Celine Haaverstad, COO ve SoftSync AI – Série rozhovorů

Celine Haaverstad, COO ve SoftSync AI, pomáhá vést společnost při vývoji nového přístupu k řízení vztahů se zákazníky, postaveného na AI agentech a automatizaci. Její práce se soustředí na snížení závislosti CRM systémů na ručním zadávání dat a opakované administraci, přičemž zachovává vhodné kontroly kolem oprávnění, zákaznických dat a autonomních akcí. Haaverstad prosazuje přístup, ve kterém je AI integrována přímo do každodenních obchodních pracovních postupů místo toho, aby byla přidána jako samostatný chatbot, a lidé si zachovávají odpovědnost za citlivá rozhodnutí, závazky vůči zákazníkům a akce vyžadující úsudek. Web SoftSync uvádí Haaverstad jako COO společnosti.

SoftSync AI je norský CRM platforma navržená tak, aby sjednotila zákaznické záznamy, e‑mail, schůzky, prodejní pipeline a následné pracovní postupy v jediné pracovní ploše. Její systém Autopilot může spouštět opakovatelné úkoly na pozadí, zatímco server MCP umožňuje externím AI asistentům, jako jsou ChatGPT, Claude a Gemini, přímo komunikovat s daty CRM a provádět povolené akce pomocí stávajících přístupových práv uživatele. SoftSync také poskytuje přímá připojení k e‑mailu a kalendáři a REST API pro běžné softwarové integrace. Společnost uvádí, že zákaznická data jsou uložena a zpracovávána v EU na Microsoft Azure ve Stockholmu a nejsou prodávána ani používána k trénování AI modelů.

Můžete nás vrátit k počátkům SoftSync AI? Jaké problémy s tradičními CRM systémy přesvědčily tým, že existuje příležitost postavit něco zásadně odlišného kolem AI?

SoftSync začal jednoduchým pozorováním: prodejní den byl rozprostřen mezi příliš mnoha nespojenými nástroji. Lead může začít na LinkedIn, přesunout se do tabulky, pokračovat e‑mailem, stát se rezervací v kalendáři, generovat zápisy ze schůzek a nakonec je třeba jej zadat do CRM.

Tradiční CRM systémy jsou často postaveny na pevné struktuře a vyžadují velké množství ruční administrace. Týmy musí přizpůsobit své procesy systému, čekat na správce, aby změnil pole, a opakovaně kopírovat kontext mezi nástroji.

Chtěli jsme vytvořit prodejní pracovní prostor kolem skutečného toku práce: zachytit lead, udržet konverzaci propojenou, uspořádat schůzku, zaznamenat, co se stalo, a učinit další akci jasnou. AI je v tomto systému cenná, protože dokáže odstranit administrativní předání bez toho, aby se stala dalším izolovaným chatbotem.

SoftSync zahrnuje funkce jako Assistant, Autopilot, API a MCP ve svých placených plánech, přičemž kapacita se škáluje podle faktorů jako jsou uživatelská místa, záznamy, skupiny, připojení poštovních schránek a měsíční aktivita. Proč jste se rozhodli učinit automatizaci jádrem produktu místo toho, aby byla vyhrazena pro vyšší úroveň doplňku?

Důležitý rozdíl spočívá v rozdílu mezi agentem a množstvím práce, kterou vykonává. Autopilot by měl být součástí hlavního pracovního postupu produktu, protože automatizace je nejvíce užitečná, když rozumí záznamům, polím, oprávněním, konverzacím a procesům již přítomným v pracovním prostoru.

Nechceme, aby automatizace byla luxusem vyhrazeným jen pro největší zákazníky. Současný model je takový, že základní CRM, Assistant, Autopilot, API a MCP funkce jsou zahrnuty v placených plánech. To, co se u zákazníka škáluje, jsou kapacita a využití: uživatelská místa, záznamy, skupiny, připojení poštovních schránek a měsíční aktivita.

To poskytuje zákazníkům předvídatelný přístup k produktu a zároveň umožňuje spravedlivé měření využití. Větší týmy a workflow s vyšším objemem přecházejí na plány s větší kapacitou nebo vlastními limity, místo aby byly nejužitečnější funkce skryty za vyšší úrovní oprávnění.

Místo omezení zákazníků na vestavěný chatbot provozuje SoftSync MCP server, který umožňuje asistentům jako ChatGPT a Claude pracovat přímo s CRM. Co umožňuje tato architektura, co konvenční vestavěný AI asistent nedokáže?

Vestavěný chatbot je omezen rozhraním a modelem zvoleným poskytovatelem. MCP poskytuje asistentovi, jako je ChatGPT nebo Claude, standardní způsob práce s živým pracovním prostorem SoftSync.

