مقابلات
زينون سليوكا، المؤسس المشارك لشركة بورن ديجيتال – سلسلة المقابلات
أضف Unite.AI إلى مصادرك المفضلة على Google
زينون سليوكا هو المؤسس المشارك والمدير التنفيذي للبيع في شركة بورن ديجيتال، وهي منصة رائدة لجميع تطبيقات الذكاء الاصطناعي التي يمكن لأي شخص تصميمها وإنشاؤها ونشرها. يمكن لمساعدي الفيرتول التي توفرها بورن ديجيتال التعامل مع كل شيء – من استفسارات العملاء إلى المكالمات الخارجية – دون الحاجة إلى مطورين. تمكن بورن ديجيتال المنظمات من جميع الأحجام والقطاعات من إنشاء مساعدين قويين يمكنهم توفير خدمات العملاء والمبيعات والتسويق.
يعمل زينون في مناصب إدارية عليا لمدة 20 عامًا، وقاد فرقًا في مجالات اللوجستيات الدولية والاتصالات السلكية واللاسلكية والخدمات المصرفية (دي إتش إل، ديوتشه بوست، ديوتشه تيليكوم، جاي سيابيتال).
ما الذي دفعك إلى تأسيس بورن ديجيتال، وكيف أثرت خبرتك الواسعة في مجال تكنولوجيا المعلومات والإدارة على تطوير نجاح هذه المنصة؟
قضيت أكثر من 20 عامًا في صناعة تكنولوجيا المعلومات، حيث رأيت عدم كفاءة العمليات التقليدية لخدمة العملاء. أدركت أن هذه الأساليب التقليدية قد وصلت إلى حدودها، وأصبح من الواضح بالنسبة لي أننا بحاجة إلى طبقة أخرى لتحقيق التحولات اللازمة.
كان للذكاء الاصطناعي القدرة على أن يتصرف كذلك الطبقة الجديدة. من خلال توفير العمليات والاستفسارات، يمكن لمساعدي الصوت والشات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي توفير الوقت والموارد والتكاليف.
لذلك أسسنا بورن ديجيتال في عام 2019، مستفيدين من خبرتي وخبرة الرئيس التنفيذي توماس في إدارة العمليات لتوجيه تطوير هذه الحلول التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي يمكنها الاندماج في الأنظمة الحالية بسلاسة. مع الحصول على رؤى حول نقاط الألم في الصناعة، قمنا بإنشاء منصة شاملة تتماشى مع التحديات الحالية وتحدد معايير جديدة لتحسين تجربة العملاء.
تعتبر بورن ديجيتال منصة ذكاء اصطناعي محادثية وتنمية لا تحتاج إلى كود، تتيح لأي شركة إنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي. هل يمكنك أن توضح كيف تعمل هذه المنصة وكيف تتميز عن الحلول الأخرى في السوق؟
بورن ديجيتال هي منصة تعمل بالذكاء الاصطناعي المحادثي والتنموي لا تحتاج إلى كود، تتيح للأشخاص غير التقنيين توفير تفاعلات العملاء والاستفادة من رؤى قابلة للتنفيذ وتسريع العمليات.
تتميز بورن ديجيتال بالخصائص التالية:
- واجهة لا تحتاج إلى كود تتيح طريقة سهلة واقتصادية وسريعة للأشخاص غير التقنيين لإنشاء بوتات وتقارير تحليلية باستخدام أداة بناء سحب وإفلات.
- المنصة الشاملة تقدم حلًا شاملاً يدمج بسلاسة القدرة على تحليل التفاعلات على نطاق واسع. هذا يتيح لك تقييم أداء البوت والوكيل البشري بسهولة، وفهم عملائك بشكل أفضل، وتحديد مجالات التحسين.
- استخدام متقدم للنماذج اللغوية الكبيرة والذكاء الاصطناعي التوليدي تستخدم منصتنا نماذج لغوية كبيرة متقدمة وذكاء اصطناعي توليدي لتحسين قدرات البوتات، مما يتيح تفاعلات أكثر طبيعية ودقة تشبه الإنسان.
