مقابلات
سام ميكي، رئيس ويست سي إكس – سلسلة المقابلات
أضف Unite.AI إلى مصادرك المفضلة على Google
سام ميكي هو رئيس ويست سي إكس، يشرف على العلامات التجارية مosaix و تيليفوكس ضمن مجموعة ويست تكنولوجي. انضم سام إلى ويست سي إكس في عام 2025،bringing أكثر من 20 عامًا من الخبرة في قيادة تقاطع تجربة العملاء (CX) والرعاية الصحية والخدمات المتمكنة بالتكنولوجيا. وهو يحمل فهمًا عميقًا لكيفية قيادة الانخراط الذكي، والتحول التشغيلي، ورضا العملاء على نطاق واسع. كما أنه كان ضابطًا سابقًا في البحرية الأمريكية وطيارًا، حصل سام على درجة البكالوريوس في الاقتصاد من الأكاديمية البحرية الأمريكية، ودرجة الماجستير في العمليات الجوية من جامعة إمبري ريدل للطيران، ودرجة الماجستير في إدارة الأعمال من جامعة هارفارد.
ويست سي إكس هو منصة اتصال مدعومة بالذكاء الاصطناعي تعمل على السحابة، تساعد المنظمات في الصناعات الخاضعة للتنظيم بشكل كبير – ولا سيما الرعاية الصحية والتمويل والصيدلة – على إدارة التفاعلات الشخصية المتوافقة عبر القنوات بما في ذلك الصوت ورسائل الوسائط القصيرة والبريد الإلكتروني وال دردشة والويب. إنها توحد البيانات والتحكم الآلي والذكاء المحادثي من خلال مجموعة متوافقة مع الذكاء الاصطناعي التي تقوم بالاستماع والتعلم والتكيف. وبذلك تقدم تفاعلات بشرية الشكل لتحسين النتائج مثل الالتزام بالمواعيد ورضا العملاء أو المرضى. تم بناء ويست سي إكس حول العلامات التجارية مosaix و تيليفوكس، ويتضمن الذكاء المحادثي والتحليلات وأتمتة سير العمل لخفض العبء التشغيلي وتعزيز الثقة وتحقيق نتائج قابلة للقياس للمنظمات التي تتنقل في تحديات الاتصال المعقدة.
لقد قمت بمهنة متميزة في قيادة المنظمات الصحية والتكنولوجية الكبرى. ما هو ما أثار اهتمامك لتحمل دور في ويست سي إكس، وكيف يختلف هذا المرحلة الجديدة عن أدوار القيادة السابقة؟
عندما اتصلت لأول مرة مع ويست سي إكس، ما أثارني لم يكن فقط التكنولوجيا، بل كان المهمة والإمكانية. لقد قمت بمهنة تزيد على عقدين في الرعاية الصحية وتجربة العملاء والخدمات المتمكنة بالتكنولوجيا، ولكن ويست سي إكس يقع على تقاطع كل هذه في طريقة لم أراها من قبل. هذه شركة لها جذور عميقة في اتصالات المرضى، وعلاقات موثوقة عبر الصناعات الخاضعة للتنظيم، وفرصة حقيقية لتحسين الوصول والتجربة والنتائج لملايين الأشخاص. كنت أريد أن أكون جزءًا من ذلك.
ما أثارني في النهاية للانضمام كان الفرصة لتحويل وبناء – لأخذ مجموعة من الأصول الرائعة وتشكيلها إلى منصة انخراط أصلية بالذكاء الاصطناعي تعزز عمل الأطباء، وتحسن رحلات المرضى، وتخلق رافعة تشغيلية حقيقية للعملاء. هذا الجمع بين الغرض والابتكار والتحول نادر.
ما يختلف في هذه المرحلة من مسيرتي هو مستوى التجديد المطلوب. هذا ليس مجرد تشغيل أعمال، بل قيادة تحول، وإعادة بناء علامة تجارية موثوقة، وتصور ما هو ممكن بالذكاء الاصطناعي في القطاعات الخاضعة للتنظيم بشكل كبير. هذا يتطلب أجزاء متساوية من الاستراتيجية والابتكار والجهد والتعاطف. وأخيرًا، هذا بعض من أكثر الأعمال إثارة التي قمت بها.
