Brian Tolkin, Head of Product, at Opendoor – Interview Series

Brian Tolkin je Head of Product ve společnosti Opendoor, online společnosti, která kupuje a prodává rezidenční nemovitosti. Sídlo společnosti je v San Francisku a nabízí okamžité hotovostní nabídky na domy prostřednictvím online procesu, provádí opravy na zakoupených nemovitostech a opět je nabízí k prodeji.

Brian je již více než 10 let lídrem v oboru, dříve pracoval jako Group Product Manager ve společnosti Uber, kde vedl produktový tým sdílených jízd, řízený a dodávaný nové produkty jako uberPOOL, uberHOP a uberEXPRESS.

Jste aktuálně Head of Product ve společnosti Opendoor, můžete popsat, co tato role zahrnuje a jak vypadá průměrný den?

Pracuji ve společnosti Opendoor již více než pět let a vedu produktové týmy, které se skládají z designérů, produktových manažerů a výzkumníků. Společně jsme vytvořili a spustili některé z nejvýznamnějších produktů Opendoor, které zjednodušují dvě z nejdůležitějších transakcí v životě: prodej a nákup domu. Práce mého týmu zahrnuje operace na místě, prodej a podporu nástrojů, podnikové a růstové platformy a spotřebitelské produkty a růstové týmy. Trávím hodně času porozuměním spotřebitelským názorům, aby mohly informovat produktová rozhodnutí. Mým konečným cílem je umožnit Opendoor pohybovat se rychleji, budovat lepší produkty a produkovat modernější zkušenosti pro naše zákazníky, které podporují jejich životní styl a potřeby.

V Ihrem nedávném LinkedIn příspěvku jste uvedli, „Jsme na misi změnit hru v rezidenčním real estate.“ Jaké jsou některé z aktuálních problémů se současným stavem rezidenčního real estate?

Real estate je poslední sektor americké ekonomiky, který dosud výrazně neprofituje z inovací. Jedná se o 2bilionový sektor naší ekonomiky a miliony Američanů kupují a prodávají domy každý rok – a přesto tradiční proces zůstal nedotčen po desetiletí a je převážně offline, komplexní a zatěžující. Ve skutečnosti se méně než 1 % transakcí s rezidenčním real estate uskuteční online. Cílem Opendoor je změnit tento stav. Soustředíme se na digitalizaci real estate transakcí, od poskytování nabídek na domy během několika minut prostřednictvím našeho webu nebo aplikace, až po provádění virtuálních domácích hodnocení a facilitaci digitálních uzavírání.

Aktuální makroekonomické prostředí také přineslo výzvy, jako jsou vysoké úrokové sazby, které vedly k problémům s dostupností pro kupující a mnoho prodávajících zůstalo na straně. Soustředíme se na to, aby zákazníci mohli „rozblokovat“, ať už tím, že poskytujeme jisté hotovostní nabídky, dodáváme více streamované prodejní možnosti nebo nabízíme domy připravené k nastěhování.

Jak Opendoor řeší tyto problémy?

Opendoor odstraňuje vrstvy, bariéry a zmatky, které často doprovázejí tradiční proces. Poskytujeme našim zákazníkům větší důvěru a kontrolu nad celou transakcí. Dříve jste mohli online vidět pouze odhad hodnoty vašeho domu; dnes můžete získat skutečnou hotovostní nabídku od Opendoor a provést celou transakci online z pohodlí vašeho domova. Získání hotovostní nabídky od Opendoor je skvělý první krok pro prodejce domů. Poskytuje transparentnost ceny a jistotu nabídky v záloze, zatímco můžete procházet všechny možnosti prodeje vašeho domu.

