Amy Brown, generální ředitelka, Authenticx – Interview Series

Amy Brown, bývalá výkonná ředitelka ve zdravotnictví, založila Authenticx v roce 2018, aby pomohla zdravotnickým organizacím využít potenciál dat z interakcí se zákazníky. S dvacetiletou zkušeností ve zdravotnictví a pojišťovnictví viděla, že chybí využití rozhovorů se zákazníky pro zlepšení obchodních výsledků a ziskovosti.

Authenticx řeší tuto mezeru pomocí umělé inteligence a zpracování přirozeného jazyka pro analýzu zaznamenaných interakcí, jako jsou hovory, e-maily a chaty, a poskytuje zdravotnickým organizacím akční informace pro lepší obchodní rozhodnutí.

Co vás inspirovalo k přechodu z kariéry ve zdravotnických operacích a sociální práci na založení Authenticx, technologické společnosti s umělou inteligencí?

S mým vzděláním v sociální práci a dvacetiletou zkušeností v operacích call center, můj zájem o zastupování jednotlivců ve zdravotnictví se stal mou vášní a misí.

Během mé práce v pojišťovnictví a zdravotnictví jsem viděla, jak organizace bojují s tím, aby skutečně porozuměly potřebám svých zákazníků prostřednictvím opakovaných dotazníků a automatizovaných telefonních hovorů, které často vedly k nízkým odezvám a metrikám, které nebyly spolehlivé.

A tam přišla Authenticx. Používáním umělé inteligence pro analýzu zaznamenaných rozhovorů se zákazníky jsem si uvědomila, že zdravotnictví bude moci získat cenné informace přímo od zákazníků, což jim umožní skutečně se spojit se svými zákazníky, strategicky investovat a jednat.

Jak vaše osobní zkušenosti, zejména pozorování zdravotnického systému prostřednictvím praxe vašeho otce a vaší vlastní práce, ovlivnily váš pohled na Authenticx?

Má zkušenost začala tím, že jsem pochopila, jak můj otec pracoval ve zdravotnictví jako lékař. On vždycky praktikoval naslouchání a rodinnou péči, takže pro mě byl výjimkou z obvyklé tření, o kterém jste často slyší. Pamatuji si, že mi říkal, že slova pacientů mohou pomoci vést vás k odpovědím. A to mě vedlo k tomu, aby můj kariéra a ambice byly zaměřeny na zlepšení tohoto systému nasloucháním; je to klíčové.

Když jsem vstoupila do zdravotnictví osobně prostřednictvím vládní práce a operací call center, viděla jsem všechny různé entity, které jsou zapleteny do zdravotnického systému a snaží se, aby to fungovalo. A zatímco to vyvinulo můj makro pohled na změnu, oni stále nepronikali do všech dostupných dat z interakcí se zákazníky. Chtěla jsem pomoci osvětlit tato ignorovaná konverzační data a pomoci organizacím zlepšit zkušenosti svých zákazníků a zároveň dosáhnout svých cílů efektivněji a účinněji.

Jako někdo bez tradičního technologického zázemí, jaká jste čelila výzvám při založení společnosti s umělou inteligencí a jak jste je překonala?

Čelila jsem mnoha třenicím během cesty založení společnosti s umělou inteligencí. Odpovídání kritikům bylo únavné, a to jak jako zakladatelka, tak jako někdo bez technických znalostí při vytváření technologických produktů. Nicméně, naučila jsem se, že obklopit se lidmi, kteří doplňují mé znalostní mezery, je silným způsobem, jak společně budovat společnost.

Po odchodu z korporátního světa a založení Authenticx, můj zaměřením bylo, jak nejlépe přistupovat k agregaci a analýze dat. Takže jsem našla partnera, Michaela Armstronga, který měl působivou zkušenost v technologiích (a nyní je náš technický ředitel) a začali jsme budovat to, co je Authenticx dnes.

Authenticx používá umělou inteligenci pro analýzu rozhovorů ve zdravotnictví. Můžete nás provést tím, jak vaše modely umělé inteligence jsou speciálně přizpůsobeny pro zdravotnictví a co je na nich jedinečné?

Modely Authenticx jsou postaveny pro zdravotnictví a pro něj. Přístupujeme k našim modelům s odborníky ze zdravotnictví, sociální práce a technologií zapojenými na każdém kroku; je to umělá inteligence s lidskou účastí. A naše modely jsou trénovány pomocí zdravotnických dat s výstupy a informacemi přezkoumanými lidmi, kteří rozumějí riziku zkreslení, mezerám v kontextu a nesprávné komunikaci, která může vytvářet tření z trhu a zákazníků.

Co je „Eddy Effect“ a jak vaše platforma pomáhá zdravotnickým organizacím řešit tuto problematiku?

 Eddy Effect™ je naše proprietární model strojového učení a metrika, která identifikuje a měří tření ve zákaznické zkušenosti. Jako vír v řece, který způsobuje, že voda víří, Eddy Effect™ poskytuje informace o tom, co způsobuje frustrující smyčku pro zákazníky. Pomáhá identifikovat překážky, které brání vytváření pozitivní zkušenosti.

