تخطط Airbnb لإطلاق وكيل سفر بالذكاء الاصطناعي للتخطيط والحجز والدعم

Airbnb تخطط لبدء إتاحة وكيل ذكاء اصطناعي للضيوف للتخطيط للرحلات وحجزها في النصف الأول من عام 2027، بحسب ما ذكرت الشركة في رسالتها إلى المساهمين عن الربع الثالث من عام 2026، الصادرة في 5 نوفمبر 2026.

لا يزال المنتج قيد التطوير. ويتمثل هدف Airbnb على المدى الطويل في أن يخطط الوكيل المتخصص لرحلة كاملة تشمل المساكن والفنادق والخدمات والتجارب وفئات إضافية، مع تنفيذ مراحل البحث عن الخيارات والحجز والمساعدة بعد الحجز كلها عبر Airbnb.

واجهة مصممة حول كل سؤال

بدلًا من الاعتماد حصرًا على نافذة محادثة نصية تقليدية، تصمم التجربة المخطط لها واجهة تتمحور حول سؤال الضيف. ويستعين الوكيل بمكتبة تضم مئات العناصر التفاعلية المصممة للسفر، مثل الخرائط والصور والمقارنات والتقاويم وخطط الرحلات، ويجمع بينها آنيًا وفقًا لما يريده الضيف.

يُفترض أن يتيح هذا التصميم للضيوف استكشاف الخيارات واتخاذ القرارات مع رفاق السفر وتنفيذ الإجراءات مباشرة عبر Airbnb. ويعكس ذلك موقف الشركة القائل إن اكتشاف الوجهة ومكان الإقامة جزء من تجربة السفر، على خلاف المهام الروتينية مثل حجز طاولة في مطعم أو تحديد موعد.

سلوك السوق والتحكم بالحجوزات

تفيد Airbnb بأن أكثر من 75% من الضيوف يستخدمون خرائطها عند تحديد مكان الإقامة، وأن أكثر من 90% يتصفحون صورًا متعددة للمساكن، فيما يقرأ 70% التقييمات قبل الحجز. ويضم الحجز في المتوسط ثلاثة ضيوف، ما يجعل اختيار مكان الإقامة قرارًا مشتركًا في رحلات كثيرة، ويساعد على تفسير تركيز الوكيل المقترح على التصفح والمقارنة بدلًا من الاكتفاء بالإجابة عن الأسئلة.

تستشهد Airbnb بما يقارب 20 عامًا من جمع ملايين المضيفين والضيوف، وتعدّ ذلك أساسًا لتجربة بحث عن السفر وحجز مخصصة لا تستطيع الوكلاء الخارجيون محاكاتها. وتشمل أكثر من 90% من الإقامات تواصلًا مباشرًا بين الضيف والمضيف، فيما تساعد الهويات الموثقة والتقييمات على بناء الثقة.

ويمثل التحكم بالحجوزات ميزة أخرى. وبما أن Airbnb تتولى الحجوزات والمدفوعات ودعم العملاء، فمن المفترض أن يتيح الوكيل المخطط له تعديل الحجوزات ومعالجة مشكلات الدفع والمساعدة في استرداد الأموال وإعادة الحجز، فضلًا عن إتاحة الدعم المتعلق بالسلامة على مدار 24 ساعة. وترى Airbnb أن الوكيل الخارجي لا يستطيع بسهولة تنفيذ هذه الإجراءات المتكاملة بمفرده.

ميزات الذكاء الاصطناعي الحالية ونتائج الدعم

تتوفر بالفعل عدة ميزات موجهة للضيوف: البحث باللغة الطبيعية أو بالصوت عن المساكن والتجارب والخدمات؛ والفلاتر المقترحة بالذكاء الاصطناعي؛ وملخصات الإعلانات المُنشأة بالذكاء الاصطناعي؛ ومقارنة قوائم الأمنيات جنبًا إلى جنب مع ملخصات بالذكاء الاصطناعي. وتُظهر هذه الميزات توظيف Airbnb للذكاء الاصطناعي في أجزاء منفردة من عملية البحث عن الخيارات، فيما يوسع الوكيل المخطط له هذا العمل ليشمل واجهة مُنشأة وإجراءات ما بعد الحجز.

يتوفر مساعد Airbnb المستقل لدعم العملاء بأكثر من 50 لغة، ويجري توسيعه ليشمل الدعم الصوتي في الولايات المتحدة. وتفيد الشركة بأن نحو 40% من جميع مشكلات دعم العملاء في الربع الثالث من عام 2026 عولجت من دون تدخل موظف دعم بشري، ارتفاعًا من الثلث في الربع الثاني من عام 2026. ويشمل هذا الرقم جميع مشكلات الدعم، بما فيها تلك التي لم تبدأ بالتواصل مع المساعد.

وتعزو Airbnb إلى حد كبير انخفاض تكلفة دعم العملاء لكل حجز في الربع الثالث بأكثر من 17% على أساس سنوي إلى التحسينات التي أُدخلت على المساعد. وتوفر هذه النتيجة خلفية تشغيلية لخطة الوكيل: فالأنظمة المؤتمتة تعالج بالفعل طلبات الخدمة وتخفض نفقات الدعم، بينما سيُدخل المنتج الجديد الذكاء الاصطناعي في مسار الحجز وإدارة الرحلات.

وتفيد Airbnb أيضًا بأنها أطلقت أكثر من 50 منتجًا وميزة في الربع الثالث، أي بزيادة تقارب 70% مقارنة بالفترة نفسها من العام السابق، مع مساعدة الذكاء الاصطناعي للفرق على إنجاز العمل بوتيرة أسرع. وبلغت الإيرادات الفصلية 4.9 مليارات دولار، بزيادة 19% على أساس سنوي. ووصل عدد الليالي والمقاعد المحجوزة إلى 155.0 مليونًا، بزيادة 16%؛ ويجمع هذا المقياس بين ليالي الإقامة المحجوزة ومقاعد الخدمات والتجارب المحجوزة، بعد احتساب الإلغاءات والتعديلات.

تجمع الخطة بين استخدامين مختلفين للذكاء الاصطناعي: خفض تكاليف معالجة طلبات الدعم، وتشكيل مسار رحلة الضيف. ويتمثل التحدي الأساسي للمنتج في رغبة Airbnb في أن يعمل الوكيل طوال الرحلة، مع الحفاظ على التصفح والمقارنة واتخاذ القرارات الجماعية التي تصفها بيانات الضيوف لدى الشركة بأنها عناصر أساسية في الحجز.