قطاع الرعاية الصحية
من السجلات الصحية الإلكترونية إلى تجربة المستخدم: صعود طبقة التفاعل المدعومة بالذكاء الاصطناعي في مجال الرعاية الصحية
لا تزال السجلات الصحية الإلكترونية تشكل العمود الفقري التشغيلي للرعاية الصحية الحديثة. ولكن بشكل متزايد، تُقرّ الأنظمة الصحية بحقيقة صعبة: حتى أفضل المنصات في فئتها مثل الملحمي لم يتم تصميمها مطلقًا لتقديم نوع من التفاعل الرقمي السلس والشخصي والفوري الذي يتوقعه المرضى الآن.
تُؤجّج هذه الفجوة تحولاً متزايداً. فبدلاً من استبدال سجلاتهم الصحية الإلكترونية، تُضيف الأنظمة الصحية طبقة تفاعلية مُصممة خصيصاً للذكاء الاصطناعي - طبقة مُصممة خصيصاً لتنظيم التواصل، وأتمتة المتابعة، وتقليل الاحتكاك في رحلة الرعاية.
ووفقاً لوكالة سام ميكي، رئيس ويست سي اكسالمشكلة ليست في افتقار مقدمي الخدمات للالتزام، بل هي مشكلة هيكلية.
"لا ينهار التفاعل بسبب عدم وجود المعلومات، ولكن لأن النظام المحيط بها غير منظم لتحويل تلك المعلومات إلى إجراءات مكتملة."
هذا التمييز يشكل بشكل متزايد الطريقة التي يفكر بها قادة الرعاية الصحية في التحديث.
انهيار الخطوبة الذي لم يكن أحد يقصده
غالباً ما يتم وصف مشاركة المرضى بعبارات مجردة، ولكن في الواقع العملي، تكون إخفاقاتها واضحة وقابلة للقياس: المواعيد الفائتة، والمتابعات غير المكتملة، والارتباك بشأن الأدوية، والأسئلة التي لم تتم الإجابة عليها، والمرضى الذين ينفصلون عن الرعاية بهدوء.
لا تحدث هذه الأعطال بسبب إهمال الموظفين، بل بسبب تشتت سير العمل. فغالباً ما تكون عمليات الجدولة والفعاليات السريرية والفواتير والتذكيرات والرسائل منفصلة عن بعضها. توجد مؤشرات، لكنها لا تؤدي باستمرار إلى متابعة منسقة وشخصية.
يشرح ميكي الأمر بوضوح:
"لا ينقطع المرضى عن المتابعة لأنهم لا يهتمون بصحتهم، بل ينقطعون عنها لأن التجربة تجعل من الصعب للغاية البقاء على اتصال."
وبعبارة أخرى، غالباً ما تفشل المشاركة في الرعاية الصحية عند نقاط التحول: بين التشخيص والمتابعة، وبين التذكير والفعل، وبين التوجيه والفهم.
ويقارن المرضى اليوم تلك التجربة ليس بالمستشفيات الأخرى، بل بأمازون وشركات الطيران والتطبيقات المالية.
لماذا لا يُعدّ نظام Epic Alone مصممًا لحل هذه المشكلة؟
لا يزال نظام Epic نظامًا مهيمنًا لتسجيل البيانات في كبرى المؤسسات الصحية، ويُشيد به لعمق سير العمل السريري وقدراته في التوثيق. لكن غرضه الأساسي كان واضحًا دائمًا: إدارة البيانات السريرية المنظمة والفواتير والمعاملات.
لم يتم بناؤه من أجل:
- تنسيق الاتصالات متعددة القنوات عبر الصوت والرسائل النصية القصيرة وRCS والويب والبريد الإلكتروني
- تكييف التفاعل بشكل ديناميكي بناءً على الإشارات السلوكية
- توقع أفضل الإجراءات التالية خلال رحلة المريض بأكملها
- تقديم ذكاء اصطناعي تفاعلي متعدد اللغات في الوقت الفعلي وعلى نطاق واسع
هذا ليس فشلاً في نظام السجلات الصحية الإلكترونية، بل هو مسألة تتعلق بالنية المعمارية.
توثق السجلات الصحية الإلكترونية الرعاية. وتحفز مستويات التفاعل العمل.
هذا التمييز هو ما يغذي الصعود السريع لمنصات التفاعل المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي يتم وضعها فوق الأنظمة الأساسية بدلاً من استبدالها.
صعود طبقة التفاعل بالذكاء الاصطناعي
تعكس منصة Engage التابعة لشركة WestCX هذه البنية الجديدة. فبدلاً من أن تعمل كبوابة ثابتة أو روبوت محادثة مكتوب مسبقًا، فإنها تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي والتفاعلي والوكيل لأتمتة وتنسيق تفاعلات المرضى عبر القنوات.
الهدف ليس مجرد الأتمتة، بل التنسيق.
بدلاً من إرسال التذكيرات والأمل في الامتثال، يمكن للذكاء الاصطناعي أن:
- تحديد نقاط الاحتكاك في عمليات الجدولة والاستقبال
- التواصل عبر القناة واللغة المفضلة للمريض
- إزالة الخطوات غير الضرورية بين الإشعار والتنفيذ
- أتمتة العمليات الإدارية المتكررة التي تثقل كاهل الموظفين
الآثار التشغيلية كبيرة. تشير تقارير WestCX إلى انخفاض في حالات عدم حضور المرضى بنسبة تصل إلى 35% عند تحسين التفاعل - وهو مقياس يؤثر بشكل مباشر على الإيرادات والقدرة الاستيعابية واستمرارية الرعاية.
