جوش فيست، الرئيس التنفيذي ومؤسس شركة Cogito – سلسلة المقابلات

جوش فيست، هو الرئيس التنفيذي ومؤسس شركة Cogito، وهي شركة تجمع بين الذكاء العاطفي والذكاء المحادثي في منصة مبتكرة توفر التدريب والتوجيه في الوقت الفعلي للموظفين في مراكز الاتصال، وتوفر للمشرفين رؤية مباشرة في المحادثات الحية من فرقهم التي تعمل من أي مكان، وتتابع باستمرار تجارب العملاء والموظفين.

تبدأ قصة Cogito في عام 1999، قبل تأسيس الشركة. هل يمكنك مشاركة بعض الأفكار حول الأيام الأولى في مختبر MIT للديناميات البشرية وما كان يتم العمل عليه؟

من عام 1999 إلى عام 2006، طور الدكتور ساندي بينتلاند العلوم الأساسية التي تثبت وجود وتأثير الإشارات الاجتماعية في التواصل البشري وقدرة الآلات على الكشف عنها وتفسيرها.

في عام 2007، تم إنشاء Cogito من معمل MIT الإعلامي. هل يمكنك مشاركة هذه القصة حول الأصول؟

قبل أيامي في MIT، أدركت الحاجة إلى تكنولوجيا مستنيرة بالسياق المحادثي لمساعدة المستخدمين خلال المواقف المحمولة عاطفياً. أثناء عملي في وزارة شؤون الأطفال والشباب والأسرة في نيوزيلندا (التي تعرف الآن باسم وحدة الأسرة والشباب في وزارة التنمية الاجتماعية)، لاحظت أن العديد من العمال الاجتماعيين كانوا يتعرضون للاستنزاف بسبب الطبيعة العاطفية الشديدة لمهامهم واعتقدت أن أنظمة الإدارة التي تدعمهم سوف تستفيد بشكل كبير من مثل هذه التكنولوجيا. أعدت ملاحظاتي من تلك الفترة إلى MIT، وتم إنشاء Cogito فيما بعد من أبحاث الدكتور بينتلاند في معمل MIT الإعلامي التيبدو أنها ت解决 المشكلة بشكل مباشر. حصلت Cogito على تمويل من وكالة الدفاع الأمريكية للبحوث المتقدمة (DARPA) لإجراء بحث وتطوير منصة ذكاء اصطناعي ونماذج سلوكية للكشف التلقائي عن الحالات النفسية البشرية. أثبتت هذه التكنولوجيا نجاحها في مساعدة المحاربين القدامى العائدين من المهمات العسكرية من خلال عمليات النشر مع وزارة شؤون المحاربين القدامى (VA).

كانت تكنولوجيا الذكاء العاطفي المستخدمة في Cogito مُثبتة لأول مرة من خلال مساعدة مقدمي الرعاية الصحية في الكشف عن علامات بداية الاضطراب ما بعد الصدمة واضطرابات الصحة النفسية الأخرى لدى الجنود العائدين من المهمات العسكرية. هل يمكنك مناقشة بعض التفاصيل حول هذا والموضوعات التي تم رؤيتها؟

كان الهدف من نشر هذه التكنولوجيا على مقدمي الرعاية الصحية هو الكشف عن الاكتئاب ومنع الانتحار لدى المحاربين القدامى العائدين من المهمات العسكرية. تمكنت المنصة التي طورناها من تمكين الأطباء من تتبع صحة المحاربين القدامى بشكل عام من خلال إشارات الصوت والكشف عن أحداث مثل التشرد وغيرها من علامات سوء الصحة النفسية. أدركنا بسرعة أننا لدينا شيء خاص، وأن تطبيق هذه التكنولوجيا يمكن أن يثبت فائدته بما يفوق دعم المحاربين القدامى وأنظمة الرعاية الصحية في المناطق التي تشهد أحجامًا كبيرة من المحادثات المعقدة والشديدة عاطفياً. مع الحفاظ على جذورنا في الخبرة البشرية، أصبحنا Cogito كما تعرفونه اليوم، ودعمًا للتدريب والتوجيه في الوقت الفعلي لموظفي مراكز الاتصال على نطاق واسع في قطاعات متعددة بما في ذلك الرعاية الصحية.

هل يمكنك مناقشة كيفية استخدام Cogito للذكاء الاصطناعي لتحليل الإشارات السلوكية وتقديم التغذية الراجعة في الوقت الفعلي خلال المحادثات؟

يستخدم Cogito مزيجًا قويًا من الذكاء العاطفي والذكاء المحادثي ل揭ية رؤى جديدة من جميع المحادثات، واستخراج ما قيل وكيف استقبل العملاء الرسالة. تقيس نماذج الذكاء الاصطناعي تجربة العملاء (CX) في الوقت الفعلي على جميع المكالمات لتأثيرها في اللحظة، بدلاً من تحليل ما بعد المكالمة الذي يركز فقط على تحسين التفاعلات المستقبلية.

يستخرج Cogito وين析 أكثر من 200 إشارة صوتية في مللي ثانية لتزويد موظفي مراكز الاتصال بإشارات حول كيفية تعديل سلوكهم وتقديم أفضل التوصيات بناءً على الموضوعات المناقشة والنتائج المرغوبة.