أطلق ويست سي إكس مؤخرًا الجيل التالي من منصة الانخراط الأصلية بالذكاء الاصطناعي، إنجاج. يمكنك أن تشرح كيف يعمل الذكاء الاصطناعي من النوع كلام إلى كلام في الممارسة، وما الذي يجعله متميزًا عن نماذج الذكاء الاصطناعي المحادثي السابقة؟
دعونا نبدأ بالمشكلة التي نحلها. يختبر المرضى تجارب سلسة ومتوافقة في أجزاء أخرى من حياتهم. فكر في تجربتك عند طلب شيء من أمازون أو التعامل مع دلتا. ولكن في الرعاية الصحية، تجربة المريض مختلفة تمامًا – منقسمة، غامضة، ومليئة بالاحتكاك.
ليس هذا لأن الأنظمة الصحية لا تهتم. مجرد أن هياكلها التكنولوجية لم تُبنَ للتوافق مع التوقعات الحديثة للمرضى. الأنظمة القديمة منقسمة ولا تتكلم مع بعضها. يُ复ّع المشكلة بالامتثال. هذا هو المكان الذي يأتي فيه إنجاج وويست سي إكس. نحن نعيد تعريف كيفية تعامل صناعة الرعاية الصحية مع المرضى. طبقتنا الاتصالية تصل بين نقاط الاتصال المنقسمة وتجلب التفاعل الحديث والمستهلكي إلى الرعاية الصحية والصيدلة وغيرها من البيئات ذات المخاطر العالية.
(AMZN )إنجاج هو جزء من نظامنا البيئي للانخراط الأصلي بالذكاء الاصطناعي الذي يستمع ويتعلم ويتكيف. يسمح للمرضى بالتواصل مع مقدمي الرعاية الصحية بالطريقة التي تعني لهم أكثر. سواء كان ذلك بالصوت أو النص أو دردشة الويب، يتلقى المريض تفاعلًا عالي الجودة في كل مرة. نحن متحمسون لما يفتحه من إمكانيات للمرضى والأنظمة الصحية والموظفين.
إنجاج يتجاوز التutomatisation البسيطة من خلال تخصيص تجارب المرضى. يمتزج بين الذكاء الاصطناعي التوليدي والتحكم الآلي الذكي لتمكين المحادثات البشرية الشكل. أثناء إجراء المحادثات، يمكن لإنجاج فهم العمل والتعلم في الوقت الفعلي مع ضمان أن كل محادثة تكون آمنة ومتوافقة.
تتضمن مزيج الذكاء الاصطناعي التوليدي والتحكم الآلي الذكي أتمتة الوظائف الأساسية. المهام مثل جدولة الموعد وتأكيد التأمين ومدفوعات الدواء والمواعيد الذكرية هي جميعها أعمال روتينية تستهلك آلاف الساعات من ساعات الموظفين.
يمكن لإنجاج أتمتة كل هذه الأعمال الروتينية حتى تتمكن المنظمات الصحية من التركيز على التفاعلات الأكثر معنى، وهو حل رئيسي لاحتراق العمل وターن أوفر.
يدعم لينغوا إيه آي أكثر من 100 لغة في الوقت الفعلي. كيف يحسن هذا القدرة المتعددة اللغات من الناحية الوصولية والشمولية للمرضى ذوي القدرة المحدودة على التحدث باللغة الإنجليزية، وكيف يتم تشفير التعاطف في هذه الأنظمة؟
التواصل هو قلب التعاطف. بدون فهم، نجد صعوبة في مشاركة تجارب بعضنا البعض. يمكن لينغوا إيه آي توسيع التعاطف المشفر عبر أكثر من 100 لغة في الوقت الفعلي.
