تستعين Guardian بذكاء Sierra الاصطناعي لتقديم خدمات التأمين واسعة النطاق

أعلنت Guardian في 5 نوفمبر 2026 أنها تستخدم منصة Sierra للتفاعل مع العملاء المصممة بالذكاء الاصطناعي في أعمال الخدمة ذات الحجم الكبير، وعلى رأسها نحو مليون مكالمة سنويًا للتحقق من مزايا طب الأسنان. وتستخدم قائمة البيانات الصحفية الصادرة عن Guardian عبارة شراكة متعددة السنوات، لكن الإعلان لا يحدد مدتها؛ كما تشمل الشراكة معالجة المدفوعات والاستفسارات عن حالة المطالبات.

تعرض Guardian إنجاز المعاملات بوتيرة أسرع وتقديم إجابات أسرع بوصفهما هدفين، لا نتيجتين مقاستين. ويهدف برنامج الخدمة إلى الحد من التعقيدات المرتبطة بالطلبات الشائعة، ما يمنح الشراكة هدفًا تشغيليًا محددًا بدلًا من وعد عام باستخدام الذكاء الاصطناعي في جميع أنحاء الشركة.

آليات المنصة وضوابط الخدمة

تصف وثائق Sierra الخاصة بالخدمات المالية وكلاء يتكاملون مع أنظمة السجلات وقواعد المعرفة لتقديم دعم ملائم للسياق وقابل للتنفيذ عبر قنوات التواصل. ويمكن تحديث المنصة العامة لتشمل العروض الترويجية أو السياسات الجديدة، والتعامل مع الارتفاع المفاجئ في الطلب، وإحالة التفاعلات إلى موظفين مباشرين عند الحاجة. وتربط هذه الآليات أتمتة الطلبات الروتينية بمتطلبين عمليين: الوصول إلى المعلومات الأساسية، وإتاحة وسيلة للاستعانة بمساعدة بشرية.

تقول Sierra إن المنصة تجمع بين أهداف وضوابط محددة مسبقًا، وضمان جودة مدمج، ومراقبة وتحسين مستمرين، إلى جانب تشفير المعلومات الشخصية المحددة للهوية وإخفائها في جميع الأوقات.

الحكم البشري والإشراف على الذكاء الاصطناعي

قال مايكل بريستيليو، كبير مسؤولي الاستراتيجية في Guardian، إن الشراكة تهدف إلى تبسيط التفاعلات اليومية وإزالة ما يشوبها من تعقيدات، كي يتمكن الزملاء من التركيز على المواقف التي يكون فيها الحكم البشري والتواصل على أشدّهما أهمية. ووصف بريت تايلور، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لـSierra، الفوائد المنشودة بأنها الحصول على إجابات فورية في أي وقت من اليوم، من دون الانتظار على الهاتف للاستفسار عن مطالبة أو التحقق من مزايا طب الأسنان، وإتاحة مزيد من وقت الموظفين للتعامل مع تفاعلات العملاء المهمة.

تنص مبادئ Guardian الراسخة للذكاء الاصطناعي، كلٌّ على حدة، على إخضاع كل نموذج لإشراف بشري، وتُلزم بإجراء اختبارات صارمة وتوثيق عمليات المراقبة. كما تدعو السياسة إلى اليقظة إزاء التحيز غير العادل، وإلى الشفافية وإمكانية تفسير إجراءات النماذج وقراراتها، وتوفير الحماية الأمنية، وقصر استخدام بيانات المستهلكين على الأغراض المُعلنة، والامتثال للقوانين واللوائح المعمول بها.

برنامج تحديث أوسع نطاقًا

تُعد Sierra أحدث شريك ضمن سلسلة من الشراكات التقنية الخارجية التي استعانت بها Guardian لتحديث عملياتها. وفي 16 يوليو 2026، أعلنت HCLTech عن اتفاقية موسعة مدتها سبع سنوات تشمل تحديث التكنولوجيا والعمليات لدى Guardian بالاستفادة من الذكاء الاصطناعي. وتتضمن الاتفاقية توسيع استخدام HCLTech AI Force لإنشاء قدرات قائمة على الوكلاء ونشرها، وتنص على انضمام نحو 2,000 موظف من Guardian India إلى وحدة أعمال استراتيجية مخصصة في HCLTech لدعم Guardian.

في 26 فبراير 2026، أعلنت Guardian عن شراكة مع Avantos تركز على ربط بيانات المستشارين وفرقهم وسير العمل في نظام واحد لتسهيل ضم العملاء وخدمتهم. كما أصبحت Guardian شريكًا استراتيجيًا في قطاع التأمين لدى Avantos، واستثمرت في الشركة.

تضع الإعلانات الثلاثة الذكاء الاصطناعي في طبقات مختلفة من أعمال Guardian: التكنولوجيا والعمليات على نطاق واسع مع HCLTech، وسير عمل المستشارين مع Avantos، وخدمة العملاء مباشرةً مع Sierra. وتمنح اتفاقية Sierra هذا البرنامج اختبارًا عمليًا في خدمة العملاء: أتمتة الطلب المتكرر على نطاق واسع، مع الإبقاء على الإشراف البشري وإتاحة مزيد من الوقت للموظفين للتعامل مع التفاعلات التي تقول Guardian إنها تتطلب التقدير والتواصل الإنساني.