خدمة العملاء تحتاج إلى تغييرات جذرية. يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي المساعدة

خدمة العملاء هي أمر حيوي لنمو الأعمال وولاء المستهلك. ولكن منذ ظهور وسائل التواصل الاجتماعي، التي شهدت اضطرابات كبيرة في السوق، يطرح بعض الناس سؤالاً حول ما إذا كانت العصر الذهبي لخدمة العملاء قد انتهى، حيث قامت العديد من الشركات بنقل هذه الإدارات إلى الخارج، مما ترك المستهلكين أقل رضا عنهم من أي وقت مضى.

إحدى الطرق التي يمكن للشركات من خلالها تقديم خدمة عملاء أفضل وتلبية احتياجات العملاء، مع الحفاظ على التكلفة، هي من خلال تقنيات متقدمة، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي التوليدي. يمكن أن تساعد أنظمة الذكاء الاصطناعي التوليدي الموجهة لخدمة العملاء وكلاءها على تقليل الوقت المستغرق في الاستجابة للبريد الإلكتروني والرسائل، ومساعدة العملاء على تحديد مشاكلهم بسرعة لضمان اتخاذ إجراءات سريعة، وتزويد بوتات الدردشة بجعلها أكثر استجابة وشبه إنسانية. كل ذلك يمكن أن يتراكم إلى وفورات كبيرة للشركات، مع زيادة مستويات الرضا لدى ممثلي خدمة العملاء والعملاء على حد سواء.

من جانب المستهلك، تظهر الدراسات أن حوالي 4 من كل 5 عملاء يعتبرون الامتناع عن التعامل مع الشركات التي لديها سمعة سيئة لخدمة العملاء. ولكن من ناحية أخرى، دراسة شاملة للمستهلكين تظهر أن ما يقرب من 100٪ من العملاء يقولون إن التفاعلات اللطيفة مع خدمة العملاء تجعلهم يشعرون بالتقدير ويكونون أكثر ولاء للشركة.

لذلك، فإن تعزيز نهج جيد لخدمة العملاء – وتوظيف موظفين من أعلى جودة لخدمة العملاء – يجب أن يكون أمرًا بديهيًا للشركات. ولكن في العديد من الشركات، يمكن أن تصل تكاليف خدمة العملاء إلى 10٪ أو حتى 15٪ من الإيرادات، مع انخفاض نسبة الاحتفاظ بالموظفين وتدريب وكلاء جدد دائمًا جزءًا كبيرًا من هذا العبء. إن إغراء تقليل التكاليف على مكون باهظ الثمن من الأعمال كبير جدًا لدرجة أن العديد من الشركات لا تستطيع مقاومته. وبالتالي، فإن العديد من الشركات تنقل خدمة العملاء إلى الخارج لتوفير المال – لتحسر العديد من العملاء، الذين يشكون من مشاكل اللغة، وعمليات محادثة مدفوعة بالسценاريو التي غالبًا ما تؤدي إلى مكان لا شيء، ونقص المعرفة والموارد من قبل الوكلاء، وقوائم هاتفية متداخلة لا نهاية لها حتى يصلوا إلى شخص حقيقي، وفترات انتظار لا تنتهي. و虽然 تظهر الدراسات باستمرار أن خدمة العملاء السيئة تضر بسمعة الشركة – ومبيعاتها المستقبلية – فإن الوفورات التي يمكن تحقيقها من نقل خدمة العملاء إلى الخارج يمكن أن تخفف هذه الخسائر.

لذلك، فإن المأزق: تكاليف عالية لخدمة عملاء جيدة، مقابل عدم رضا المستهلك وضائع مبيعات محتملة لخدمة عملاء سيئة. لسنوات، قدمت شركات الاستشارة والاستشارات وخبراء الصناعة اقتراحات حول كيفية تحسين خدمة العملاء، ومع ذلك، تظل مستويات عدم الرضا بين العملاء مرتفعة. ربما حان الوقت لمحاولة شيء جديد – على شكل تقنيات متقدمة، تحتوي على ذكاء اصطناعي توليدي.

