Alex Ovcharov, zakladatel a CPO Wayvee Analytics – rozhovor

Alex Ovcharov je zakladatel a Chief Product Officer společnosti Wayvee Analytics, řešení pro monitorování spokojenosti a zapojení zákazníků v reálném čase pro maloobchod, a spoluzakladatel Sensemitter. Má rozsáhlé zkušenosti s výzkumem, vývojem produktů a analýzou chování zákazníků, získané prostřednictvím svých rolí jako Product Director ve společnosti Shazam Eastern Europe a prostřednictvím svých podnikatelských aktivit.

Jeho profesní cesta zahrnuje zavádění úspěšných kampaní s rozšířenou realitou (AR) ve společnosti Shazam a spoluzakládání Sensemitter, společnosti pro analýzu herních zkušeností. Inspirován objevem v oblasti WiFi senzorů, Alex a jeho tým vývojářů a bývalých fyziků z CERNu představili algoritmy pro emocionální analýzu, což vedlo k založení Wayvee Analytics v květnu 2023. Tato inovace v oblasti Emotion AI má potenciál transformovat, jak maloobchodníci získávají akční informace o spokojenosti a zapojení zákazníků, poskytované v reálném čase bez použití kamer nebo dotazníků, a to při respektování soukromí uživatelů.

Co vás inspirovalo k založení Wayvee Analytics, a jak vaše zkušenosti ze Shazamu a Sensemitter přispěly k této cestě?

Mé zkušenosti formovaly to, co děláme ve Wayvee, se zaměřením na rozpoznávání emocí. Během svého působení ve společnosti Shazam Eastern Europe jsem spustil první kampaň s rozšířenou realitou (AR) v regionu a viděl, jak mimické výrazy odhalují emoční vzorce. Když jsem vedl výzkumný projekt pomocí kódování obličeje, uvědomil jsem si, že mnoho odvětví, jako je maloobchod, bylo interested o takové technologii, i když existovaly problémy s ochranou soukromí a technickými omezeními.

Kombinace mého pozadí v neurovědě a vývoji produktů mi ukázala potřebu lepšího porozumění zákazníkům v offline prostředích, kde stávající nástroje byly buď pomalé v sběru zpětné vazby, nebo invazivní pro soukromí. To nás vedlo, spolu s bývalými fyziky z CERNu, k vývoji Emotion AI od Wayvee, překonávající tyto výzvy technologií, která funguje s rádiovými vlnami, zajišťující 100% soukromí zákazníků a poskytující informace v reálném čase.

Můžete říci více o objevu v oblasti WiFi senzorů, který vedl ke vzniku Wayvee?

V květnu 2023 jsem narazil na článek, který mě opravdu zaujal – jednalo se o WiFi senzory pro sledování lidského pohybu. Popisoval, jak zařízení založená na WiFi mohou zachytit data o pohybu lidí a jak rádiové vlny jsou extrémně citlivé na tyto změny polohy. To mě vedlo k myšlence — pokud rádiové vlny mohou detekovat pohyb, proč by nemohly také zachytit srdeční frekvenci a dýchání? Tyto jsou klíčové indikátory pro pochopení emocionálních stavů.

Spolu s Viacheslavem Matiuninem, CTO Wayvee a fyzikem, který vedl analýzu dat pro experiment LHCb v CERNu, a skupinou výzkumníků a neurovědců, jsme postavili prototyp pomocí standardního WiFi routeru, abychom otestovali tuto myšlenku. Tým vyvinul algoritmus, který mohl detekovat dýchání a mikro-pohyby pomocí pouze WiFi signálů, a my jsme tuto technologii patentovali. To znamenalo začátek vývoje našeho MVP a nakonec našeho vlastního hardwarového zařízení – Wayvee senzoru.

Wayvee bylo spuštěno z utajení v roce 2024. Můžete mluvit o počátečních cílech společnosti a jak jste si představovali transformaci maloobchodní analytiky?

