Collin Davis, CTO společnosti Pindrop – Interview Series

Collin je CTO společnosti Pindrop. Má zkušenosti s hlasem a bezpečností. Collin strávil posledních 8 let v AWS, kde spravoval několik cloudových služeb v velkém měřítku. Během svého působení tam založil Alexa for Business a přivedl ji od koncepce k zahájení, aby pomohl zákazníkům hlasově vybavit své konferenční místnosti, lobby, nemocniční pokoje, hotelové pokoje a dokonce i sklady s Alexou. Collin pevně věří v potenciál hlasového počítače a že jsme teprve na začátku. Po absolvování UCLA s titulem v oboru počítačových věd začal Collin svou kariéru jako softwarový inženýr ve společnosti Symantec. Nakonec se stal viceprezidentem pro inženýrství pro produktovou řadu Norton Consumer Security, kde pracoval se svým týmem na nových způsobech, jak chytit špatné lidi a chránit zákazníky před hrozbami.

Co vás původně přitáhlo k práci s rozpoznáváním hlasu a hlasovými asistenty?

Bavilo mě počítače a programování už od velmi mladého věku, takže jsem se rozhodl studovat počítačové vědy na UCLA. Během školy jsem měl štěstí, že jsem dostal stáž ve společnosti Symantec, kde jsem pracoval více než 12 let. Odtud jsem přešel do Amazon (AMZN ) Web Services a spustil Amazon Echo. To mě poprvé nadchlo potenciálem hlasu, co dělal pro chytré domy a jak mohl transformovat podniky, takže jsem pokračoval a založil Alexa for Business, abych pomohl vytvořit chytré kancelářské prostory.

O několik let později jsem se setkal s generálním ředitelem Pindrop, Vijayem Balasubramaniyanem, a Pindrop mi nabídl ideální příležitost spojit mou bezpečnostní zkušenost ze Symantec a mou vášeň pro hlasovou technologii.

Jako zakladatel Alexa for Business jste vedl službu od koncepce k vydání. Jaké byly některé z klíčových lekcí, které jste se naučil z této zkušenosti?

Práce na Alexa for Business mě naučila důležitost identity. S každou novou technologií se stává užitečnější, když existuje silný způsob identifikace a ověření lidí. Telefonní přístroje, například, se staly ještě větší součástí našeho života a práce, když jsme mohli provádět transakce prostřednictvím mobilních aplikací vázaných na naše identity a hesla. Tato příležitost, kterou hesla poskytují pro ověření, je stejná příležitost, kterou hlas poskytuje pro řadu nových technologií a zkušeností.

Vaše současná role je Chief Technology Officer společnosti Pindrop. Můžete stručně vysvětlit, co je Pindrop?

Pindrop je globální technologický lídr v oblasti hlasové bezpečnosti s jedinečnou misí poskytovat reálnou autentizaci a bezpečnost na každé hlasové komunikaci a zařízení. Patented technologie a odborné znalosti Pindrop extrahují inteligenci z hovorů a hlasů, se kterými se setkává v kontaktním centru, a napříč širokou škálou zařízení a aplikací, aby detekovaly a zabránily podvodům, jakož i autentizovaly zákazníky.

Proprietární technologie Phoneprinting a DeepVoice společnosti Pindrop jsou důvěryhodné osm největšími bankami, pěti největšími pojišťovnami a třemi největšími makléřskými firmami v Severní Americe.

Co je sociální inženýrství v kontextu informační bezpečnosti?

Sociální inženýrství je taktika, kterou používají podvodníci k manipulaci lidí, aby přenesli své prostředky nebo použili jejich osobní informace k převzetí bankovního účtu oběti. Často se používá v sadě triků podvodníků, aby obešli postupy agentů kontaktního centra, jako jsou metody založené na znalostech (KBA). Tyto osobní informace, jako jsou rodná jména, čísla sociálního zabezpečení a další, lze snadno odhalit, aby se obešly KBAs.

