Aaron Lee, spoluzakladatel a CEO ve společnosti Smith.ai – Interview Series

Aaron Lee je spoluzakladatel a CEO ve společnosti Smith.ai, platformě, která kombinuje umělou inteligenci a lidskou inteligenci, aby nabízela 24/7 zákaznickou podporu s živými agentkami z Severní Ameriky, které zachycují a převádějí více leadů.

Aaron je také bývalý technický ředitel společnosti The Home Depot (HD ) a spoluzakladatel společnosti Redbeacon, kterou společnost Home Depot získala v roce 2012. Je jedním ze zakladatelů Google (GOOGL ) Video a vedl monetizaci YouTube.

Co vás původně přitáhlo k počítačovým vědám?

Byl jsem velkým fanouškem videoher a počítačové grafiky, když jsem byl mladší, a tato fascinace mě vedla ke studiu počítačových věd. Můj první počítač byl Apple (AAPL ) IIe – myslím, že můžete stále koupit staré modely na eBay, ale jeho možnosti jsou daleko od možností dnešních počítačů. Měl 6502 mikroprocesor a 64KB RAM (pro srovnání, můj současný laptop má 64GB RAM, což je 1024krát více). Ale miloval jsem ten počítač, protože jsem v něm programoval v assembly jazyce a mohl jsem na něm programovat hry.

Ta vášeň z velmi mladého věku mě vedla ke studiu počítačové grafiky pro můj doktorát. Nakonec mi to dobře posloužilo. Zajímavý fakt, po dokončení studia na Princetonu, jsem téměř přijal práci ve společnostech Nvidia (NVDA ) a Activision, protože jsem byl nadšený jejich nadcházející hrou World of Warcraft. Ale na naléhání přítele, jsem místo toho nastoupil do Google, kde jsem měl velmi cennou příležitost být jedním ze zakladatelů Google Video a později pracoval na funkcích monetizace YouTube.

Vaše první startup RedBeacon byla online platforma pro domácí služby, která spojovala spotřebitele s dodavateli pro potřeby údržby, oprav a rekonstrukce domů, a byla později získána společností Home Depot. Co jste se z této zkušenosti naučil?

Ta zkušenost mě naučila, jak budovat a rozšiřovat společnost, jaké jsou výzvy, kterým čelí malé a střední podniky, a jak pěstovat vynikající firemní kulturu.

Až do RedBeacon, jsem pracoval pouze pro velké společnosti – během mého působení v Google, společnost vyrostla z 2 000 na 20 000 zaměstnanců. S RedBeacon, jsem budovat a rozšiřoval společnost sám a jsme byli malým týmem. Musel jsem se naučit o všech složkách budování podniku, jako je vytvoření a marketing produktu, nalezení zákazníků a najímání. Myslím, že protože jsem měl tu zkušenost a naučil se tolik o tom, co je potřeba, byl jsem úspěšnější se Smith.ai.

Jste andělským investorem v několika startupů, včetně NerdWallet (NRDS ), co odlišuje úspěšné zakladatele od průměrných?

Vidím několik společných charakteristik mezi úspěšnými zakladateli:

První, musí být skvělí prodejci, kteří mohou prodat misi nebo vizi, i když nemají nic. Musíte být schopni přesvědčit chytré lidi, aby vás následovali a přidali se k vám. Většina “přes noc úspěchů” trvá roky a musíte být vášniví o základní misi.

Druhé, skvělí zakladatelé jsou vždy odolní. V startupu, jste konfrontováni s více dolů než nahoru, a musíte být vytrvalí a přizpůsobiví změnám. Musíte být také ochotni pokračovat a najít způsob, jak dosáhnout hodně s velmi málo zdrojů.

Třetí charakteristika může vypadat somewhat protichůdně a protiintuitivně, ale musíte být tvrdohlaví a zároveň ochotni naslouchat a měnit směr. Myslím, že často zakladatelé jsou nepochopeni, protože myslí o současnosti a budoucnosti ve stejnou dobu. Ale být schopni najít tu rovnováhu a vědět, který instinkt následovat v dané situaci, je klíčové.

Můžete sdílet příběh o vzniku Smith.ai?

Jak jsem zmínil, moje zkušenost s RedBeacon a Home Depot mě seznámila s výzvami, kterým čelí malé a střední podniky. Jedním z problémů, které jsem neustále slyšel od tisíců profesionálů, bylo, že je těžké být dobrý ve své práci, pokud nemáte čas na to. Jsou pouze 24 hodin v dni, a pokud se soustředíte na svou specializaci, může být těžké najít čas na ostatní složky podnikání, jako je odpovídání zákazníkům tak rychle, jak by si přáli.

Smith.ai nabízí více než pouze webový chat, jaké jsou některé z různých funkcí a použití, které jsou nabízeny?

Nabízíme několik služeb, aby podniky mohly komunikovat se svými zákazníky na různých médiích. První produkt, který jsme uvedli na trh, byly virtuální recepční. Když zákazník zavolá jednomu z našich klientů, hovor se přesměruje na lidského agenta Smith.ai, který zpracovává zákaznickou interakci. Naši klienti mohou personalizovat své pozdravy a tón, takže to feels jako rozšíření jejich podniku. Později jsme rozšířili naši nabídku o Live Web Chat, který je poháněn umělou inteligencí, ale také plně obsazen lidskými agenty, aby se zajistilo, že žádná zpráva nezůstane bez odpovědi.

Jaké jsou některé z strojových algoritmů, které jsou použity?

Vyvinuli jsme proprietární, interní AI schopnosti, abychom mohli nabízet našim klientům nejlepší možnou službu. Jedním z klíčových způsobů, jak používáme AI nástroje, je podpora našich virtuálních recepčních a agentů pro kampaně. Pro každý hovor poskytujeme našim agentům výzvy a relevantní informace, které jsou přizpůsobeny konkrétnímu podniku a konverzaci.

Jak Smith.ai integruje s existujícími platformami, jako je Salesforce nebo Slack?

Naším provozním filozofií je, že žádná technologie neexistuje v vakuum. Abychom mohli nabízet hodnotu, musíme se integrovat s ostatními nástroji a platformami, které lidé používají. Naším cílem je nabízet snadnost a pohodlí. S integracemi, když jeden z našich agentů mluví se zákazníkem, můžeme aktualizovat všechny relevantní platformy s klíčovými informacemi – můžeme vložit přepisy hovorů do CRM, rezervovat schůzku prostřednictvím Calendly nebo nastavit další automatizace s nástroji, jako je Make nebo Zapier.

Můžete sdílet své názory na to, proč agenti pracující v souladu s AI nabízejí lepší zkušenost než agenti pracující sami?

Toto je téma, které mě velmi zajímá, takže jsem rád, že jste se mě zeptal! AI je tajná omáčka, která umožňuje našim agentům cítit se jako přirozené rozšíření podniku, spíše než outsourcovaný operátor. AI je mocný nástroj – umožňuje nám poskytovat velmi přizpůsobené a personalizované odpovědi zákazníkům.

Jaký je váš výhled do budoucna pro AI v zákaznické angažovanosti?

Myslím, že jsme stále v raných dnech této technologie a podniky budou muset zjistit, jak udržet vztah mezi lidmi a AI, aby optimalizovaly efektivitu, aniž by obětovaly personalizaci. Technologie je nepochybně cenným nástrojem pro zákaznickou angažovanost, ale chtěl bych varovat před plnou automatizací zákaznické podpory pomocí AI.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se více dozvědět, by měli navštívit Smith.ai.