Jako deep tech společnost zaměřená na Emotion AI pro fyzický svět vidíme různé potenciální aplikace pro tuto technologii, od zdravotnictví po chytré domy. Nicméně, moje zkušenosti v oblasti zákaznických trhů rychle ukázaly, že maloobchod má největší potenciál pro dopad. Maloobchodníci neustále hledají způsoby, jak zvýšit spokojenost zákazníků a lépe porozumět své audienci, ale často se spoléhají na zastaralé metody, které neposkytují informace v reálném čase nebo vyvolávají obavy o ochranu osobních údajů.

Během naší pilotní fáze se stalo jasné, že maloobchodníci potřebují akční informace, ne jen data. Nestačí prostě identifikovat nespokojené zákazníky — my pomáháme vysvětlit proč a nabízíme doporučení pro okamžitou zlepšení, udržující zákazníky spokojené v danou chvíli.

Wayvee používá senzor, který respektuje soukromí, bez kamer. Jak vaše technologie dokáže zachytit fyziologické signály, jako je dýchání a srdeční frekvence, pomocí rádiových vln?

Pro nás je soukromí velkou věcí, a proto se nespoléháme na kamery. Kamery samozřejmě mohou sledovat, kde někdo je a co dělá, ale interpretace emocí může být obtížná, zejména pokud poloha nebo úhel osoby způsobí problém. Můžete si představit, kolik kamer byste museli nainstalovat, abyste mohli vidět osobu z různých úhlů?

Místo toho používáme rádiové vlny. Senzor Wayvee, instalovaný na regálech nebo jiných klíčových místech, emituje rádiové signály a zachytává je, když se vrátí, nesoucí řadu dat — od dýchání a srdeční frekvence po jemné změny, jako je držení těla, rychlost chůze a gesta. Naše algoritmy AI pak zpracovávají tato data a převádějí je na emoční informace, rozpoznávající, zda osoba je zlobivá, šťastná, neutrální atd.

Můžete vysvětlit, jak váš algoritmus AI zpracovává tyto fyziologické signály a převádí je na akční informace pro maloobchodníky?

Zařízení Wayvee zachytávají rádiové signály, umožňující našim algoritmům identifikovat objekty a lokalizovat lidi. Naše AI pak analyzuje jejich odpovědi pomocí trénovaného neuronového sítě založeného na modelu arousal-valence, který hodnotí emoční intenzitu a pozitivitu.

Soustředíme se na změny emocí v reálném čase, spíše než na celkové stavy, využívající naší rozsáhlé datové sady k stanovení základních hodnot pro identifikaci emocí, jako je štěstí, smutek nebo frustrace. Tato data jsou odeslána na server, který pohání Wayvee, poskytující maloobchodníkům analýzy v reálném čase, včetně spokojenosti zákazníků (C-SAT), metrik zapojení a dalších informací. Maloobchodníci mohou generovat přizpůsobené zprávy a dostávat upozornění na nespokojenost zákazníků, umožňující okamžitou akci.

Co dělá váš přístup k Emotion AI, založený na fyziologických signálech, jako je variabilita srdeční frekvence a gesta těla, účinnějším než tradiční metody, jako jsou dotazníky nebo video dohled?

Přinášíme všechno dohromady v jednom řešení! Tradiční dotazníky jsou pomalé, zachycují zpětnou vazbu pouze od asi 0,1% zákazníků, často vedoucí k zkresleným odpovědím. Náš přístup se zaměřuje na nevědomé reakce, které jsou přesnější, protože jsou nevědomé. To nám umožňuje pokrýt 100% zákazníků, kteří interagují s regálem, a poskytovat informace v reálném čase, do dvou minut, prostřednictvím našeho dashboardu.

Když se jedná o video-založené metody, spoléhají se na kamery, které přirozeně vyvolávají obavy o ochranu osobních údajů, i když jsou použity opatření, jako je rozmazání obličeje. Chtěli jsme vytvořit řešení, které respektuje soukromí zákazníků, a proto jsme zvolili zcela odlišný přístup — jeden, který je respektující k soukromí zákazníků, zatímco stále poskytuje informace, které maloobchodníci potřebují.

