جون كيم، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Sendbird – سلسلة المقابلات

جون كيم، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Sendbird، هو رائد أعمال مخضرم قضى أكثر من عقد من الزمن في تحديد كيفية تواصل الشركات على نطاق واسع. تحت قيادته، نمت Sendbird إلى منصة وكلاء الذكاء الاصطناعي متعددة القنوات الرائدة للشركات، التي تثق بها العلامات التجارية مثل DoorDash و Match Group و Paytm. مدعومة من قبل ICONIQ و SoftBank و Tiger Global، توفر Sendbird دمجًا بين آليات التutomatية الاصطناعية والرقابة البشرية لتشغيل أكثر من 7 مليارات محادثة كل شهر. قبل تأسيس Sendbird، أطلق كيم Paprika Lab، وهي شركة ألعاب اجتماعية ناجحة تم الاستحواذ عليها من قبل GREE، وكان في يوم من الأيام أعلى لاعب محترف في كوريا في بطولة Unreal Tournament. كما يخدم كشريك عام في Valon Capital، يستثمر في مشاريع الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا العميقة والتقنيات المالية.

Sendbird تساعد الشركات على توفير تجارب تواصل مع العملاء مخصصة وآلية عبر الدردشة والصوت والفيديو. منصة الشركة تدمج وكلاء الذكاء الاصطناعي مع تواصل متعددة القنوات بدون انقطاع، مما يعزز المشاركة مع الحفاظ على السياق البشري للقضايا المعقدة. مع بنيتها التحتية الموثوقة والأمنية والقابلة للتحجيم، Sendbird تعيد تعريف كيفية بناء الشركات للعلاقات الدائمة من خلال محادثات ذكية مدفوعة بالذكاء الاصطناعي.

بدأت مسيرتك المهنية كلاعب محترف رائد في كوريا قبل تأسيس Sendbird. كيف أثرت تلك الخبرة المبكرة – خاصة الاستراتيجية التنافسية والانضباط من الألعاب المحترفة – على قيادتك ورؤيتك للشركة؟

اللعب كلاعب محترف ربما شكلني أكثر من أي شيء آخر فعلته قبل بدء Sendbird. اللعب على هذا المستوى، كل خطأ صغير أو تحسن يجعل كل الفرق فيما إذا كنت تفوز أو تخسر. لقد أجبَرني على أن أكون منضبطًا، وأمارس بلا نهاية وأفكر استراتيجيًا حول ما قد يأتي بعد ذلك.

كان أحد أهم الاستفادات هو تعلم كيفية والوقت المناسب للتحول. كلاعب، وصلت إلى نقطة أدركت فيها أنني في قمة ما أستطيع تحقيقه، و rằng الاستمرار في نفس المسار لن يأخذني إلى أبعد من ذلك. أظهرت لي تلك الخبرة كيفية تحديد الحدود والفرص، وهو ما أدى في النهاية إلى تحولنا، وهكذا ولدت Sendbird.

لأكون صريحًا، ضغط المنافسة أمام آلاف الأشخاص أيضًا أعدني لمواجهة ضغط تشغيل شركة ناشئة. عندما كنت في ذلك النوع من البيئة، تبدأ في تعلم الحفاظ على هدوئك تحت الضغط. ذلك الذهنية – البقاء هادئًا ومتحمسًا – ساعدنا على النجاة من الأوقات الصعبة. في nhiều طرق، تعلمت من الألعاب ما أعتقد به اليوم: الاستمرار والتحسين والشجاعة في اتخاذ تحولات كبيرة ستؤدي إلى التميز.

بدأت Sendbird في الأصل كتطبيق مجتمعي للأمهات الذي عانى حتى أدركت فرصة في الرسائل داخل التطبيق. ما هو التوجيه الذي قاد ذلك التحول، وما هو الدور الذي لعبته الاستماع إلى سلوك المستخدم في تحويل اتجاه Sendbird؟

بدأنا مع اعتقاد بسيط: المحادثات هي قلب كل تجربة رائعة. لكن رحلتنا إلى ذلك الاعتقاد بدأت من مكان غير متوقع – مع تطبيق مجتمعي صغير للأمهات. الفكرة كانت لمساعدة الأمهات على الاتصال بأخريات قريبات لهن أطفال في الأعمار المماثلة. نمت التطبيق بسرعة إلى ربع مليون مستخدم، لكن ما تميز wasn’t كيف استخدموه؛ بل لماذا.

