindrop. Má zkušenosti s hlasovými technologiemi i bezpečností. Collin strávil posledních 8 let v AWS, kde spravoval několik cloudových služeb ve velkém měřítku. Během svého působení tam založil Alexa for Business a přivedl ji od koncepce k zahájení, aby pomohl zákazníkům hlasově vybavit své konferenční místnosti, lobby, nemocniční pokoje, hotelové pokoje a dokonce i sklady s Alexou. Collin pevně věří v potenciál hlasové interakce s počítači a že jsme teprve na začátku. Po absolvování UCLA s titulem v oboru počítačových věd začal Collin svou kariéru jako softwarový inženýr ve společnosti Symantec. Nakonec se stal viceprezidentem pro inženýrství pro produktovou řadu Norton Consumer Security, kde pracoval se svým týmem na nových způsobech, jak chytit špatné lidi a chránit zákazníky před hrozbami.

Co vás původně přitáhlo k práci s rozpoznáváním hlasu a hlasovými asistenty?

Bavily mě počítače a programování už od velmi mladého věku, takže jsem se rozhodl studovat počítačové vědy na UCLA. Během školy jsem měl štěstí, že jsem dostal stáž ve společnosti Symantec, kde jsem pracoval více než 12 let. Odtud jsem přešel do Amazon Web Services a spustil Amazon (AMZN ) Echo. To mě poprvé nadchlo potenciálem hlasu, co dělal pro chytré domy a jak mohl transformovat podniky, takže jsem pokračoval a založil Alexa for Business, abych pomohl vytvořit chytré kancelářské prostory.

O několik let později jsem se setkal s generálním ředitelem Pindrop, Vijayem Balasubramaniyanem, a Pindrop mi nabídl ideální příležitost spojit mou bezpečnostní zkušenost ze Symantec a mou vášeň pro hlasovou technologii.

Jako první generální manažer Alexa for Business jste vedl službu od koncepce k vydání. Jaké byly některé z klíčových lekcí, které jste se naučil z této zkušenosti?

Práce na Alexa for Business mě naučila, jak důležitá je identita. Každá nová technologie se stává užitečnější, když existuje silný způsob identifikace a ověření lidí. Telefonní přístroje, například, se staly ještě větší součástí našeho života a práce, když jsme mohli provádět transakce prostřednictvím mobilních aplikací vázaných na naše identity a hesla. Tato příležitost, kterou hesla poskytují pro ověření, je stejná příležitost, kterou hlas poskytuje pro řadu nových technologií a zkušeností.

Vaše současná role je Chief Technology Officer společnosti Pindrop. Můžete stručně vysvětlit, co je Pindrop?

Pindrop je globální technologický lídr v oblasti hlasové bezpečnosti s jedinečnou misí poskytovat autentizaci a bezpečnost v reálném čase při každé hlasové komunikaci a na každém hlasovém zařízení. Patentovaná technologie a odborné znalosti Pindrop získávají užitečné informace z hovorů a hlasů, se kterými se setkává v kontaktním centru, a napříč širokou škálou zařízení a aplikací, aby detekovaly a zabránily podvodům, jakož i autentizovaly zákazníky.

Vlastním technologiím Pindrop, Phoneprinting a DeepVoice, důvěřuje osm z největších bank, pět z největších pojišťoven a tři z předních makléřských společností v Severní Americe.

Co je sociální inženýrství v kontextu informační bezpečnosti?

Sociální inženýrství je taktika, kterou používají podvodníci k manipulaci lidí, aby převedli peníze, nebo využívají jejich osobní údaje k převzetí bankovního účtu oběti. Často se používá v sadě triků podvodníků, aby obešli postupy agentů kontaktního centra, jako jsou metody autentizace založené na znalostech (KBA). Tyto osobní informace, jako jsou rodná jména, čísla sociálního zabezpečení a další, lze snadno odhalit, aby se obešly KBAs.

