تضع Sierra أداة Ghostwriter في صميم سير العمل في Agent Studio

أعلنت Sierra في 2 نوفمبر 2026 أنها أعادت تصميم Agent Studio حول Ghostwriter، وكيلها المخصص لبناء الوكلاء، لتجمع التحقيق وتحرير الرحلات واختبارها في محادثة واحدة. وتظل الأدلة والتغييرات المقترحة ونتائج الاختبارات مجتمعة، كي تتمكن الفرق من مراجعتها قبل إتاحة أي شيء للمستخدمين.

كان على المستخدمين سابقًا التنقل بين أقسام مختلفة من Agent Studio لتحرير الرحلات وإجراء عمليات المحاكاة ومراجعة الأداء. أما سير العمل الجديد، فيتيح للمستخدم السؤال عن سبب انخفاض معدلات الحل، وفحص المحادثات، وتحديث رحلة، واختبار الإصلاح، كل ذلك من دون مغادرة المحادثة.

قدمت Sierra أداة Ghostwriter في 25 مارس 2026 بوصفها وكيلًا لبناء وكلاء آخرين. وشملت مدخلاتها الأصلية إجراءات التشغيل القياسية، ونصوص مكالمات الدعم، وصورًا لرسومات على ألواح بيضاء، ووثائق العمليات، وتسجيلات صوتية، وتعليمات بلغة إنجليزية واضحة. وتستخدم Ghostwriter هذه المواد لتحديد السلوكيات الرئيسية والحالات الطرفية للوكلاء العاملين عبر الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني. وفي 28 سبتمبر 2026، وسّعت Sierra نطاقها لتصبح زميلًا استباقيًا دائم الحضور في Slack وTeams، قادرًا على مراجعة تفاعلات العملاء واقتراح تحسينات والمساعدة في تحويلها إلى تجارب.

سياق مستمر وجلسات منفصلة

تظل Ghostwriter متاحة الآن فيما ينتقل المستخدمون بين الرحلات وعمليات المحاكاة ولوحات المعلومات، كما يمكنها الاطلاع على العنصر المعروض حاليًا. ويمكن للمستخدم الاستفسار عن مشكلة ظاهرة أو تكليف Ghostwriter بمعالجتها من دون إعادة ذكر السياق المحيط بها. وتجمع التجربة المعاد تصميمها وظائف كانت موزعة سابقًا بين Explorer وSierra Assistant ووكلاء متخصصين آخرين، فلا يعود المستخدم بحاجة إلى معرفة الأداة التي تتولى مهمة بعينها.

تعمل كل جلسة كسلسلة محادثة تضم الحوار والتغييرات التي تجريها Ghostwriter. وتظل تلك التغييرات ضمن الجلسة إلى أن يراجعها أحدهم ويدمجها. وتتيح الجلسات المنفصلة للفريق بحث زيادة عدد العملاء الذين يطلبون التحدث إلى موظف دعم في سلسلة محادثة، مع بناء رحلة جديدة في سلسلة أخرى، من دون أن يتداخل النشاطان.

يمكن مشاركة الجلسات كي يعمل الزملاء معًا على حل مشكلة، أو إنشاء نسخة متفرعة منها لمتابعة العمل من حيث توقف مستخدم آخر. وقبل الدمج، يمكن للمستخدم أيضًا أن يطلب من Ghostwriter مراجعة تغييرات أحد زملائه.

مشروعات تشمل عدة وكلاء

يمكن الآن تجميع الوكلاء ذوي الصلة في Agent Studio ضمن مشروع واحد، إلى جانب البيانات والقنوات المشتركة بينهم، ما يتيح للفرق اختبار هؤلاء الوكلاء وإطلاقهم معًا.

في المثال الذي تعرضه Sierra لمؤسسة إقراض، يتولى أحد الوكلاء جمع المستندات من مقدمي الطلبات، فيما يدير وكيل آخر الطلب ويتابع إجراءاته حتى إتمام القرض. وعندما تضيف المؤسسة شرطًا لتقديم مستند جديد، تحدّث Ghostwriter، في جلسة واحدة، المستندات التي يطلب وكيل الجمع تقديمها وطريقة متابعة وكيل الطلب للمتقدم.

ضوابط الاختبار والموافقة والإطلاق

تُظهر المقارنات سطرًا بسطر التغييرات التي أجرتها Ghostwriter بدقة. وتتيح Preview Chat وSimulations للفرق اختبار السلوك قبل الدمج، فيما تضيف حوكمة الإطلاق موافقات إلزامية وإطلاقًا مضبوطًا.

تشمل ضوابط حوكمة الإطلاق المساندة Agent Checks، وهو مدقق آلي يُظهر تحذيرات استنادًا إلى الرحلات والمحادثات التي تولّدها. وتُرتب عمليات التحقق حسب درجة الخطورة، ويقترح معظمها إصلاحًا من Ghostwriter يمكن تطبيقه مباشرةً. كما يمكن للمؤسسات اشتراط اجتياز Simulations قبل انتقال أي تغيير إلى بيئة الإنتاج.

ولإتاحة المراجعة البشرية، يمكن للمؤسسات اشتراط مراجعة الأقران قبل الإطلاق، واستخدام دور Reviewer لتحديد الأشخاص الذين يلزم الحصول على موافقتهم، ومنهم مسؤول تجربة العملاء أو ممثل عن قسم الامتثال أو مدير هندسي أو خبير آخر في المجال. ويمكن للمراجعين فحص الفروق سطرًا بسطر، وإضافة تعليقات مرتبطة بالسياق، وطلب تغييرات. كما يمكن لمنشئي الوكلاء العمل مع Ghostwriter لمعالجة تلك الملاحظات وطلب مراجعة جديدة قبل أن يوافق أحد الأشخاص على الدمج.

بعد الموافقة، تتيح عمليات الإطلاق بتقسيم حركة المرور عرض التغيير على جزء من حركة العملاء قبل تعميمه على نطاق أوسع. ويُعد كل إطلاق لقطة ثابتة غير قابلة للتغيير، ما يدعم التراجع عنه إذا ظهرت مشكلة غير متوقعة.

يجمع سير العمل الناتج التحقيق والتحرير والاختبار والمراجعة ضمن جلسة واحدة، فيما يظل الدمج وإتاحة التغيير للعملاء خاضعين لموافقات الفريق وضوابط الإطلاق.