ما وراء الأتمتة: ثلاث استراتيجيات للاستفادة من الذكاء الاصطناعي مع الحفاظ على العلاقات الشخصية مع العملاء

في العصر الرقمي الحالي، أصبح من التحديات الكبيرة تحقيق التوازن الصحيح بين الأتمتة من خلال الذكاء الاصطناعي والتفاعلات الشخصية المهمة مع العملاء.

في حين أن الذكاء الاصطناعي يوفر فرصًا لا مثيل لها لتحسين العمليات، وتحسين الكفاءة، وتحسين خدمة العملاء، هناك خط رفيع بين الأتمتة التي تعزز تجربة العملاء – والأتمتة التي تقلل من تجربة العملاء.

هذا يأتي في وقت يخضع فيه العلاقة بين الأعمال والعملاء لتغيير عميق. كما أنني كونه الرئيس التنفيذي لشركة Channel Talk، وهي منصة رسائل ذكاء اصطناعي مخصصة لتعزيز علاقات العملاء، أنا مهتم جدًا بدراسة تقاطع التكنولوجيا وتجربة العملاء.

ببساطة، العلاقات مهمة. ومع ذلك، العديد من الشركات تعاني من صعوبة في الاستفادة من وظائف خدمة العملاء والتكنولوجيات الناشئة مثل الروبوتات المحادثية كمصدر للنمو. هذا الإهمال لا يؤدي فقط إلى فرص مفقودة ولكن أيضًا يزيد من دوران العملاء، خاصة في المنظر الاقتصادي التنافسي الحالي. مع تقلص الميزانيات الاستهلاكية للعملاء في ظل التضخم المتصاعد، يجب على الشركات التنافس على حصة السوق أكثر من أي وقت مضى.

يضاف إلى هذا التحدي انخفاض توافر البيانات من الجهات الثالثة لمعلومات العملاء. مع إيقاف عمالقة التكنولوجيا مثل آبل وجوجل لمعرفات مثل IDFA وملفات تعريف الارتباط من الجهات الثالثة، تترك العلامات التجارية مع خيارات أقل لفهم تفضيلات العملاء وسلوكياتهم.

لذلك، يبقى السؤال، كيف تستخدم الشركات الأتمتة القائمة على الذكاء الاصطناعي لتحسين جودة التفاعلات مع العملاء؟

يتمثل الأمر في ثلاثة أشياء: تقسيم استخدامك للذكاء الاصطناعي وتحديد الأولويات بشكلเหมาะم، وتحديد عملائك الVIP والاستفادة من الذكاء الاصطناعي لمعرفة تفضيلاتهم بسرعة، وتحقيق التوازن الصحيح لتحقيق الكفاءة القصوى في بناء علاقات العملاء.

1. قسم وحدد الأولويات لاستخدامك للذكاء الاصطناعي عند التعامل مع العملاء

من السهل أن نذهب بعيدًا في اتجاه واحد عند استخدام تكنولوجيا جديدة. في حين أن الذكاء الاصطناعي قوي في العديد من الجوانب، يجب أن تعرف متى وكيف تستخدمه لتحقيق فوائده الكاملة.

على سبيل المثال، يمكن أن ي cải thiện الكفاءة من خلال تلقين المهام الروتينية مثل تتبع الطلبات أو الاسترجاع أو الاستفسارات الأساسية. ومع ذلك، بالنسبة لمعظم العلامات التجارية، خاصة الشركات الصغيرة والمتوسطة، यह هو المكان الذي سترى أكبر تأثير. الاعتماد على الذكاء الاصطناعي لمعالجة جميع استفسارات العملاء لتقليل نفقات العمالة قد يضر بالعلاقات إذا لم يشعر العملاء أنهم يمكن أن يتحدثوا مع شخص يفهم احتياجاتهم. في هذه الحالات، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحقيق الكفاءة ولكن ليس لكل شيء.

في النهاية، نحن جميعًا ما زلنا نرغب في التفاعلات البشرية والاهتمام الشخصي، خاصة عند التعامل مع القضايا المعقدة أو تقديم反馈. نقدر أصالة الاتصالات الحقيقية، ويمكن أن تؤدي حلول الذكاء الاصطناعي التي تم تنفيذها بشكل سيئ إلى انقطاع بين العلامة التجارية و عملائها، خاصة مع قاعدة العملاء المتكررة أو الـ VIP.

