Personalizace řízená umělou inteligencí: Posílení zapojení spotřebitelů

Žijeme ve světě, kde jsou personalizované spotřebitelské zkušenosti stále více normou. Před několika desítkami let byly jedinou možností v kavárně smetana a cukr nebo černá. V dnešní době předpokládáte, že si budete moci objednat své cappuccino s poloviční kávou, bez pěny, s mandlovým mlékem se dvěma pumpičkami vanilky bez cukru – cokoli menšího by se zdálo zastaralé. 

Ať už jste kamenná prodejna nebo plně digitální společnost SaaS, zákazníci očekávají personalizaci, aby drželi krok s objednávkami kávy. Výzkum z McKinsey zjistili, že 71 procent spotřebitelů očekává, že společnosti budou poskytovat personalizované interakce. 76 procent uvedlo, že je frustrováno, když se tak nestane. Nástroje umělé inteligence mohou společnostem pomoci porozumět očekáváním jejich zákazníků již od první interakce. S tímto přehledem mohou společnosti zlepšit své zkušenosti, aby podpořily zapojení, udržení a nakonec i růst. 

Ve společnosti Jotform naše týmy napříč všemi funkcemi neustále zkoumají nové způsoby, jak začlenit personalizaci řízenou umělou inteligencí do našich procesů, aby byla každá část cesty zákazníka o něco více personalizovaná. Pokud vás zajímá, jak začít, zde je několik jednoduchých strategií, které se nám osvědčily. 

Zdokonalování marketingových a prodejních kampaní

Pokud jste někdy dostali dárek a pomysleli jste si: „Tato osoba vůbec nezná můj vkus,“ pak se můžete sžít s frustrací z neosobních nabídek. Personalizace znamená, aby se zákazníci cítili výjimečně. Podle McKinsey, je to spojeno s celkově pozitivnější zákaznickou zkušeností. Ve vašich prodejních a marketingových kampaních. Nástroje umělé inteligence mohou hrát zásadní roli v tom, aby se vaši spotřebitelé cítili jedineční a pochopení – „viděni“ v žargonu generace Z. Vezměte si aplikaci Zia: využívá umělou inteligenci k analýze zákaznických dat a pochopení jejich preferencí a chování. Díky těmto poznatkům přizpůsobuje interakce, doporučení a komunikaci tak, aby odpovídaly specifickým přáním a potřebám každého zákazníka. Zia například dokáže určit optimální čas pro oslovení klienta na základě jeho aktivity a zajistit, aby vaše zpráva byla přijata v nejlepším okamžiku. Zia dokáže dokonce identifikovat trendy ve vašich vlastních pracovních postupech a navrhnout způsoby, jak automatizovat rutinní úkoly, čímž zefektivní vaše procesy a uvolní čas pro smysluplnější zapojení zákazníků. 

Využitím nástrojů řízených umělou inteligencí můžete vytvářet personalizovanější zážitky, které rezonují s každým zákazníkem, budovat silnější spojení, posilovat loajalitu a zvyšovat zisk. Když řemesla prodejce Prodejny Michaelsnapříklad zvýšili personalizaci e-mailových kampaní z 20 na 95 procent, zaznamenali nárůst míry prokliku: 41 procent u SMS kampaní a 25 procent u e-mailů. Ve společnosti Jotform jsme zaznamenali podobné výsledky – čím více personalizovaná kampaň, tím větší zapojení. 

Posílení zákaznické podpory

Schopnosti chatbotů řízených umělou inteligencí jsou každým dnem ohromující – daleko za automatizací odpovědí na často kladené otázky (ačkoli je to cenná funkce). Mohou také vytvářet a neustále vylepšovat odpovědi na tikety zákaznické podpory. Mohou se učit z minulých tiketů automaticky navrhovat pole pro nové tikety, poskytovat konzistentnější odpovědi a snížit manuální zátěž pro zaměstnance. Chatboti s umělou inteligencí dokážou zpracovávat rezervace schůzek a vyžádat si požadované logistické informace, aby zákazníci věděli, že jejich obavy jsou řešeny. Zaměstnanci mohou organizovat své plány s menším osobním vkladem (a energií). Chatboti s umělou inteligencí mohou zákazníkům pomoci při rozhodování o nákupu a vyhledání produktů a služeb, které potřebují. Mohou také shromažďovat zpětnou vazbu a postřehy od zákazníků a pomáhat společnostem neustále přizpůsobovat a zlepšovat zkušenosti.

