مقابلات
مارك هيوز، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي في Solidroad – سلسلة المقابلات
مارك هيوز، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي في Solidroad، هو رائد أعمال متكرر وقائد تسويق يعتمد على تقاطع المبيعات وتجربة العملاء والتكنولوجيا. كان قد أسس من قبل Gradguide، منصة مهنية وتوظيف جمعت 2 مليون يورو وتم الاستحواذ عليها لاحقًا، وشغل مناصب تجارية رفيعة المستوى في Chargify، حيث قاد عمليات منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا بعد اندماجها في Maxio. في وقت مبكر من مسيرته المهنية، طور الخبرة العميقة في مبيعات عالية السرعة ومبيعات الشركات في Intercom، وإدارة دورات الصفقات المعقدة ومساعدة فرق الإيرادات على النمو. اليوم، يقود Solidroad من سان فرانسيسكو، ويطبق تلك الخبرة لإعادة التفكير في كيفية تقييم الشركات وتحسين التفاعلات مع العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي، مع التركيز على رفع معايير الجودة عبر أنظمة الدعم المتنوعة.
Solidroad هي منصة ضمان جودة وتدريب مدعومة بالذكاء الاصطناعي مصممة لفريق تجربة العملاء الحديث، مبنية لتحليل وتحسين كل تفاعل مع العملاء على نطاق واسع. تقوم المنصة بتحليل المحادثات عبر القنوات، وتقييم الأداء مقابل معايير الشركة، وتوليد محاكاة تدريبية مخصصة لتحسين مستمر لكلاً من وكلاء البشر وأنظمة الذكاء الاصطناعي. بدلاً من استبدال فرق دعم العملاء، تركز Solidroad على تعزيزها، وجعل كل تفاعل يتحول إلى حلقة ملاحظات لتحسين النتائج مثل جودة الاستجابة والكفاءة ورضا العملاء. تضع الشركة نفسها كبنية تحتية لفرق تجربة العملاء عالية الأداء، مما يساعد المنظمات على تقديم تجارب متسقة وعالية الجودة دون زيادة التكاليف التشغيلية.
ما الغرض من بناء منصة Solidroad لتقديم حلول لتحسين جودة التفاعلات مع العملاء، وكيف يمكن أن تساهم في تحقيق نتائج الأعمال؟
كنا قد قضينا سنوات في العمل مع فرق دعم العملاء قبل بدء Solidroad، وواحدة من المشاكل التي ظلت بارزة هي أن الشركات كانت تعاني من صعوبة في تقييم أداء تفاعلاتها مع العملاء. وكنا نرى أن الشركات كانت تتعامل مع مئات الآلاف من المحادثات مع العملاء، ولكن إذا سألنا عن كيفية سير تلك المحادثات، لم يكن لديهم فكرة واضحة.
كان ذلك أساسًا غير مستقر بالفعل عندما كانت البشر تتعامل مع كل التذاكر. والآن، مع دخول الذكاء الاصطناعي إلى الصورة، تغيرت المعادلات. يمكن أن يؤدي نمط سيء إلى اللعب عبر آلاف المحادثات في نفس الوقت، ويتجاهلها لأن معظم الفرق تتم مراجعتها بنسبة 1-2% فقط من التفاعلات.
كنا نرى ذلك يحدث في الشركات مرة بعد مرة، وهم يفقدون العملاء بسبب ذلك، لذلك قررنا إنشاء حل. لقد أدركنا في النهاية أن هذا كان مشكلة بنية تحتية. لم تكن الشركات تمتلك الأنظمة اللازمة لفهم أداء وكلاء دعم العملاء.
تم بناء Solidroad للتعامل مع هذا النقص. نقدم للشركات الأدوات لمعرفة ما يحدث فعلاً على نطاق واسع، وضمان أن كل محادثة – سواء كانت بشرية أو ذكاء اصطناعي أو كليهما – تقدم قيمة.
كيف تعمل منصة Solidroad على محاكاة التفاعلات الحقيقية مع العملاء، وما الذي يجعل هذه المحاكاة فعالة لتدريب على نطاق واسع؟
يعمل تشبيه محاكي الطيران لأن الفكرة الأساسية هي نفسها. لا تريد أن يكون أول تجربة لشخص ما في التعامل مع موقف صعب أن يحدث أمام عميل حقيقي.
ما يجعل محاكاتنا فعالة هو أنها مرتكزة على ما يحدث فعلاً في محادثات الشركة الحقيقية. عندما يخطئ وكيل في تفاعل مباشر، يتم توليد محاكاة مستهدفة حول هذا النوع من السيناريو حتى يتمكن من ممارستها قبل حدوثها مرة أخرى. ليس هذا محتوى تدريبي عام.
