سيرجي جالتشنكو، كبير مسؤولي التكنولوجيا في إنتلبيير – سلسلة المقابلات

ما الذي جذبك في البداية إلى مجال علوم الحاسوب والذكاء الاصطناعي؟

أنا أحب حل المشكلات، ويتاح لي ذلك من خلال تطوير البرمجيات بفترة обратية سريعة جدًا. ويوفر الذكاء الاصطناعي حدودًا جديدة من الحالات التي يصعب حلها باستخدام نهج البرمجة التقليدية، مما يجعله أداة مثيرة في صندوق الأدوات.

كيف غير الذكاء الاصطناعي مشهد دعم العملاء، خاصة فيما يتعلق بالتوجيه التلقائي لعمليات تجربة العملاء؟

الذكاء الاصطناعي التوليدي يغير ngành أعمال مراكز الاتصال بطرق غير مسبوقة. عند دمجه مع حلول تلقيم الاتصالات، يوفر الذكاء الاصطناعي التوليدي فرصًا جديدة لتعزيز التفاعلات مع العملاء، وتحسين الكفاءة التشغيلية، وتقليل التكاليف العمالية في صناعة أصبحت تنافسية للغاية. ويمكن للعملاء الاستفادة من خدمة شخصية عالية الجودة ودعم متسق. ويمكن للشركات في الوقت نفسه احتواء المكالمات بشكل أكثر فعالية ومكافحة دوران الوكلاء وارتفاع معدلات الشغور، مما يسمح لموظفيها بالتركيز على المهام ذات الأولوية. وأخيرًا، يتيح الذكاء الاصطناعي التوليدي للشركات توحيد و تلخيص المعلومات المستمدة من التفاعلات مع العملاء باستخدام مصادر بيانات متعددة. ومن الواضح فوائد استخدام هذه التكنولوجيا في تجربة العملاء – وهناك المزيد والمزيد من البيانات التي تدعم الحجة بأن هذه الاتجاه سيتأثر بها المزيد والمزيد من الشركات.

يمكنك تقديم أمثلة محددة عن كيفية تقليل الذكاء الاصطناعي التوليدي لإنتلبيير للمهام الروتينية لموظفي دعم العملاء؟

الهدف النهائي للذكاء الاصطناعي التوليدي لشركة إنتلبيير هو تمكين التلقيم الكامل في سيناريوهات دعم العملاء، مما يؤدي إلى تقليل الاعتماد على الوكلاء بنسبة تصل إلى 75٪ في التكاليف التشغيلية للعملاء الذين نخدمهم. ويمكن لمنصتنا تلقيم ما يصل إلى 90٪ من التفاعلات مع العملاء، وقد قمنا بتلقيم أكثر من نصف مليار تفاعل مع العملاء بالفعل. ويمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي لمنصتنا تلقيم المهام اليدوية مثل توجيه المكالمات وترتيب المواعيد وإدخال بيانات العملاء، كما يمكنه تقديم تجارب الخدمة الذاتية التي يطالب بها العملاء بشكل متزايد – مع اتصالات شخصية عالية الجودة ودقة الاستجابة وسلاسة الحل.

يمكنك وصف لماذا يجب على خدمات الذكاء الاصطناعي أن توازن بين الإبداع والدقة؟

من المهم توازن الإبداع والدقة والتنبؤ عند تطوير خدمات و حلول الذكاء الاصطناعي – واحدة من أكبر التحديات المحيطة بتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي اليوم. أولا وقبل كل شيء، يجب على أي حلول الذكاء الاصطناعي السعي لتحقيق أعلى مستوى من الدقة الممكنة لتزويد المخرجات الصحيحة المطلوبة لجميع الإدخالات. ولكن tạo تجربة رائعة مع الذكاء الاصطناعي يتجاوز مجرد تقديم المعلومات الصحيحة للمستخدمين النهائيين – بل يتضمن أيضًا تمكين تسليم تلك المعلومات إليهم بطريقة تصل إليهم بشكل أفضل في ذلك الوقت. على سبيل المثال، في تفاعل خدمة العملاء، يجب على حلول الاتصالات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أن تكون قادرة على مطابقة نغمة العملاء وتعديلها في الوقت الفعلي، مما يمنحهم بالضبط ما يحتاجون إليه بالطريقة التي ستصل إليهم بشكل أفضل في ذلك الوقت. يجب على الذكاء الاصطناعي أيضًا التواصل بطريقة تشبه الحياة لجعل العملاء يشعرون بالراحة، ولكن ليس إلى الحد الذي قد يخدعهم في الظن بأنهم يتحدثون مع إنسان عندما لا يفعلون ذلك. مرة أخرى، كل ذلك يعود إلى بناء الثقة في الذكاء الاصطناعي، مما سوف يؤدي في النهاية إلى اعتماد واستخدام أوسع لهذه التكنولوجيا.

