تقرير لاندسكيب CX الخاص بشركة CallMiner لعام 2024: الذكاء الاصطناعي هو مفتاح تجربة العملاء، ولكن التكاليف تتجاوز التوقعات

كشف تقرير جديد عن أن الشركات تعتبر الذكاء الاصطناعي (AI) مغيرًا للعبة في مجال تجربة العملاء (CX)، ولكن العديد منها يجد صعوبة في تحمل تكاليف التنفيذ. وجاءت هذه النتائج من تقرير لاندسكيب CX الخاص بشركة CallMiner لعام 2024، الذي تم تطويره بالتعاون مع شركة البحث Vanson Bourne، والذي استطلع 700 قائد في مجال CX حول العالم في قطاعات بما في ذلك الخدمات المالية والرعاية الصحية والتجزئة والتكنولوجيا.

وفقًا للتقرير، يرى 87% من قادة CX أن الذكاء الاصطناعي هو ضروري لتحسين خدمة العملاء. ويعتقد نسبة أعلى، 91%، أن الذكاء الاصطناعي سوف يحدد استراتيجيات CX الخاصة بهم. ومع ذلك، على الرغم من هذا الحماس، اعترف 63% من المستجيبين بأن الاستثمار المالي المطلوب لتنفيذ تقنية الذكاء الاصطناعي كان أعلى مما كان متوقعًا في البداية.

الزيادة في دور الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء

على مدار السنوات القليلة الماضية، قام الذكاء الاصطناعي بثورة في كيفية tiếp cận المنظمات لتجربة العملاء، خاصة في مراكز الاتصال. أصبح الذكاء الاصطناعي مركزيًا في كيفية تعامل الشركات مع العمليات وتحسين إنتاجية الوكلاء وتخصيص تفاعلات العملاء.

يشير التقرير إلى أن 62% من المنظمات قد نفذت بالفعل بعض أشكال الذكاء الاصطناعي في عملياتها، في حين أن 24% في مراحل مبكرة من التنفيذ. ومع ذلك، فإن هذه المنظمات المبكرة تحذر، وتركز على تطبيقات الذكاء الاصطناعي الأساسية التي تظهر عائدات سريعة على الاستثمار قبل استكشاف تنفيذات أكثر تعقيدًا.

على وجه الخصوص، تعتمد المنظمات على أتمتة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي لتعزيز الكفاءة، مع استخدام 44% من المستجيبين للذكاء الاصطناعي لتبسيط المهام و43% لتنفيذ محادثات أو أنظمة توصية لتحسين CX. من خلال أتمتة المهام الروتينية، يسمح الذكاء الاصطناعي للموظفين بالتركيز على حلول أكثر استراتيجية وإبداعية للمشكلات، وهو اتجاه اعتمدته 43% من المستجيبين.

التحديات المالية لتنفيذ الذكاء الاصطناعي

على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يُعتبر محركًا حرجًا للنجاح التجاري، فإن التكاليف المرتبطة بتنفيذه كانت عقبة كبيرة. في الواقع، لاحظ 63% من قادة CX أن تنفيذ الذكاء الاصطناعي كان أكثر تكلفة مما كان متوقعًا في البداية. وهذا يشمل ليس فقط تكلفة الحصول على التكنولوجيا والصيانة، ولكن أيضًا الموارد المطلوبة لتدريب الفرق وتكامل حلول الذكاء الاصطناعي بشكل فعال. على وجه الخصوص، أشار 42% من المستجيبين إلى تكلفة صيانة فريق يدعم الذكاء الاصطناعي، في حين أشار 40% إلى الوقت اللازم لتدريب الموظفين على التكنولوجيا الجديدة.

أحد التحديات المستمرة الرئيسية هو صعوبة قياس عائد الاستثمار من استثمارات الذكاء الاصطناعي. وفقًا للتقرير، أشار 27% من قادة CX إلى أنهم لا يزالون لا يعرفون كيف يقيسون نجاح أنظمتهم الذكاء الاصطناعي. بالإضافة إلى ذلك، كافح 37% من المستجيبين لتحديد أفضل تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي التي تتناسب مع احتياجات منظمتهم، على الرغم من أن هذا الرقم يُظهر تحسنًا طفيفًا من 44% في العام الماضي.

زيادة الثقة في الذكاء الاصطناعي، وتقليل المخاوف

من المثير للاهتمام أن الاستطلاع يشير إلى زيادة الثقة في إدارة الذكاء الاصطناعي، مع أن تعقيد تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي أصبح أقل قلقًا مقارنة بالسنوات السابقة. يعتبر الآن فقط 21% من المستجيبين أن الذكاء الاصطناعي معقدًا للغاية، وهو انخفاض ملحوظ من 31% في عام 2023. بالإضافة إلى ذلك، تقلصت المخاوف المتعلقة بالمخاطر الأمنية والامتثال المرتبطة بالذكاء الاصطناعي، حيث أشار فقط 38% من القادة إلى القلق، بانخفاض من 45% في العام السابق.