دورة الملاحظات هي ما يدفع التعلم. يمر الوكيل عبر سيناريو، يحصل على إرشاد محدد حول ما عمل وما لم يعمل، ويحاول مرة أخرى. تحدث الأخطاء في بيئة آمنة، والتعلم يبقى لأنها مرتبطة بالمواقف الحقيقية بدلاً من التمارين الصفية المجردة.
كيف تقوم بتصميم أنظمة التقييم لتعكس نتائج الأعمال الحقيقية مثل رضا العملاء ومدى الاحتفاظ بالعملاء أو الإيرادات؟
لإنشاء هذه الإرشادات، نبدأ دائمًا بما يهتم به ذلك الشركة بالتحديد. لديها شركة الخدمات المالية التي تتعامل مع نزاعات الفواتير معايير جودة مختلفة عن علامة تجارية للتجزئة التي تتعامل مع الإرجاع خلال موسم الذروة. لذلك يتم بناء التقييم حول معايير كل منظمة، سياساتها، صوت علامتها التجارية، وما يشكل حلًا جيدًا بالنسبة لها.
وتأتي نتائج الأعمال مثل تحسين درجات رضا العملاء ومدى الاحتفاظ بالعملاء من التفاعلات عالية الجودة مع العملاء. بدلاً من تتبع الدرجات بشكل رجعي، نركز على السلوكيات التي تتنبأ بتلك النتائج: الأداء المتسق عبر الوكلاء، اتباع الإجراءات الصحيحة، والمهارات الناعمة التي تشكل كيفية شعور العملاء في نهاية المحادثة.
الهدف هو تقديم صورة واضحة وعملية لقادة ما يعني الجودة بالنسبة لشركتهم، بحيث يمكنهم تدريب فرقهم، وتكرار النجاح، وتنمية ذلك عبر منظمتهم.
كيف تمكّن Solidroad من تحليل التفاعلات الكاملة، وما هي الأنواع من المعلومات التي تصبح ممكنة عند الانتقال من عينة إلى تحليل كل شيء؟
أظهرت مسحنا الأخير حول حالة تجربة العملاء أن حوالي 81% من محادثات الدعم لا يتم مراجعتها أبدًا لضمان الجودة، تاركة الفرق لمراجعة جزء صغير من المحادثات بحيث لا تكون ممثلة. عندما تبدأ شركة في تقييم كل محادثة مع العملاء، تظهر الأنماط التي لن تظهر أبدًا في عينة عشوائية واضحة. تبدأ الفرق في رؤية ما النوع من الطلبات التي يتم التعامل معها بشكل سيء باستمرار، وكيف يختلف الوكلاء البشريون والذكاء الاصطناعي بطرق غير متوقعة، وأي قضايا متكررة قبل أن تظهر في شكوى العملاء.
تستخدم Solidroad الذكاء الاصطناعي لمراجعة تلقائية لكل محادثة مع العملاء عبر الدردشة والبريد الإلكتروني والصوت، مما يجعل تحليل التغطية الكاملة ممكنًا. هذا التحول من العينة إلى المراجعة بنسبة 100% يكشف عن أنماط متسقة في الجودة واختناقات العملاء والأداء التي ستظل مخفية.
Crypto.com هو مثال رائع عما يمكن أن تفتحه التغطية الكاملة. قبل Solidroad، لم يكن لديهم طريقة موثوقة لقياس جودة الوكيل على نطاق واسع أو التحقق من جاهزية الوكلاء قبل التعامل مع التذاكر الحية. كانت المشاكل تظهر فقط بعد أن أثرت على العملاء. من خلال الانتقال إلى التقييم التلقائي عبر 800,000 محادثة شهرية، يمكنهم التقاط قضايا الجودة في وقت مبكر، والتحقق من جاهزية الوكلاء قبل النشر، والتأكيد على أن التحسينات كانت تثبت حقًا. كانت النتائج هي خفض وقت التعامل بمقدار 18% وزيادة رضا العملاء بنسبة 3% (وهو أمر هام عند مستوى عملياتهم).
هذا ما يغيره التحليل الكامل حقًا. إنه يغير الجودة من شيء реакتي إلى شيء يمكن إدارته مسبقًا.
تعمل مع شركات مثل Crypto.com وRyanair، حيث تكون تجربة العملاء حاسمة. ما هي الأنماط أو الضعف الشائع الذي لاحظته عبر فرق الدعم على نطاق واسع؟
هناك بعض الأمور التي تظهر باستمرار. الأول هو الفجوة بين ما تعتقد الشركات أنه يحدث في محادثات العملاء وما يحدث فعلاً. معظم الفرق واثقة من جودة دعمها حتى يتم الحصول على رؤية كاملة، ثم يدركون أن الصورة أكثر تعقيدًا مما تشير إليه معاييرهم في البداية.