2. اعرف من هم عملاؤك الـ VIP، واستخدم الذكاء الاصطناعي لمعرفة المزيد عنهم

الحفاظ على سعادة العملاء الـ VIP هو مفتاح الحفاظ على قاعدة مالية قوية. لكن القيام بذلك بشكل جيد يبدأ بتعرف على من هم عملاؤك الـ VIP… للأسف، لا تفعل معظم الشركات ذلك.

يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدتك في استخدام شبكات الهوية لفهم من هم أفضل عملائك، ماذا يريدون، متى يتسوقون، وكيف يفضلون التفاعل. في هذا العصر، هذه كلها أشياء يتوقع معظم العملاء أن تعرفها العلامات التجارية المفضلة لديهم. وإذا كان لديك برنامج ذكاء اصطناعي مدرب بشكل سيئ يفترض بشكل خاطئ هذه الاستنتاجات، فإن هذا العميل غير مرجح أن يستمر في التسوق معك.

في مجال التجزئة، حيث يحتاج العملاء الـ VIP إلى تمثيل أكثر من 50% من الإيرادات لكي تتمكن الشركة من النمو، من المهم أن تكون التفاعلات معهم شخصية ومراقبة لتحقيق النجاح. هؤلاء العملاء الـ VIP هم العملاء الذين يعودون باستمرار، مما يدفع المبيعات بعد المبيعات. لتحفيز المزيد من المبيعات، تحتاج إلى معرفة كل ما يمكنك عن هؤلاء الأشخاص وتكريس أفضل موارديك لهم.

يمكن أن تعزز خوارزميات الذكاء الاصطناعي التحيزات أو تقدم افتراضات خاطئة عن العملاء بناءً على البيانات. إذا لم يتم مراقبتها وضبطها بعناية، قد تؤدي أنظمة الذكاء الاصطناعي إلى تعزيز التمييز أو تقديم توصيات غير دقيقة، مما يؤدي إلى تجارب سلبية للعملاء.

بمعنى آخر، يجب استخدام الذكاء الاصطناعي لمعالجة الطلبات الروتينية حتى يتمكن من توفير الوقت لمواصلة التركيز على دفع المبيعات من العملاء الأعلى قيمة. وعندما يتم استخدامه في مهام أكثر تعقيدًا، تأكد من أنه يتم الاعتماد عليه بالطرق المناسبة.

3. استخدم الذكاء الاصطناعي لتعزيز الكفاءة عند بناء العلاقات

مع انتشار الروبوتات المحادثية وأنظمة خدمة العملاء الآلية، غالبًا ما يجد المستهلكون أنفسهم يتساءلون عما إذا كانوا يتحدثون مع إنسان أو آلة. لكن عندما يتم إجراء الأخطاء غير القسرية، يصبح واضحًا – وفي بعض الحالات مثيرًا للغضب. هذا يساهم في شعور عام بالملل والشكوك حول استخدام الشركات للذكاء الاصطناعي.

هذه هي الحقيقة المأساوية التي تزيد من الضغط على جميع العاملين في صناعة الذكاء الاصطناعي، والتي يجب أن نعالجها.

الشكوك المحيطة بالتفاعلات عبر الإنترنت تثير تساؤلات العديد من الناس حول أصالة كل تفاعل. وعندما يكون هذا هو الحال، يرفض المستهلكون ويتأثر ذلك على صافي الأرباح لأي شخص يستخدم الذكاء الاصطناعي كأداة لتجربة العملاء. يجب مراقبة الحاجة إلى التدخل البشري بعناية عند استخدام الذكاء الاصطناعي لهذه الوظيفة.

لكن الشركات التي تنجح في تحقيق التوازن بين الأتمتة والتفاعلات الشخصية يمكن أن تحقق بسهولة ميزة تنافسية في السوق.

التوازن حاسم – ويمكن أن يعني تحقيقه الفرق بين الاستمرار في النجاح أو الفشل الحتمي. تعيش العلامات التجارية وتموت برضا قاعدة عملائها، لذا فإن تحديد الأولويات للأصالة والتعاطف والتركيز على العملاء هو مفتاح تحقيق النجاح على المدى الطويل في عالم آلي اليوم.

بفضل الاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي، يعد هذا التحدي والحل لتحقيق نجاح الأعمال على المدى الطويل في عالم آلي اليوم.

النجاح أو الفشل الحتمي. تعيش العلامات التجارية وتموت برضا قاعدة عملائها، لذا فإن تحديد الأولويات للأصالة والتعاطف والتركيز على العملاء هو مفتاح تحقيق النجاح على المدى الطويل في عالم آلي اليوم.