ما الدور الذي تلعبه البيانات في ضمان دقة استجابات الذكاء الاصطناعي، وكيف تدير البيانات لتحسين أداء الذكاء الاصطناعي؟

البيانات الجيدة تنتج ذكاء اصطناعي جيدًا. بمعنى آخر، جودة البيانات التي يتم إدخالها في نموذج الذكاء الاصطناعي تتوازن مباشرة مع جودة المعلومات التي ينتجها ذلك النموذج. في خدمة العملاء، بيانات التفاعل مع العملاء هي المفتاح لتحديد الفجوات في رحلة العملاء. ومن خلال الحفر أعمق في هذه البيانات، يمكن للشركات开始 فهم نوايا العملاء بشكل أفضل، ثم استخدام تلك المعلومات لتحسين وتسريع التفاعل الذي يحركه الذكاء الاصطناعي، مما يغير رحلة العملاء وتجربتهم بشكل عام. ولكن على الشركات أن يكون لديها بنية بيانات مناسبة لتجهيز واستخراج رؤى من الكميات الهائلة من البيانات المرتبطة بحلول الذكاء الاصطناعي.

يستخدم حل الذكاء الاصطناعي لشركة إنتلبيير محتوى وسياق التفاعل لتحديد أفضل مسار عمل في كل مرة. خلال التفاعل، إذا تم طرح سؤال من قبل العميل يتطلب إجابة محددة لسياسة أو قواعد أو إجراءات أعمال، فإن سير عمل الذكاء الاصطناعي يستخدم تلقائيًا قاعدة معرفة تحتوي على بيانات أعمال مثل وثائق الأسئلة الشائعة و مواد تدريب الوكلاء وبيانات الموقع الإلكتروني والسياسات والمعلومات التجارية الأخرى للإجابة بشكل مناسب. وبالمثل، إذا تم طرح سؤال أو طلب لا يريد الأعمال أن يجيبه الذكاء الاصطناعي مباشرة، فإن سير عمل الذكاء الاصطناعي سيستدعي الاستفسار إلى وكيل بشري إذا لزم الأمر. ويمكن إضافة التفاعل المتبقي تلقائيًا إلى أزواج الأسئلة والإجابات لتحسين الاستجابات في التفاعلات اللاحقة مع العملاء أو نقلها إلى سلطة إشرافية للموافقة قبل الدمج.

كيف تتوقع تطور دور الوكلاء في الخط الأمامي مع زيادة دور الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء؟

نحن في إنتلبيير نتوقع تقليلًا كبيرًا في الاعتماد على الوكلاء في الخط الأمامي بسبب تطور تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي. ومع التقدم الكبير في احتواء المكالمات التي ي驱ها الذكاء الاصطناعي، والتي لا تزال تتحسن في الجودة وتزداد في الحجم، يمكن للشركات اليوم تلقيم ما يصل إلى 90٪ من التفاعلات مع العملاء. ويتيح ذلك لهم تحسين التموين في الخط الأمامي وتوفير التكاليف التشغيلية بشكل كبير – مع تقديم تجارب أفضل للعملاء الذين يخدمونهم.

في حين أن بعض المهام يتم تلقيمها، ما هي الأدوار الماهرة في تجربة العملاء التي تعتقد أنها ستظل حاسمة尽管 التقدم في الذكاء الاصطناعي؟

سيقوم الذكاء الاصطناعي بتقليل عدد الوكلاء في الخط الأمامي في أدوار دعم العملاء، ولكن ستظل هناك حاجة إلى عنصر بشري في عمليات تجربة العملاء. على سبيل المثال، يجب تدريب ونظام وتنسيق نماذج الاتصالات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مع الإشراف البشري لضمان الدقة و القضاء على أي تحيزات. كما يلزم اللمس البشري لتنسيق الاتصالات التلقائية مع العملاء مع رسائل و شخصيات المنظمة أو العلامة التجارية التي يأتي منها، مما يساهم في راحة العملاء و يساعد على بناء الثقة في التكنولوجيا. ستأخذ هذه الأدوار الفنية أكثر تقنية ومتعلقة بالذكاء الاصطناعي مكان الأدوار التقليدية في الخط الأمامي في السنوات القادمة.