Výsledky modelu Eddy Effect™ jsou zobrazeny v řídicích panelech, které zdůrazňují různé signály tření nalezené v konverzačních datech. A je na těchto řídicích panelech, kde jsou monitorovány běžné metriky, jako je délka hovoru, sentiment, přesnost a odhadované náklady na odpad, pro zákaznické tření. Například, měli jsme klienta, který postrádal přehled o kvalitě a bolestech z třetí strany call centra. S Authenticx, cílem bylo tření, témata a kvalita, aby se snížila přítomnost identifikovaného tření o 10%.

Jak Authenticx zajišťuje, aby její modely umělé inteligence poskytovaly informace, které skutečně zlepšují péči o pacienty a snižují tření ve zdravotnickém systému?

Prioritizujeme analýzu konverzačních dat, která poskytuje cenné informace o interakcích se zákazníky a odhaluje důležité problémy a příležitosti, které by mohly být přehlédnuty jinými zdroji dat. Authenticx využívá modely GenAI pro zjednodušení komplexních a nuancovaných dat a poskytuje akční doporučení specificky pro zdravotnictví. Naše nástroje pro reportování nabízejí spotřebitelský pohled na metriky výkonu a trendy. Naše integrované pracovní postupy umožňují uživatelům reagovat včas.

Jakou roli hraje umělá inteligence při řešení provozních neefektivností a jak pomáhá zdravotnickým organizacím identifikovat a řešit rozbité procesy?

Když můžete poslouchat hovor a proniknout hlukem, abyste pochopili kontext bolesti, jste více pravděpodobní identifikovat významné problémy, které jsou kořenovou příčinou rozbitého procesu. Když je nalezena kořenová příčina, organizace mohou strategicky investovat do zdrojů a účinně odstranit domněnky pro efektivní řešení.

Umělá inteligence je nástroj, který lze použít k syntéze velkých množství dat pro identifikaci, kvantifikaci a trendování provozních neefektivností a rozbitých procesů v měřítku.

Měli jsme zákazníka, který využil Authenticx k identifikaci toho, co způsobovalo zmatení pacientů v procesu dotazů na předpis, což tvořilo 20% jejich hovorů. S informacemi o kořenových příčinách tření s předepsáním, restrukturalizovali telefonní strom a revidovali výzvy agentů, což vedlo ke snížení počtu hovorů o asi 550 hovorů za dva měsíce, což ušetřilo čas a zdroje.

Můžete sdílet příklad toho, jak umělá inteligence Authenticx transformovala operace nebo výsledky pacientů zdravotnického poskytovatele?

Authenticx pomohla regionálnímu nemocničnímu systému identifikovat hlavní příčiny tření ve svém centrálním procesu plánování. Hovory se zasekly, když se zákazníci snažili získat lékařskou radu, chyběla viditelnost do specializovaných procesů po přenosu hovoru a opakovaná frustrace z neschopnosti rychle naplánovat schůzku.

Umělá inteligence Authenticx aktivovala plnoobjemovou analýzu hovorů pro identifikaci specifických bariér a poskytla informace pro koučování agentů, zdůrazňující způsoby, jak zlepšit jejich kvalitativní iniciativy. Za dva měsíce zvýšila jejich tým kvalitativní dovednosti agentů o 12%, využil informace Authenticx k předpovědi budoucích bodů tření a proaktivně je řešil.

Jak umělá inteligence Authenticx doplňuje rozhodování lidí a jakou roli hrají zdravotničtí profesionálové při zdokonalování modelů umělé inteligence?

Praktikujeme přístup „člověk v smyčce“, aby byla zajištěna etická a spolehlivá implementace umělé inteligence. Naše platforma odráží tento přístup: Analýza umělé inteligence a člověka, která poskytuje zpětnou vazbu o zákaznické zkušenosti, provozní výkonnosti, dodržování předpisů a více.

Zatímco náš interní tým pracuje na všech úrovních platformy, naše modely GenAI jsou trénovány pomocí zdravotnických dat pro produkci informací, jako jsou kontextově bohaté souhrny, agregace témat a automatizované koučovací poznámky, a ohlásili jsme integrovaného asistenta umělé inteligence, který poskytuje smysluplné informace okamžitě.

Jak vidíte budoucnost umělé inteligence ve zdravotnictví v příštích pěti letech a jakou roli bude hrát Authenticx v této transformaci?

Budoucnost umělé inteligence ve zdravotnictví bude revoluční. Dopad, který umělá inteligence má na svět, je již významný, takže s více daty, informacemi, bezpečností a governance bude docházet k větší přesnosti a efektivitě pro prediktivní technologie, zkušenost zaměstnanců a zákazníků a pokročilé způsoby, jak sledovat péči, což nakonec verbessí celý zdravotnický systém.

Pokračující naslouchání ke zlepšení, revizi a tvorbě modelů pomůže zdravotnictví a péči o pacienty postupovat pozitivně. Tento dopad bude pocházet z odvětvové specifičnosti při vývoji nových nástrojů a modelů umělé inteligence – a jsme nadšení z toho.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenářům, kteří chtějí se dozvědět více, doporučujeme navštívit Authenticx.