Jak se používá strojové učení k detekci útoků sociálního inženýrství?

Technologie Pindrop monitoruje všechny příchozí hovory a využívá analýzu rizik v reálném čase, aby upozornila kontaktní centra na zákaznické účty, které vykazují známky převzetí účtu.

Technologie používá modely strojového učení k analýze více než 250 biologických a behaviorálních charakteristik hlasu, jako jsou harmonika a frekvence řeči, jakož i rytmus, tón a emoce. Technologie pomáhá identifikovat anomálie v hlasech, aby posílila obranu kontaktního centra proti podvodům detekcí podezřelých vzorců hovorů a pokusů o převzetí účtu.

Pindrop snížil podvodné hovory do kontaktních center o 80 % a zabránil ztrátám z podvodů ve výši 1,2 miliardy dolarů od roku 2012.

Můžete vysvětlit technologii Phoneprinting?

Technologie Phoneprinting společnosti Pindrop analyzuje více než 1 300 audio funkcí, aby vytvořila kompletní profil uživatele. Kombinuje plný audio hovoru, včetně šumu signálu, kodeku a dalších, s typem zařízení, operátorem a geografickými informacemi, aby pomohla kontaktním centrům identifikovat škodlivé aktéry a autentizovat legitimní volající.

Kontaktní centra mohou použít Phoneprinting k identifikaci neobvyklého chování od nových volajících a identifikaci opakujících se pachatelů. Technologie odrazuje sociální inženýrství a může detekovat více volajících, kteří jsou spojeni se stejným telefonním otiskem, aby identifikovala a sledovala podvodné skupiny.

Proč je tato technologie nezbytným prvkem kybernetické bezpečnosti?

Finanční instituce a pojišťovny potřebují absolutní jistotu, že hovor do jejich kontaktního centra pochází od jejich zákazníka a ne od podvodníka.

Technologie Pindrop umožňuje automatické hlasové a hovorové autentizační služby, které pomáhají detekovat podvodné hovory na pozadí, zatímco umožňují bezproblémový zákaznický zážitek.

Máte nějaké osobní anekdoty, které můžete sdílet a které ovlivňují váš přístup k hlasové technologii a bezpečnosti?

Jednoho dne můj dvouletý syn řekl: „Alexo, nastav časovač na dvě minuty“, když byl umístěn do časového limitu. Pro mě to byl signál „hlasového rodáka“ generace. Nyní, kdykoli se setká s nefunkčními zařízeními, předpokládá, že jsou rozbitá. Interakce mého syna s Alexou jsou známkou toho, že hlas je součástí naší identity, a že hlasová technologie, která může identifikovat uživatele, je zásadním prvkem pro bezpečnost a autentizaci.

Je něco jiného, co byste rádi sdíleli o Pindrop?

V inovativním a průlomovém kroku společnost Pindrop rozšířila použití své hlasové bezpečnostní technologie za hranice kontaktních center na spotřebitele na zařízeních a platformách pro streamování přes internet. Jedná se o první skutečně komerční aplikaci této technologie, která otevírá možnosti pro její použití v aplikacích IoT, ať už v automobilovém, hlasovém asistentovi nebo jiných.

Společnost Pindrop uzavřela partnerství s TiVo, které nyní umožňuje zákazníkům personalizovaný zážitek z prohlížení, který rozpoznává a doporučuje obsah na základě jedinečného hlasu diváka. Díky využití hlasových biometrických a autentizačních řešení Pindrop mohou streamovací služby a chytré televizory a zařízení umožnit pokročilou personalizaci, která povede k nejlepšímu možnému uživatelskému zážitku. Tato kombinace hlasu a zábavy zvyšuje zapojení spotřebitelů prostřednictvím vysoce personalizovaného obsahu, což vede k vyšší retenci a menšímu odchodu zákazníků.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří si chtějí dozvědět více, by měli navštívit Pindrop.