يقوم Cogito بتحليل الصوت في الوقت الفعلي لتعزيز السلوك في الوقت الفعلي لإنشاء روابط بشرية أفضل على نطاق واسع بين العملاء وموظفي مراكز الاتصال، بغض النظر عن مكان عملهم.

كيف توجه هذه التغذية الراجعة موظفي مراكز الاتصال لبناء علاقات أفضل مع العملاء؟

تسمح التغذية الراجعة في الوقت الفعلي التي يتلقاها موظفو مراكز الاتصال من خلال دفعات Cogito لهم بال表现 بمزيد من الثبات في الذكاء العاطفي، مما يؤدي إلى تقديم التعاطف في كل مكالمة. يؤدي التعاطف المحسن إلى نتائج محادثة أفضل، مثل تقليل أوقات التعامل مع المكالمات، وزيادة حل المكالمة الأولى، وتحسين رضا العملاء، وزيادة قيمة العميل على مدى حياته.

لكل ممثل خدمة العملاء قوة وweaknesses مختلفة. تساعد التغذية الراجعة في الوقت الفعلي التي يتلقونها على المكالمة على تعزيز خدمة العملاء، سواء كان ذلك لتقديم المزيد من التعاطف أو التحدث ببطء أو الظهور أكثر تفاؤلاً. تسمح هذه التغذية الراجعة المخصصة في اللحظة لموظفي مراكز الاتصال ببناء علاقة مع العملاء بناءً على تجربة العملاء الخاصة و إشارات الصوت التي يتم الكشف عنها بواسطة نموذج الذكاء الاصطناعي. هذا بدوره يحسن كلاً من تجربة العملاء وتجربة الموظف.

التغذية الراجعة في الوقت الفعلي ليست مفيدة فقط لتجربة العملاء (CX) – إنها أيضًا مفيدة لتجربة الموظف (EX). تساعد أدواتنا على دعم الممثلين لتحقيق تجارب عمل إيجابية، وهو ما ثبت أنه يؤدي إلى مستويات أعلى من تجربة العملاء.

في عام 2019، أصدرت Cogito ورقة بعنوان “إزالة الانحياز الجنساني في الكشف عن العواطف في الكلام”. ما هي بعض النتائج الرئيسية فيما يتعلق بتأثير الانحياز الجنساني في الكلام فيما يتعلق بالعواطف؟

ركزت ورقتنا على نهج النمذجة وتقنيات التحسين بالإضافة إلى الانحياز في العينة. لذلك، يجب إجراء المزيد من الأبحاث لتخفيف الانحياز السلبي بشكل عام في التعلم الآلي وخاصة في الكشف عن العواطف في الكلام.

النقاط الرئيسية تشمل:

– تميل كلام المرأة إلى أن يكون أعلى في النبرة من كلام الرجل، مما يؤدي إلى تباين أكبر في الحارمونيات.

– يمكن أن تتأثر نماذج الكشف عن العواطف في الكلام بهذا الفرق. يمكن أن يؤدي هذا إلى دقة أقل لكلام المرأة مقارنة بكلام الرجل.

– يمكن تطبيق تقنيات إزالة الانحياز في التعلم الآلي لخفض هذا التفاوت في الدقة. في الورقة، تقدم Cogito تقنية إزالة انحياز جديدة تؤدي بشكل جيد مقارنة بالأساس.

كيف تعمل Cogito على تخفيف آثار الانحياز الجنساني أو أنواع الانحياز الأخرى؟

تستخدم Cogito نماذج معالجة اللغة الطبيعية (NLP) التي تجمع بين أنظمة الذكاء الاصطناعي الحساسة للإنسان، والتعلم العميق، والنماذج القائمة على القواعد المعقدة التي تساعد الحواسيب على فهم وتحليل ومحاكاة اللغة البشرية. نحن نعمل باستمرار على تطوير وتحديث NLP الخاصة بنا مع بيانات جديدة لتخفيف الانحياز.

Cogito لديها بروتوكول شاملة لتطوير نموذج التعلم الآلي، والذي يهدف بشكل صريح إلى تخفيف الانحياز وضمان ميزات المنتجات القائمة على التعلم الآلي بطريقة أخلاقية. يغطي هذا البروتوكول مجالات مثل عينة البيانات للتدريب، وتخفيف الانحياز في التسمية البشرية، واستخدام تقنيات إزالة الانحياز في التعلم الآلي.

تستخدم Cogito مجموعة بيانات “العدالة” التي تتكون من مجموعة كبيرة من بيانات الصوت حيث يبلغ المتحدثون عن الفئات الديموغرافية المختلفة. يتم تقييم جميع النماذج ضد مجموعة بيانات العدالة وعلى الفئات الديموغرافية المختلفة. كما نستخدم تقنيات التعلم الآلي لمراقبة النماذج بشكل موضوعي في الإنتاج وأجراء عمليات مراجعة نموذجية مع تعليقات بشرية.

ما هي وجهات نظرك الشخصية حول كيفية عدم استبدال الذكاء الاصطناعي للإنسان، ولكن تعزيز السلوك البشري؟

هناك أشياء يمكن للإنسان القيام بها و دقة يمكنه تقديمها في التفاعلات البشرية التي لا يمكن لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي تقديمها بمفردها. على سبيل المثال، يريد العملاء الحصول على تعاطف عند الاتصال بدعم العملاء. إذا تعامل العميل فقط مع نظام تلقائي مدعوم بالذكاء الاصطناعي، قد يتم حل مشكلته، لكنه قد ي