بدلاً من الاستعانة بميزة الرسائل، تحدينا أنفسنا لبنائها. من خلال ماراثون برمجي، أنشأنا SDK للчат، وبدأنا بيعها على الجانب. على عكس تطبيقنا الأصلي، الذي عانى من تحقيق الإيرادات لمدة أكثر من عامين، حصل SDK على زخم بسرعة وجلب العملاء المدفوعين. ذلك اللحظة كانت حاسمة. أظهرت لنا الحاجة الحقيقية للرسائل داخل التطبيق وصدقت على أن الاستماع إلى سلوك المستخدم يمكن أن يفتح فرصة أكبر.

فيما يخص الماضي، كان الدرس واضحًا: مستخدمونا أشاروا إلينا إلى القيمة الحقيقية التي يمكننا تقديمها. من خلال الانتباه والعمل على تلك الإشارات، تحولت Sendbird من تطبيق مجتمعي ضيق إلى منصة الاتصالات التي هي عليه اليوم. اليوم، تزوّد Sendbird مليارات المحادثات كل شهر. ساعدنا الشركات على تحويل الرسائل إلى اتصال ومشاركة ونمو. لأن المحادثات ليست فقط البداية – بل كيف يتم تسليمها، وتذكرها، وشعورها التي تجعلها ذات معنى.

تتجاوز وكلاء Sendbird الذكاء الاصطناعي المحدودين بالنصوص المكتوبة: فهم الفهم الفعلي، يحتفظون بالسياق، يعملون بشكل مستقل، يتكيفون مع مرور الوقت، ويتنقلون بلا مشاكل إلى وكلاء بشريين عند الحاجة. كيف صممت هذه التطور في ذكاء الوكيل، وما هي التحديات الرئيسية في تحقيق ذلك على نطاق واسع؟

هدفنا في بناء وكلاء الذكاء الاصطناعي لم يكن فقط إنشاء روبوتات محادثة أكثر ذكاء، بل تمكين محادثات تشعر حقًا بالبشرية. ذلك يتطلب تصميم نظام قادر على التعلم، التكيف مع مرور الوقت، والعمل على حساب المستخدم.

جاء التطور من ملاحظة التفاعلات الفعلية للعملاء. لا يريد العملاء سيناريوهات صارمة، أو تكرار دائم، أو يشعرون بأنهم يتحدثون مع روبوت. قمنا بدمج فهم اللغة الطبيعية مع الذاكرة السياقية وتكامل سير العمل لنقل المحادثات بشكل طبيعي.

الجانب الأصعب في القيام بذلك على نطاق واسع هو موازنة الذكاء والموثوقية. لا يكفي أن يفهم الوكيل؛ بل يجب أيضًا أن يرد بشكل متسق وأمني وطريقة يمكن للشركة أن تثق بها عبر ملايين المحادثات. قمنا ببناء الكثير من الوقت في بناء الحواجز، وتدريب النظام على بيانات محددة للنطاق، وضمان حدوث التدرج إلى البشر في اللحظة المناسبة. في النهاية، يعمل نهجنا على نفس المبدأ الذي قاد Sendbird من الأيام الأولى – الاستماع بعمق إلى كيفية تواصل الناس وتصميم التكنولوجيا التي تجعل تلك التفاعلات أسرع وأسهل وأكثر طبيعية.

تمكّن Sendbird الشركات من المشاركة مع العملاء عبر الدردشة والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والرسائل الاجتماعية والصوت والفيديو – كل ذلك من خلال منصة واحدة. ما هي الاستراتيجيات التي اعتمدتها لتوحيد قنوات متنوعة بهذا الحجم مع الحفاظ على موثوقية وتجربة مستخدم متسقة؟

لم يكن توحيد القنوات حول إضافة المزيد، بل حول إزالة العوائق. منذ البداية، بنينا Sendbird مع احترام عميق للموثوقية والأداء في الوقت الفعلي. عندما تقوم بتشغيل مليارات الرسائل كل شهر، تتعلم أن كل مللي ثانية مهمة وكل فشل يؤدي إلى تآكل الثقة.