To znamená, že asistent může využívat zákaznické záznamy, související aktivity, vlastní objekty, pole, pohledy, poznámky a povolené workflow již v CRM. Může odpovědět na otázku, připravit stručný přehled schůzky, navrhnout aktualizaci záznamu nebo spustit podporovaný workflow, aniž by uživatel musel ručně kopírovat kontext do samostatného chatu.

Důležitý bod není, že vestavěný asistent nikdy nemůže jednat. Jde o to, že MCP poskytuje zákazníkům větší výběr asistentů, otevřenější architekturu a přímé propojení se systémem CRM jako zdrojem záznamů.

Vaše implementace MCP poskytuje AI asistentům provozní pokyny, jak SoftSync funguje, ještě před tím, než začnou používat jeho nástroje. Proč je tento kontext důležitý a co jste se naučili o tom, jak učinit agenty spolehlivější při interakci s podnikovými systémy?

Schémata nástrojů vysvětlují, co operace přijímá. Neposkytují však úplné vysvětlení, jak by měl být CRM používán bezpečně.

Před použitím nástrojů SoftSync poskytuje provozní pokyny, jako je objevování živého schématu pracovního prostoru, používání interních názvů polí, řešení souvisejících záznamů, kontrola oprávnění a dodržování správného pořadí akcí, například odesílání e‑mailu.

Tento kontext činí agenty spolehlivějšími, protože méně hádají tabulku, pole, ID záznamu, vztah nebo příjemce. Obecnější ponaučení je, že spolehliví agenti potřebují více než jen přístup k nástrojům: potřebují obchodní pravidla, hranice a ověřovací kroky kolem těchto nástrojů.

Dát AI agentovi možnost vytvářet záznamy, přesouvat obchody, odesílat e‑maily nebo upravovat zákaznická data přináší důležité otázky ohledně kontroly. Jak SoftSync přistupuje k oprávněním, potvrzením a dalším bezpečnostním opatřením, když agenti mohou provádět reálné akce?

SoftSync nedává agentovi samostatnou cestu okolo oprávnění CRM. Připojení používá uživatelský účet, OAuth, členství v pracovním prostoru, skupinový přístup a roli. Divák se nemůže stát editorem jen proto, že je připojený asistent.

Také podporujeme workflow „nejprve číst“: identifikovat přesný záznam, zkontrolovat aktuální stav, navrhnout změnu a přezkoumat cíl, hodnoty, příjemce a vedlejší efekty před schválením.

U práce s vyšším rizikem může systém vyžadovat lidskou kontrolu nebo potvrzení. To je zvláště důležité při odesílání e‑mailů zákazníkům, změně fází obchodů, úpravě citlivých záznamů, používání osobních poštovních schránek nebo spouštění připojených externích operací. Autopilot je vhodný pro opakující se kontroly a připomínky, ale lidé by měli zůstat zodpovědní za nejasná, nevratná nebo citlivá rozhodnutí týkající se vztahů.

Autopilot je navržen tak, aby na pozadí zvládal rutinní práci. Jaké typy CRM workflow jsou podle vás nejvhodnější pro autonomní provádění a kde by lidé měli zůstat pevně v cyklu?

Práce s jasným spouštěčem, jasnými vstupy a opakovatelným výsledkem. Například:

• upomínání vlastníka, když obchod ztichne
• upozornění prodejce, když je vytvořena vysoce hodnotná příležitost
• klasifikace a směrování příchozího e‑mailu
• vytvoření následného kroku po odeslání nabídky
• pravidelná kontrola záznamů podle plánu
• oznámení osoby, když je splněna známá podmínka

Lidé by měli zůstat pevně zapojeni, když úloha zahrnuje úsudek, nejisté přiřazení identity, závazek vůči zákazníkovi, citlivou změnu fáze, smazání nebo externí akci, kterou nelze snadno vrátit. Cílem není odstranit odpovědnost; jde o odstranění opakující se práce kolem odpovědných rozhodnutí.

SoftSync popisuje AI asistenta jako integrační vrstvu místo toho, aby se snažil směrovat každou úlohu přes stovky jednotlivých konektorů. Jak daleko může tento model dojít a kde zůstávají tradiční API nebo dedikované integrace lepším řešením?

MCP může pokrýt širokou třídu práce řízené asistentem, protože vystavuje pracovní prostor jako strukturované, oprávněné nástroje, místo aby vyžadoval samostatné vlastní rozhraní pro každého asistenta.

Je to zvláště užitečné pro dotazy, práci se záznamy, přípravu schůzek, provádění workflow a akce, které těží z kontextu v přirozeném jazyce. Může také fungovat s připojenými operacemi, kde jsou k dispozici příslušné účty a oprávnění.