ما هي بعض المفاهيم الخاطئة التي واجهتها بشأن دمج الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟
من المهم إدارة التوقعات المتعلقة بما يمكن للذكاء الاصطناعي تحقيقه بشكل مستقل. بعض الأشخاص قد يكونون لديهم توقعات غير واقعية للنتائج التي يمكن أن يحققها تطبيق الذكاء الاصطناعي، ولكن النجاح في التنفيذ يتطلب تحديد حدود واضحة وضمان انتقال سلس بين الوكلاء البشر والذكاء الاصطناعي واختبار سيناريوهات مختلفة.
هذا يأخذني إلى موضوع العمل الجماعي بين البشر والذكاء الاصطناعي. هناك اعتقاد شائع بأن الذكاء الاصطناعي في سياق تجربة العملاء هنا لاستبدال البشر. الشركات التي تاتي إلينا لطلب حلول الذكاء الاصطناعي تقول لنا إنها تفعل ذلك لدعم أعضاء فريقها ومكنتهم من التركيز على حل المشكلات المعقدة بدلاً من المشكلات البسيطة أو الأقل تعقيدًا. هدفهم ليس إطلاق سراح فريق خدمة العملاء.
هل يمكنك أن تبرز كيف قامت شركات مثل إيه إكس إيه وسامسونج وديوتشه تيليكوم بتحسين تجربة العملاء باستخدام بورن ديجيتال؟
الحل الذي قمنا بإنشائه لشركة ديوتشه تيليكوم يتناول جميع القضايا غير الفنية مثل العقود والمدفوعات، بالإضافة إلى الموضوعات الفنية مثل أعطال الإنترنت والهاتف. تمت ملاحظة تخفيض بنسبة 30٪ في التكاليف، مع economizing 56 وظيفة كاملة، والحفاظ على نفس معايير المبيعات مع عدد أقل من المشغلين.
مع إيه إكس إيه، قمنا بتحويل تأمين السفر ومعالجة المطالبات وتنفيذ الإجراءات الأولية للمساعدة الصحية وتقارير الأضرار. باستخدام حل معالجة البريد الإلكتروني الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي، قاموا بتحويل 20٪ من المكالمات في قسم معالجة المطالبات و87٪ من محادثات الدردشة، مما قلل من أوقات الانتظار وزيادة معدل رضا العملاء بنسبة 7 نقاط.
مع سامسونج، قمنا بنشر مساعد صوتي ذكي يمكن أن يحيي المتصلين باسمهم ويفهم استفسارهم لتحديد الأولوية في التوجيه. يجمع المعلومات من المتصل عندما تكون الخط مشغولة، ثم يمررها إلى الوكلاء البشر من أجل حل سريع. كما تم نشر روبوت صوتي لاستطلاع المكالمات بعد انتهاء المكالمة لتقديم تقييمات فورية للمكالمات. هذا أدى إلى مستوى خدمة يزيد عن 90٪ وتوفير 10٪ من وقت المشغلين.
هل يمكنك أن تشاركنا آراءك وخبرتك حول سبب كون الوكلاء البشر الذين يعملون مع الذكاء الاصطناعي يقدمون تجربة أفضل من الوكلاء الذين يعملون بمفردهم؟
حسناً، يقول الكثير أن الذكاء الاصطناعي التوليدي سوف يزيل البشر من عملية تجربة العملاء. لا أعتقد أن هذا ممكن لأن العديد من القضايا المعقدة والحساسة للعملاء تحتاج إلى التفكير النقدي والتعاطف، والتي لا يمكن للذكاء الاصطناعي تقديمها بشكل كامل بعد. يقدّر العملاء الاتصال، ويمكن أن يصبح الأمر محبطًا إذا كنت عالقًا في حلقة من إجابات الذكاء الاصطناعي. من المهم أن يسمح للأشخاص بالوصول بسهولة إلى وكيل بشري. ما هي الفائدة من وجود الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء؟ أوقات حل سريعة، وتوافر على مدار 24 ساعة، وتسريع العمليات. كل هذا يساعد الوكلاء على القيام بعملهم بشكل أفضل.
تكتسب البشر الرقميين زخمًا. ما هي هذه التكنولوجيا وما هي الفوائد الرئيسية التي ترى أنها سوف تكتسبها الشركات من دمج البشر الرقميين في فرقهم؟
البشر الرقميون هم تمثيلات افتراضية لها حركة وتنمية ذاتية، ويمكنها الاتصال بالذكاء الاصطناعي المحادثي لتحقيق تجارب ديناميكية وتفاعلية.
