جون كيم، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Sendbird – سلسلة المقابلات

جون كيم، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Sendbird، هو رجل أعمال مخضرم قضى أكثر من عقد من الزمن في تشكيل كيفية تواصل الشركات على نطاق واسع. تحت قيادته، نمت Sendbird إلى منصة وكلاء أومني تشانل الرائدة للمؤسسات، التي تثق بها العلامات التجارية مثل DoorDash (DASH ) و Match Group و Paytm. مدعومة من قبل ICONIQ و SoftBank و Tiger Global، توفر Sendbird تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي مع الإشراف البشري لتشغيل أكثر من 7 مليارات محادثة كل شهر. قبل تأسيس Sendbird، أطلق كيم Paprika Lab، وهي شركة ألعاب اجتماعية ناجحة تم شراؤها من قبل GREE، وكان في وقت ما أفضل لاعب محترف في كوريا في Unreal Tournament. كما يخدم كشريك عام في Valon Capital، يستثمر في مشاريع الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا العميقة والتمويل.

Sendbird تساعد الشركات على توفير تجارب عملاء مخصصة عبر الدردشة والصوت والفيديو. منصة الشركة تجمع بين وكلاء الذكاء الاصطناعي مع اتصالات أومني تشانل متواصلة، مما يعزز المشاركة مع الحفاظ على السياق البشري للقضايا المعقدة. مع بنيتها التحتية الموثوقة والأمنية والقابلة للتحجيم، Sendbird تعيد تعريف كيفية بناء الشركات للعلاقات الدائمة من خلال محادثات ذكية مدفوعة بالذكاء الاصطناعي.

بدأت مسيرتك المهنية كأفضل لاعب محترف في كوريا قبل تأسيس Sendbird. كيف أثرت تلك التجربة المبكرة – خاصة الاستراتيجية التنافسية والانضباط من الألعاب المحترفة – على قيادتك ورؤيتك للشركة؟

كوني لاعب محترف ربما شكلني أكثر من أي شيء آخر فعلته قبل تأسيس Sendbird. اللعب على ذلك المستوى، كل خطأ صغير أو تحسين يصنع الفرق فيما إذا كنت تفوز أو تخسر. لقد أجبَرني على أن أكون منضبطًا، وأمارس بلا نهاية، وأفكر استراتيجيًا عما قد يأتي بعد ذلك.

كان أحد أكبر الاستفادات هو تعلم كيفية والوقت المناسب للتحول. كلاعب، وصلت إلى نقطة أدركت فيها أنني في قمة ما أستطيع تحقيقه، وأن الاستمرار في نفس المسار لن يأخذني إلى الأمام. تلك التجربة أظهرت لي كيفية تحديد الحدود والفرص، وهو ما أدى في النهاية إلى تحولنا، وهكذا ولدت Sendbird.

لأكون صريحًا، الضغط الناجم عن المنافسة أمام آلاف الأشخاص أيضًا أعدني لتحمل ضغط تشغيل شركة ناشئة. عندما كنت في ذلك النوع من البيئة، تبدأ في تعلم الثبات تحت الضغط. ذلك الذهن – البقاء هادئًا ومتحمسًا – ساعدنا على النجاة من الأوقات الصعبة. في nhiều طرق، تعلمتني الألعاب ما أعتقده اليوم: الاستمرار والتحسين والشجاعة في اتخاذ تحولات كبيرة ستؤدي إلى التميز.

بدأت Sendbird في الأصل كتطبيق مجتمع للمحامل التي عانت حتى تعرفت على فرصة في الرسائل التطبيقية. ما هو التوجيه الذي قاد ذلك التحول، وما هو الدور الذي لعبه الاستماع إلى سلوك المستخدم في تحويل اتجاه Sendbird؟

كنا نعتقد ببساطة أن المحادثات هي جوهر كل تجربة رائعة. لكن رحلتنا إلى تلك العقيدة بدأت في مكان غير متوقع – مع تطبيق مجتمع صغير للمحامل. الفكرة كانت مساعدة الأمهات على الاتصال بالآخرين في المنطقة الذين لديهم أطفال من أعمار مماثلة. نمت التطبيق بسرعة إلى ربع مليون مستخدم، لكن ما تميز بهم لم يكن كيف استخدموه، بل لماذا.

