Alex Ovcharov, zakladatel a CPO Wayvee Analytics – rozhovorová série

Alex Ovcharov je zakladatel a Chief Product Officer Wayvee Analytics, řešení pro monitorování spokojenosti a zapojení zákazníků v reálném čase pro maloobchod, a spoluzakladatel Sensemitter. Má rozsáhlé zkušenosti z výzkumu, vývoje produktů a analýzy chování zákazníků, získané prostřednictvím svých rolí jako Product Director ve společnosti Shazam Eastern Europe a prostřednictvím svých podnikatelských aktivit.

Jeho profesní cesta zahrnuje zavádění úspěšných kampaní s rozšířenou realitou (AR) ve společnosti Shazam a spoluzakládání Sensemitter, společnosti pro analýzu herních zkušeností. Inspirací pro založení Wayvee Analytics byla objev v oblasti WiFi senzorů, kdy Alex a jeho tým vývojářů a bývalých fyziků z CERN uvedli algoritmy pro emocionální analýzu, což vedlo ke založení Wayvee Analytics v květnu 2023. Tato inovace v Emotion AI má transformovat, jak maloobchodníci získávají akční informace o spokojenosti a zapojení zákazníků, dodávané v reálném čase bez použití kamer nebo dotazníků, a to při respektování soukromí uživatelů.

Co vás inspirovalo k založení Wayvee Analytics, a jak vaše zkušenosti ze Shazam a Sensemitter přispěly k této cestě?

Mé zkušenosti utvořily to, co děláme ve Wayvee, se zaměřením na rozpoznávání emocí. Během mého působení ve společnosti Shazam Eastern Europe jsem spustil první kampaň s rozšířenou realitou (AR) v regionu a viděl, jak mimické výrazy odhalují emocionální vzorce. Vedení výzkumného projektu pomocí kódování obličeje jsem si uvědomil, že mnoho odvětví, jako je maloobchod, bylo intéressováno touto technologií, i když soukromí a technické omezení byly významnými výzvami.

Kombinací své zkušenosti z neurovědy a vývoje produktů jsem viděl potřebu lepšího porozumění zákazníkům v offline prostředích, kde stávající nástroje byly buď pomalé ve sběru zpětné vazby, nebo invazivní pro soukromí. To nás, společně s bývalými fyziky z CERN, vedlo k vývoji Emotion AI ve Wayvee, překonávající tyto výzvy technologií, která funguje s rádiovými vlnami, zajišťující 100% soukromí zákazníků a dodávající informace v reálném čase.

Můžete sdílet více o objevu v WiFi senzorech, který vedl ke vzniku Wayvee?

V květnu 2023 jsem narazil na článek, který mě opravdu zaujal – jednalo se o WiFi senzorech pro sledování lidského pohybu. Popisoval, jak zařízení založená na WiFi mohou zachytit data o tom, jak se lidé pohybují, a jak rádiové vlny jsou extrémně citlivé na tyto změny polohy. To mě vedlo k myšlence – pokud rádiové vlny mohou detekovat pohyb, proč by nemohly také zachytit srdeční frekvenci a dýchání? Tyto jsou klíčovými indikátory pro pochopení emocionálních stavů.

Společně s Viacheslavem Matiuninem, CTO Wayvee a fyzikem, který vedl analýzu dat pro experiment LHCb v CERN, a skupinou výzkumníků a neurovědců, jsme vytvořili prototyp pomocí standardního WiFi routeru pro testování této myšlenky. Tým vyvinul algoritmus, který mohl detekovat dýchání a mikro-pohyby pomocí pouze WiFi signálů, a my jsme tuto technologii patentovali. To znamenalo začátek vývoje našeho MVP a nakonec naší vlastní hardwarové jednotky – Wayvee senzor.

Wayvee bylo spuštěno z utajení v roce 2024. Můžete mluvit o počátečních cílech společnosti a jak vidíte transformaci maloobchodní analytiky?

