مقابلات
سام ميكي، رئيس WestCX – سلسلة المقابلات
سام ميكي هو رئيس WestCX، الذي يشرف على علامتي Mosaicx وTelevox ضمن مجموعة West Technology. انضم سام إلى WestCX في عام 2025،bringing أكثر من 20 عامًا من الخبرة في القيادة في تقاطع تجربة العملاء (CX) والرعاية الصحية والخدمات التي تمكّنها التكنولوجيا. وهو يمتلك فهمًا عميقًا لكيفية تعزيز الانخراط الذكي وتحويل العمليات ورضا العملاء على نطاق واسع. كونه ضابطًا سابقًا في البحرية الأمريكية وطيارًا، حصل سام على شهادة البكالوريوس في الاقتصاد من الأكاديمية البحرية الأمريكية، ودرجة الماجستير في العمليات الجوية من جامعة Embry-Riddle Aeronautical، ودرجة الماجستير في إدارة الأعمال من جامعة هارفارد.
WestCX هي منصة اتصال مدعومة بالذكاء الاصطناعي تعمل على السحابة تساعد المنظمات في الصناعات الخاضعة للتنظيم بشدة – ولا سيما الرعاية الصحية والتمويل والصيدلة – على إدارة التفاعلات الشخصية والمطابقة عبر القنوات بما في ذلك الصوت وSMS / RCS والبريد الإلكتروني والدردشة والويب. إنها توحد البيانات والautomation والذكاء المحادثي من خلال مكدس ذكاء اصطناعي أصلي يلتقط الأفكار وينسق الرسائل بدقة وتقديم انخراط شبيه بالإنسان لتحسين النتائج مثل الالتزام بالمواعيد ورضا العملاء أو المرضى.
بني حول علامتي Mosaicx وTeleVox، توحد WestCX الذكاء الاصطناعي المحادثي والتحليلات وautomation سير العمل لتقليل العبء التشغيلي وتعزيز الثقة وتحقيق نتائج قابلة للقياس للمؤسسات التي تتنقل في تحديات الاتصالات المعقدة.
لقد قمت بمهنة متميزة في قيادة المنظمات الصحية والتكنولوجية الكبيرة. ما الذي ألهمك لتحمل دور في WestCX، وكيف يختلف هذا المرحلة الجديدة عن أدوار القيادة السابقة؟
عندما اتصلت لأول مرة مع WestCX، ما أثرني لم يكن التكنولوجيا فقط، بل كان الرسالة والإمكانية. لقد قمت بإنفاق أكثر من عقدين في مجال الرعاية الصحية وتجربة العملاء والخدمات التي تمكّنها التكنولوجيا، لكن WestCX تقع في تقاطع جميع هذه المجالات بطريقة لم أراها من قبل. هذه شركة ذات جذور عميقة في اتصالات المرضى والعلاقات الموثوقة عبر الصناعات الخاضعة للتنظيم وإمكانية تحسين الوصول والتجربة والنتائج لحياة ملايين الناس. أردت أن أكون جزءًا من ذلك.
ما ألهمني في النهاية للانضمام كان الفرصة لتحويل وبناء – لأخذ مجموعة من الأصول الرائعة وتشكيلها إلى منصة انخراط أصلية مدعومة بالذكاء الاصطناعي ترتفع بعمل الأطباء وتحسن رحلات المرضى وتخلق رافعة تشغيلية حقيقية لعملائنا. هذا الجمع بين الغرض والابتكار والتحول نادر.
ما يختلف في هذه المرحلة من مسيرتي هو مستوى الإعادة التي تتطلبها. هذه ليست مجرد تشغيل أعمال – بل هي قيادة تحول، وإعادة بناء علامة موثوقة، وتصور ما هو ممكن مع الذكاء الاصطناعي في القطاعات الخاضعة للتنظيم بشدة. هذا يتطلب أجزاء متساوية من الاستراتيجية والابتكار والصبر والتعاطف. وبصراحة، هذا بعض من أكثر الأعمال إثارة التي قمت بها.
أطلقت WestCX الجيل التالي من منصة الانخراط الأصلية، Engage. هل يمكنك أن تشرح كيف يعمل الذكاء الاصطناعي للكلام إلى الكلام في الممارسة، وما الذي يجعله متميزًا عن نماذج الذكاء الاصطناعي المحادثي السابقة؟
دعونا نبدأ بالمشكلة التي نحلها. يختبر المرضى تجارب سلسة وPERSONALIZED في أجزاء أخرى من حياتهم. فكر في تجربتك لشراء شيء من Amazon أو التعامل مع Delta. لكن في مجال الرعاية الصحية، فإن تجربة المريض مختلفة تمامًا – إنها متجزئة ومبهمة ومليئة بالاحتكاك.