بدلاً من外징 وظيفة الرسائل، تحدينا أنفسنا لبنائها. من خلال ماراثون برمجي، أنشأنا SDK للчат، وبدأنا بيعها على الجانب. على عكس تطبيقنا الأصلي، الذي عانى من صعوبة في توليد الإيرادات لمدة عامين كاملين، حصل SDK على زخم سريع وجذب عملاء يدفعون. تلك اللحظة كانت حاسمة. أظهرت لنا الطلب الحقيقي على الرسائل التطبيقية وصدقنا أن الاستماع إلى سلوك المستخدم يمكن أن يفتح فرصة أكبر.

فيما يخص الماضي، كان الدرس واضحًا: مستخدمونا أشاروا إلينا إلى القيمة الحقيقية التي يمكننا تقديمها. بالاستماع وتنفيذ تلك الإشارات، تحولت Sendbird من تطبيق مجتمع ضيق إلى منصة اتصالات هي اليوم. اليوم، توفر Sendbird قوة لمليارات المستخدمين مع أكثر من 7 مليارات محادثة كل شهر. ساعدنا الشركات على تحويل الرسائل إلى اتصال ومشاركة ونمو. لأن المحادثات ليست فقط البداية – بل كيف يتم تسليمها، وتذكرها، ويشعر بها يجعلها ذات معنى.

تتجاوز وكلاء Sendbird الذكية المبرمجة: فهمهم الفعلي للنية، الاحتفاظ بالسياق، العمل بشكل مستقل، التكيف مع مرور الوقت، والتحول السلس إلى وكلاء بشريين عند الحاجة. كيف صممت هذه التطور في ذكاء الوكيل، وما كانت التحديات الرئيسية في تحقيق ذلك على نطاق واسع؟

كان هدفنا في بناء وكلاء الذكاء الاصطناعي ليس فقط إنشاء روبوتات محادثة أكثر ذكاء، بل تمكين محادثات تشعر بالفعل الإنساني. ذلك يتطلب تصميم نظام قادر على التعلم، التكيف مع مرور الوقت، واعتناق الإجراءات من تلقاء نفسه.

جاء التطور من ملاحظة التفاعلات الفعلية للعملاء. لا يريد العملاء سيناريوهات صارمة، أو تكرار مستمر، أو الشعور بأنهم يتحدثون مع روبوت. جمعنا بين فهم اللغة الطبيعية مع الذاكرة السياقية وتكامل سير العمل لتقدم المحادثات بشكل طبيعي.

الجانب الأكثر صعوبة في القيام بذلك على نطاق واسع هو موازنة الذكاء والموثوقية. ليس من الكافِ أن يفهم الوكيل؛ يجب أن يرد بشكل متسق وأمني وطريقة يمكن للشركة أن تثق بها عبر ملايين المحادثات. قضينا وقتًا طويلاً في بناء الحواجز، وتدريب النظام على بيانات محددة بالمنطقة، وضمان أن التحويل إلى البشر يحدث في اللحظة المناسبة. في النهاية، يعمل نهجنا على نفس المبدأ الذي قاد Sendbird منذ الأيام الأولى – الاستماع بعمق إلى كيفية تواصل الناس وتصميم التكنولوجيا التي تجعل تلك التفاعلات أسرع وأسهل وأكثر طبيعية.

تمكن Sendbird الشركات من المشاركة مع العملاء عبر دردشة التطبيق والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والرسائل الاجتماعية والصوت والفيديو – كل ذلك من خلال منصة واحدة. ما هي الاستراتيجيات التي استخدمتها لتوحيد قنوات متنوعة مع الحفاظ على الموثوقية وتجربة المستخدم المتسقة؟

لم تكن توحيد القنوات حول إضافة المزيد، بل حول إزالة الخشونة. منذ البداية، بنينا Sendbird مع احترام عميق للموثوقية والأداء في الوقت الفعلي. عندما تقوم بتشغيل مليارات الرسائل كل شهر، تتعلم أن كل مللي ثانية مهمة وكل فشل يؤدي إلى تآكل الثقة.

لذلك، عندما توسعنا إلى ما وراء الدردشة إلى الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والرسائل الاجتماعية والصوت والفيديو، لم تكن استراتيجيتنا حول ربط القنوات معًا – بل حول تصميم نسيج محادثة واحد. ذلك يعني تصميم بنية تحتية ومستوى بيانات مشترك حيث كل رسالة – بغض النظر عن القناة – تشترك في نفس هيكل التوصيل والامتثال لهوية المستخدم.

