قاده التفكير
لماذا لن تبقى شركات الوساطة التي تفشل في دمج الذكاء الاصطناعي في عملياتها الأساسية بعد 5 سنوات؟
لعقود، اعتمدت شركات الوساطة العقارية على دورة زمنية متوقعة: توليد العملاء المحتملين، إجراء عروض عقارية، تأمين قوائم العقارات، إبرام الصفقات، ثم تكرار العملية. لم يتغير أسلوب توليد العملاء المحتملين جذريًا - فلا يزال المستهلكون يكتشفون العقارات على Zillow وRealtor.com ومنصات مماثلة. لكن ما يحدث بعد هذا الاتصال الأولي يشهد تحولًا جذريًا. يواجه العديد من الوسطاء الآن سؤالًا وجوديًا: إذا كانت شركتك تعتمد على المتابعة اليدوية، وتنبيهات العقارات العامة، ونماذج الخدمة التفاعلية، فهل ستصمد أمام المنافسين الذين يقدمون اكتشافًا مستمرًا قائمًا على الذكاء الاصطناعي وتفاعلًا شخصيًا؟
تتجلى أهمية هذا التحول في التطورات الأخيرة في قطاع الوساطة نفسه. على سبيل المثال، أطلقت منصة الوساطة "راديوس" المدعومة بالذكاء الاصطناعي، ذات العلامة البيضاء، مساعدها الخاص "ميل"، الذي يساعد شركات الوساطة الحديثة على أتمتة التسويق، وسير عمل المعاملات، ودمج الوكلاء. ووفقًا لموقع "سيتي بيز"، أصبح هذا المساعد المدعوم بالذكاء الاصطناعي متاحًا الآن للوسطاء الذين يسعون إلى تبسيط العمليات وتوسيع نطاق النمو.
هذه ليست مجرد أداة، بل تُشير إلى تحول جذري. مستقبل الوساطة لا يتمحور حول استقطاب أكبر عدد من العملاء المحتملين، بل حول رعايتهم بأقصى فعالية. شركات الوساطة التي لا تُدمج الذكاء الاصطناعي في عملياتها الأساسية تُخاطر بفقدان عملائها لصالح منافسين قادرين على توفير مطابقة عقارية مُتميزة ومُستمرة، حتى لو بدأوا من نفس مصدر العملاء المحتملين.
التحول الحقيقي: من البحث لمرة واحدة إلى الاكتشاف المستمر
لم يتغير استكشاف العقارات بحد ذاته. لا يزال المستهلكون يتصفحون مواقع Zillow وRealtor.com والبوابات الإلكترونية التي تعتمد على نظام MLS لبدء بحثهم. ولا تزال أساليب جذب العملاء المحتملين - مثل تحسين محركات البحث، والإعلانات المدفوعة، والفعاليات المفتوحة، وشبكات الإحالة - أساسية ولم تتغير إلى حد كبير.
ما تغير هو ما يحدث لاحقًا. في النموذج التقليدي، بمجرد تواصل المستهلك مع وكيل عقاري، يواصل بحثه الموازي على بوابات العقارات، وغالبًا ما يجد العقارات المعروضة قبل وكيله. يصبح الوكيل العقاري بمثابة بوابة لعرض العقارات والأوراق الرسمية، بدلًا من أن يكون قيّمًا على الفرص.
يُحدث الذكاء الاصطناعي ثورةً جذرية في هذه الديناميكية. فعندما تُدمج شركات الوساطة الذكاء الاصطناعي في سير عمل رعاية العملاء المحتملين، تُصبح منصة الوكيل محرك الاكتشاف الأمثل.
النتيجة: توقف العملاء عن الحاجة إلى البحث في البوابات بأنفسهم لأن الذكاء الاصطناعي للوكيل يتحسن أداؤه. تصبح الوساطة صعبة. تتعمق العلاقة. ترتفع معدلات التحويل.
الفجوة التنافسية: الرعاية اليدوية مقابل المشاركة المدعومة بالذكاء الاصطناعي
لا تزال العديد من شركات الوساطة العقارية تُجري عمليات رعاية العملاء المحتملين يدويًا. يُراجع الوكلاء العقارات الجديدة يدويًا ويُرسلون "العروض المُطابقة" عبر البريد الإلكتروني مرة أو مرتين أسبوعيًا. تعتمد المتابعة على تذكيرات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بأن الوكلاء قد يتخذون إجراءً فوريًا أو لا يتخذونه. تُبنى توصيات العقارات على معايير عامة، مثل "منازل بثلاث غرف نوم بأقل من 500 ألف دولار أمريكي" بدلًا من نماذج تفضيلات دقيقة. ينخفض تفاعل العملاء بعد العروض الأولية إذا لم يكن هناك ما يُناسبهم فورًا.
ربما كان هذا النهج لينجح لو اتبعت جميع شركات الوساطة نفس النهج. ولكن بمجرد أن يلجأ أحد المنافسين في السوق إلى استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في الرعاية، يصبح التباين واضحًا.