Rád bych sdílel příklad zákazníka, který mě opravdu oslovil a hovořil o účelu toho, co děláme v Opendoor. Jedna z našich zákaznic je sama matka dvou dětí a potřebovala se přestěhovat blíže ke své rodině, aby jí mohli pomoci s dětmi. Odkládala svůj přestěhování, protože poslední prodej domu byl tak komplikovaný – musela snášet přes 60 prohlídek, musela opustit dům se svými malými dětmi a nakonec přijmout nabídku, se kterou nebyla spokojena. Naštěstí našla Opendoor – a uvědomila si, že může prodat svůj dům, svým způsobem. Přeskočila otevřené prohlídky, měsíce nejistoty a potenciální selhání kupujících. Místo toho mohla snadno uzavřít transakci za 14 dní s plně digitální zkušeností a přestěhovat se do další kapitoly pro svou rodinu.

V pomalých trzích nebo rychlých trzích lidé potřebují přestěhovat. Společné je to, že hledají jednodušší způsob, jak to udělat, a to je místo, kde přicházíme. Prodej přímo Opendoor má velmi vysokou spokojenost zákazníků. Prodejci nám dali průměrný Net Promoter Score téměř 80 za posledních tři roky a jsme usnadnili více než 250 000 zákaznických transakcí napříč 50 trhy.

Jaké jsou některé z různých AI a strojových učících algoritmů, které se používají v Opendoor?

Soustředíme se na to, aby technologie zjednodušila celou real estate transakci, aby byla co nejjednodušší a nejistější, což by umožnilo více lidem přestěhovat se, protože proces bude snazší. Naše cenové modely jsou základem společnosti a umožňují nám poskytovat nabídky na domy během několika minut. Od začátku jsme začlenili aplikace AI a ML do našeho podnikání. Spustili jsme neuronovou síť cenového modelu před lety a také jsme využívali počítačové vidění a modely založené na obrazech, zejména pro řízení modelů stavu domů, které vedly ke zlepšení cenové přesnosti.

Jako součást našeho zaměření na stav domu jsme přidali nový krok do dotazníku pro prodejce, kde žádáme zákazníky, aby vyhodnotili řadu fotografií domů s různými podmínkami, a pak vybrali ten, který vypadá nejvíce jako jejich. Náš cenový tým poté zkoumá interiérové fotografie a videa nahrávaná zákazníkem, shromažďuje strukturovaná data, která se používají v našem akvizičním cenovém systému. Jsme schopni použít tradičně subjektivní data, jako je úroveň zastaralosti dokončování, a přeměnit je na strukturovaná data, což nám umožňuje mít kvantitativní základ pro stanovení hodnoty domu. Náš model také pomáhá určit, zda by další kosmetické rekonstrukce vytvořily hodnotu pro prodejce a kupujícího. Tím, že zahrneme stav domu do našich cen pro prodejce, můžeme zajistit, aby naše inzerované domy byly připraveny pro potenciální kupující; což je důležité, protože 67 % kupujících a 77 % prodávajících nechtějí platit za přestavbu nebo opravy.

Těším se také na potenciál AI pro pomoc našim zákazníkům, aby měli ještě bezproblémovější zkušenosti. Minulý rok jsme představili nástroj založený na SMS s AI, který kombinuje AI s našimi lidskými odbornými znalostmi, aby poskytoval kupujícím a prodávajícím rychlé, dostupné a nestranné informace, které jim pomohou na jejich cestě prodeje domu. Zákazníci mohou použít tento nástroj, aby položili otázky, jako je „Jaká je cena podobných domů v mé čtvrti?“ nebo „Jaký je první krok pro prodej mého domu?“ a my jim poskytujeme důvěryhodné informace mnohem pohodlnějším a méně náročným způsobem. Těšíme se na pokračování implementace nových technologií pro řešení skutečných problémů zákazníků v real estate.

Jaké jsou různé typy datových bodů, které jsou analyzovány, a odkud pocházejí tato data?

