Pojišťovny roky mluvily o AI. Tento rok ji skutečně používají

Po mnoho let dominovala umělá inteligence agendám pojišťovacích konferencí a rozhovorům ve správních radách. Každá společnost tvrdila, že má strategii AI; každý startup sliboval přetvořit posuzování rizik; a každý etablovaný pojišťovatel hovořil o digitální transformaci.

Avšak po většinu té doby průmysl spíše experimentoval než transformoval. To se v roce 2026 změnilo.

V tomto roce se AI posunula z iniciativy inovace na neoddělitelnou součást každodenního provozního modelu pojišťovacích společností. Místo izolovaných pilotních projektů pojišťovny integrují AI do posuzování rizik, zákaznického servisu, odhalování podvodů, zpracování pojistných událostí a interních operací.

Diskuse se tedy již netýká toho, zda technologie patří do pojišťovnictví, ale jak rychle ji organizace mohou zodpovědně nasadit a přitom zachovat důvěru, na kterou pojišťovnictví vždy spoléhalo.

Rychlost operací při pojistných událostech a posuzování rizik

Snad největší změnou byla rychlost. Pojišťovnictví bylo historicky známé papírováním, dlouhými schvalovacími cykly a manuálními kontrolami: zákazníci čekali dny či týdny na nabídky, změny pojistek nebo rozhodnutí o pojistných událostech. Dnes se mnoho těchto časově náročných rutinních interakcí odehrává téměř okamžitě.

AI pomáhá pojišťovnám analyzovat dokumenty a identifikovat chybějící informace ještě před tím, než se do procesu zapojí člověk. A co je důležité, nenahrazuje pojišťovací profesionály. Místo toho tyto systémy odstraňují opakující se administrativní práci, aby se zaměstnanci mohli soustředit na rozhodnutí vyšší hodnoty, která vyžadují úsudek a zkušenosti.

Společnosti jako Allstate a Progressive například v roce 2026 rozšířily možnosti zákaznického servisu poháněného AI, což pojistníkům umožňuje získat nabídky a odpovědi na běžné otázky nonstop, než jsou v případě složitějších situací plynule přepojeni na licencované zástupce. V celém odvětví tato automatizace rutinních dotazů nyní zahrnuje až 80% opakujících se zákaznických kontaktů, čímž se uvolní licencovaní agenti pro konverzace, které vyžadují lidskou odbornost.

Zpracování pojistných událostí se také dramaticky zefektivnilo. Modely počítačového vidění dokážou vyhodnotit poškození vozidla z nahraných fotografií, zatímco generativní AI pomáhá likvidátorům organizovat dokumentaci a připravovat zprávy. Díky těmto vylepšeným administrativním systémům nyní zákazníci dostávají aktualizace rychleji a zaměstnanci tráví méně času ruční papírovou prací.

Avšak tento posun již není omezen jen na insurtechové nováčky postavené na AI od samého začátku; tradiční pojišťovny dohání. USAA, jeden z tradičnějších hráčů v odvětví, spolupracoval s Google Cloud na vytvoření modelů počítačového vidění, které z fotografie poškození vozidla přímo odhadují, zda je nutná oprava či výměna jednotlivých částí – práce, která dříve vyžadovala oko zkušeného odhadce.

Systémy neodstraňují lidi z celého procesu; pouze zúží, co je potřeba sledovat, a umožní likvidátorům věnovat svůj čas rozhodnutím, která technologie nedokáže učinit.

Posuzování rizik prošlo podobnou evolucí. Místo manuálního přezkoumávání desítek dokumentů a různorodých zdrojů dat se upisovatelé stále více spoléhají na AI asistenty, kteří konsolidují informace a doporučují další kroky.

Zurich Insurance Group například nadále investuje do nástrojů pro AI‑podporované posuzování rizik, které pomáhají zaměstnancům efektivněji syntetizovat velké objemy informací o zákaznících a rizicích, přičemž zajišťují, aby konečná rozhodnutí zůstala v rukou lidí.

Pojišťovnictví zůstává podnikáním založeným na úsudku a AI funguje nejlépe, když tento úsudek doplňuje, místo aby se snažila automatizovat každé rozhodnutí.

Boj proti podvodům v prostředí AI-proti-AI

Prevence podvodů se stala dalším odvětvím, kde AI přináší měřitelný dopad. Stejná technologie, která pomáhá pojišťovnám být efektivnější, zároveň pomáhá podvodníkům vytvářet stále sofistikovanější falešné dokumenty, manipulované obrázky a syntetické identity.

