سيرجي جالشنكو، كبير مسؤولي التكنولوجيا في IntelePeer – سلسلة المقابلات

ما هو ما جذبك في البداية إلى مجال علوم الحاسوب والذكاء الاصطناعي؟
أنا أستمتع بحل المشكلات، وسمح لي تطوير البرمجيات بفعل ذلك بتحقق ملاحظات سريعة. يفتح الذكاء الاصطناعي حدود جديدة من الحالات التي يصعب حلها بمقاربة برمجة تقليديّة، مما يجعله أداة مثيرة في صندوق الأدوات.
كيف غير الذكاء الاصطناعي مشهد دعم العملاء، خاصة في تطبيق عمليات تجربة العملاء (CX) الآلية؟
يحول الذكاء الاصطناعي التوليدي业 مجال أعمال مركز الاتصال بطرق غير مسبوقة. عند توحيده مع حلول تساعد على تسهيل الاتصالات، يقدم الذكاء الاصطناعي التوليدي فرصًا جديدة لتعزيز التفاعلات مع العملاء وتحسين الكفاءة التشغيلية وتقليل التكاليف العمالية في صناعة أصبحت تنافسية بدرجة كبيرة. مع وجود هذه التكنولوجيا، يمكن للعملاء الاستفادة من خدمة شديدة الشخصنة ودعم متسق. في الوقت نفسه، يمكن للشركات احتواء المكالمات بشكل أكثر فعالية ومحاربة دوران الوكلاء وارتفاع معدلات الشغور، مع السماح لموظفيهم بالتركيز على المهام ذات الأولوية. أخيرًا، يتيح الذكاء الاصطناعي التوليدي للشركات توحيد و تلخيص المعلومات المشتقة من التفاعلات مع العملاء باستخدام مصادر بيانات متعددة. الفوائد من استخدام هذه التكنولوجيا في CX واضحة – وهناك المزيد والمزيد من البيانات التي تدعم الحجة بأن هذه الاتجاه سوف يؤثر على المزيد والمزيد من الشركات.
هل يمكنك تقديم أمثلة محددة عن كيفية تقليل الذكاء التوليدي لشركة IntelePeer للمهام المملّة لموظفي دعم العملاء؟
الهدف النهائي للذكاء التوليدي لشركة IntelePeer هو تمكين التأهيل الكامل في سيناريوهات دعم العملاء، مما يقلل من الاعتماد على الوكلاء وينتج عنه تقليل في التكاليف التشغيلية بنسبة تصل إلى 75٪ للعملاء الذين نخدمهم. يمكن لمنصتنا تسهيل تلقائي ما يصل إلى 90٪ من التفاعلات مع العملاء، ولدينا بالفعل تسهيل تلقائي لما يزيد عن نصف مليار تفاعل مع العملاء. لا يمكن فقط لذكاءنا التوليدي تسهيل المهام اليدوية مثل توجيه المكالمات و جدولة الموعد و إدخال بيانات العملاء، بل يمكنه أيضًا تقديم تجارب الخدمة الذاتية التي يطالبها العملاء بشكل متزايد ويتوقعونها – مع اتصالات شديدة الشخصنة ودقة استجابة أفضل وسرعة حل أسرع.
هل يمكنك وصف لماذا يجب على الخدمات المرتبطة بالذكاء الاصطناعي تحقيق التوازن بين الإبداع والدقة.
تحقيق التوازن بين الإبداع والدقة والقابلية للتوقع أمر بالغ الأهمية فيما يتعلق بتعزيز الثقة في الخدمات والحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي – واحدة من أكبر التحديات المحيطة بتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي اليوم. أولا وقبل كل شيء، ينبغي أن يكون من المعروف جيدًا أن أي حل ذكاء اصطناعي يجب أن يسعى جاهداً لتحقيق أعلى مستوى من الدقة الممكنة من أجل تقديم الإخراج الصحيح الذي يحتاجه جميع الإدخالات. لكن خلق تجربة رائعة مع الذكاء الاصطناعي يتجاوز مجرد تقديم المعلومات الصحيحة للمستخدمين النهائيين؛ إنه يشمل أيضًا تمكين إيصال المعلومات الصحيحة إليهم، وهو ما يتطلب قدرًا معقولًا من الإبداع لتنفيذه بنجاح. على سبيل المثال، في تفاعل خدمة العملاء، يجب أن يكون الحل التفاعلي القائم على الذكاء الاصطناعي قادرًا على مطابقة النغمة الصوتية للعميل وتعديلها حسب الضرورة في الوقت الفعلي، مع تقديم ما يحتاجونه بالطريقة التي ستوصل إليهم بشكل أفضل في تلك اللحظة. يجب على الذكاء الاصطناعي التواصل بطريقة تشبه الحياة الحقيقية لجعل العملاء يشعرون بالراحة، ولكن ليس إلى الحد الذي يجعلهم يعتقدون أنهم يتحدثون مع إنسان عندما لا يفعلون. مرة أخرى، كل شيء يعود إلى تعزيز الثقة في الذكاء الاصطناعي، مما سوف يؤدي في النهاية إلى انتشار أكبر واستخدام أوسع لهذه التكنولوجيا.