بغض النظر عن اللغة التي نتحدثها، كلنا نشترك في الرغبة في حياة كاملة وصحية ونستحق الرعاية الصحية العالية الجودة. يوفر لينغوا إيه آي محادثات توعية السياق التي تساعد المرضى على الشعور بالفهم وتساعد الموظفين على التواصل بوضوح. إنه يهدم الحواجز اللغوية لجعل الرعاية الصحية أكثر إمكانية وإنصافًا. عندما تسقط هذه الحواجز، تسقط مستويات القلق والاستياء والخوف التي نراها غالبًا في الرعاية الصحية.
طبقتنا الاتصالية تُعيد تعريف كيفية تعامل الصناعات الخاضعة للتنظيم مثل الرعاية الصحية مع مرضاها. يساعدنا الذكاء المحادثي والذكاء العضوي على تنسيق الرحلة الكلية من جدولة الموعد إلى تذكيرات الموعد إلى العلاقات الطويلة الأمد.
النتيجة هي تجربة مريض متفوقة: بساطة أمازون، وتواصل مخلص من طبيب موثوق، وأمان مطلوب من الصناعة. لينغوا إيه آي هو مجرد جزء من نظامنا البيئي للانخراط الذي يُحول الرعاية الصحية من معاملة إلى علاقة مستمرة ومتعاطفة.
يحول نظام جورناي إنسايتس التفاعلات مع المرضى إلى ذكاء قابل للتنفيذ. كيف يقوم النظام بتقاط وترجمة البيانات من المكالمات والرسائل والنقاط التفاعلية ليكشف عن نقاط الاحتكاك ويتحسين نتائج الرعاية؟
جورناي إنسايتس هو حل يُستخدم الذكاء الاصطناعي لتعزيز رضا المرضى ونتائج الرعاية. إنه أداة تُحول كل تفاعل مع المريض إلى ذكاء قابل للتنفيذ لتحسين النتائج ورضا المريض. يمكنه القيام بذلك من خلال مزيج من الذكاء الاصطناعي التوليدي والذكاء المحادثي والذكاء العضوي.
يتمكن هذا الحل من التقاط وتحليل كل تفاعل مع المريض عبر المكالمات والرسائل والقنوات الرقمية. من خلال تحليله، يصبح مصدرًا للحقيقة الذي يكشف عن نقاط الاحتكاك ويتنبأ بالخطوة التالية المثلى بناءً على رحلة كل مريض على حدة. مع إنجاج، تُصبح التفاعلات اليومية فرصًا للتحسين.
يُزعم أن إنجاج يقلل من عدم حضور المرضى بنسبة تصل إلى 35٪. ما هي الآليات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أو رؤى السلوك التي تمكن من تحقيق نتائج ملموسة بهذا القدر؟
تقليل عدم حضور المرضى هو محرك قوي يساعد المنظمات الصحية على استعادة الإيرادات والتركيز على الرعاية الحرجة. أقل عدد من عدم الحضور يعني المزيد من المرضى الذين يحصلون على الرعاية التي يحتاجونها. إذا قامت المنظمة بتخفيض عدم الحضور بنسبة 35٪، يمكن أن يُضاعف ذلك أو يُثلّث عائد الاستثمار.
يقلل إنجاج من عدم الحضور بشكل كبير من خلال قدرته على الاتصال مع كل مريض على شروطهم. محادثاته البشرية الشكل تفهم وتتعلم وتعمل في الوقت الفعلي باللغة المفضلة للمريض.
فنيًا، إنجاج مدعوم بمزيج من الذكاء الاصطناعي التوليدي والتحكم الآلي الذكي، ولكن التأثير على نتائج المرضى. من خلال أتمتة الوظائف الروتينية الأساسية مثل جدولة الموعد وتأكيد التأمين ومدفوعات الدواء، يمكن للمنظمات الصحية الحفاظ على علاقة وثيقة مع مرضاها. هذه الأتمتة تترجم إلى أقل عدد من عدم الحضور بسبب مواعيد نسيان أو فرص جدولة مفقودة. إنجاج يأتم أيضًا التفاعلات التي يمكن أن تصبح عقبات للرعاية، مثل التحقق من التأمين والمدفوعات.