Náš tým v Opendoor strávil posledních 10 let budováním vysoce kvalitních datových sad a neustále je rozšiřujeme, abychom mohli poskytovat co nejkvalitnější nabídky. Naše automatizovaný valuační model porovnává detaily a funkce domů – nejen čtvereční metry a počet ložnic a koupelen – ale také jemnější funkce, jako je typ podlahy, blízkost k dopravě a školám a úroveň hluku na ulici. Porovnáváme nedávné inzeráty v okolí, nebo komparace, a pomocí výpočetní síly zpracováváme velké množství dat, abychom udrželi inzeráty aktuální. Analyzujeme také datové body kolem aktuálních tržních podmínek a širších ekonomických trendů, jako je dostupná nabídka, aktuální úrokové sazby, migrační trendy a dokonce i sociální dynamika, jako je vzdělávání a práce na dálku. A také zachytáváme údaje o domě, které prodejci poskytují přímo během procesu.

Proprietární algoritmus Opendoor může tyto výpočty provést rychle pro stovky srovnatelných domů. Poté přidáváme lidskou odbornost, aby náš model zahrnoval poznatky z našeho týmu datových vědců, inženýrů a cenových odborníků, aby zohlednil nuance místních tržních podmínek.

Obvykle jsou domácí prohlídky prováděny na žádost kupujícího, který činí nabídku, jak Opendoor mění tento paradigm?

Vše, co děláme, je založeno na zákaznické zkušenosti, takže vždy hledáme způsoby, jak ji zlepšit a zjednodušit. Domácí hodnocení, která provádíme, jsou klíčovou součástí toho, jak finalizujeme nabídku pro zákazníkův dům, ale výrazně jsme snížili potíže a čas, které jsou obvykle spojeny s osobními prohlídkami. Jakmile zákazník obdrží svou předběžnou nabídku od Opendoor, naplánuje domácí hodnocení, které lze často provést完全 online. Nabízíme živou, virtuální prohlídku domu s představitelem Opendoor, která trvá asi 30 minut. Nebo nabízíme samořízené domácí prohlídky. Prodejci jednoduše pořizují videa a fotografie pomocí svého smartphonu, počítače nebo běžné kamery, které zdůrazňují, co považují za jedinečné na svém domě. Tato zkušenost lze provést za asi 10 minut, ve srovnání s dvouhodinovou prohlídkou, a umožňuje zákazníkům dokončit ji zcela ve svém vlastním čase. Pokud je to nutné, pošleme zaměstnance do domu pro fyzickou prohlídku domu, která trvá asi 15 minut.

Můžete diskutovat o procesu pro někoho, kdo chce svůj dům nabídnout k prodeji?

Od začátku jsme vždy nabízeli hotovostní nabídky prodejcům domů. Ale prostřednictvím mnoha hodin rozhovorů se zákazníky a naslouchání jim jsme se dozvěděli, že žádný dva prodeje domů nejsou stejné – a více než polovina prodávajících (55 %) chce inzerovat svůj dům, aby maximalizovala výnosy. To je hnací síla za naším produktovým nabídkám, která zákazníkům poskytuje možnost inzerovat svůj dům s Opendoor. S touto možností mohou prodejci spolupracovat s místním agentem, který jim může pomoci inzerovat jejich dům na MLS, s jistotou naší hotovostní nabídky v záloze. Produkt poskytuje důvěru prodejcům, kteří nejsou spokojeni s tržními nabídkami, které dostávají, a nabízí jim možnost zastavit prohlídky a přijmout hotovostní nabídku Opendoor do 60 dnů.

Na povrchu to vypadá, jako by Opendoor optimalizoval obě zkušenosti – kupujícího i prodejce, jak plánujete dále zlepšovat produkt?

Naším severním hvězdným cílem je nyní zajistit, aby Opendoor byl destinací, kde všichni prodejci začínají svou cestu, bez ohledu na to, jak chtějí transakci provést. To může zahrnovat poskytování zákazníkům naší hotovostní nabídky, pomoc při inzerování na MLS nebo přímé spojení s kupujícími. Produktová řešení Opendoor jsou přizpůsobena a přizpůsobena potřebám zákazníků, a to je to, na čem budeme i nadále soustředit.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Opendoor.