لذلك، عندما توسعنا إلى ما وراء الدردشة إلى الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والرسائل الاجتماعية والصوت والفيديو، لم تكن استراتيجيتنا لتحويل القنوات معًا – بل كانت لتصميم نسيج محادثة واحد. ذلك يعني تصميم طبقة بنية تحتية مشتركة وبيانات حيث تشترك كل رسالة – بغض النظر عن القناة – في نفس هيكل ضمانات التسليم والامتثال لهوية المستخدم.

على رأس ذلك، بنينا طبقات تنسيق لضمان الاستمرارية الحقيقية. لذلك، يمكن للمستخدم بدء محادثة في التطبيق، ثم الانتقال إلى الرسائل القصيرة، ثم الانتقال بلا عائق إلى الصوت، دون ملاحظة أي تحويل.

كان نهجنا هو بناء من الداخل إلى الخارج – أساس موحد واحد بدلاً من خياطة القنوات. ذلك هو ما يمكّننا من تقديم موثوقية وثبات وتجارب بلا جهد على نطاق واسع.

مع واجهات برمجة التطبيقات القوية و SDKs وأدوات مطور مركزية، تضع Sendbird الرهان على تصميم المطور الأول. ما الذي جعل تجربة المطور حاسمة – وكيف شكلت ذلك اعتمادًا عبر الصناعات؟

كان جعل تجربة المطور أولوية أساسية لأن نجاحنا يعتمد على كيفية سهولة دمج المطورين لشركة Sendbird. لقد بنينا واجهات برمجة التطبيقات القوية و SDKs وأدوات المطور المصممة لتقليل التعقيد وتمكين التخصيص على أي مستوى. ذلك النهج جعل Sendbird منصة اتصالات مفضلة للفرق عبر الصناعات مثل التجزئة والسفر والضيافة والتقنيات المالية التي تريد التركيز على تجربة العملاء الأساسية مع الثقة في موثوقية ومتانة وملاءمة شركة Sendbird.

مع Sendbird Desk، تحصل الشركات على لوحات دعم قابلة للتخصيص وتنقل استباقي وعمليات عمل متكاملة بين الذكاء الاصطناعي والإنسان. ما هي الرؤى التي قادت إنشاء هذه القدرات، خاصة حول تصميم الذكاء الاصطناعي الذي يعزز كفاءة الوكيل ورضا العملاء؟

عندما بنينا Sendbird Desk، كانت رؤيتنا التوجيهية بسيطة: تجارب العملاء الرائعة تبدأ مع وكلاء مسؤولين. الذكاء الاصطناعي لا ينبغي أن يُستبدل بهم؛ بل يجب أن يعززهم.

رأينا أن أدوات الدعم معاملت الذكاء الاصطناعي كإضافة: روبوت محادثة يصرف التذاكر. لكن في الواقع، يقضي الوكلاء وقتًا كبيرًا في تبديل الأنظمة أو تكرار المهام اليدوية أو التعامل مع الطلبات التي يمكن للذكاء الاصطناعي معالجتها أو حلها بسهولة. لذا، صممنا Desk لجعل الذكاء الاصطناعي والإنسان يعملان جنبًا إلى جنب.

صممنا مركز تحكم بالذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي – مساحة عمل حية حيث يمكن للفرق مراقبة كل互одействة بين الذكاء الاصطناعي والإنسان، ومراقبة الأداء، واتخاذ التحكم على الفور عند الحاجة. يتحول ذلك وكلاء الدعم من حلول تذاكر إلى منسقين ومديرين لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

تبتكر Sendbird مع الذكاء الاصطناعي متعدد الوسائط، وتوسع في دمج قواعد المعرفة، ووتقدم أدوات إصدار مثل تاريخ التحفيز. كيف تفكر في مستقبل وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يمكنهم معالجة الصور والملفات والمحتوى المنظم للشركات؟

نعتقد أن مستقبل منصات الاتصالات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي ليس فقط متعدد الوسائط، بل أيضًا متعدد الحضور. الجيل التالي من الاتصالات مع العملاء لن يكون فقط استجابة، بل استباقي. ستتوقع وكلاء الذكاء الاصطناعي الطلبات وستقدم المعلومات ذات الصلة اتخاذ إجراء ذكي قبل أن يطلبها العميل. ذلك التحول هو ما سيحدد حقًا الاتصالات الذكية مدفوعة بالذكاء الاصطناعي.