Jak se používá strojové učení k detekci útoků sociálního inženýrství?

Technologie Pindrop monitoruje všechny příchozí hovory a využívá analýzu rizik v reálném čase, aby upozornila kontaktní centra na zákaznické účty, které vykazují známky převzetí účtu.

Technologie používá modely strojového učení k analýze více než 250 biologických a behaviorálních charakteristik hlasu, jako jsou harmonické složky a frekvence řeči, jakož i rytmus, tón a emoce. Technologie pomáhá identifikovat anomálie v hlasech, aby posílila obranu kontaktního centra proti podvodům detekcí podezřelých vzorců hovorů a pokusů o převzetí účtu.

Pindrop snížil podvodné hovory do kontaktních center o 80 % a zabránil ztrátám z podvodů ve výši 1,2 miliardy dolarů od roku 2012.

Můžete vysvětlit technologii Phoneprinting?

Technologie Phoneprinting společnosti Pindrop analyzuje více než 1 300 zvukových charakteristik, aby vytvořila kompletní profil uživatele. Kombinuje celý zvukový záznam hovoru, včetně šumu signálu, kodeku a dalších, s typem zařízení, operátorem a geografickými informacemi, aby pomohla kontaktním centrům identifikovat škodlivé aktéry a autentizovat legitimní volající.

Kontaktní centra mohou použít Phoneprinting k identifikaci neobvyklého chování od nových volajících a identifikaci opakujících se pachatelů. Technologie odrazuje sociální inženýrství a může detekovat více volajících, kteří jsou spojeni se stejným telefonním otiskem, aby identifikovala a sledovala podvodné skupiny.

Proč je tato technologie nezbytným prvkem kybernetické bezpečnosti?

Finanční instituce a pojišťovny potřebují absolutní jistotu, že hovor do jejich kontaktního centra pochází od jejich zákazníka a ne od podvodníka.

Technologie Pindrop umožňuje automatické hlasové a hovorové autentizační služby, které pomáhají detekovat podvodné hovory na pozadí, zatímco umožňují bezproblémový zákaznický zážitek.

Máte nějaké osobní anekdoty, které můžete sdílet a které ovlivňují váš přístup k hlasové technologii a bezpečnosti?

Jednoho dne můj dvouletý syn řekl: „Alexo, nastav časovač na dvě minuty“, když dostal za trest krátkou pauzu stranou. Pro mě to byl znamení generace vyrůstající s hlasovým ovládáním. Nyní, kdykoli se setká se zařízením bez hlasového ovládání, předpokládá, že jsou rozbitá. Interakce mého syna s Alexou jsou známkou toho, že hlas je součástí naší identity, a že hlasová technologie, která může identifikovat uživatele, je zásadním prvkem pro bezpečnost a autentizaci.

Je něco jiného, co byste rádi sdíleli o Pindrop?

V inovativním kroku, prvním v tomto odvětví, společnost Pindrop letos rozšířila využití své hlasové bezpečnostní technologie za hranice kontaktních center ke spotřebitelům používajícím zařízení, služby a platformy pro streamování OTT. Jedná se o první skutečně komerční aplikaci této technologie, která otevírá možnosti pro její použití v aplikacích IoT, ať už v automobilech, hlasových asistentech i jinde.

Díky nedávnému partnerství s Pindrop nyní TiVo nabízí zákazníkům personalizovaný zážitek ze sledování, který rozpoznává a doporučuje obsah na základě jedinečného hlasu diváka. Díky využití hlasových biometrických a autentizačních řešení Pindrop mohou zařízení a služby pro streamování médií a chytré televize umožnit pokročilou personalizaci, která povede k nejlepšímu možnému uživatelskému zážitku. Tato kombinace hlasu a zábavy zvyšuje zapojení spotřebitelů prostřednictvím vysoce personalizovaného obsahu, což vede k vyšší retenci a menšímu odchodu zákazníků.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří si chtějí dozvědět více, by měli navštívit Pindrop.