إنجاج يزيل نقاط الاحتكاك الإدارية التي تؤدي إلى عدم الحضور، حتى تتمكن المنظمات من التركيز على مهمتها: رعاية الناس. عندما يبقون على اتصال ويعلمون، يكونون أكثر احتمالًا للحصول على الرعاية التي يحتاجونها.
غالبًا ما تكون التكامل مع الأنظمة الحالية لتقويم السجلات الصحية وإدارة العلاقات مع العملاء نقطة ألم للمقدمين الصحيين. كيف يربط إنجاج هذه الأنظمة لتوفير رحلات رعاية مرضية متكيفة ومتوافقة؟
هذه الأنواع من التكاملات غالبًا ما تكون صعبة، لذلك بنينا إنجاج لتتصل بسهولة. بدون التكامل، لا ترى المنظمات عائد الاستثمار الذي يأتي من أتمتة المهام عالية الحجم وتحسين رضا المرضى وزيادة عدد المرضى.
يبني إنجاج قاعدة معرفته من أنظمة تقويم السجلات الصحية وإدارة العلاقات مع العملاء. نحن قادرون على التكامل مع هذه الأنظمة بفضل ثلاثة عقود من الخبرة في خدمة صناعة الرعاية الصحية. لقد وضعنا عقدين من بيانات الانخراط في إنجاج، مبنيين أساسًا فريدًا لا يمكن لأحد تكراره بسهولة. إنجاج يتحسن مع كل互одействة، يُحسن التكامل ويجعل كل رحلة مريض لاحقة أكثر تخصيصًا وإنتاجية.
هذا التكامل هو السبب في أن البوتات النصية البسيطة لا تستطيع المنافسة. العديد من أنظمة الرعاية الصحية لم تُبنَ بهدف العمل مع الذكاء الاصطناعي. لذا، يجب أن تكون أدوات الذكاء الاصطناعي محددة لتعمل مع هذه المنصات والأنظمة القديمة. إنجاج تم بناؤه لهذا النوع من التكامل.
ما وراء الرعاية الصحية، يُعتبر إنجاج نموذجًا للصناعات الخاضعة للتنظيم. ما هي الموازنات التي ترىها في الخدمات المالية والتأمين أو الصيدلة حيث يمكن أن يكون هذا النهج الأصلي بالذكاء الاصطناعي له تأثير مماثل؟
الرعاية الصحية هي واحدة من العديد من الصناعات الخاضعة للتنظيم. الخدمات المالية والتأمين والصيدلة تواجه معايير خصوصية ولوائح بيانات مماثلة.
بيانات الرعاية الصحية هي من بين أكثر المعلومات الحساسة في العالم. أي خرق في البيانات يمكن أن يكلف المنظمة ملايين الدولارات والأفراد خصوصيتهم وسلامهم. تم بناء إنجاج من البداية لبيئة خاضعة للتنظيم بشكل كبير، مع الأولوية للخصوصية والأمان.
هذا هو واحد من أهم الموازنات التي أراها في صناعات أخرى خاضعة للتنظيم. يجب أن تُ满ي أدوات الذكاء الاصطناعي المتواصلة مع المعلومات الحساسة متطلبات التنظيم، ويجب تصميمها مع هذه المتطلبات في طليعة العملية.
ويست سي إكس مدعوم من إدارة أpollo العالمية. كيف يعزز هذا التكامل موقفك في سوق الانخراط المدعوم بالذكاء الاصطناعي؟
نحن محظوظون لأن لدينا شركتين شقيقتين، تيليفوكس وموزايكس، تعملان بشكل وثيق معًا. كل منهما هو قائد في مجاله؛ موزايكس في حلول البرمجيات السحابية التي تتمحور حول أتمتة تجربة العملاء، وتيليفوكس في صناعات الرعاية الصحية والصيدلة.
