Umělé inteligence nebude brát práci v oblasti zákaznického servisu a prodeje; naopak je vylepší

Od přijetí platformy pro automatizaci zákaznického servisu zaznamenali prodejci v Brimag, izraelské společnosti pro prodej a opravu elektroniky, dvojnásobek svých příjmů. Hlavním důvodem bylo, že automatizační platforma umožnila agentům komunikovat s více zákazníky denně, mít lepší data k dispozici rychleji a přenášet opakující se úkoly na roboty, což usnadnilo uzavírání více prodeje a získání vyšších bonusů. Tento úspěch není omezen pouze na Brimag, ale může být zkušeností téměř každé společnosti v téměř každém sektoru.

Většina podniků se spoléhá na call centra pro komunikaci se zákazníky. I když většina z nich také využívá digitální formy komunikace, včetně aplikací, online chatu a sociálních médií, práce je stále náročná na lidskou účast – a lidé mají problém ji zvládat. Automatizace komunikace, včetně využití umělé inteligence a dat, může zvýšit spokojenost zaměstnanců v prodeji a zákaznickém servisu, zatímco také zlepšuje spokojenost zákazníků a hospodářské výsledky společnosti. Je to výhra pro všechny strany, což nelze vždy říci v dnešním rychle se měnícím světě byznysu a technologií.

Roboti nejsou pouze pro pomoc zákazníkům; pomáhají také zaměstnancům

Aby kompenzovali nedostatek farmaceutů, Walgreens začal využívat roboty k vyplňování receptů. Roboti také pomáhají ve výrobních závodech a s mnoha jinými fyzickými úkoly, což umožňuje lidem soustředit se na řízení a jinou práci. Podobné řešení je cầné v oblasti zákaznického servisu a prodeje. Dnešní zákaznický servis je přetížený a zahlcený v důsledku rostoucího nedostatku pracovních sil po pandemii Covid. Ti, kteří pracují v prodeji, jsou pod podobným tlakem; potřebují dělat nebo odpovídat na tolik telefonních hovorů, kolik je lidsky možné. Klíčovým způsobem, jak tento tlak zmírnit, je využít umělé inteligence a robotů, kteří mohou pracovat společně s – a dokonce i na příkaz – zaneprázdněných agentů.

Jak je již obvyklé, online roboti mohou odpovídat a směrovat zákaznické dotazy. Ale stále více také mohou dokončovat skutečné úkoly pro zákazníky, jako je otevření lístku zákaznického dotazu nebo změna data rezervace nebo objednaných položek. Ještě cennější je, že roboti mohou pracovat i na příkaz agentů. Agenti mohou mít k dispozici roboty, kterým mohou přidělovat úkoly; například po uzavření prodeje může lidský agent nařídit robotovi, aby zákazníkovi zaslal smlouvu a další dokumenty. Zatímco robot vykonává tuto činnost, agent se může věnovat dalšímu zákazníkovi.

Prodejci a zákaznický servis by také měli být schopni rychle klást otázky na databáze poháněné umělou inteligencí, aby získali informace, které potřebují během konverzací se zákazníky, a eliminovat tak potřebu držet lidi v čekání, zatímco hledají informace. S těmito nástroji umělé inteligence, které pomáhají agentům, mohou podniky také rychleji škálovat, protože nemusí spěchat s najímáním dalších lidských agentů – jejichž počet stále klesá – nebo požadovat příliš mnoho od své současné pracovní síly.

Umělá inteligence umožňuje zákaznickým servisním agentům soustředit se na růst

Tito roboti a další systémy dat poháněné umělou inteligencí nejen snižují stres agentů, ale také umožňují jim hrát větší roli v růstu podniku. Místo toho, aby se soustředili na to, kolik hovorů mohou zvládnout za hodinu, se agenti mohou soustředit více na to, aby přinášeli hodnotu společnosti. Mohou se zabývat pouze nejkomplexnějšími nebo nejvýnosnějšími hovory, zatímco roboti a další automatizované funkce obsluhují jednodušší dotazy. Lidský servis bude také lépe vybaven, aby odpovídal na otázky a poskytoval informace, které vedou k prodeji nebo zvýšení spokojenosti zákazníků. To se stane, protože umělá inteligence pomůže lidským agentům rychle a efektivně získat informace, které potřebují pro tyto produktivní konverzace.

Jak více společností automatizuje komunikaci, myslím, že uvidíme, jak se měří lidský zákaznický servis jinak. Místo toho, aby byli měřeni podle počtu hovorů, které zvládnou za hodinu, budou agenti stále více měřeni podle hodnoty, kterou přinášejí společnosti. To může zahrnovat měření podle prodeje, leadů nebo spokojenosti zákazníků po interakcích.

Lidsky posílená umělá inteligence je způsobem, jak zlepšit spokojenost v práci

Přinášením umělé inteligence, která pomáhá jak zákazníkům, tak prodejním a servisním agentům, mohou podniky také snížit fluktuaci, kterou pozorují v těchto pozicích, protože ti, kteří v nich pracují, budou spokojenější. Agenti budou zažívat méně tlaku, a stejně jako jsme viděli u Brimag a jiných míst, uvidí lepší odměny a pobídky k práci, protože roboti a automatizace převezmou mnoho rutinních a opakujících se úkolů.

Jak se更多 zákaznických úkolů automatizuje, zruší se potřeba, aby zákazníci čekali na telefonu, a umožní jim rychle dokončit úkoly online, spokojenost zákazníků také poroste; izraelská energetická společnost Paz nedávno zaznamenala 50% nárůst spokojenosti zákazníků po automatizaci mnoha komunikací a dalších úkolů. To také sníží tlak na agenty.

V té же době budou automatizované nástroje podporovat lidi při práci. Ve skutečnosti se pravděpodobně změní práce, kterou lidé dělají, a povede to k příležitostem pro smysluplnější a kreativnější práci. Výzkum poradenské firmy McKinsey ukázal, že smysl v jejich práci byl druhým nejvýznamnějším zdrojem spokojenosti pro zaměstnance, hned po jejich mzdě. S roboty na svých týmech budou更多 agentů ve funkcích, kde řídí úkoly a dohlížejí na strategii, místo aby se honili za telefonními hovory a zákaznickými dotazy. Agenti se stanou jakýmsi lidským prvkem ve smyčce, který zajišťuje, že roboti fungují tak, jak mají.

Jak čas plynula a více společností přijímá automatizaci v komunikaci, je pravděpodobné, že popisy práce pro prodejní a zákaznický servis se změní, aby odrážely tuto automatizovanou složku. Zákaznický servis a prodejní agenti již nebudou považováni za roboty, kteří pracují co nejrychleji. Místo toho s pomocí umělé inteligence a automatizace budou řídit flotilu strojů, která dělá jejich práci více kreativní, uspokojivější a cennější.