في Sendbird، نبني الأساس لتلك المستقبل. ونحن ننظر إلى 2026، ونوسع خدماتنا لإنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي استباقيين ومتحسسين للسياق يمكنهم التعاون مع البشر في الوقت الفعلي. نرى ذلك النوع من المشاركة كالتطور التالي الكبير في كيفية تواصل الشركات مع عملائها.

اليوم، تزوّد Sendbird مليارات المستخدمين مع أكثر من 7 مليارات محادثة في الشهر. ما كانت التحديات الفنية أو التنظيمية الأكثر أهمية في التوسع من شركة ناشئة إلى مليارات من المحادثات في الشهر عبر المناطق والصناعات؟

التوسع إلى مليارات المحادثات عبر العالم يعني حل两个 تحديات متميزين: ضمان أن تكون كل互одействة مع العملاء سريعة وموثوقة، والحفاظ على مرونة الفريق.

أردنا تصميم نظام يمكنه التعامل مع زيادات كبيرة في الاستخدام مع الامتثال للمعايير الصارمة للأداء. كان من المهم بناءًا للثقافة الهندسية التي تبقى مركزة على الموثوقية والرصد والتحسين المستمر. ذلك الأساس هو ما مكن منصة Sendbird من التوسع بسلاسة عبر عدة صناعات ومناطق في جميع أنحاء العالم.

لقد شددت على اختبارات الشخصية للتعاون مع الآخرين لفهم كيفية عملهم ومن هم. كيف تشكل ذلك العدسة الثقافية – مع حسك بالفضول – ديناميات الفريق والإبداع في المنتج والابتكار في Sendbird؟

أنا أحب اختبارات الشخصية! بالنسبة لي، اختبارات الشخصية ليست فقط عن وضع علامات على الناس، بل عن فهمهم. لقد كنت دائمًا مهتمًا بعمق بفهم كيفية تفكير الناس وكيفية 접근هم للمشاكل. أسأل كل شخص أعمل معه أن يأخذ اختبار الشخصية لأنها توفر نقطة بداية لفهم كيفية تواصلهم، و كيفية اتخاذ قراراتهم، أو كيفية التعامل مع التحديات. في Sendbird، كان ذلك الوعي هو المفتاح في كيفية بناء الفرق وتشجيع الابتكار. الفضول حول الناس يؤدي إلى فضول في عملنا، وهناك يأتي أفضل الأفكار.

على سبيل المثال، معرفة من هو استراتيجي INTJ ومن هو مبدع ENFP يساعدنا على تصميم تعاون أفضل. يمكننا زوج التفكير التحليلي مع المستكشفين للأفكار الكبيرة. يخلق ذلك التوازن والتعاطف والاحترام المتبادل.

نعتقد أيضًا أن كل وكيل ذكاء اصطناعي يجب أن يكون له مخطط شخصيته الخاص. مثل الناس، تتطلب المواقف المختلفة شخصيات مختلفة. الوكيل الذكاء الاصطناعي الذي يساعدك على تقديم مطالبة تأمين لا ينبغي أن يبدو مثل ذلك الذي يساعدك على حجز رحلة.

ما هو ما يأتي بعد ذلك لمنصات الاتصالات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي؟ هل المستقبل أكثر حول التخصيص العميق، المشاركة الاستباقية، تنسيق الوكيل إلى الوكيل، أو أنماط تفاعل جديدة تمامًا – وكيف تضع Sendbird نفسها لتقود في هذه المجالات؟

مستقبل منصات الاتصالات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي ليس فقط استجابة، بل استباقي. الجيل التالي من الاتصالات مع العملاء لن يكون فقط بانتظار مستخدمي البداية لمحادثة – بل سيتوقع الطلبات وسيقدم معلومات ذات صلة لاتخاذ إجراء ذكي قبل أن يطلبها العميل. ذلك التحول هو ما سيحدد حقًا الاتصالات الذكية مدفوعة بالذكاء الاصطناعي.

في Sendbird، نبني الأساس لتلك المستقبل. ونحن ننظر إلى 2026، ونوسع خدماتنا لإنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي استباقيين ومتحسسين للسياق يمكنهم التعاون مع البشر في الوقت الفعلي. نرى ذلك النوع من المشاركة كالتطور التالي الكبير في كيفية تواصل الشركات مع عملائها.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في التعلم المزيد يجب أن يزوروا Sendbird.