ما الدور الذي تلعبه البيانات في ضمان دقة استجابات الذكاء الاصطناعي، وكيف تقوم بإدارة البيانات لتحسين أداء الذكاء الاصطناعي؟
البيانات الجيدة تخلق ذكاء اصطناعي جيدًا. بعبارة أخرى، جودة البيانات التي يتم إدخالها في نموذج الذكاء الاصطناعي تتوافق مباشرة مع جودة المعلومات التي ينتجها هذا النموذج. في خدمة العملاء، بيانات تفاعل العملاء هي المفتاح لتحديد الفجوات في رحلة العملاء. من خلال الحفر أعمق في هذه البيانات، يمكن للمنظمات أن تبدأ في فهم نوايا العملاء بشكل أفضل ثم استخدام تلك المعلومات لتبسيط وتحسين التفاعل القائم على الذكاء الاصطناعي، مما يغير رحلة العملاء وتجربتهم بشكل عام. لكن المنظمات يجب أن يكون لديها البنية التحتية للبيانات المناسبة لتجهيز واستخراج Informationen من الكميات الهائلة من البيانات المرتبطة بالحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي.
يستخدم حل الذكاء الاصطناعي في IntelePeer المحتوى والسياق للتفاعل لتحديد أفضل مسار عمل في كل لحظة. خلال التفاعل، إذا تم طرح سؤال من قبل العميل يتطلب إجابة محددة لسياسات أو إجراءات أو قواعد الأعمال، فإن سير عمل الذكاء الاصطناعي يستخدم تلقائيًا قاعدة معرفة تحتوي على بيانات الأعمال مثل وثائق الأسئلة الشائعة ومواد تدريب الوكلاء وبيانات الموقع وسياسة أخرى ومعلومات أعمال أخرى للاستجابة بشكل مناسب. وبالمثل، إذا تم طرح سؤال أو طلب لا يريد الأعمال أن يستجيب له الذكاء الاصطناعي مباشرة، فإن سير عمل الذكاء الاصطناعي سوف يرفع الاستفسار إلى وكيل بشري إذا لزم الأمر. يمكن إضافة التفاعل المتبقي تلقائيًا إلى أزواج الأسئلة والإجابات لتحسين الاستجابات في التفاعلات اللاحقة مع العملاء أو نقلها إلى سلطة إشرافية للموافقة قبل الدمج.
مع دور الذكاء الاصطناعي المتزايد في دعم العملاء، كيف تتوقع تطور دور الوكلاء في الخط الأمامي؟
نحن في IntelePeer نتوقع تقليلًا كبيرًا في الاعتماد على وكلاء الخط الأمامي بسبب تطور تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي. مع التحسين الكبير في احتواء المكالمات القائم على الذكاء الاصطناعي، الذي لا يزال يتحسن في الجودة وينمو في الحجم، يمكن للمنظمات اليوم تسهيل تلقائي ما يصل إلى 90٪ من التفاعلات مع العملاء. هذا يسمح لهم بتحسين توظيف وكلاء الخط الأمامي وتوفير التكاليف التشغيلية بشكل كبير – مع تقديم تجارب أفضل للعملاء الذين يخدمونهم.
في حين يتم تسهيل بعض المهام، ما هي الأدوار المهمة في تجربة العملاء التي تعتقد أنها ستبقى حاسمة على الرغم من تقدم الذكاء الاصطناعي؟
على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي سوف يقلل من عدد وكلاء الخط الأمامي الذين يحتاجونهم في أدوار دعم العملاء، سوف يظل عنصر بشري ضروريًا في عمليات تجربة العملاء. على سبيل المثال، يجب تدريب ونظام وتنسيق نماذج الاتصالات القائمة على الذكاء الاصطناعي تحت إشراف بشري لضمان الدقة وإزالة أي تحيزات. 또한، يحتاج لمسة بشرية لتنسيق الاتصالات التفاعلية الآلية مع رسائل و شخصيات المنظمة أو العلامة التجارية التي يأتي منها، مما يساهم في راحة العملاء ويساعد على تعزيز الثقة في التكنولوجيا. هذه الأدوار التقنية الأكثر، ذات التوجه نحو الذكاء الاصطناعي، سوف تتغلب على الأدوار التقليدية في الخط الأمامي في السنوات القادمة.
