ما وراء التأتمة: ثلاث استراتيجيات للاستفادة من الذكاء الاصطناعي مع الحفاظ على العلاقات الشخصية مع العملاء

في العصر الرقمي الحالي، أصبح من التحديات الكبيرة تحقيق التوازن الصحيح بين التأتمة من خلال الذكاء الاصطناعي والتفاعلات مع العملاء التي تحمل معنىً شخصيًا.

في حين أن الذكاء الاصطناعي يوفر فرصًا غير مسبوقة لتحسين العمليات، وتحسين الكفاءة، وتحسين خدمة العملاء، هناك خط رفيع بين التأتمة التي تعزز تجربة العملاء – والتأتمة التي تقلل من قيمتها.

هذا يأتي في وقت يخضع فيه العلاقة بين الأعمال والمستهلك لتغيير عميق. كما أنني، بصفتي المدير التنفيذي لشركة Channel Talk، منصة رسائل ذكاء اصطناعي مخصصة لتعزيز علاقات العملاء، أنا مهتم بشكل深 بفحص تقاطع التكنولوجيا وتجربة العملاء.

ببساطة، العلاقات مهمة. ومع ذلك، يجد العديد من الشركات صعوبة في استغلال وظائف خدمة العملاء والتكنولوجيات الناشئة مثل الروبوتات المحادثية كمصدر للنمو. هذا الإهمال لا يؤدي فقط إلى فرص مفقودة ولكن أيضًا يزيد من انخفاض رضا العملاء، خاصة في المناظر الاقتصادية التنافسية الحالية. مع تقليل المستهلكين لميزانياتهم في ظل التضخم المتزايد، يجب على الأعمال أن تنافس من أجل حصة السوق أكثر من أي وقت مضى.

يضاف إلى هذا التحدي انخفاض توافر البيانات من الجهات الثالثة لأفكار العملاء. مع توقف عمالقة التكنولوجيا مثل Apple وGoogle عن معرفات مثل IDFA وملفات تعريف الارتباط من الجهات الثالثة، تترك العلامات التجارية مع خيارات أقل لفهم تفضيلات العملاء وسلوكياتهم.

لذلك، يبقى السؤال، كيف تستخدم الشركات التأتمة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتحسين جودة تفاعلاتها مع العملاء؟

يأتي ذلك إلى ثلاثة أشياء: تقسيم استخدام الذكاء الاصطناعي وتحديد الأولويات بشكل مناسب، تحديد عملائك الأهم واستخدام الذكاء الاصطناعي لجمع تفضيلاتهم بسرعة، وتحقيق التوازن الصحيح لتكون الأكثر كفاءة في تعزيز علاقات العملاء.

1. قسم وحدد الأولويات لاستخدام الذكاء الاصطناعي عند التعامل مع العملاء

من السهل دائمًا أن تذهب بعيدًا في اتجاه واحد عند تجربة تكنولوجيا جديدة. في حين أن الذكاء الاصطناعي قوي بطرق كثيرة، يجب أن تعرف متى وكيف تستخدمه لتحقيق فوائد شاملة.

على سبيل المثال، يمكن توفير المهام الروتينية مثل تتبع الطلبات أو الإرجاع أو الاستفسارات الأساسية لتحسين الكفاءة. ولكن لأغلب العلامات التجارية، خاصة الصغيرة والمتوسطة الحجم، هذا هو المكان الذي سترى فيه أكبر تأثير. الاعتماد على الذكاء الاصطناعي لمعالجة جميع استفسارات العملاء لتقليل نفقات العمالة قد يضر العلاقات إذا لم يشعر العملاء أنهم يمكن أن يتحدثوا مع شخص يفهم احتياجاتهم. في هذه الحالات، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي للكفاءة ولكن ليس لكل شيء.

في النهاية، ما زلنا نبحث عن تفاعلات تشبه الإنسان والانتباه الشخصي، خاصة عند التعامل مع قضايا معقدة أو تقديم反馈. نقدر أصالة الاتصالات الحقيقية، ويمكن أن تؤدي حلول الذكاء الاصطناعي التي تم تنفيذها بشكل سيئ إلى انقطاع بين العلامة التجارية وعملائها، خاصة قاعدة العملاء المتكررة، أو عملائك الأهم.