يُ归 هذا الانخفاض في مخاوف الذكاء الاصطناعي إلى حد كبير إلى تعليم أفضل وزيادة الوعي بإمكانيات الذكاء الاصطناعي. مع زيادة معرفة المنظمات، تزداد ثقتها بشكل متزايد في استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين CX دون المساس بالأمان أو الامتثال.

الذكاء الاصطناعي كأداة لتمكين الموظفين

في حين ما زال بعضهم يخشى أن الذكاء الاصطناعي قد يُستخدم لاستبدال الوظائف، يُظهر التقرير صورة مختلفة. بدلاً من استبدال العمال البشر، يرى 90% من المنظمات الذكاء الاصطناعي كوسيلة لتمكين الموظفين لتحقيق إمكاناتهم الكاملة. تستخدم غالبية الشركات الذكاء الاصطناعي لمعالجة المهام المتكررة والمنخفضة القيمة، مما يسمح للموظفين بالتركيز على تحديات أكثر تعقيدًا.

يُظهر هذا الاتجاه أيضًا من خلال حقيقة أن 37% من المنظمات تعتمد الذكاء الاصطناعي لزيادة قدرة قوتها العاملة على المهام عالية المستوى. في العديد من الحالات، يُستخدم الذكاء الاصطناعي أيضًا لتقديم توجيه في الوقت الفعلي خلال تفاعلات العملاء، حيث أشار 46% من المستجيبين إلى استخدام دعم مباشر مدفوع بالذكاء الاصطناعي.

بالإضافة إلى ذلك، تنتقل 39% من المنظمات إلى أنظمة التقييم مدفوعة بالذكاء الاصطناعي لتقييم تفاعلات العملاء وأداء الموظفين. يساهم هذا التحول نحو أساليب التقييم القائمة على البيانات والخالية من التحيز في مساعدة الشركات على تقديم تقييمات أكثر موضوعية لاستراتيجيات CX وأداء الموظفين.

تطور جمع البيانات وآراء العملاء

随着 انتشار تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة، تقوم المنظمات بجمع كميات هائلة من البيانات. ومع ذلك، يلاحظ التقرير أن آراء العملاء المُستحسنة، التي تُجمع من خلال الاستطلاعات والتعليقات، أثبتت محدوديتها في النطاق. في المقابل، توفر آراء العملاء غير المُستحسنة من تفاعلات العملاء، خاصة تلك في مراكز الاتصال ووسائل التواصل الاجتماعي، نظرة أكثر دقة على تجربة العملاء.

يتزايد عدد المنظمات التي تعترف بقيمة آراء العملاء غير المُستحسنة. يُظهر التقرير أن 64% من المستجيبين ما زالوا يعتمدون في الغالب على آراء العملاء المُستحسنة، بانخفاض من 71% في عام 2023 و79% في عام 2022. بالإضافة إلى ذلك، 25% من المنظمات تجمع الآن مزيجًا متساويًا من آراء العملاء المُستحسنة وغير المُستحسنة، بزيادة من 20% في العام السابق.

يُدفع هذا التوسع في جمع البيانات إلى الحاجة إلى التحليل الآلي. وفقًا للتقرير، 60% من المنظمات تستخدم الأتمتة لمعالجة بيانات العملاء، بزيادة 5% عن العام السابق. من خلال تحليل هذه البيانات بشكل أكثر كفاءة، يمكن للشركات كشف عن رؤى قيمة تُخبر استراتيجيات CX وتُحسن الأداء عبر الأعمال.

النظر إلى الأمام: توازن وعد وتحديات الذكاء الاصطناعي

随着 استمرار تطور لاندسكيب CX، يُظهر تقرير لاندسكيب CX الخاص بشركة CallMiner لعام 2024 زيادة في الوعي بالوعد والتحديات المرتبطين بالذكاء الاصطناعي. في حين أن التكنولوجيا تقدم فوائد كبيرة، مثل الكفاءة المحسنة والشخصنة المعززة وإنتاجية الموظفين المحسنة، يجب على المنظمات التنقل في تعقيدات التنفيذ والتكاليف المالية المرتبطة بها.

مفتاح النجاح، وفقًا لمؤسس و الرئيس التنفيذي لشركة CallMiner، جيف جالينو، يكمن في توازن وعد الذكاء الاصطناعي مع التنفيذ العملي والأمن. ستكون الشركات التي يمكنها تحقيق هذا التوازن في وضع جيد للاستفادة من الإمكانيات التحويلية للذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال وخارجه.

مع إدراك 87% من المنظمات لأهمية الذكاء الاصطناعي في CX، من الواضح أن هذه التكنولوجيا ستلعب دورًا حاسمًا في تشكيل مستقبل تجربة العملاء. ولكن كما يُظهر التقرير، يجب على الشركات أن تكون استراتيجية في نهجها، مما يضمن استثمارهم ليس فقط في التكنولوجيا الصحيحة ولكن أيضًا في الأشخاص والعمليات التي ستدفع النجاح على المدى الطويل.

لمزيد من المعلومات المفصلة، يمكن للقارئين الوصول إلى تقرير لاندسكيب CX الخاص بشركة CallMiner لعام 2024 الكامل.