هذا ليس لأن الأنظمة الصحية لا تعني أن تكون كذلك. مجرد أن هياكل التكنولوجيا الخاصة بهم لم تكن مبنية لتوقعات المرضى الحديثة. الأنظمة القديمة متجزئة ولا تتحدث إلى بعضها البعض. يُ复ّع المشكلة بالامتثال. هذا هو حيث تأتي WestCX والانخراط.
نحن ن重新 تعريف كيفية انخراط صناعة الرعاية الصحية مع المرضى. طبقة الاتصال الخاصة بنا توحد النقاط التجزئة وتجلب انخراطًا حديثًا ومتوافقًا مع المستهلك إلى الرعاية الصحية والصيدلة وغيرها من البيئات ذات المخاطر العالية.
Engage هو جزء واحد من نظام الانخراط الأصلي الذي يستمع ويتعلم ويتكيف. يسمح للمرضى بالاتصال بمقدمي الرعاية الصحية بالطريقة التي تجعل أكثر意义ًا لهم. سواء كان ذلك عن طريق الصوت أو النص أو محادثة الويب، يحصل المريض على تفاعل عالي الجودة كل مرة. نحن متحمسون لإمكانياتها المفتوحة للمرضى والأنظمة الصحية والموظفين.
Engage يتجاوز التutomatisation الثابتة الأساسية من خلال PERSONALIZING تجارب المرضى. يجمع بين الذكاء الاصطناعي التوليدي والautomation الذكي لتمكين المحادثات شبيهة بالإنسان. أثناء إجراء المحادثات، يمكن لـ Engage فهم والعمل والتعلم في الوقت الفعلي مع ضمان كل محادثة آمنة ومطابقة.
مزيجها من الذكاء الاصطناعي المحادثي والتوليدي والacting يautomate الوظائف الأساسية. المهام مثل جدولة الموعد وتأكيد التأمين وتنبيهات الدواء والمعلومات هي جميعها عمل روتيني يستهلك آلاف الساعات للموظفين.
Engage يمكن أن يautomate جميع هذه الأعمال الروتينية حتى يتمكن موظفو الرعاية الصحية من التركيز على التفاعلات الأكثر معنى، وهو حل رئيسي لاحتراق الموظفين والاستقالة.
يدعم LinguaAI أكثر من 100 لغة في الوقت الفعلي. كيف تحسن هذه القدرة متعددة اللغات من إمكانية الوصول والشمولية للمرضى الذين لديهم إمكانية محدودة في اللغة الإنجليزية، وكيف يتم تشفير التعاطف في هذه الأنظمة؟
التواصل هو قلب التعاطف. بدون فهم، نناضل لمشاركة تجارب بعضنا البعض. LinguaAI يمكن أن يوسع التعاطف المشفر عبر أكثر من 100 لغة في الوقت الفعلي.
بغض النظر عن اللغة التي نتحدثها، كلنا نشترك في الرغبة في حياة كاملة وصحية ونستحق الرعاية الصحية العالية الجودة. LinguaAI تقدم محادثات متوافقة مع السياق تساعد المرضى على الشعور بالفهم وتساعد الموظفين على التواصل بوضوح. إنها كسر الحواجز اللغوية لجعل الرعاية الصحية أكثر إمكانية وصولًا وإنصافًا. عندما تسقط هذه الحواجز، ينخفض أيضًا مستويات القلق والارتباك والخوف التي نراها غالبًا في الرعاية الصحية.
طبقة الاتصال الذكية الخاصة بنا تعيد تعريف كيفية انخراط الصناعات الخاضعة للتنظيم مثل الرعاية الصحية مع المرضى. الذكاء الاصطناعي المحادثي والacting الخاص بنا يساعد على تنسيق الرحلة الكلية من جدولة الموعد إلى تذكيرات الموعد إلى العلاقات الطويلة الأمد.
النتيجة هي تجربة مريض متفوقة: بساطة Amazon والاتصال المتعاطف للطبيب الموثوق به وأمان الصناعة المطلوبة. LinguaAI هو مجرد جزء واحد من نظام الانخراط الخاص بنا الذي يحول الرعاية الصحية من معاملة إلى علاقة متعاطفة ومستمرة.
يحول Journey Insights التفاعلات مع المرضى إلى استخبارات قابلة للتنفيذ. كيف يلتقط النظام البيانات من المكالمات والرسائل والنقاط التجزئة الرقمية ليكشف عن نقاط الاحتكاك ويتحسين نتائج الرعاية؟
Journey Insights هو حل يعتمد على الذكاء الاصطناعي لتعزيز رضا المرضى ونتائج الرعاية. إنه أداة تتحول كل تفاعل مع المريض إلى استخبارات قابلة للتنفيذ لتحسين النتائج ورضا المريض. يمكنه القيام بذلك من خلال مزيج من الذكاء الاصطناعي التوليدي والمحادثي والacting.