Jako deep tech společnost zaměřená na Emotion AI pro fyzický svět vidíme různé potenciální aplikace pro tuto technologii, od zdravotnictví po chytré domy. Nicméně, moje zkušenosti na trzích orientovaných na zákazníky rychle ukázaly, že maloobchod má největší potenciál pro dopad. Maloobchodníci neustále hledají způsoby, jak zvýšit spokojenost zákazníků a lépe pochopit svou cílovou skupinu, ale často se spoléhají na zastaralé metody, které neposkytují informace v reálném čase nebo čelí problémům s ochranou soukromí při sběru osobních údajů.

Během naší pilotní fáze se stalo jasné, že maloobchodníci potřebují akční informace, ne jen data. Nestačí pouze identifikovat nespokojené zákazníky – pomáháme vysvětlit proč a nabízíme doporučení pro okamžitou zlepšení, udržující zákazníky spokojené v danou chvíli.

Wayvee používá senzor, který respektuje soukromí, bez kamer. Jak vaše technologie dokáže zachytit fyziologické signály, jako je dýchání a srdeční frekvence, pomocí rádiových frekvencí (RF) vln?

Pro nás je soukromí velkou věcí, a proto se nespoléháme na kamery. Kamery samozřejmě mohou sledovat, kde někdo je a co dělá, ale interpretace emocí může být obtížná, zejména pokud poloha nebo úhel osoby něco změní. Můžete si představit, kolik kamer byste museli nainstalovat, abyste mohli vidět osobu z různých úhlů?

Místo toho používáme rádiové vlny. Senzor Wayvee, instalovaný na regálech nebo jiných klíčových místech, emituje rádiové signály a zachytává je, když se vrátí, nesoucí řadu dat – od dýchání a srdeční frekvence po jemné změny, jako je postoje, rychlost chůze a gesta. Naše algoritmy AI pak zpracovávají tato data a převádějí je na emocionální informace, rozpoznávající, zda je osoba zlá, šťastná, neutrální atd.

Můžete vysvětlit, jak váš algoritmus AI zpracovává tyto fyziologické signály a převádí je na akční informace pro maloobchodníky?

Zařízení Wayvee zachytí signály rádiových vln, umožňující našim algoritmům identifikovat objekty a lokalizovat osoby. Naše AI pak analyzuje jejich odpovědi pomocí trénovaného neuronového sítě založené na modelu arousal-valence, který hodnotí emocionální intenzitu a pozitivitu.

Soustředíme se na emocionální posuny v reálném čase spíše než na celkové stavy, využívající naší rozsáhlé datové sady k vytvoření základních hodnot pro identifikaci emocí, jako je štěstí, smutek nebo frustrace. Tato data jsou odeslána na server, který pohání Wayvee, poskytující maloobchodníkům analýzy v reálném čase, včetně spokojenosti zákazníků (C-SAT), metrik zapojení a dalších informací. Maloobchodníci mohou generovat vlastní zprávy a dostávat upozornění na nespokojenost zákazníků, umožňující okamžitou akci.

Co dělá váš přístup k Emotion AI, který je založen na fyziologických signálech, jako je HRV a tělesná gesta, účinnějším než tradiční metody, jako jsou dotazníky nebo video dohled?

Přinášíme všechno dohromady v jednom řešení! Tradiční dotazníky jsou pomalé, zachycují zpětnou vazbu pouze od asi 0,1% zákazníků, často vedoucí k zkresleným odpovědím. Náš přístup se soustředí na podvědomé reakce, které jsou přesnější, protože jsou nevědomé. To nám umožňuje pokrýt 100% zákazníků, kteří interagují s regálem, a dodávat informace v reálném čase během asi dvou minut prostřednictvím našeho dashboardu.

Pokud jde o video-založené metody, spoléhají se na kamery, které přirozeně vyvolávají obavy o soukromí, i když jsou použity opatření, jako je rozmazání obličeje. Chtěli jsme vytvořit řešení, které respektuje soukromí zákazníků, a proto jsme zvolili jiný přístup – jeden, který je úctyhodný k soukromí zákazníků, zatímco dodává informace, které maloobchodníci potřebují.