هناك أيضًا انقطاع مستمر بين كيفية قياس الأداء وما يؤدي فعلاً إلى نتائج العملاء. يهيمن مقياس السرعة وعدد التذاكر على التقييمات، ولكن هذه الأرقام لا تخبر الشركات إذا تم حل مشكلة العميل، أو إذا كان الوكيل قد مثل العلامة التجارية بدقة، أو إذا كان التفاعل ترك العملاء يشعرون جيدًا تجاه الشركة. في بيئات عالية المخاطر مثل التكنولوجيا المالية أو الرعاية الصحية، يمكن أن يكون هذا الانقطاع بين القياس والنتائج له عواقب خطيرة.
هناك قلق متزايد من أن الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يمكن أن يضر بتجربة الإنسان. كيف تتأكد من أن نظامك يحسن الجودة بدلاً من دفع الفرق نحو تفاعلات مخططة أو آلية بشكل مفرط؟
من المخاوف الصحيحة، ولكنها عادة ما تأتي من أنظمة ضمان الجودة التي تستخدم الذكاء الاصطناعي للأشياء الخاطئة. إذا قامت شركة بتقييم وكلاءها فقط على Basis من اتباع سيناريو أو سرعة إغلاق التذاكر، فسوف تنتهي بهم إلى تفاعلات تقنية ولكنها بلا روح أو غير شخصية للعميل.
منهجنا هو بناء التقييم حول ما يجعل العميل يغادر التفاعل يشعر بالدعم. ننظر إلى أشياء مثل ما إذا كان الوكيل يستمع بنشاط، وأظهر التعاطف عند الحاجة، وساعد العميل فعلاً على حل مشكلته.
نفس الشيء ينطبق على وكلاء الذكاء الاصطناعي. الهدف هو استخدام الذكاء الاصطناعي لجعل تفاعلات العملاء أكثر اتساقًا ودقة واستجابة لما يعيشه العميل فعلاً. عندما يتم بناء إشراف الجودة حول تلك النتائج بدلاً من مجرد اتباع الإجراءات، فإنه يميل إلى دفع التفاعلات في اتجاه أفضل، وليس أكثر سيناريوهات.
تقع Solidroad على تقاطع وكلاء بشريين ووكلاء ذكاء اصطناعي. كيف ترى العلاقة تطور بينهما، خاصة مع بدء الذكاء الاصطناعي في التعامل مع المزيد من التفاعلات في الخط الأمامي؟
من المهم النظر إلى وكلاء البشر ووكلاء الذكاء الاصطناعي كفريق، يقسمون العمل. أعتقد أن مستقبل وكلاء البشر والذكاء الاصطناعي هو هجين.
يتعامل الذكاء الاصطناعي مع الطلبات البسيطة عالية الحجم جيدًا، وأفضل وكلاء الذكاء الاصطناعي يحلون معظم تلك المحادثات بمفردهم، وهو أمر مثير للإعجاب حقًا.
ولكن النتيجة هي أن التفاعلات التي تصل إلى وكلاء البشر هي معقدة ومتأثرة عاطفيًا وذات مخاطر عالية. العميل الذي يشعر بالاستياء، الوضع الذي لا يناسب قالبًا معياريًا، المحادثة التي تتطلب حكمًا حقيقيًا. لذلك يرتفع معيار وكلاء البشر، وليس ينخفض.
هذا هو السبب في أن الإشراف عبر كليهما يصبح مهمًا للغاية. يحتاج الذكاء الاصطناعي إلى التعامل مع حجمه بشكل متسق ودقيق. يحتاج البشر إلى أن يكونوا مستعدين جيدًا للمحادثات الصعبة التي يتعاملون الآن بشكل أساسي معها. ويجب أن يكون هناك طبقة مستقلة تقع عبر كليهما، وتقدم للشركات صورة واضحة عما يعمل و ما لا يعمل. هذا هو نموذج الهجين الذي نعتقد أنه سيعرف تجربة العملاء في المستقبل، وهو ما نبني نحوه.
