تطلق Quiq تكاملًا للذكاء الاصطناعي الصوتي مع Zoom Contact Center

في 12 نوفمبر 2026، أعلنت Quiq أن وكيلها للذكاء الاصطناعي الصوتي أصبح متاحًا في Zoom App Marketplace ومتكاملًا مع Zoom Contact Center. يتيح هذا الإعداد لعملاء Zoom أتمتة مكالمات الخدمة المتكررة، مع إبقاء خيار تحويلها إلى موظفين بشريين، يتلقون تفاصيل المكالمة وسياق المحادثة داخل تطبيق Zoom لسطح المكتب.

يوفر هذا التكامل مسارين لاعتماده. إذ يمكن لأي شركة تستخدم Zoom Contact Center بالفعل إضافة وكيل Quiq الصوتي لتقليل عدد المكالمات الروتينية التي تصل إلى موظفيها. أما عملاء Quiq الحاليون الذين ينتقلون إلى Zoom، فيمكنهم الإبقاء على وكلاء الذكاء الاصطناعي الحاليين بدلًا من إعادة بنائها، والحفاظ بذلك على العمل المنجز في إعدادها.

قال الرئيس التنفيذي Mike Myer إن طرح الخدمة في السوق يهدف إلى تجنب أعمال التكامل والصيانة المستمرة التي تتطلبها منصات الجهات الخارجية الأخرى، وإن Quiq لمست اهتمامًا من عملائها بالانتقال إلى Zoom Contact Center.

كيف يتعامل الذكاء الاصطناعي الصوتي من Quiq مع مكالمات العملاء

توضح وثائق الذكاء الاصطناعي الصوتي من Quiq أن الوكيل مصمم للتعامل مع المقاطعات، والاستجابة بصورة طبيعية، وتتبع التغييرات في المحادثة مع مواصلة العمل على حل المشكلة. أما أدلة الإجراءات، فهي إجراءات تشغيلية مكتوبة بلغة واضحة تتكيف أثناء المكالمة، بدلًا من نص ثابت لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية قد يتعطل عندما يخرج المتصل عن الخيارات المتوقعة.

تقول Quiq إن الوكيل يستطيع إنجاز مهام متعددة الخطوات من دون تحويل المتصل إلى جهة أخرى، بما في ذلك إعادة حجز رحلة، أو تحديث حساب، أو اتباع مسار لاستكشاف مشكلة وإصلاحها. وقد تشمل هذه العملية التحقق من الأهلية، وتأكيد التفاصيل، وتنفيذ الإجراء خلال مكالمة واحدة. وتشمل الاستخدامات المذكورة في الإعلان معالجة الإرجاع والاستبدال، وجمع المعلومات المتعلقة بالضمان، وتقديم المساعدة في الشراء خطوة بخطوة.

وتقول Quiq إن سياق المحادثة يمكن أن ينتقل أيضًا بين المكالمات الصوتية والرسائل النصية القصيرة (SMS) وWhatsApp والدردشة عبر الويب. فإذا تطلبت مطالبةٌ ما صورًا داعمة، يمكن إرسال رسالة نصية إلى العميل ليبعث الصور أثناء المكالمة من دون إنهائها أو تكرار التفاصيل التي ذكرها سابقًا. وهكذا يصبح الانتقال بين القنوات جزءًا من تفاعل الخدمة نفسه، بدلًا من بدء التفاعل من جديد عبر نظام آخر.

ضوابط المؤسسات والنشر

يصف الإعلان بنيةً معيارية يمكنها الاتصال بأنظمة إدارة علاقات العملاء، ومراكز الاتصال المقدمة كخدمة، وتفاعل العملاء، وإدارة الطلبات. وتوفر Verified Intelligence رؤيةً واضحة لإجراءات الذكاء الاصطناعي، ومحاكاة واختبارات مؤتمتة، وفحوصات تحقق تهدف إلى الحماية من المعلومات المضللة والهلوسات.

تقول Quiq إن كل قرار يتخذه الوكيل الصوتي يُسجَّل في شجرة قابلة للمراجعة، توضح ما الذي جرى التحقق منه، والسياسة المطبقة، وسبب تصرف الوكيل. وتقارن ميزة Verify Claim الردود ببيانات موثوقة لدى الشركة قبل وصولها إلى العميل، فيما تحدد ضوابط الحماية القابلة للتهيئة حدود عمل الوكيل.

يبدأ الجدول الزمني للنشر الذي تحدده Quiq بإثبات جدوى المفهوم باستخدام بيانات مكالمات فعلية، وتستغرق هذه المرحلة عادةً من أسبوعين إلى أربعة أسابيع، تليها مرحلة تجريبية خلال شهر إلى شهرين. أما التشغيل الإنتاجي الكامل فيستغرق عمومًا من ثلاثة إلى ستة أشهر، بحسب مدى التعقيد وعدد الأنظمة التي يتعين على الوكيل الاتصال بها.

تفيد Quiq بأن Brinks Home حققت انخفاضًا بنسبة 67% في تكلفة التفاعل باستخدام وكلائها للذكاء الاصطناعي، مع قضاء الوكلاء البشريين وقتًا أقل في الأعمال المتكررة ووقتًا أكبر في التفاعلات المعقدة. ويوسع إدراج الخدمة في Zoom نطاق الوصول إلى هذه الأتمتة، لكن الجدول الزمني للنشر يبين أن إتاحتها ليست سوى الخطوة الأولى. وتعتمد القيمة العملية لهذا التكامل على الجمع بين الحل الآلي للطلبات الروتينية، وإمكانية تدقيق عملية اتخاذ القرار، والاحتفاظ بقدر كافٍ من سياق المحادثة ليتسنى لشخص ما تولي الحالات الاستثنائية.