في النهج اليدوي، يبحث العميل على Zillow يوميًا، ويجد عقارًا يعجبه، ويتواصل مع وكيله لتحديد موعد للعرض. الوكيل متفاعل. أما في النهج المدعوم بالذكاء الاصطناعي، فيستيقظ العميل على... شخصية تنبيه بشأن عقار يتوافق مع تفضيلاتهم غير المعلنة - حيّ مناسب للمشي، نوافذ جنوبية، مطبخ مُجدّد حديثًا. طُرح العقار للبيع قبل ساعتين. الوكيل مُبادر.
أي عميل يبقى على تواصل مع وكيله؟ أيهما يشعر أن وكيله يفهمه حقًا؟ أيهما يُنهي الصفقة أسرع؟
سير العمل القديمة والفرص الضائعة
لا تزال المقاييس التي ترصدها العديد من شركات الوساطة - توليد العملاء المحتملين، وجدولة العروض، وتسجيل القوائم - مهمة. لكنها تغفل المرحلة الوسطى الحاسمة التي تُحسم فيها الصفقات أو تُخسر: فعالية رعاية العملاء المحتملين.
في الوساطة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، أصبحت المقاييس الجديدة ضرورية: الوقت المستغرق للحصول على أول توصية عقارية ذات معنى (ليس رسائل البريد الإلكتروني التلقائية العامة، ولكن الاقتراحات المطابقة للذكاء الاصطناعي)، ومعدل مشاركة العملاء مع القوائم التي يوفرها الوكيل مقابل القوائم التي يتم الحصول عليها ذاتيًا، ومعدل التحويل من الرعاية إلى العرض للعقارات الموصى بها بواسطة الذكاء الاصطناعي، ومتوسط الوقت من التقاط العملاء المحتملين إلى تقديم العرض.
أشار تقرير حديث إلى أن بعض شركات الوساطة يمكنها الآن أتمتة حوالي 80% من سير العمل الإداري عبر الذكاء الاصطناعي، مما يُتيح للوكلاء التركيز على بناء علاقات قيّمة. عندما تبقى العقبات اليدوية في مرحلة التطوير - مثل بطء المتابعة، وعروض العقارات العامة، والفرص الضائعة - يعود العملاء إلى بوابات الخدمة الذاتية، ويصبح الوكيل مُيسّرًا للمعاملات بدلًا من مستشار موثوق.
ميزة الذكاء الاصطناعي الوكيل
نحن الآن ندخل عالم وكيل منظمة العفو الدولية أنظمة تعمل بشكل شبه مستقل بدلاً من مجرد دعم بشري. في مجال رعاية عملاء العقارات المحتملين، يشمل ذلك الذكاء الاصطناعي الذي يرسل توصيات عقارية استباقية بناءً على المخزون الجديد وتفضيلات العملاء المتطورة، وجدولة ذكية للمتابعات مُصممة وفقًا لأنماط تفاعل العملاء، وإنشاء تقارير آلية لمقارنة العقارات عند اطلاع العميل على عدة قوائم متشابهة، وتنبيهات تنبؤية عندما يُشير سلوك العميل إلى استعداده لتقديم عرض.
ستواجه شركات الوساطة التي لا تزال تعتمد على سير عمل الرعاية اليدوية صعوبة في مطابقة الاستجابة والتخصيص والاتساق الذي توفره الشركات المنافسة المدعومة بالذكاء الاصطناعي كمعيار.
واستشرافا للمستقبل
خلال خمس سنوات، سيتغير مشهد الوساطة العقارية جذريًا. فالشركات التي تُدمج الذكاء الاصطناعي بعمق في رعاية العملاء المحتملين ستعمل على تحقيق معدلات احتفاظ أعلى بالعملاء، ودورات تحويل أسرع، ووكلاء يُديرون محافظ عملاء أكبر دون التضحية بجودة الخدمة. وسيتوقع العملاء من وكلائهم اكتشافًا ذكيًا ومستمرًا للعقارات - ليس كخدمة مميزة، بل كخط أساس.
ستواجه شركات الوساطة التي لا تزال تعتمد على المتابعة اليدوية، ورسائل البريد الإلكتروني الأسبوعية للعقارات، ونماذج الخدمة التفاعلية صعوبة متزايدة في الاحتفاظ بعملائها. ليس لأنها تفتقر إلى وكلاء موهوبين أو معرفة محلية قوية، بل لأن المستهلكين سينجذبون إلى شركات الوساطة التي تُسهّل بحثهم وتسريعه وتجعله أكثر تخصيصًا.
إن الطريق إلى الصلة واضح: الذكاء الاصطناعي ليس ميزة إضافية رعاية الرصاصإنه الحاجز التنافسي الذي يفصل شركات الوساطة المزدهرة عن تلك التي تفقد حصتها السوقية تدريجيًا. الشركات التي تدرك هذا وتتحرك فورًا ستعزز علاقاتها بالعملاء وتستحوذ على حصة سوقية أكبر. أما الشركات التي تتأخر في التعامل فقد تجد عملاءها المحتملين يتحولون - ولكن ليس معهم.