يحول هذا الحل كل تفاعل مع المريض عبر المكالمات والرسائل والقنوات الرقمية. من خلال تحليله، يصبح مصدرًا للحقيقة الذي يكشف عن نقاط الاحتكاك ويتنبأ بالخطوة التالية المثلى بناءً على رحلة كل مريض على حدة. مع Engage، تصبح التفاعلات اليومية فرصًا للتحسين.
إحدى المطالبات الرئيسية لEngage هي أنها تقلل من غياب المرضى بنسبة تصل إلى 35٪. ما هي الآليات القائمة على الذكاء الاصطناعي أو رؤى السلوك التي تمكن من تحقيق مثل هذه النتائج الملموسة؟
تقليل غياب المرضى هو محرك قوي يساعد منظمات الرعاية الصحية على استعادة الإيرادات وتوجيه موظفيها إلى الرعاية الحرجة. أقل غياب المرضى يعني المزيد من المرضى الحصول على الرعاية التي يحتاجونها. إذا قامت المنظمة بتخفيض غياب المرضى بنسبة 35٪، يمكن أن يؤدي ذلك إلى ضعف أو حتى ثلاثة أضعاف عائد الاستثمار.
يقلل Engage من غياب المرضى بشكل كبير من خلال قدرته على الاتصال مع كل مريض على شروطهم. محادثاتها شبيهة بالإنسان تفهم وتتعلم وتعمل في الوقت الفعلي باللغة المفضلة للمريض.
فنيًا، Engage مدعوم بمزيج من الذكاء الاصطناعي التوليدي والautomation الذكي، لكن التأثير على نتائج المرضى. من خلال automation الوظائف الأساسية مثل جدولة الموعد والتنبيهات، يمكن لمنظمات الرعاية الصحية الحفاظ على علاقة وثيقة مع مرضاهم. هذا Automation يترجم إلى أقل غياب المرضى بسبب النسيان أو فقدان الفرص للتسجيل. Engage يautomate أيضًا التفاعلات التي يمكن أن تصبح عقبات أمام الرعاية، مثل التحقق من التأمين والمدفوعات.
يحذف Engage نقاط الاحتكاك الإدارية التي تؤدي إلى غياب المرضى، حتى تتمكن المنظمات من التركيز على مهمتهم: رعاية الناس. عندما يبقى المرضى على اتصال ومستعلمين، فإنهم أكثر احتمالًا للحصول على الرعاية التي يحتاجونها.
غالبًا ما يكون التكامل مع أنظمة السجلات الصحية الحالية ونظم إدارة علاقات العملاء نقطة ألم للمقدمين الرعاية الصحية. كيف يربط Engage هذه الأنظمة لتسليم رحلات المرضى الشخصية والتكيفية؟
هذه الأنواع من التكاملات غالبًا ما تكون صعبة، لذلك بنينا Engage للاتصال بسهولة. بدون التكامل، غالبًا ما لا ترى المنظمات عائد الاستثمار الذي يأتي من automation المهام عالية الحجم وتحسين تدفق المرضى ورضا المرضى.
يبني Engage قاعدة معرفته من أنظمة السجلات الصحية ونظم إدارة علاقات العملاء. نحن قادرون على التكامل مع هذه الأنظمة بفضل ثلاثة عقود من الخبرة في خدمة صناعة الرعاية الصحية. لقد وضعنا عشرين عامًا من بيانات الانخراط في Engage، وبناء أساس فريد لا يمكن لأحد تكراره بسهولة. Engage يتحسن مع كل تفاعل، ويحسن التكامل ويجعل كل رحلة مريض لاحقة أكثر شخصنة وإنتاجية.
هذا التكامل هو السبب في أن Chatbots الأساسية لا يمكنها المنافسة. العديد من أنظمة الرعاية الصحية لم تكن مبنية للعمل مع الذكاء الاصطناعي. لذلك، يجب أن تكون أدوات الذكاء الاصطناعي مبنية خصيصًا للتكامل مع هذه المنصات والأنظمة القديمة. تم بناء Engage لهذا النوع من التكامل.
ما وراء الرعاية الصحية، يتم وضع Engage كنموذج للصناعات الخاضعة للتنظيم. ما هي الموازين التي ترىها في الخدمات المالية والتأمين أو الصيدلة حيث يمكن أن يكون لهذا النهج الأصلي تأثير مماثل؟
الرعاية الصحية هي واحدة من العديد من الصناعات الخاضعة للتنظيم بشدة. الخدمات المالية والتأمين والصيدلة تواجه معايير خصوصية ولوائح بيانات مماثلة.
بيانات الرعاية الصحية هي من بين الأكثر حساسية في العالم. أي انتهاك للبيانات يمكن أن يكلف المنظمة ملايين الدولارات والأفراد خصوصيتهم وسلامهم. تم بناء Engage من البداية للنهاية لهذا النوع من البيئة الخاضعة للتنظيم بشدة، مع الأولوية للخصوصية والأمان.