باستخدام التعلم الآلي والتحليلات القائمة على الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات إنتاج سكريبتات مناسبة بسرعة التي يمكن لموظفيها استخدامها في الاستجابة لمواقف محددة. توفر هذه السكريبتات، التي تعتمد على نتائج مجمعة ومحلل من قبل الذكاء الاصطناعي لملايين المكالمات حول نفس القضايا والمشاكل المماثلة، نقاط محادثة تستخدم العرض الأكثر فعالية والإجابات الأكثر صلة على الأسئلة والقضايا. وبالتالي، يمكن للوكلاء الاستجابة بفعالية ومباشرة إلى مخاوف العملاء، مما يزيد من الكفاءة، بالإضافة إلى رضا العملاء.

الاستجابة للبريد الإلكتروني هو أيضًا مكون رئيسي من يوم عمل وكيل خدمة العملاء، ويمكن أن تساعد أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي هنا أيضًا. يحتوي البريد الإلكتروني العادي على حوالي 10 جمل. من بين هذه الجمل، يمكن إعادة كتابة ما بين 50-80٪ في过程 الاستجابة لعملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة الوكلاء على الحصول على الرسالة الصحيحة في المرة الأولى – مرة أخرى، باستخدام قاعدة بيانات كبيرة من الرسائل المكتوبة مسبقًا، مع خوارزميات تحليلية تحدد العناصر الأكثر فعالية من الرسائل. وبطبع، ستضمن الخوارزميات أيضًا الصحة الإملائية والنحوية والتركيب، إلخ – مما يضمن أن الرسالة مكتوبة بشكل احترافي، وموجزة، وفعالة. تظهر بياناتنا من مستخدمي Wordtune أن الوكلاء يمكنهم توفير أكثر من ساعتين في اليوم باستخدام أداة كتابة الذكاء الاصطناعي. هذا يعني 10 تذاكر إضافية في اليوم أو زيادة بنسبة 25٪ في الكفاءة.

الذكاء الاصطناعي التوليدي يغير أيضًا بوتات الدردشة. لسنوات، اعتمدت بوتات الدردشة على مجموعات بيانات أساسية ونمذجة لغة، مما مكنها من الإجابة فقط على الأسئلة الأساسية، عادةً ما تكون الأسئلة التي يمكن للعملاء تحديدها بأنفسهم. كانت الأمور الأكثر تعقيدًا غالبًا ما تثبت أنها تحدي لبوتات الدردشة. الآن، يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي المتقدم أن يوفر للشركات سكريبتات رائعة لبوتات الدردشة، مما يسمح لهم بمعالجة الطلبات الواردة، ومساعدة العملاء على تحديد مشاكلهم بسرعة وفعالية. لقد تحسنت تقنية الذكاء الاصطناعي إلى الحد الذي يمكن أن ت决定 الخوارزميات بفعالية كيفية التعامل مع محادثة مع عميل. الخوارزميات التوليدية للذكاء الاصطناعي المستخدمة في بوتات الدردشة المتقدمة أكثر دقة من سابقاتها، وتستخدم قواعد بيانات تحتوي على ملايين من محادثات بوتات الدردشة. هذا ينتج سكريبتات أكثر تعقيدًا، مما يزيد من الكفاءة ورضا العملاء – ويمكن للشركات الحصول على الفائدة القصوى من بوتات الدردشة.

باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة، يمكن للشركات توفير وقت كبير – مما يترجم إلى توفير مالي كبير، قد يصل إلى 5700 دولار لكل وكيل في السنة – على تكاليف خدمة العملاء، وفقًا لبياناتنا. ومع هذه التوفيرات، سيكونون قادرين على تحمل تكلفة توظيف وكلاء خدمة عملاء من الدرجة الأولى الذين يحتاجونهم، أولئك الذين يمتلكون الذكاء والقدرة على فهم العملاء والتواصل معهم، والذين يمكنهم تقديم حلول للمشاكل التي تقع “خارج السيناريو” – تلك التي تتطلب فعلاً تدخلاً بشريًا.

يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يساعد الشركات على تعزيز سمعة خدمة العملاء، مع جميع الفوائد المرتبطة بها. لم يعد خدمة العملاء مجرد شر ضروري، بل يمكن أن يصبح مركزًا لشخصية الشركة، مما يؤدي إلى تحسين السمعة بين العملاء، وتشجيع المزيد من الأعمال العائدة، وتوفير فرص للأرباح الأعلى.