Qualtrics تعلن عن منصة XM Data & AI لإدارة التجربة

أعلنت شركة Qualtrics عن منصة XM Data & AI في 9 سبتمبر 2026، وهي نظام ذكاء اصطناعي تقول الشركة إنه صُمم لمحاكاة النتائج، وتوقع ما قد يفعله العملاء الفرديون واتخاذ إجراءات في اللحظة نفسها. من المقرر إطلاق المنصة في عام 2027، مع توفر عرضين مرتبطين فورًا.

صاغ الرئيس التنفيذي جيسون ماينارد المنصة حول قيمة العميل مدى الحياة في إعلان الشركة. قال: «قيمة العميل مدى الحياة تحدد كيف تؤدي الشركة على مر الزمن، والتجربة هي ما يبني ويضاعف تلك القيمة»، مضيفًا أن XM Data & AI هو الطريقة التي تُحقق بها المنظمات النتائج في اللحظات الحاسمة. يصف الإعلان «فجوة التجربة» بين ما يتوقعه الناس وما تقدمه الشركات، ويشير إلى أن ما يقرب من $3 trillion من المبيعات معرضة للخطر بسبب تجارب العملاء السيئة.

تقول Qualtrics، التي تدعي أنها أنشأت فئة إدارة التجربة، إن XM Data & AI تمثل توسعة لتلك الفئة لتشمل الذكاء الاصطناعي، مبنية على ما تسميه أكبر مجموعة بيانات ذكاء اصطناعي في العالم لسياق التجربة البشرية. أفادت الشركة أن المنصة تستبدل أدوات الاستماع المنفصلة، وتطبيقات الاستطلاع، ومراكز بيانات التجربة الثابتة بنظام واحد مصمم خصيصًا لهذا الغرض، وأنها ستعرض لمحة عن المنصة خلال بث مباشر في 9 سبتمبر 2026، الساعة 2:30 p.m. MT.

أساس البيانات واستحواذ Press Ganey Forsta

تشمل أساس بيانات المنصة استحواذًا بقيمة $6.75 مليار على Press Ganey Forsta، الذي أُغلق في مايو 2026. صرحت Qualtrics أن الصفقة تجلب عقودًا من بيانات الرعاية الصحية وحوكمة مُستقرة مع أنظمة تنظيمية إلى مجموعة بيانات XM الخاصة بها، وأن بيانات الصحة والرفاهية المجهولة تُوسّع السياق البشري وراء المنصة.

وفقًا للإعلان، يستند النظام إلى أكثر من عقدين من ذكاء Qualtrics حول كيفية شعور العملاء والمرضى والموظفين وتصرفهم، وهو سجل يتم تحديثه باستمرار عبر 18,000 مؤسسة. تُضيف Press Ganey إلى ذلك السجل أربعين عامًا من بيانات تجربة الرعاية الصحية المستقاة من أكثر من 41,000 مرفق.

المحاكاة، التنبؤ والنتائج الموثوقة

تضيف المنصة ثلاث قدرات، وفقًا للإعلان: محاكاة نتيجة قبل أن تلتزم المنظمة بها، توقع ما قد يفعله شخص معين ما زال هناك وقت للتصرف، وتقديم نتائج موثوقة مدمجة داخل اللحظة.

تنظم Qualtrics النظام حول ما تسميه حلقات التجربة (Experience Loops) أو X‑loops — دورات مستمرة لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم وتنميتهم تحمل لحظات تجربة (Experience Moments) أو X‑moments، والتي تقارنها الشركة بخرائط الرحلة التي لها نقطة نهائية ولا تتكيف. تُعطي أونتولوجيا التجربة للبيانات معنى، حيث تُعرّف ما هو الإشارة، ومن يخصها، وموقعها في دورة الحياة، وما هي النتيجة المثلى التالية؛ مع هذا السياق، ينتج وكلاء التجربة (Experience Agents) نتائج موثوقة.

فيما يتعلق بالمحاكاة، تُولّد المنصة بيانات تركيبية وتُنشئ توائم رقمية للعملاء الحقيقيين، بحيث يمكن للمنظمة اختبار كيفية تأثير تعديل الأسعار قبل أن يصل إلى السوق، وتقييم رد الفعل على عرض جديد أو معرفة أين تُسبب السياسة احتكاكًا، وفقًا للشركة. تصف Qualtrics هذه المحاكاة بأنها من مستوى البحث، مُضبوطة بدقة على مجموعة أبحاثها الخاصة بدلاً من نماذج عامة تلعب دور شخصية.

نماذج توقع التجربة هي نماذج لغة صغيرة تم تدريبها على مجموعات بيانات التجربة المملوكة للشركة ومبنية على أونتولوجيا التجربة، صُممت لتوقع كيف ستؤثر قرارات إدارة التجربة على تفاعل العملاء، رضاهم، وقيمة العميل مدى الحياة، وفقًا للإعلان.

قبل أن تصل أي إجراء إلى شخص حقيقي، تتحقق المنصة منه مقابل قواعد وسياسات المنظمة وتنفّذ فقط ما كانت المنظمة ستوافق عليه. تُؤكد Qualtrics أن بيانات العملاء لا تغادر بيئة المنظمة أبدًا ولا تُستخدم لتدريب نماذج مشتركة.

تصريحات العملاء والعروض المتاحة حاليًا

قال ستيف ليلي، مدير تجربة العملاء في SiriusXM، إن المنظمات التي تحقق النجاح هي تلك التي تستطيع سماع الإشارات عبر كل نقطة اتصال والتصرف بناءً عليها في الوقت الفعلي. وأضاف: «لهذا السبب نتعاون مع Qualtrics لتحويل نهجنا في إدارة التجربة».

يتضمن الإعلان أيضًا نتائج من TruGreen، التي نشرت وكلاء التجربة عبر ملايين التفاعلات مع العملاء. أفادت TruGreen بتحقيق عائد استثمار قدره $7 million من التغذية الراجعة ذات الحلقة المغلقة مع الردود الآلية، وتخفيض بنسبة 30٪ في تصعيدات العملاء، وعائد استثمار إجمالي قدره $30 million عبر تحسين الرقمنة، الاحتفاظ بالعملاء ومنع فقدانهم.

بالإضافة إلى منصة 2027، قدمت Qualtrics عرضين متاحين فورًا. خدمة التشخيص X‑Loop تقوم برسم خريطة دورة حياة العميل، وتحديد أماكن نقص البيانات وإظهار الأنظمة المنفصلة، بالتعاون مع مستشاري XM في الشركة. يوفر هذا التفاعل ثلاثة مخرجات: خريطة علاقة التجربة كما تعمل فعليًا، نموذج بصري لـ X‑loop يُظهر أي اللحظات تحمل وزنًا وما قيمتها للأعمال، وخطة حوكمة وخريطة طريق للتفعيل. كما يتحول هذا المخرج إلى مدخل لأونتولوجيا التجربة.

العرض الثاني، Reputation Experience، يحافظ على دقة واتساق معلومات الأعمال مثل المواقع وساعات العمل وتفاصيل الاتصال عبر موقع الشركة نفسه وصفحاتها المحلية، ويحوّل ردود الاستطلاع التي تجمعها الشركة إلى تقييمات موثقة يمكن لمحركات البحث ومساعدي الذكاء الاصطناعي قراءتها والتفاعل معها، ويدير الردود عبر Google وYelp وFacebook بصوت العلامة التجارية نفسه مع إظهار أهم الملاحظات ذات الأولوية العالية. تتوفر حزمة خدمات لتمكين تجربة السمعة للعلامة التجارية.