نحن نحب أن نقول إن البشر الرقميون لديهم ثلاثة كفاءات: المظهر البشري، وتنمية العمليات، والتحليلات.
نركز بشكل خاص على سوق الشركات لأننا رأينا أن هناك العديد من المشاكل الصعبة في الشركات. كل ذلك يتعلق بإيجاد حلول لمشاكل معقدة واستخدام البشر الرقميين لجعلها أكثر بساطة وإنسانية. مثل مساعدة الناس في الدفع، وتجديد الجوازات، واختيار الخطة المناسبة، وغيرها من المجالات في التجارة الإلكترونية والقطاعات الأخرى.
ما هي أكبر التحديات الحالية لتطوير البشر الرقميين؟
من الناحية الفنية، ما نركز عليه الآن هو إنشاء تناغم شفوي وحركات وجه طبيعية وضمان حركات جسدية كاملة طبيعية. دمج هذه الإدخالات المتعددة في الوقت الفعلي لتحقيق رسوم متحركة عالية الجودة التي تتجنب تأثير الوادي الغامق داخل قيود البرمجيات الحالية أمر مهم.
ما هي الاعتبارات الرئيسية التي تنصح بها الشركات التي تفكر في نشر البشر الرقميين؟
الأهم هو تقييم ملاءمة الحالات. بمعنى آخر، هل تحتاج حقًا إلى إنسان رقمي في ذلك الموقف؟ من أجل المهام البسيطة والسريعة مثل التحقق من رصيد البنك أو نقل الأموال، من المحتمل أن تكون بوتات الصوت والشات كافية. قد لا تضيف البشر الرقميون قيمة كبيرة في هذه السيناريوهات. ومع ذلك، للمشاكل المعقدة ومسارات العملاء، يمكن للبشر الرقميين تحسين التجربة من خلال بناء الثقة والثقة، ومساعدة العملاء في اتخاذ قرارات معقدة مثل فهم ميزات المنتج واختيار خطة الإنترنت المناسبة. يمكن أن تمنح المهام التقنية الصعبة لمسة راحة ودعمًا مع البشر الرقميين.
الاعتبار الرئيسي الآخر هو ضمان أن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي المحادثي والتعرف على اللغة الطبيعي متقدمة بما يكفي لدعم حوارات تفاعلية ومعنوية.
تستخدم بورن ديجيتال تكنولوجيا تسمى تحليل المحادثات التي تساعد الشركات على كشف رؤى من المحادثات (الدردشة، المكالمات، والبريد الإلكتروني) – ما هي هذه التكنولوجيا تحديدًا؟
تحليل المحادثات هو القدرة على توليد رؤى قابلة للتنفيذ تلقائيًا من محادثات العملاء لتحسين العمليات وأداء الوكلاء والمزيد. الهدف هو تمكين القادة من اتخاذ قرارات مدروسة و理解 ما يحدث في أعمالهم.
للتجربة العملاء، يتحليل المعايير مثل الموضوعات التي نوقشت، والمزاج، وطابع الصوت. هذا يوفر رؤى حول رحلات العملاء ونقاط الألم. لأداء الوكيل، يساعد القادة بتقييم أداء الوكيل و تقديم توصيات. يحدد الأنماط والاتجاهات في المشاعر، ويمكن القيام بذلك على مستوى الوكيل أو الفريق من خلال تجميع الرؤى عبر مكالمات متعددة.
للسيارات التي تبحث عن دمج الذكاء الاصطناعي، سواء في خدمة العملاء أو التسويق أو المبيعات أو الوظائف المالية – ما هي الخطوات والاعتبارات التي تنصح بها لتحقيق النجاح؟
دمج الذكاء الاصطناعي في عملك يتطلب نهجًا استراتيجيًا، لذا أنصح دائمًا بالبدء بتحديد الأهداف وتقييم البنية التحتية والقدرات الفنية الحالية. اختر حلول الذكاء الاصطناعي التي تتماشى مع احتياجاتك وابدأ بمشروع تجريبي لفهم التحديات المحتملة. يجب عليك أيضًا ضمان جودة بياناتك وضمن مشاركة فريق متعدد الوظائف في تطوير استراتيجية الذكاء الاصطناعي. خطوة مهمة للغاية هي إنشاء حدود لمراقبة الأداء وتوفير التدريب للموظفين.
شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يمكنهم زيارة بورن ديجيتال.
