BMO představuje přípravu případů pomocí agentní AI pro podporu držitelů kreditních karet

BMO 6. listopadu 2026 oznámila zavedení nástroje AI Agent Assist pro zaměstnance, kteří v kontaktním centru Virtual Connect vyřizují dotazy kanadských klientů týkající se transakcí kreditními kartami. Cílem je zkrátit dobu vyřízení způsobilých dotazů o 20–30 % a automaticky zpracovat přibližně 40 % způsobilých žádostí o vrácení částek na kreditní kartu.

Kontaktní centrum Virtual Connect přijímá ročně více než 500 000 takových hovorů a vyřízení každého z nich nyní trvá v průměru 12–14 minut. Vzhledem k této výchozí hodnotě se zavedení zaměřuje na přípravu během hovorů, při nichž zaměstnancům pomáhá asistent. Je určen k internímu použití a přináší členům týmu přímo relevantní informace o transakcích a pokyny, aby nemuseli tolik času trávit vyhledáváním v systémech.

Oba cíle se týkají pouze způsobilých interakcí a představují záměry, nikoli vykázané výsledky kontaktního centra. BMO uvádí, že u oprávněných dotazů by klienti mohli obdržet vrácenou částku ještě tentýž den. Rychlejší zpracování refundací je tedy podmíněným výsledkem pro klienty, nikoli příslibem univerzální doby vyřízení.

Jak AI Agent Assist pomáhá zaměstnancům

AI Agent Assist kombinuje párování transakcí s využitím AI, vyhledávání příslušných zásad a přípravu případů ke kontrole zaměstnancem. BMO chce sjednoceným pracovním postupem omezit vyhledávání napříč systémy, manuální úkony i nutnost požádat klienty o vyčkání, zatímco zaměstnanci v systémech hledají potřebné informace. Poskytování informací a pokynů přímo v místě jejich využití má zaměstnancům také pomoci reagovat rychleji a zajistit jednotnou úroveň služeb.

Návrh vychází z principu zapojení člověka do rozhodování. Zaměstnanci zákaznického servisu nadále odpovídají za kontrolu informací vytvořených pomocí AI a za přijímání vhodných rozhodnutí při obsluze klientů. Technologie zajišťuje shromažďování informací a přípravu případu, odpovědnost za rozhodnutí, které se klienta týká, však zůstává na lidech.

Opakovaně využitelné schopnosti a cíle podnikového využití AI

BMO navrhuje schopnosti, na nichž je AI Agent Assist založen, tak, aby je bylo možné znovu využít při dalších klientských zkušenostech a obchodních procesech. Kontaktní centrum tak představuje prostředí s vysokým objemem interakcí, v němž lze ověřit komponenty, které banka hodlá nasadit také v pozdějších aplikacích agentní AI. Její práce tak přesahuje rámec jediného procesu obsluhy klientů.

Greg Brown, vedoucí transformace podnikového využití AI ve společnosti BMO a ředitel pro digitální oblast osobního a firemního bankovnictví v Kanadě, popsal tuto práci jako posun od jednotlivých případů využití k rozsáhlému nasazení AI, které se řídí jasnými pravidly a u něhož za každé rozhodnutí odpovídají lidé.

Brown tento přístup spojil také s ochranou a dohledem v době, kdy AI agenti hrají ve finančních službách stále významnější roli. Bezpečnost, ochrana soukromí a dohled člověka jsou pro přístup BMO zásadní, zatímco banka rozvíjí vlastní schopnosti a vytváří podmínky pro širší využití AI.

Tato práce podporuje deklarovaný cíl BMO v rámci celé společnosti: do roku 2030 dosáhnout díky AI růstu výnosů, zvýšení produktivity a provozních úspor v celkové výši přes 1 miliardu dolarů. Tato částka se vztahuje k širším ambicím banky v oblasti AI, nikoli pouze k hodnotě přisuzované nástroji AI Agent Assist.

Bezprostředním ověřením bude, zda příprava případů s podporou AI dokáže zkrátit způsobilé hovory a automatizovat některé způsobilé žádosti o vrácení částek, zatímco odpovědnost za rozhodnutí při obsluze klientů zůstane zaměstnancům. Protože jsou související schopnosti navrženy k opakovanému využití, propojuje toto nasazení cíle BMO v oblasti úrovně služeb s širší otázkou fungování: zda lze při uplatnění technologie v dalších procesech současně zachovat provozní přínosy, dohled i odpovědnost lidí.