تعد هلوسات الذكاء الاصطناعي مصدر قلق في الحفاظ على دقة التفاعلات مع العملاء. ما هي الحواجز المحددة التي طبقتها IntelePeer لمنع الذكاء الاصطناعي من اختراع الحقائق؟
يجب على الشركات تنفيذ الذكاء الاصطناعي التوليدي اليوم لتبقى ذات صلة في ظل الثورة الجارية، مع تجنب إطلاق فجوة و كارثية. لتحقيق ذلك بشكل مسؤول، يجب على الشركات البدء في تنفيذ نمط توليد مدعوم بالاسترجاع (RAG) لمساعدتها في واجهة الذكاء الاصطناعي التوليدي مع تحليل مجموعات بيانات الشركات الكبيرة. من أجل التفاعلات التفاعلية الآلية مع العملاء، يجب على العلامات التجارية إنشاء حلقة ملاحظة بشرية لتحليل التفاعلات السابقة وتحسين جودة مجموعات البيانات المستخدمة لتحسين وتحسين الاسترجاع. وعلاوة على ذلك، من أجل إزالة هلوسات الذكاء الاصطناعي، يجب على المنظمات التركيز على:

• تنفيذ حواجز من خلال تحليل بيانات التفاعل مع العملاء وإنشاء قواعد معرفة شاملة وديناميكية؛
• الاستثمار في المراقبة المستمرة وتنقيح هذه الأنظمة لتكيف مع استفسارات جديدة والحفاظ على الدقة؛
• تدريب الموظفين على التعرف على وإدارة التغيرات غير القابلة للتحديد لضمان عمليات تصعيد وحل سلسة.

كيف تضمن أن ت интерبريت لغات كبيرة (LLM) تفسر السياق بشكل صحيح وتقدم استجابات موثوقة؟
يمكن أن يؤدي نهج غير مدروس لتنفيذ الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى مشاكل في جودة الإخراج و هلوسات وانتهاكات لحقوق النشر و خوارزميات متحيزة. لذلك، يجب على الشركات أن يكون لديها حواجز استجابة عند تطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي في بيئة خدمة العملاء. يستخدم IntelePeer توليد مدعوم بالاسترجاع (RAG)، الذي يقدم سياق البيانات إلى LLM للحصول على استجابات مدعومة بمجموعة بيانات مقدمة من العميل. على مدار عملية الاستجابة، من لحظة تحضير البيانات حتى يرسل LLM استجابة إلى العميل، تمنع الحواجز الضرورية أي معلومات حساسة من الكشف. يبدأ RAG في IntelePeer عندما يطرح العميل سؤالا على بوت مدعوم بالذكاء الاصطناعي. يقوم البوت ببحث السؤال في قاعدة المعرفة. إذا لم يتم العثور على إجابة، فسيتم نقلها إلى وكيل وسيتم حفظ السؤال في قاعدة بيانات الأسئلة والإجابات. في وقت لاحق، سوف يراجع إنسان هذا السؤال الجديد، وسيقوم بتحميل مجموعة البيانات وسيحفظ الإجابة في قاعدة المعرفة. في النهاية، لا يبقى أي سؤال بدون إجابة. مع وجود عملية RAG في مكانها، يمكن للشركات الحفاظ على السيطرة على مجموعات الاستجابة لتحسين تلقائي التفاعل.
متطلعًا إلى المستقبل، ما هي الاتجاهات التي تتوقعها في دور الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء؟
في IntelePeer، نؤمن بعمق أن الذكاء الاصطناعي التوليدي هو أداة قوية سوف تعزز بشكل إيجابي القدرات التواصلية البشرية، وفتح فرصًا جديدة وتحقيق تحديات طويلة الأمد. سوف يستمر الذكاء الاصطناعي في تحسين اتصالات خدمة العملاء عن طريق تسهيل التفاعلات مع خدمة العملاء، و تقديم المساعدة على مدار الساعة وتوفير桥 لغات. علاوة على ذلك، سوف يكون مساعدي الفIRTUAL مدربون على نماذج لغة كبيرة (LLM) قادرين على سحب ملايين المحادثات البشرية لاكتشاف العواطف بسرعة وتعديل نبرة الصوت والمشاعر واختيار الكلمات. سوف يكون هناك المزيد والمزيد من الأدلة على أن الشركات التي تستخدم بنجاح الذكاء الاصطناعي لتعزيز الاتصالات البشرية تختبر عوائد كبيرة على الاستثمار وزيادة في الكفاءة والإنتاجية.
شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في التعلم المزيد يجب أن يزوروا IntelePeer.