على رأس ذلك، بنينا طبقات تنسيق لضمان الاستمرارية الحقيقية. يمكن للمستخدم أن يبدأ دردشة في التطبيق، ويستمر عبر الرسائل القصيرة، وينتقل بسلاسة إلى الصوت، دون أن يلاحظ أي تحويل.

كان نهجنا هو بناء من الداخل إلى الخارج – أساس موحد بدلاً من مجموعة من القنوات. ذلك ما يمكّننا من تقديم الموثوقية والاتساق وتجارب بدون مجهود على نطاق واسع.

مع واجهات برمجة التطبيقات والSDK وأدوات مطور مركزة، تضع Sendbird اللمسات الأخيرة على تصميم المطور الأول. ما الذي جعل من الأولوية لخبرة المطور حاسمًا – وكيف شكّل ذلك اعتمادًا عبر الصناعات؟

كانت الأولوية لخبرة المطور ضرورية لأن نجاحنا يعتمد على مدى سهولة دمج المطورين لشركة Sendbird. لقد بنينا واجهات برمجة التطبيقات والSDK وأدوات المطور المصممة لتقليل التعقيد والسماح بالتخصيص على أي مستوى. هذا النهج جعل Sendbird منصة اتصالات مفضلة للفرق عبر صناعات مثل التجزئة والسياحة والفنادق والخدمات المالية التي تريد التركيز على تجربة العملاء الأساسية أثناء الثقة بنا لمهارات الرسائل والذكاء الاصطناعي الموثوقة والقابلة للتحجيم.

مع Sendbird Desk، تحصل الشركات على لوحات دعم مخصصة وتنقل استباقي وعمليات عمل مدمجة بين الذكاء الاصطناعي والإنسان. ما هي الاكتشافات التي قادت إنشاء هذه القدرات، خاصة حول تصميم الذكاء الاصطناعي الذي يعزز من إنتاجية الوكيل ورضا العملاء؟

عندما بنينا Sendbird Desk، كانت رؤيتنا البسيطة هي أن تجارب العملاء الرائعة تبدأ مع وكلاء مسلحين. يجب ألا ي置ّذ الذكاء الاصطناعي محلهم، بل يجب أن يعززهم.

رأينا أن أدوات الدعم معالجتها الذكاء الاصطناعي كإضافة: روبوت محادثة يصرف التذاكر. لكن في الواقع، يقضي الوكلاء وقتًا كبيرًا في تبديل الأنظمة أو تكرار المهام اليدوية أو التعامل مع الطلبات التي يمكن للذكاء الاصطناعي تحضيرها أو حلها بسهولة. لذلك، صممنا Desk لجعل الذكاء الاصطناعي والإنسان يعملان جنبًا إلى جنب.

صممنا مركز قيادة الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي – مساحة عمل حية حيث يمكن الفرق مراقبة كل互одействة بين الذكاء الاصطناعي والإنسان، ومراقبة الأداء، والسيطرة الفورية عند الحاجة. يتحول وكلاء الدعم من حلول تذاكر إلى منسقين ومديري وكلاء الذكاء الاصطناعي.

تبتكر Sendbird مع الذكاء الاصطناعي المتعدد الأشكال، وتوسع في دمج قواعد المعرفة، وتقدم أدوات النسخ مثل تاريخ التحفيز. كيف تفكر في مستقبل وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يمكنهم معالجة الصور والملفات والمحتوى المنظم للشركات؟

نعتقد أن مستقبل وكلاء الذكاء الاصطناعي ليس فقط متعدد الأشكال، بل أيضًا متعدد الحضور. الجبهة التالية ليست فقط حول فهم المزيد من الصيغ مثل الصور والملفات أو المحتوى المنظم – بل حول التواصل عبر عدة طرق في نفس الوقت. هل يمكنك التحدث وكتابة النص في نفس الوقت؟ الانتقال من الصوت إلى النص بدون فقدان السياق؟ ذلك هو النوع من السلاسة الذي نصمم من أجله.