Tradiční API a dedikované integrace zůstávají lepší pro deterministické, vysokokapacitní, nízkolatenční procesy; kontinuální synchronizaci; přísnou správu servisních účtů; webhooky; hromadný přesun dat; nebo systémy, kde by AI asistent vůbec neměl být zapojen. Naše postavení není „vše musí jít přes AI“. Jde o použití nejjednoduššího spolehlivého spojení pro každou úlohu.

SoftSync je navržen tak, aby spolupracoval s více AI asistenty, místo aby zákazníky svazoval s jediným poskytovatelem modelu. Jak důležitá je nezávislost na modelu pro dlouhodobou architekturu agenturní obchodní aplikace, když se modely od OpenAI, Anthropic, Google a dalších neustále vyvíjejí?

Obchodní aplikace by neměla nutit zákazníky přepracovávat data a workflow pokaždé, když se změní preferovaný AI model. SoftSync zachovává trvalou vrstvu, včetně záznamů, schématu, oprávnění, workflow a očekávání auditu, uvnitř pracovního prostoru, a zároveň umožňuje různým asistentům pracovat přes společné rozhraní.

To dává zákazníkům větší volbu a umožňuje nám těžit z pokroku v celém ekosystému modelů. Vyžaduje to však disciplínu: poskytovatelé modelů se liší v používání nástrojů, schvalování, limitech kontextu, spolehlivosti a nákladech. Nezávislost na modelu neznamená předstírat, že všechny modely se chovají identicky. Jde o to, aby obchodní systém zákazníka zůstal nezávislý na jakémkoli jediném poskytovateli.

Data zákazníka se stávají zvláště citlivými, když AI agenti mohou aktivně s nimi pracovat. Jak SoftSync přistupuje k ochraně soukromí, umístění dat a správě, zejména pro evropské zákazníky, a přitom poskytuje AI dostatečný přístup k vykonání užitečné práce?

Výchozím bodem je přístup s nejmenšími oprávněními. Každý uživatel připojí svůj vlastní účet a asistent zdědí oprávnění pracovního prostoru a skupiny, která má tento účet již nastavená. Soukromé skupiny zůstávají soukromé, prohlížeči mají pouze právo číst a připojené poštovní schránky nebo kalendáře podléhají svým vlastním kontrolám přístupu.

SoftSync AI je hostována v EU na platformě Microsoft Azure ve Stockholmu. Nikdy neprodáváme zákaznická data a nikdy netrénujeme modely AI na zákaznických datech. Každý subprocesor je také uveden spolu s regionem, ve kterém působí.

Také oddělujeme přístup od akce. Asistent může mít možnost číst záznam, aniž by mu bylo povoleno jej měnit, a připojený pracovní postup může vyžadovat další vstupy nebo lidské potvrzení, než se spustí. U citlivých úkolů mohou týmy začít s požadavky jen ke čtení a výsledek ověřit vůči původnímu záznamu.

Širší principy produktu jsou minimalizace dat, explicitní přístup, autentizace na úrovni uživatele, řízená viditelnost, kontrolovatelné akce a jasné zacházení s připojenými účty. Nahrávání schůzek také vyžaduje řádné upozornění účastníků a dodržování platných zákonů o souhlasu a ochraně soukromí.

Při pohledu několik let dopředu, očekáváte, že tradiční představa o udržování CRM, ručním zadávání dat, aktualizaci fází obchodů a vytváření následných úkolů, bude z velké části zmizet? Čím se CRM stane, když jsou za velkou část této operativní práce zodpovědní AI agenti?

Manuální CRM nezmizí úplně; její role se mění. Lidé by měli věnovat méně času psaní rutinních aktualizací a více času přezkoumávání kontextu, výjimek a rozhodnutí, která jsou podstatná.

CRM se stane sdílenou vrstvou kontextu a akcí: místem, kde jsou historie zákazníka, komunikace, schůzky, vlastnictví, oprávnění, pracovní postupy a další kroky propojené. Agentům umožní zachytit informace, udržovat záznamy aktuální, identifikovat práci, která vyžaduje pozornost, a spouštět opakovatelné procesy na pozadí.

Lidé stále vlastní vztah, úsudek, závazky, cenotvorbu a důležitá rozhodnutí. Budoucí CRM je méně databází, kterou lidé neustále udržují, a spíše důvěryhodným operačním systémem, který lidé dohlížejí.

Děkujeme za skvělý rozhovor. Čtenáři, kteří se chtějí dozvědět více, mohou navštívit SoftSync AI. Čtenáři Unite.AI, kteří použijí tento odkaz, získají 30‑denní zkušební verzi a 30 % slevu.