هل يمكنك وصف لماذا يجب على خدمات الذكاء الاصطناعي أن توازن بين الإبداع والدقة؟

الشركات تحتاج إلى تنفيذ الذكاء الاصطناعي التوليدي اليوم لتبقى ذات صلة في الثورة الجارية، مع تجنب طرح فجائي ومهلك. ولتحقيق ذلك بشكل مسؤول، يجب على الشركات أن تبدأ بتنفيذ نمط توليد مدعوم بالإرجاع (RAG) لمساعدة الذكاء الاصطناعي التوليدي على التحليل قواعد بيانات الشركات الكبيرة. وللتفاعلات التلقائية مع العملاء، يجب على العلامات التجارية إنشاء حلقة ملاحظة بشرية لتحليل التفاعلات السابقة وتحسين جودة قواعد البيانات المستخدمة لتحسين وتحسين الإرجاع. وعلاوة على ذلك، من أجل القضاء على هلوسات الذكاء الاصطناعي، يجب على المنظمات أن تركز على:

• تنفيذ حواجز أمان من خلال تحليل بيانات التفاعل مع العملاء وإنشاء قواعد معرفة شاملة وديناميكية؛
• استثمار المتابعة المستمرة وتحديث هذه الأنظمة لتكيف مع استفسارات جديدة والحفاظ على الدقة؛
• تدريب الموظفين على التعرف على والتعامل مع التغييرات غير القابلة للتحديد لضمان عمليات تصعيد و حل سلسة.

كيف تضمن أن يفهم نماذج اللغة الكبيرة (LLM) السياق بشكل صحيح وتقدم استجابات موثوقة؟

يمكن أن يؤدي نهج غير مدروس لتنفيذ الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى مشاكل في جودة الإخراج، وهلوسات، وانتهاكات حقوق النشر، و خوارزميات متحيزة. لذلك، تحتاج الشركات إلى حواجز أمان للاستجابة عند تطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي في بيئة دعم العملاء. يستخدم إنتلبيير توليدًا مدعومًا بالإرجاع (RAG)، الذي يغذي البيانات السياقية إلى نموذج LLM للحصول على استجابات مدعومة بمجموعة بيانات العملاء. على مدار العملية بأكملها، من لحظة تحضير البيانات حتى نموذج LLM يرسل استجابة إلى العميل، تحافظ الحواجز الأمنية على منع أي معلومات حساسة من الكشف. يبدأ RAG لشركة إنتلبيير عندما يطرح العميل سؤالًا على بوت مدعوم بالذكاء الاصطناعي. يقوم البوت ببحث السؤال في قاعدة المعرفة. إذا لم يتم العثور على إجابة، فسيتم نقلها إلى وكيل بشري إذا لزم الأمر، وسيتم إضافة السؤال المتبقي إلى قاعدة بيانات الأسئلة والإجابات لتحسين الاستجابات في التفاعلات اللاحقة مع العملاء أو نقلها إلى سلطة إشرافية للموافقة قبل الدمج. وفي النهاية، لا يبقى أي سؤال بدون إجابة.

ما الاتجاهات التي تتوقعها في دور الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء؟

في إنتلبيير، نؤمن глубًا بأن الذكاء الاصطناعي التوليدي هو أداة قوية ستعزز قدرات الاتصالات البشرية، وستفتح فرصًا جديدة وتتغلب على الحواجز القائمة. سوف يستمر الذكاء الاصطناعي في تحسين اتصالات خدمة العملاء من خلال تسهيل التفاعلات مع خدمة العملاء، وتقديم المساعدة على مدار الساعة، وتوفير桥梁 لغة. وعلاوة على ذلك، مع تدريب المساعدين الافتراضيين على نماذج اللغة الكبيرة (LLM)، سوف يكونون قادرين على استدعاء ملايين محادثات بشرية لاكتشاف العواطف وتعديل نبرة الصوت واختيار الكلمات. سوف يكون هناك المزيد والمزيد من الأدلة على أن الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي بنجاح لتعزيز الاتصالات البشرية سوف تشهد عائدًا كبيرًا على الاستثمار وتحسينًا في الكفاءة والإنتاجية.

شكرًا على المقابلة الرائعة، يرجى زيارة إنتلبيير لمعرفة المزيد.