مع الذكاء الاصطناعي المتعدد الأشكال، يمكن للوكلاء رؤية القراءة والاستدلال عبر النص والصور والبيانات. ومع بنيتنا التحتية، يمكنهم أيضًا التنقل بسلاسة بين القنوات – من دردشة التطبيق إلى الرسائل القصيرة إلى الصوت – دون أن يفقدوا الخيط أبدًا. تخيل أنك في مكالمة دعم مع وكيل ذكاء اصطناعي في نفس الوقت الذي ترسل فيه صورة لاستلامك. يقرأه الوكيل الذكي على الفور، ويعمل على تحديث القضية، ويستمر في المحادثة. هذا هو المكان الذي تتجه إليه Sendbird.

اليوم، تمكن Sendbird من مليارات المستخدمين مع أكثر من 7 مليارات محادثة في الشهر. ما كانت التحديات الفنية أو التنظيمية الأكثر أهمية في التوسع من شركة ناشئة إلى مليارات المحادثات عبر المناطق والصناعات؟

توسيع نطاقنا إلى مليارات المحادثات عبر العالم يعني حل两个 تحديات متميزين: ضمان أن تكون كل互одействة مع العملاء سريعة وموثوقة، والحفاظ على مرونة الفريق.

كنا نهدف إلى تصميم نظام يمكنه التعامل مع زيادات كبيرة في الاستخدام مع الامتثال للمعايير الصارمة للأداء. كان بناء ثقافة هندسية تركز على الموثوقية والرصد والتحسين المستمر هو الأساس الذي مكن منصة Sendbird من التوسع بسلاسة عبر عدة صناعات ومناطق في جميع أنحاء العالم.

لقد شددت على اختبارات الشخصية للمشاركين الجدد لفهم كيفية عملهم ومن هم. كيف يؤثر هذا المنظور الثقافي – مع مشاعر الفضول – على ديناميات الفريق وإبداع المنتج والابتكار في Sendbird؟

أنا أحب اختبارات الشخصية! بالنسبة لي، اختبارات الشخصية ليست فقط عن وضع علامات على الناس، بل عن فهمهم. لقد كنت دائمًا مهتمًا بعمق بكيفية تفكير الناس وكيف يتعاملون مع التحديات. أطلب من كل شخص أعمل معه أن يخضع لاختبار الشخصية لأنها توفر نقطة بداية لفهم كيفية تواصلهم، واتخاذ القرارات، أو التعامل مع التحديات. في Sendbird، كان ذلك الوعي حاسمًا في كيفية بناء الفرق وتشجيع الابتكار. الفضول حول الناس يؤدي إلى فضول في عملنا، وهناك يأتي أفضل الأفكار.

على سبيل المثال، معرفة من هو استراتيجي INTJ مقابل مخترع ENFP يساعدنا على تصميم تعاون أفضل. يمكننا زوج من المفكرين التحليليين مع مستكشفين الأفكار الكبيرة. يخلق ذلك التوازن والتعاطف والاحترام المتبادل.

نعتقد أيضًا أن كل وكيل ذكاء اصطناعي يجب أن يكون له مخطط شخصيته الخاص. مثل الناس، تتطلب المواقف المختلفة شخصيات مختلفة. الوكيل الذكي الذي يساعدك على تقديم مطالبة تأمين لا ينبغي أن يبدو مثل الوكيل الذي يساعدك على حجز عطلة.

ما هو التالي لمنصات الاتصالات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي؟ هل المستقبل أكثر حول التخصيص العميق، أو المشاركة الاستباقية، أو تنسيق الوكيل إلى الوكيل، أو أنماط تفاعل جديدة تمامًا – وكيف تضع Sendbird نفسها لمواجهة هذه المجالات؟

مستقبل منصات الاتصالات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ليس فقط استجابي، بل استباقي. الجيل التالي من الاتصالات مع العملاء لن يكون فقط بانتظار مستخدمي بدء المحادثة. بدلاً من ذلك، سيتوقع وكلاء الذكاء الاصطناعي الطلبات ويسطرون معلومات ذات صلة لاتخاذ إجراء ذي معنى قبل أن يطلبها العميل. ذلك التحول هو ما سيحدد حقًا الاتصالات الذكية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي.

في Sendbird، نبني الأساس لتلك المستقبل. مع النظر إلى 2026، نحن نوسع خدماتنا لإنشاء وكلاء استباقيين ومتحسسين للسياق يمكنهم التعاون مع البشر في الوقت الفعلي. نرى هذا النوع من المشاركة على أنه التطور التالي الكبير في كيفية تواصل الشركات مع عملائها.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يجب أن يزوروا Sendbird.