هذا واحد من أهم الموازين التي أراها في صناعات أخرى خاضعة للتنظيم. أدوات الذكاء الاصطناعي التي تلمس المعلومات الحساسة يجب أن تلبى متطلبات التنظيم ويجب تصميمها مع هذه المتطلبات في طليعة العملية.
WestCX مدعوم من Apollo Global Management ويوحد علامتين رئيسيتين، Televox وMosaicx. كيف يعزز هذا التكامل موقفك في سوق الانخراط مدعوم بالذكاء الاصطناعي؟
نحن محظوظون أن يكون لدينا شركتان شقيقتان، Televox وMosaicx، تعملان بشكل وثيق معًا. كل منهما زعيم في مجاله؛ Mosaicx في حلول السحابة القائمة على البرامج التي تتمحور حول automation تجربة العملاء، وTelevox في صناعة الرعاية الصحية والصيدلة.
هذا النطاق من الصناعات يعطينا نظرة أوسع على سوق الانخراط. غالبًا ما يأتي الابتكار عندما يتم إعادة سياق المعرفة من مجال إلى آخر. موقفنا عبر الصناعات يساعدنا على رؤية السوق من منظور فريد ويبقي لنا نشطًا على حافة الابتكار. توفر Apollo Global Management لنا الاستقرار والأساس الصلب اللازم لابتكارنا.
إذا نظرنا إلى الأمام، كيف تتخيل تطور نظام WestCX – Engage وLinguaAI وJourney Insights – على مدى السنوات القليلة القادمة؟ هل هناك خطط لتوسيع هذه المنصة إلى ما وراء الذكاء الاصطناعي المحادثي إلى ذكاء المريض الشامل؟
من الصعب القول كيف سيتطور أي أداة معينة. الابتكارات في الذكاء الاصطناعي تحدث بسرعة كبيرة لدرجة أن أي شخص يزعم أن لديه كرة بلور يرى المستقبل سيخطئ بطرق أكثر مما هو صحيح. يمكنني أن أقول لكم أن WestCX سيتواصل في إعادة تخيل ما هو ممكن في الرعاية الصحية حتى يكون العمال والمرضى وكلنا لدينا تجارب أفضل ونتائج أفضل ونكون أشخاصًا أكثر سعادة وصحية.
في WestCX، سنواصل إعطاء الأولوية لمساعدة الناس. عندما نتحدث عن معايير مثل غياب المرضى وتكامل السجلات الصحية وأمان البيانات، ما نتحدث عنه هو ما إذا كان معلم من أوكلاند، كاليفورنيا، أو والد ثلاثة أطفال من جورجيا الريفية يمكنه الوصول إلى الرعاية التي يحتاجها للحفاظ على صحته وذهابه إلى العمل و رعاية عائلته.
هذه هي الآثار البشرية لهذه التكنولوجيا. هذا هو غرضها. بغض النظر عن كيفية تطور التكنولوجيا – وسيتطور – سنضمن أن نحافظ على التأثير البشري في صدارة تطورنا.
أخيرًا، ما الذي يثيرك أكثر حول الفصل التالي للذكاء الاصطناعي في الرعاية الصحية، وأين تعتقد أن WestCX سيلعب دورًا حاسمًا في هذا التحول؟
ما يثيرني أكثر هو كيف تساعد أدوات مثل Engage وLinguaAI وJourney Insights المرضى وموظفي الرعاية الصحية. لقد كان الإحتراق مشكلة كبيرة مع موظفي الرعاية الصحية، كما كان الوصول العادل إلى الرعاية الصحية في جميع أنحاء البلاد.
أنا متحمس لرؤية الطرق التي يخفف بها الذكاء الاصطناعي في الرعاية الصحية من عبء المهام المتكررة والروتينية عن العمال. رفع هذا العبء يسمح لموظفي الرعاية الصحية بالتركيز أكثر على المهام المهمة التي تتطلب معرفتهم وخبرتهم ومهارات حل المشكلات. هذا يذهب طويلًا في معالجة احتراق الصناعة وتنظيم الرعاية الصحية الأمثل.
أنا متحمس أيضًا للطريقة التي يمكننا بها التواصل بوضوح وبانتظام وبالتعاطف مع جميع المرضى، بغض النظر عن خلفياتهم أو لغتهم. هذا النوع من الاتصال الآلي يحسن رضا المريض ونتائجهم. إنه كسر الحواجز التي تقف بين المرضى ووصولهم إلى الرعاية التي يحتاجونها. أرى WestCX يلعب دورًا في كلا المجالين – رعاية موظفي الرعاية الصحية حتى يتمكنوا من رعاية أولئك الذين يحتاجونها أكثر.