Jak technologie Wayvee zajišťuje soukromí zákazníků, zatímco poskytuje hluboké emocionální informace?

Je to poměrně jednoduché – nevidíme tváře lidí nebo neidentifikujeme jejich postavy v prostoru. Všechna data, která přijímáme, jsou plně anonymizována. Na rozdíl od jiných řešení, která rozmazávají obličeje nebo vytvářejí 3D modely, aby řešila problémy s ochranou soukromí, my nemusíme nic z toho dělat, protože způsob, jakým shromažďujeme informace, je zcela odlišný. Nepracujeme s vizuálními daty; je to vše provedeno prostřednictvím signálů, takže obavy o soukromí просто nejsou relevantní.

Wayvee nabízí okamžitou zpětnou vazbu na metriky, jako je spokojenost zákazníků (C-SAT) a zapojení. Jak tyto informace ovlivňují schopnost maloobchodníka provést rychlé a efektivní operativní změny?

Naším jádrem je dodávat akční informace pro zlepšení. Neomezuje se pouze na metriky, jako je doba pobytu a průměrná rychlost, které mohou být relativní, ale nedávají úplný obraz. Skutečná hodnota spočívá v kombinaci těchto metrik s hlubšími informacemi, které vysvětlují výsledky. S našimi daty mohou maloobchodníci optimalizovat uspořádání obchodů prostřednictvím A/B testování, experimentování s uspořádáním regálů, displeji a maloobchodními médii, aby zlepšili spokojenost zákazníků.

Také pomáháme s plánováním pracovní zátěže doporučením alokace zdrojů na základě toku zákazníků a zapojení. Například během pilotního projektu s obchodem se sportovními botami jsme zjistili, že rychlejší pohyb zákazníků koreloval s vyššími nákupy. Zapojení personálu bylo ve skutečnosti zpomalování procesu, takže jsme doporučili snížit personál během špičkových hodin, což vedlo ke zvýšení prodeje. Je úžasné, jak malé změny mohou mít takový významný dopad!

Jak vidíte budoucnost analytiky v obchodě, když více maloobchodníků přijímá řešení respektující soukromí? Jak plánujete rozšířit technologii a dosah Wayvee v příštích letech?

Domnívám se, že budoucnost analytiky v obchodě bude určitě směřovat k většímu zaměření na zákazníky. Nejde pouze o to, aby se jejich nákupní zkušenost stala hladší a příjemnější, ale také o respektování jejich soukromí. S Wayvee máme velké plány. Kromě toho, co již děláme, existuje tolik potenciálních použití naší technologie – ať už se jedná o měření efektivity maloobchodních médií nebo pochopení, jak různé typy obsahu ovlivňují zákazníky. Zkoumáme i věci, jako je předpověď ceny na základě záměru nákupu. Existuje tolik příležitostí, jak pomoci maloobchodníkům evoluvovat, zatímco drží své zákazníky v centru nákupní zkušenosti.

Co se týče škálovatelnosti, jak snadno mohou maloobchodníci integrovat řešení Wayvee do své stávající infrastruktury obchodů?

Naše zařízení je snadné na instalaci a vyžaduje minimální technické znalosti, bez nutnosti pravidelné údržby. Maloobchodníci mohou zařízení instalovat za 10 až 30 minut připevněním jej na regál a nastavením monitorovací zóny. Na rozdíl od kamerových systémů není třeba rozsáhlé počáteční instalace. Maloobchodníci mohou začít s několika senzory během testovacího období a rozšiřovat podle potřeby. Každé zařízení pokrývá rozsah 3,5 metru, a jakmile nám zašlou rozložení svého obchodu, nahrajeme jej do dashboardu pro přesnou sběr dat. Všechna data zařízení jsou centralizována v jednom dashboardu pro snadné monitorování a srovnání.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří si chtějí dozvědět více, by měli navštívit Wayvee Analytics.