Vlastněte inteligenci, vyhrajte zákazníka: Průvodce agentic commerce pro maloobchodníky

Podle nedávných údajů od Accenture 74 % globálních spotřebitelů uvádí, že by důvěřovali osobnímu agentovi AI více než svému nejlepšímu příteli při nákupu za ně. Nevím, co to říká o kvalitě moderních přátelství, ale určitě to ukazuje, že agentic commerce je připraven jít mainstream.

Ve skutečnosti McKinsey odhaduje, že agenti AI budou konzervativně zprostředkovat 3-5 bilionů dolarů v spotřebitelském obchodu globálně do roku 2030. Vidíme, jak se zkracuje vzdálenost mezi záměrem a nákupem v reálném čase, ale většina maloobchodníků a e-commerce společností není architektována pro tuto změnu.

Po mnoho let sloužil „bezproblémový zákaznický zážitek“ jako průmyslová severní hvězda, ale agentic commerce mění to, co to vlastně znamená. Co dříve začínalo ve výkladní skříni, nyní začíná v konverzacích na platformách, které nevlastníte, formovaných signály, které jste pravděpodobně outsourcovali třetím stranám za účelem získání.incrementálních zisků.

Vyhrát závod agentic commerce vyžaduje myšlení jako AI-rodinná operace, což znamená vlastnictví inteligence pod zážitkem. Jinými slovy, musíte vlastnit data, která učí agenta, co váš zákazník skutečně chce — předtím, než přijde.

Tento paradigmatální posun vyžaduje hlubší proniknutí do vrstev, které činí agentic AI operace možné a okamžité jednání, aby se získala horní ruka při získávání nezbytných trénovacích dat.

Data, které poskytujete, jsou klíčem k agentic commerce hradu

Jednou z největších výzev, které brání maloobchodníkům v přípravě na agentic commerce, je to, že se na AI dívají stejným způsobem jako na předchozí bodová řešení: vyhledávací dodavatel, chatbot, doporučení, generativní nástroj pro obsah, vizuální vyhledávací plugin.

Každé řeší úzký problém. A zatímco konverzní skok se může objevit okamžitě, veškeré učení se hromadí uvnitř někoho jiného produktu. Mezitím je maloobchodník ponechán s fragmentovaným zásobníkem a ještě více fragmentovanými daty.

Skutečně diferencovaný agentic zážitek běží na něčem, co tito dodavatelé nemohou (nebo nebudou) poskytnout: longitudinální, vlastněný obraz vašeho zákazníka. Co váhali. Co se vrátili. Co se ptali napříč relacemi, opustili v košíku a nakonec koupili o šest týdnů později.

Když jsou tato data organizována způsobem, který agenti mohou použít, je možné vytvořit inteligentní vrstvu . To je místo, kde se interpretuje záměr a činí rozhodnutí. Tato rozhodnutí zahrnují nižší rizika, jako je řazení, doporučení, personalizace a produktové pochopení; až po větší rozhodnutí týkající se logistiky, vrácení peněz a řešení problémů s platbou.

Pro většinu maloobchodníků žije hranice, kterou nikdo nemůže zkopírovat, v tom, jak rozumí zákazníkům, produktům, příležitostem, značkovému hlasu a službám. Přinést to do budoucnosti agentic commerce vyžaduje využití datového majetku, který již máte, a strategické budování na něm.

Nenechte si zkomplikovat data v cestě za agentic cestou

Většina maloobchodníků považuje zkomplikovaná data za překážku, aby mohli začít, ale vícedenní úklid, aby se „připravili“ na AI, je drahé nedorozumění, které bude stát ještě více v ztracených zákaznících, rostoucích nákladech na akvizici a vysokém záměru, který není zachycen.

To je dimenze agentic commerce, která dříve neexistovala: měsíc zpoždění je měsíc trénovacích dat, který vaši konkurenti generují a vy ne.

