دراسات تظهر أن الذكاء الاصطناعي العاطفي لا يحسن دائمًا خدمة العملاء

أجرى فريق من الباحثين في كلية شيلر للأعمال في معهد جورجيا للتكنولوجيا دراسات تجريبية لمعرفة ما إذا كانت العروض العاطفية الإيجابية تحسن خدمة العملاء. وجد الفريق أن الذكاء الاصطناعي العاطفي يتم تقديره فقط عندما يتوقع العملاء ذلك ، مما قد يعني أنه قد لا يكون دائمًا يستحق الاستثمار للشركات.

نشرت الأبحاث التي تحمل عنوان “الروبوتات ذات المشاعر: هل يجب على وكلاء الذكاء الاصطناعي التعبير عن المشاعر الإيجابية في خدمة العملاء؟” في أبحاث أنظمة المعلومات.

يأتي هذا الاكتشاف الجديد مع استمرار روبوتات الدردشة في السيطرة على التجارة الإلكترونية ، حيث تشير التقديرات إلى أن 95٪ من الشركات سيكون لديها روبوت دردشة بالذكاء الاصطناعي بحلول عام 2025.

هان زانغ هو أستاذ ستيفن أ. دينينج في التكنولوجيا والإدارة.

“من المقبول بشكل شائع وأظهرت بشكل متكرر أن الموظفين البشر يمكنهم التعبير عن المشاعر الإيجابية لتحسين تقييمات خدمة العملاء” ، قال زانغ. “تظهر نتائجنا أن احتمالية تعبير الذكاء الاصطناعي عن المشاعر الإيجابية لتحسين أو إضرار بتقييمات الخدمة تعتمد على نوع العلاقة التي يتوقعها العملاء من الوكيل المخدم”.

إجراء ثلاث دراسات منفصلة

أجرى الفريق ثلاث دراسات لتحسين فهم الذكاء الاصطناعي العاطفي في معاملات خدمة العملاء. كل دراسة كان لها مشاركين مختلفين ، واستخدمت روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي صفات عاطفية إيجابية مثل متحمس ، مسرور ، سعيد ، أو فرح. كما استخدموا نقاط تعجب أكثر.

في الدراسة الأولى التي شارك فيها 155 مشاركًا ، سعى الباحثون إلى فهم تأثير المشاعر الإيجابية على رضا العملاء. تم طلب من الأشخاص أن يردوا كما لو كانوا قد طلبوا عنصرًا من بائع وتيرته مفقودة ؛ ثم واجهوا وكلاء (بشرية أو روبوتية) يعبرون عن مشاعر محايدة أو إيجابية. أظهرت النتائج أن العملاء استجابوا بشكل أكثر إيجابية للمشاعر الإيجابية عندما دعمهم وكلاء بشريون أكثر من السيناريوهات التي يتعامل فيها الروبوتات فقط – مما يثير آثارًا مثيرة للاهتمام للشركات حول كيفية التفاعل مع العملاء افتراضيًا.

كشفت الدراسة الثانية أن توقعات العملاء يمكن أن تشكل رد الفعل على روبوتات تعتمد على المشاعر. عندما طُلب من 88 مشاركًا تصنيف توجههم على مقياس ، أظهرت النتائج أن العملاء الذين تصوروا إرجاع الكتب الدراسية أظهروا تفضيلات مختلفة بناءً على ما إذا كانوا يميلون إلى التبادل أو المجتمع. أظهرت النتائج أن روبوتات المشاعر الإيجابية كان لها تأثير سلبي عندما كان العملاء يعتبرون أكثر عقلية تبادلية – مما يبرز أهمية فهم الشركات للنية المستخدمة لتوفير طرق التفاعل الفعال.

“يسمح لنا عملنا للشركات بفهم توقعات العملاء الذين يتعرضون لخدمات الذكاء الاصطناعي قبل أن يجهزوا بالذكاء الاصطناعي بالكامل بقدرات التعبير عن المشاعر” ، قال زانغ.

استخدمت الدراسة النهائية 177 طالبًا جامعياً للنظر في الأسباب التي قد لا تؤثر فيها روبوتات المشاعر الإيجابية دائمًا. لا يتوقع العملاء أن تعبر الآلات عن المشاعر ويمكن أن يُخدعوا أحيانًا عندما يفعلون ذلك.

تظهر جميع النتائج أن من الصعب على الشركات استخدام المشاعر الإيجابية في روبوتات الدردشة لأنهم لا يعرفون تحيزات العملاء وتوقعاتهم.

“تظهر نتائجنا أن التأثير الإيجابي للتعبير عن المشاعر الإيجابية على تقييمات الخدمة قد لا يتحقق عندما يكون مصدر المشاعر ليس بشريًا” ، قال زانغ. “يجب على الممارسين أن يكونوا حذرين من وعود تزويد وكلاء الذكاء الاصطناعي بقدرات التعبير عن المشاعر”.