وبالنسبة للمديرين التنفيذيين، يتم تقييم عائد الاستثمار من خلال عدسات متعددة:
- تقليل التكاليف: انخفاض عدد حالات الإلغاء وانخفاض النفقات الإدارية
- زيادة الإيرادات: تحسين معدلات الاحتفاظ بالرعاية وإتمام مسارات الرعاية
- الأداء القائم على القيمة: ارتفاع مستوى رضا المرضى ومؤشرات الجودة
تعمل طبقات التفاعل المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تحويل التفاعل من واجهة رقمية "مستحسنة" إلى أداة تشغيلية قابلة للقياس.
الحد من الإرهاق الوظيفي دون إضافة أي تعقيدات في سير العمل
من المخاوف الشائعة عند تبني تكنولوجيا الرعاية الصحية أن الأنظمة الجديدة تزيد من تعقيد الأمور بالنسبة للأطباء والموظفين. والهدف هنا هو عكس ذلك تماماً.
وكيل منظمة العفو الدولية يمكن أتمتة المعاملات الروتينية - جدولة المواعيد، والتخليص المالي، والتسجيل، والتذكيرات - مما يقلل بشكل كبير من عبء العمل المتكرر.
في أحد الأمثلة التي تم ذكرها في المناقشات مع شركة WestCX، أدى أتمتة عمليات التخليص المالي والتسجيل إلى توفير كبير في التكاليف وانخفاض في حجم المكالمات، مع انخفاض معدلات عدم الحضور أيضًا.
يُعد مبدأ التصميم بالغ الأهمية: يجب أن يُحسّن تحديث التفاعل سير العمل الحالي بدلاً من تعطيله.
تبدأ عمليات النشر الأكثر نجاحًا بأهداف تشغيلية واضحة، ثم يتم دمج الذكاء الاصطناعي حول تلك النتائج - ليس كأداة رقمية معزولة، ولكن كطبقة منسقة مضمنة داخل الأنظمة الحالية.
ميزة الامتثال في الصناعات الخاضعة للتنظيم
يُعدّ الإطار التنظيمي للرعاية الصحية من بين الأكثر صرامة في العالم. يجب أن يُبنى أي نظام ذكاء اصطناعي يتعامل مع بيانات المرضى مع وضع الامتثال في صميم عمله.
هذا القيد، رغم صعوبته، يُسهم أيضاً في تشكيل الابتكار. ويمكن لمنصات التفاعل المصممة خصيصاً للامتثال أن تمتد إلى قطاعات مجاورة ذات متطلبات خصوصية مماثلة، بما في ذلك الخدمات المالية والتأمين والأدوية.
يعكس هيكل شركة WestCX هذا الطموح الأوسع. مدعوم من أبولو الإدارة العالميةتجمع الشركة بين علامتي TeleVox و Mosaicx لتوحيد خبرة التفاعل في مجال الرعاية الصحية مع أتمتة تجربة العملاء القائمة على السحابة.
يتيح هذا المزيج التعلم عبر الصناعات - تطبيق مبادئ أتمتة تجربة العملاء من قطاعات أخرى في مجال الرعاية الصحية، حيث تكون المخاطر إنسانية بشكل فريد.
المشاركة كبنية تحتية، وليست إضافة
وبالنظر إلى المستقبل، قد يكون التحول الأهم هو التحول المعماري.
تنتقل أدوات التفاعل القائمة على الذكاء الاصطناعي من كونها إضافات تجريبية إلى بنية تحتية أساسية.
بدلاً من أن تكون خارج الأنظمة الأساسية، فإنها تعمل بشكل متزايد على النحو التالي:
- طبقة تنسيق بين أنظمة التسجيل
- محرك ذكاء سلوكي يتنبأ بأفضل الإجراءات التالية
- عمود فقري للاتصالات متعددة اللغات
- محرك لتقليل الاحتكاك طوال دورة حياة المريض
مع تحول هذه الطبقة إلى طبقة أساسية وليست اختيارية، قد تتوافق تجربة المريض أخيرًا مع المعايير الرقمية التي يتوقعها الناس في أماكن أخرى.
لكن النتيجة النهائية ليست تكنولوجية، بل إنسانية.
عندما يتحسن التفاعل، فهذا يعني أن معلم المدرسة الابتدائية يحدد موعدًا للمتابعة قبل أن تتفاقم مشكلة بسيطة. ويعني أيضًا أن الأب يتلقى إرشادات دوائية باللغة التي يفهمها جيدًا. ويعني كذلك أن الأطباء يقضون وقتًا أطول في ممارسة الطب ووقتًا أقل في التعامل مع الأعباء الإدارية.
لن يتم تحديد المرحلة التالية من الذكاء الاصطناعي في مجال الرعاية الصحية من خلال استبدال أنظمة السجلات.
سيتم تحديد ذلك من خلال ربطهم - بذكاء، وامتثال، وتعاطف - بالأشخاص الذين كان من المفترض أن يخدموهم دائمًا.