Jak Wayveeova technologie RF zajišťuje soukromí zákazníků, zatímco poskytuje hluboké emoční informace?

Je to poměrně jednoduché — nevidíme tváře lidí nebo identifikujeme jejich postavy v prostoru. Všechna data, která přijímáme, jsou plně anonymizována. Na rozdíl od jiných řešení, která rozmazávají tváře nebo vytvářejí 3D modely, aby se vypořádala s problémy ochrany osobních údajů, my takové věci nemusíme dělat, protože způsob, jakým shromažďujeme informace, je zcela odlišný. Nepracujeme s vizuálními daty; vše se děje prostřednictvím signálů, takže obavy o ochranu osobních údajů se neuplatňují stejným způsobem.

Wayvee nabízí okamžitou zpětnou vazbu na metriky, jako je spokojenost zákazníků (C-SAT) a zapojení. Jak tyto informace ovlivňují schopnost maloobchodníků učinit rychlé a efektivní operativní změny?

Naším jádrem je poskytovat akční informace pro zlepšení. Neomezuje se pouze na metriky, jako je doba pobytu a průměrná rychlost, které mohou být relativní, ale neposkytují celý příběh. Skutečná hodnota spočívá v kombinaci těchto metrik s hlubšími informacemi, které vysvětlují výsledky. S našimi daty mohou maloobchodníci optimalizovat uspořádání obchodů prostřednictvím A/B testování, experimentování s uspořádáním regálů, displejů a maloobchodních médií, aby zvýšili spokojenost zákazníků.

Také pomáháme s plánováním pracovní zátěže, doporučením alokace zdrojů na základě toku zákazníků a zapojení. Například během pilotního projektu se sportovním obchodem jsme zjistili, že rychlejší pohyb zákazníků koreloval s vyšším prodejem. Zapojení personálu ve skutečnosti zpomalovalo proces, takže jsme doporučili snížit personál během špičkových hodin, což vedlo ke zvýšení prodeje. Je úžasné, jak malé změny mohou mít takový významný dopad!

Jak vidíte budoucnost analytiky v obchodech, když se více maloobchodníků přiklání k řešení, která respektují soukromí? Jak plánujete rozšířit technologii a dosah Wayvee v příštích letech?

Dومyslím, že budoucnost analytiky v obchodech bude určitě směřovat k většímu zaměření na zákazníky. Nejde pouze o to, aby se zákaznická zkušenost stala hladší a příjemnější, ale také o respektování jejich soukromí. S Wayvee máme velké plány. Kromě toho, co již děláme, existuje tolik potenciálních použití naší technologie — zda se jedná o měření efektivity maloobchodních médií nebo pochopení, jak různé typy obsahu ovlivňují zákazníky. Zkoumáme i věci, jako je předpověď ceny na základě záměru nákupu. Existuje tolik příležitostí, jak pomoci maloobchodníkům evolucí, zatímco drží zákazníky v centru nákupní zkušenosti.

Co se týče škálovatelnosti, jak snadno mohou maloobchodníci integrovat řešení Wayvee do své stávající infrastruktury obchodů?

Náš zařízení je snadné nainstalovat a vyžaduje minimální technické znalosti, bez nutnosti pravidelné údržby. Maloobchodníci mohou zařízení instalovat za 10 až 30 minut, připojováním ho k regálu a nastavováním monitorovací zóny. Na rozdíl od kamerových systémů není nutná velká počáteční instalace. Maloobchodníci mohou začít s několika senzory během testovacího období a rozšiřovat podle potřeby. Každé zařízení pokrývá rozsah 3,5 metru, a jakmile nám pošlou svůj obchodní layout, nahrajeme ho do dashboardu pro přesnou sběr dat. Všechna data zařízení jsou centralizována v jednom dashboardu pro snadné monitorování a srovnání.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří si chtějí přečíst více, by měli navštívit Wayvee Analytics.