2. اعرف من هم عملائك الأهم، واستخدم الذكاء الاصطناعي لتعرفهم بشكل أفضل

الحفاظ على سعادة عملائك الأهم هو مفتاح الحفاظ على قاعدة صلبة. ولكن القيام بذلك بشكل جيد يبدأ باختيار من هم عملائك الأهم… للأسف، لا تفعل معظم الشركات ذلك.

يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدتك في استخدام شبكات الهوية لفهم من هم أفضل عملائك، ماذا يريدون، متى يتسوقون، وكيف يفضلون التفاعل. في هذا العصر، هذه هي الأمور التي يتوقع معظم العملاء أن تعرفها العلامات التجارية المفضلة لديهم. وإذا كان لديك برنامج ذكاء اصطناعي مدربًا بشكل سيئ يصنع استنتاجات خاطئة حول هذه الأمور، فمن غير المرجح أن يستمر العميل في التسوق معك.

في تجارة التجزئة، حيث يحتاج عملاء الأهم إلى تمثيل أكثر من 50٪ من الإيرادات لكي تتمكن الشركة من النمو، يجب أن تكون التفاعلات معهم شخصيّة ومراقبة لتحقيق النجاح. هؤلاء العملاء الأهم هم الذين يستمرّون في العودة، مما يدفع المبيعات بعد المبيعات. لتسهيل المزيد من المبيعات، تحتاج إلى معرفة كل ما يمكنك عن هؤلاء الأشخاص وتكريس أفضل مواردك لهم.

تُشدد خوارزميات الذكاء الاصطناعي على التحيزات أو تقديم افتراضات خاطئة حول العملاء بناءً على البيانات. إذا لم يتم مراقبتها وتعديلها بعناية، قد تعزز أنظمة الذكاء الاصطناعي عن غير قصد التمييز أو تقدم توصيات غير دقيقة، مما يؤدي إلى تجارب سلبية للعملاء.

بمعنى آخر، يجب استخدام الذكاء الاصطناعي لمعالجة الطلبات المعتادة، بحيث يمكن توفير الوقت للتركيز على دفع المبيعات من عملائك الأهم. وعندما يتم استخدامه في مهام أكثر تعقيدًا، تأكد من أنه يتم الاعتماد عليه بالطرق المناسبة.

3. استخدم الذكاء الاصطناعي لتعزيز الكفاءة عند بناء العلاقات

مع انتشار الروبوتات المحادثية وأنظمة خدمة العملاء الآلية، غالبًا ما يجد المستهلكون أنفسهم يتساءلون عما إذا كانوا يتحادثون مع إنسان أو آلة. ولكن عندما يتم ارتكاب الأخطاء غير القسرية، يصبح واضحًا – وفي بعض الحالات مثيرًا للغضب. هذا يؤدي إلى حالة من الاكتئاب العام والشك حول استخدام الشركات للذكاء الاصطناعي.

هذه هي الحقيقة المزعجة التي تضيف ضغطًا على كل منا العاملين في صناعة الذكاء الاصطناعي، والتي يجب أن نعالجها.

الشكوك المحيطة بالتفاعلات عبر الإنترنت تثير تساؤلات العديد من الناس حول أصالة كل互одействة. وعندما يكون هذا هو الحال، ي推ّف المستهلكون ويتأثر خط الأساس لأي شخص يستخدم الذكاء الاصطناعي كأداة لتجربة العملاء.

يجب مراقبة حاجة التدخل البشري بعناية عند استخدام الذكاء الاصطناعي لهذه الوظيفة.

ولكن الشركات التي تنجح في التنقل بين هذا التوازن بين التأتمة والتفاعلات الشخصية يمكن أن تحقق بسهولة ميزة تنافسية في السوق.

التوازن ضروري – ويمكن أن يعني تحقيقه الفرق بين الاستمرار في النجاح أو الفشل الحتمي. تعيش العلامات التجارية وتموت برضا قاعدة عملائها، لذلك من المهم أن تضع الأولوية للصحة، والتعاطف، والتركيز على العملاء.

بإمكانك القيام بذلك عن طريق استغلال قوة الذكاء الاصطناعي، وهو كل من التحدي والحل لوضع الأعمال في مسار النجاح على المدى الطويل في عالم التأتمة الحالي.