Pojišťovny tak byly nuceny přijmout stejně pokročilé AI nástroje k identifikaci neobvyklých chování a nesrovnalostí, které by lidé mohli přehlédnout. Globální pojišťovny jako AXA stále častěji využívají strojové učení k odhalování podezřelé aktivity u pojistných událostí, detekci anomálií v milionech transakcí a označování případů k lidskému šetření před tím, než jsou provedeny podvodné platby.

Vidíme prostředí AI-proti-AI, kde je technologie používána na obou stranách rovnice. Úspěch stále více závisí na tom, které organizace dokáží vybudovat nejúčinnější detekční schopnosti a zároveň zachovat lidský dohled u složitých případů.

Posun směrem k autonomním AI agentům

V tomto kontextu byl jedním z nejzajímavějších trendů v roce 2026 vznik vyspělých AI agentů. Na rozdíl od tradiční generativní AI – která převážně odpovídá na otázky nebo generuje obsah – AI agenti začínají autonomně vykonávat vícestupňové pracovní postupy: sbírat informace, plnit administrativní úkoly, koordinovat interní systémy a připravovat doporučení pro zaměstnance. AI Jim je jen jedním z tisíců agentů, které pojišťovny vyvinuly a nasadily.

Namísto nahrazování týmů se tito agenti stávají digitálními spolupracovníky, kteří dokážou sledovat požadavky na soulad, směrovat dokumenty, ověřovat informace napříč různými systémy a proaktivně identifikovat provozní úzká místa dříve, než se stanou obchodními problémy. Ačkoli plně autonomní pojišťovací operace jsou ještě vzdálené, agentní AI již snižuje tření v organizacích – a zůstane zde.

Vyvážení automatizace s řízením a důvěrou

Přesto uprostřed veškerého nadšení je důležité neztratit z očí to, co je nejdůležitější: pojišťovnictví je v podstatě podnik založený na důvěře.

Zákazníci nekupují pojištění proto, že mají rádi nakupování pojistek. Kupují jej, protože chtějí mít jistotu, že někdo bude přítomen v nejtěžších chvílích života. AI může zvýšit efektivitu, ale nemůže nahradit empatii, odpovědnost ani etické rozhodování.

Organizace, které usilují o automatizaci bez transparentnosti, riskují poškození této důvěry. Spotřebitelé mají právo vědět, kdy je AI používána, jak jsou rozhodnutí přijímána a kdy může – a vstoupí – kvalifikovaný člověk.

A jak regulátoři věnují větší pozornost řízení, spravedlnosti a vysvětlitelnosti – včetně probíhajícího pilotního projektu Národní asociace pojišťovacích komisařů na standardizovaný nástroj pro zkoušení AI ve dvanácti státech – bude odpovědné nasazení AI stejně důležité jako technická schopnost.

Tuto transformaci jsme viděli na vlastní oči ve společnosti GetCovered. Naše nedávná akvizice společnosti Revyse například odráží přesvědčení, že budoucnost pojišťovací AI nespočívá v automatizaci izolovaných úkolů, ale ve spojování inteligence napříč celým životním cyklem pojištění. Spojením AI‑poháněné inteligence dodavatelů a pojišťovací automatizace jsou organizace podpořeny při snižování provozní složitosti a zároveň zachovávají řízení a transparentnost, kterou zákazníci i regulátoři již očekávají.

Ve společnosti GetCovered jsme tuto evoluci také zažili na vlastní kůži. Naše nedávná akvizice Revyse odráží naše přesvědčení, že budoucnost pojišťovací AI nespočívá v automatizaci izolovaných úkolů, ale ve spojování inteligence napříč celým životním cyklem pojištění. Spojením AI‑poháněné inteligence dodavatelů a pojišťovací automatizace pomáháme organizacím snižovat provozní složitost a zachovávat řízení a transparentnost, kterou zákazníci a regulátoři stále více očekávají.

Do budoucna nebudou vítězi v pojišťovnictví jen společnosti s nejpokročilejšími AI modely. Budou to organizace, které spojí technologii s výjimečnými zákaznickými zkušenostmi.

AI by měla snižovat tření, nikoli vytvářet zmatek. Měla by zjednodušovat pojištění, místo aby působila neosobně. Firmy, které si tuto rozdílnost uvědomí, vybudují silnější vztahy se zákazníky a zároveň zlepší provozní efektivitu.

Roky jsme hovořili o potenciálu AI. V roce 2026 konečně vidíme její praktický dopad. Budoucnost pojišťovnictví není taková, kde lidé ze procesu zmizí – je to taková, kde technologie zvládá rutinní práci, lidské strany se soustředí na smysluplná rozhodnutí a zákazníci dostávají rychlejší, transparentnější a osobnější služby než kdykoli předtím.

Nejedná se jen o technologický upgrade. Je to lepší pojišťovací zážitek.