Chatboti s umělou inteligencí se ukázali jako vysoce efektivní. Například, Nizozemská dceřiná společnost ING nahradil svého zákaznického chatbota založeného na pravidlech chatbotem řízeným umělou inteligencí. O sedm týdnů později zjistili, že chatbot s umělou inteligencí poskytuje pozoruhodně lepší zkušenost a pomáhá o 20 procent více zákazníků vyhnout se dlouhému čekání a získat okamžitou pomoc. Pokroky, jako je tato, mohou zefektivnit a personalizovat procesy zákaznické podpory.

Posílení personalizace založené na datech

V Tokiu se v běžné nabídce McDonald's objevuje sendvič s kuřecím filetem teriyaki. V Paříži najdete macarons v nabídce „MacDo“. V Texasu je klobásové burrito. Praxe řetězce rychlého občerstvení diverzifikovat své nabídky na základě vkusu a očekávání různých zákaznických základen je základním příkladem segmentace trhu—rozdělení spotřebitelů do podskupin na základě demografie, potřeb, priorit, společných zájmů a dalších psychografických nebo behaviorálních kritérií. Poté může společnost upravit své „menu“ tak, aby lépe obsluhovala každý segment.

Nástroje založené na umělé inteligenci mohou společnostem pomoci shromažďovat komplexní data o zákaznících a provádět úkoly, jako je segmentace trhu. Na základě těchto informací mohou vytvářet statistiky a sestavy, což společnostem umožňuje stanovit cíle založené na datech a KPI, které vypovídají o preferencích každého zákazníka.

As McKinsey poznamenává, že tato rozhodnutí založená na datech vedou k opakovanému zapojení, což vytváří více dat. Společnosti mohou pro zákazníky navrhnout ještě cílenější zážitky a vytvořit setrvačník – smyčku dat a personalizace, která zvyšuje spokojenost zákazníků a podporuje udržitelný růst.

Zvyšování efektivity a zlepšování služeb zaměřených na člověka 

Ve společnosti Jotform umožňuje integrace nástrojů umělé inteligence do našich procesů zákaznické podpory zaměstnancům soustředit se na úkoly s větším dopadem, jako jsou nové zákaznické problémy, které vyžadují osobní pozornost a kreativní řešení problémů. Díky delegování rutinních dotazů na AI mají členové našeho týmu více času soustředit se na pochopení jedinečných bolestivých bodů našich uživatelů a vývoj řešení na míru. Tento posun zlepšuje provozní efektivitu a umožňuje našemu týmu poskytovat promyšlenější služby zaměřené na člověka. Zákazníci jsou šťastnější – a také zaměstnanci jsou spokojenější. Jednou z klíčových výhod využití nástrojů umělé inteligence k automatizaci manuálních úkolů, které nevyžadují osobní vstup – ať už jde o psaní poznámek ze schůzek, skenování bezpečnostních problémů nebo generování standardních odpovědí – je to, že profesionálové mohou soustředit svůj čas a energii na více. smysluplné úkoly, jako je naslouchání uživatelům a zjišťování, jak uspokojit jejich jedinečné potřeby. V jistém smyslu je automatizace klíčem k odemknutí větší svobody, kreativity a strategického myšlení. 

Navzdory rozšířeným obavám nástroje umělé inteligence nemusí nutně krást lidské práce. Místo toho osvobozují profesionály, aby vynikali v těch částech jejich práce, které jsou nejlidštější – například úkoly, které vyžadují naslouchání, empatii a inovace. Pro společnosti je automatizace investicí, která se časem vyplácí. Tento přístup nejen zvyšuje spokojenost zaměstnanců odstraněním opakujících se úkolů, ale také zajišťuje, že nejdůležitějším zainteresovaným stranám – zákazníkům – se dostane nejvyšší úrovně personalizované pozornosti a péče.