Místo toho, abyste vytrhli svůj PIM, OMS, CDP nebo jiné komerční platformy, můžete postavit agentic kontextovou vrstvu , která sedí na vrcholu vašeho současného datového jezera, běží vedle toho, co je již tam, a dramaticky urychluje inovace AI, aby uspořádala vaše data tak, aby je agenti mohli skutečně použít.

Silná kontextová vrstva pokrývá čtyři oblasti: pochopení produktu (atributy, fit, kompatibilita, kompromisy), kontext zákazníka (chování, loajalita, historie objednávky, deklarovaný záměr), kontext relace (co zákazník porovnával, ptal se, váhal a nechal v košíku), a obchodní kontext (zásoby, marže, promoce a pravidla merchandisingu). Postavením této vrstvy nyní se budou hromadit výhody zachycení dalších dat.

Každé vyhledávání, každá otázka, každá nahrána obrázek, každá chvíle váhání se převádí na strukturovaný záměr a tento záměr zvyšuje řazení, doporučení, obsah a službu. Nemyslím si, že to znamená Get Out of Data Clean-Up Free kartu. Musíte pokračovat v zvyšování kvality dat paralelně, zatímco se vrstva skládá záměr na vrchol. Ale maloobchodníci, kteří budou jednat první, budou vlastnit trénovací data, která všichni ostatní budou přát si, aby zachytili.

Ekonomika favorizuje vlastnictví zážitku – tak postavte něco, co nelze narušit

Maloobchodníci tradičně soutěžili na úrovni zákaznického zážitku, s nejlepšími zážitky definovanými jako okamžiky, které se cítí bezproblémově pro zákazníky, i trochu magicky. Samozřejmě, realita za magií spočívá v tom, že maloobchodníci používají to, co znají o svých zákaznících a kontextu kolem nich, aby odstranili jakékoli tření.

SaaS sehrál významnou roli v odstranění tohoto tření, s maloobchodníky, kteří využívali třetí strany, protože budování vlastních bylo příliš drahé. To také znamenalo výběr z týmž platformám – dělalo skutečně diferencované zážitky těžko dosažitelné.

Ale agentic software inženýrství láme tuto matematiku. Silnice, které dříve trvaly roky, jsou nyní doručovány v měsících, takže je čas znovu otevřít konverzaci o build vs. buy a zvážit, jak mohou vlastní systémy vést k skutečně diferencovaným zážitkům.

Více důležitě, však, strategické budování interně může také sloužit jako pojistka, když nelze předpovědět, co vypadá zítra. S hranicemi modelů (a jejich cenami) neustále se měnícími, je adaptabilita nejlepší způsob, jak zajistit, že váš úspěch není vázaný na žádného dodavatele nebo poskytovatele. To je umožněno budováním orchestrační vrstvy, která pracuje na výběru správného modelu, nástroje nebo pracovního postupu pro práci. S čistými rozhraními a silnými datovými smlouvami může být jakýkoli model připojen, může čerpat z vašeho přenositelného kontextu a může být prokázán proti vašim vlastním datům a kvalitativnímu baru prostřednictvím stojícího hodnocení předtím, než budete přepnout.

To neznamená postavit všechno. Bodová řešení budou stále vyhrávat úseky zákaznické cesty. Ale maloobchodníci by také měli investovat do širšího AI komerčního operačního modelu se sdílenou infrastrukturou, opakovaně použitelnou inteligencí, interoperabilními systémy a kontinuálním učením rozšířeným po celé organizaci.

Udělejte to, a položíte základy, které agenti mohou použít k dodání personalizace, která byla dříve k dispozici pouze nejlepším značkám – dostupně a v měřítku. Budoucnost obchodu není lepší výkladní skříň nebo produktová stránka, je to učící se systém, AI setrvačník, který chápe záměr po celé cestě, klade tuto inteligenci všude a stává se chytřejším s každou interakcí. Pokud budete budovat pro to.