هذا النطاق من الصناعات يعطينا نظرة أوسع على سوق الانخراط. غالبًا ما يأتي الابتكار عندما يتم إعادة سياق المعرفة من مجال إلى آخر. موقفنا عبر الصناعات يساعدنا على رؤية السوق من منظور فريد ويبقي لنا نشاطًا على حافة الابتكار. إدارة أpollo العالمية توفر لنا الاستقرار والأرض الصلبة اللازمة لابتكارنا.
نظرًا إلى المستقبل، كيف تتخيل تطور نظام ويست سي إكس – إنجاج، لينغوا إيه آي، وجورناي إنسايتس – على مدار السنوات القليلة القادمة؟ هل هناك خطط لتوسيع هذه المنصة إلى ما وراء الذكاء الاصطناعي المحادثي إلى ذكاء مريض شاملة؟
من الصعب القول كيف سيتطور أي أداة معينة. الابتكارات في الذكاء الاصطناعي تحدث بسرعة كبيرة لدرجة أن أي شخص يزعم أن لديه كرة زجاجية سيخطئ في أكثر من طريقة واحدة. يمكنني أن أقول لكم أن ويست سي إكس سيتواصل في إعادة تخيل ما هو ممكن في الرعاية الصحية حتى يكون العاملون والمرضى وكلنا لدينا تجارب أفضل ونتائج أفضل ونكون أكثر سعادة وصحية.
في ويست سي إكس، سنواصل تقديم الأولوية لمساعدة الناس. عندما نتحدث عن مقاييس مثل عدم حضور المرضى أو تكامل تقويم السجلات الصحية وخصوصية البيانات، ما نتحدث عنه في الواقع هو ما إذا كان المعلم من أوكلاند، كاليفورنيا، أو الأب لثلاثة أطفال من جورجيا الريفية يمكنه الوصول إلى الرعاية التي يحتاجها ليبقى صحيًا وقادرًا على الذهاب إلى العمل واعتناء بعائلته.
هذه هي الآثار البشرية لهذه التكنولوجيا. هذا هو غرضها. بغض النظر عن كيفية تطور التكنولوجيا – وسيتطور – سنضمن أن نحافظ على التأثير البشري في طليعة تطورنا.
أخيرًا، ما هو ما يثيرك أكثر حول الفصل التالي للذكاء الاصطناعي في الرعاية الصحية، وأين تعتقد أن ويست سي إكس سيلعب دورًا حاسمًا في هذه التحولة؟
ما يثيرني أكثر هو كيف تساعد أدوات مثل إنجاج، لينغوا إيه آي، وجورناي إنسايتس المرضى والعاملين الصحيين. الاحتراق كان مشكلة كبيرة مع العاملين الصحيين، كما كان الوصول المتساوي إلى الرعاية الصحية عبر البلاد.
أنا متحمس لرؤية كيف يخفف الذكاء الاصطناعي في الرعاية الصحية عن العاملين من عبء المهام الروتينية والمتكررة. رفع هذا العبء يسمح للعاملين الصحيين بالتركيز على المهام المهمة التي تتطلب معرفتهم وخبرتهم ومهارات حل المشكلات. هذا يساعد كثيرًا في معالجة احتراق الصناعة وتنظيم رعاية المرضى.
أنا متحمس أيضًا لطريقة تواصلنا بوضوح وانتظام ومتعاطف مع جميع المرضى، بغض النظر عن خلفياتهم أو لغتهم. هذا النوع من التواصل الآلي يحسن رضا المريض ونتائجهم. إنه يهدم الحواجز التي تقف بين المرضى وصولهم إلى الرعاية الصحية التي يحتاجونها. أرى ويست سي إكس يلعب دورًا في كلا المجالين – رعاية العاملين الصحيين حتى يتمكنوا من رعاية من يحتاجونها أكثر.
شكرًا على المقابلة الرائعة، يُرحب بالقراء الذين يرغبون في التعلم أكثر بزيارة ويست سي إكس.