يقدم نظامك ملاحظات وتدريب في الوقت الفعلي. ما مدى أهمية الفورية في تحسين أداء الوكيل، وكيف يقارن ذلك بالتدريب والتدفقات الجودة التقليدية؟
الفورية مهمة حقًا، ويدعمها البحث. الملاحظات أكثر فعالية عندما تكون مرتبطة بالمواقف التي أ.generatedها. تقطّع تدفقات الجودة التقليدية هذه الاتصال تقريبًا بتصميمها. يراجع المدير محادثة بعد أيام أو أسابيع من حدوثها، ويشارك الملاحظات في مراجعة دورية، وبعدها يكون الوكيل قد تعامل مع عشرات التفاعلات الأخرى حيث تم تكرار الخطأ. بدون تقديم الملاحظات في الوقت الفعلي، تستمر الأخطاء ويتعين على الوكلاء إلغاء ممارساتهم المعتادة.
ما وجدناه هو أن الملاحظات أكثر فعالية عندما تظهر فورًا بعد محادثة حقيقية. تعمل بشكل أفضل عندما تكون مرتبطة مباشرة بما تعامل معه الوكيل وتزاوج مع محاكاة محددة يمكنه تشغيلها على الفور. في هذا الشكل، يترجم إلى تغيير سلوكي حقيقي بشكل أسرع. ليس الوكلاء سماعًا فقط أنهم يحتاجون إلى التحسين، بل يمارسون التحسين في السياق، بينما لا يزال حديثًا.
التناقض مع التدريب التقليدي هو مثال أبرز على ذلك. بياناتنا تظهر أن أكثر من نصف وكلاء البشر يقولون أن أصعب جزء في التدريب هو تطبيق ما تعلموه في التدريب على مواقف العملاء الحقيقية. هذا التناقض يوجد لأن التعلم الصفdrdsh و dardrshdfeels لا شيء مثل الدعم المباشر.
الملاحظات المستمرة والمواقفية تحل هذا بطريقة لم تتمكن المراجعات الدورية من القيام بها.
أظهرت تحسينات مثل تقليل وقت التدريب وزيادة رضا العملاء. ما هو المقياس الذي يهتم العملاء به أكثر عند اعتماد منصتك، وكيف تثبت العائد على الاستثمار في وقت مبكر من العلاقة؟
يتغير هذا بناءً على أين تكمن نقاط الألم لدى العملاء، ولكن الأشياء التي تظهر بشكل متكرر هي ضمان الجودة والتغطية ووقت التوفير. الفرق التي تراجع جزءًا صغيرًا من المحادثات ترى قيمة الانتقال إلى تغطية 100%، سواء للرؤى التي تظهرها Solidroad أو للوقت الذي تعيده إلى فرق الجودة. عبر قاعدة عملائنا، نرى عادةً زيادة بنسبة 20 مرة في تغطية الجودة وخفضًا بنسبة 90% في وقت المراجعة اليدوية.
فيما يتعلق بالعائد على الاستثمار، نحاول ربط النتائج بالمعايير التي تهم أعمالهم بالفعل. في Podium، كان السبب الرئيسي هو وقت التدريب. وكلاء جدد يصلون إلى معايير الأداء في 60 يومًا بدلاً من 90 يومًا، وحلوا المشاكل بسرعة 33% عند الدخول إلى الخدمة. مع Crypto.com، كان ذلك حول وقت الحل ومشاهدة حجم المحادثة. بالنسبة لRyanair، كان ذلك يظهر في ساعات المُرشّحين المحفوظة.
تختلف التفاصيل، ولكن النمط هو نفسه: عندما يمكنك رؤية ما يحدث فعلاً عبر تفاعلات العملاء والعمل عليه بسرعة، تتبع التحسينات في المعايير التي تهم.
متطلعين إلى المستقبل، هل ترى Solidroad يبقى متمحورًا حول التدريب وضمان الجودة، أو يتطور إلى طبقة أوسع لتدبير إدارة تفاعلات العملاء البشرية والذكاء الاصطناعي؟
التدريب وضمان الجودة هو حيث بدأنا، ولكن الرؤية أكبر من ذلك. النجوم الشمال هي أن تصبح “Solidroad Certified” تحمل معنى حقيقيًا: دليل على أن الشركة تفي بمعيار عالٍ لما تعامل به العملاء، بغض النظر عما إذا كانت التفاعلات تمت من قبل شخص أو ذكاء اصطناعي.
ما يعنيه ذلك عمليًا هو أننا نريد أن نصبح النظام الذي تعتمد عليه المنظمات لإدارة وتحسين جودة التفاعل مع العملاء على نطاق واسع، وليس فقط لتحديد المشاكل في الخلف. هذا جزء كبير من لماذا جمّعنّا 25 مليون دولار في جولة التمويل السلسلة أ – بقيادة Hedosophia – إنه يعطينا المسار لبناء هذه الرؤية. وهذا يشمل توسيع قدرات المنتج وفرقنا لمساعدة المزيد من الشركات على تقييم 100% من تفاعلات العملاء.
شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يجب أن يزوروا Solidroad.
