Umělé inteligence nebude brát pracovní místa ve zákaznickém servisu a prodeji; bude je zlepšovat

Od přijetí platformy pro automatizaci zákaznického servisu zaznamenali prodejci v izraelské společnosti Brimag, která se zabývá prodejem a opravami elektroniky, dvojnásobek svých příjmů. Hlavním důvodem bylo, že automatizační platforma umožnila agentům komunikovat s více zákazníky denně, mít lepší data k dispozici rychleji a předávat opakující se úkoly botům, což usnadnilo uzavírání více prodejů a získání vyšších bonusů. Tento úspěch není omezen pouze na Brimag, ale je zkušeností, kterou lze získat téměř v jakémkoli podniku v téměř všech odvětvích.

Většina podniků se spoléhá na call centra pro komunikaci se zákazníky. I když většina z nich také využívá digitální formy komunikace, včetně aplikací, online chatu a sociálních médií, práce je stále náročná na člověka — a lidé mají problém držet krok. Automatizace komunikace, včetně využití umělé inteligence a dat, může zvýšit spokojenost prodejních a zákaznických zástupců, zatímco také zlepšuje spokojenost zákazníků a hospodářský výsledek společnosti. Je to výhra pro všechny, což nelze vždy říci v dnešním rychle se měnícím světě podnikání a technologií.

Boti nejsou pouze pro pomoc zákazníkům, ale také pro pomoc pracovníkům

Aby nahradili nedostatek farmaceutů, Walgreens začal využívat roboty pro pomoc při plnění předpisů. Roboti také pomáhají ve výrobnách a s mnoha jinými fyzickými úkoly, čímž uvolňují lidi pro řízení a jinou práci. Podobné řešení je potřeba také ve zákaznickém servisu a prodeji. Dnešní zástupci zákaznického servisu jsou přetíženi a zahlceni v důsledku rostoucího nedostatku pracovních sil po pandemii Covid. Ti, kteří pracují v prodeji, jsou pod podobným tlakem; potřebují udělat nebo zodpovědět tolik telefonních hovorů, kolik je lidsky možné. Klíčovým způsobem, jak tento tlak zmírnit, je využít umělé inteligence a botů, kteří mohou pracovat spolu s — a dokonce na příkaz — zaneprázdněných agentů.

Jak je již obvyklé, online boti mohou odpovídat a směrovat dotazy zákazníků. Ale stále více mohou také dokončovat skutečné úkoly pro zákazníky, jako je otevření lístku zákaznického dotazu, nebo změna data rezervace nebo objednaných položek. Ještě cennější je, že boti mohou také pracovat na příkaz agentů. Agenti mohou mít k dispozici boty, kterým mohou přidělit úkoly; například po uzavření prodeje může lidský agent nařídit botovi, aby zákazníkovi zaslal smlouvu a další dokumenty. Zatímco bot dělá to, agent se může přesunout k dalšímu zákazníkovi.

Zástupci prodeje a zákaznického servisu by také měli být schopni rychle klást otázky databázím napájeným umělou inteligencí, aby získali informace, které potřebují během konverzací se zákazníky, a eliminovat potřebu držet lidi v čekání, zatímco hledají informace. S těmito nástroji umělých inteligencí na pomoc agentům mohou podniky také škálovat rychleji, protože nemusí spěchat najímat další lidské agenty — kteří jsou stále vzácnější — nebo požadovat příliš mnoho od své současné pracovní síly.

Umělé inteligence dává zákaznickým agentům možnost se zaměřit na růst

Tito boti a další systémy dat napájené umělou inteligencí nejen snižují stres agentů, ale také jim umožňují hrát větší roli v růstu podniku. Místo toho, aby se soustředili na to, kolik hovorů mohou zvládnout za hodinu, se agenti mohou soustředit více na to, aby přinášeli hodnotu společnosti. Mohou se zabývat pouze nejkomplexnějšími nebo nejvýnosnějšími hovory, zatímco boti a další automatizované funkce obslouží jednodušší dotazy. Lidský agent bude také lépe vybaven, aby zodpověděl otázky a poskytl informace, které vedou k prodeji nebo zvýšení spokojenosti zákazníků. To se stane, protože umělá inteligence pomůže lidským agentům rychle a efektivně získat informace, které potřebují pro tyto produktivní konverzace.

Jak více společností automatizuje komunikaci, myslím, že uvidíme, že lidských zástupců zákaznického servisu bude měřeno podle různých metrik. Místo toho, aby byli měřeni podle toho, kolik hovorů zvládnou za hodinu, budou agenti stále více měřeni podle toho, jakou hodnotu přinášejí společnosti. To může zahrnovat měření podle prodeje, leadů nebo spokojenosti zákazníků po interakcích.

Lidská inteligence posílená umělou inteligencí je způsobem, jak zlepšit spokojenost v práci

Přinášením umělých inteligencí, aby pomohly zákazníkům i prodejním a zákaznickým agentům, mohou podniky také snížit fluktuaci, kterou vidí na těchto pozicích, protože ti, kteří v nich pracují, budou spokojenější. Agenti budou zažívat méně tlaku, a jak jsme viděli u Brimag a na jiných místech, uvidí lepší odměny a pobídky k práci, protože boti a automatizace převezmou mnoho rutinních a opakujících se úkolů.

Jak se更多 zákaznických úkolů automatizuje, zmizí potřeba, aby zákazníci čekali na telefonu, a umožní jim rychle dokončit úkoly online, spokojenost zákazníků také poroste; izraelská energetická společnost Paz nedávno zaznamenala 50% nárůst spokojenosti zákazníků po automatizaci mnoha komunikací a úkolů. To také sníží tlak na agenty.

V同 době budou automatizované nástroje pomáhat lidem při práci. Ve skutečnosti se pravděpodobně změní práce, kterou lidé dělají, a povede to k příležitostem pro smysluplnější a kreativnější práci. Výzkum konzultantské firmy McKinsey ukázal, že smysl v jejich práci byl druhým nejdůležitějším zdrojem spokojenosti pro zaměstnance, po jejich mzdě. S boty ve svých týmech budou více agentů ve funkcích, které zahrnují řízení úkolů a strategie, spíše než závod s časem, aby zodpověděli telefonní hovory a dotazy zákazníků. Agenti se stanou jakýmsi lidským prvkem, který zajišťuje, že boti fungují tak, jak mají.

Jak čas plynula a více společností přijímá automatizaci v komunikaci, je pravděpodobné, že popis práce pro prodejní a zákaznické agenty se změní, aby odrážel tuto automatizovanou složku. Zástupci zákaznického servisu a prodeje již nebudou považováni za roboty, kteří pracují co nejrychleji lidsky možné. Místo toho s pomocí umělých inteligencí a automatizace budou velet flotile strojů, které činí jejich práci více kreativní, uspokojivější a cennější.