7 طرق تستخدم بها مراكز الاتصال الذكاء الاصطناعي لفتح الوقت لموظفيها والعملاء

يُظهر دراسة أجرتها CCW Digital أن ما يصل إلى 62٪ من مراكز الاتصال تبحث في الاستثمار في التأتمة والذكاء الاصطناعي. وفي الوقت نفسه ، يرغب العديد من المستهلكين في استخدام خيارات الخدمة الذاتية أو الدردشة مع البوتات ، خاصة إذا ساعدتهم على تجاوز أوقات الانتظار الطويلة. هذا يعرض فرصة مثالية لقادة مراكز الاتصال لاستكشاف تقنيات مختلفة للعثور على ما يتوافق بشكل أفضل مع أهدافهم ويلبي احتياجات العملاء.

تعتبر صناعة مراكز الاتصال ، التي تمتد جذورها إلى الأيام التي سبقت الإنترنت ، تواجه تحديات فريدة عند اعتماد الابتكارات القائمة على الذكاء الاصطناعي. هذا صحيح بشكل خاص للفرق التي تتعامل مع بيانات العملاء الحساسة. من الصعب اتخاذ القرار بشأن تفويض هذه المهام للبوتات. ومع ذلك ، من المحتمل أن يرى أولئك الذين يعتمدون بسرعة تقنيات التأتمة الجديدة زيادة ملحوظة في الإنتاجية مقارنة بالمنافسين.

اقرأ المزيد واكتشف تطبيقات الذكاء الاصطناعي المحددة لمراكز الاتصال. عندما تستخدم بحكمة ، يمكن لهذه التقنيات أن توفر ليس فقط الوقت لموظفي المركز والمتصلين ، ولكن أيضًا تعزيز الكفاءة العامة للعمليات.

البوتات الصوتية

من المتوقع أن يجيب الموظفون على كل مكالمة بسرعة واهتمام ، وهو أمر صعب. لتسهيل ذلك ، تحولت العديد من الفرق الآن إلى حلول حسابة المحادثة المتقدمة قادرة على فهم العملاء والتفاعل معهم في محادثات طبيعية. يمكن لهذه البوتات التعامل مع الأسئلة الشائعة والمهام الأساسية ، مما يتيح للموظفين التعامل مع قضايا أكثر تعقيدًا.

في حين قد يبدو وجود بوت قائم على الذكاء الاصطناعي يتحدث مع المتصلين مخيفًا في البداية ، هناك العديد من الحالات التي يمكن أن تكون مفيدة فيها. بعد كل شيء ، كان IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) أحد أول التأتمات التي تم إدخالها في صناعة مراكز الاتصال ، واستخدام بوت صوتي كجزء من الإعداد هو مجرد خطوة أخرى في تطورها.

علاوة على ذلك ، يمكن دمج القدرات القائمة على الذكاء الاصطناعي مع أنظمة IVR التقليدية ، مما يوفر خيارات الخدمة الذاتية من خلال لوحة مفاتيح الهاتف ، مثل خيار الاتصال بموظف مباشر. يصبح هذا الميزة besonders مفيدًا خلال أوقات الذروة عندما ترتفع أعداد المكالمات. غالبًا ما يفضل العملاء استجابة سريعة من البوت على انتظار طويل لمستجيب بشري.

التعرف على الكلام والنص

يمكن دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي القائمة على النص إلى كلام (TTS) والكلام إلى نص (STT) بشكل كبير لتعزيز مرونة مركز الاتصال. تمكن هذه التقنيات من التحويل التلقائي والفوري بين الكلام والنص ، مما يوفر مجموعة واسعة من التطبيقات.

على سبيل المثال ، يمكن للموظفين إجراء استبيانات باستخدام نصوص ديناميكية ، والتي تقرأها النظام بصوت عالٍ للمتصل ، مما يلغي الحاجة إلى رسائل مسبقة التسجيل. وبالمثل ، تسهل تقنية STT نسخ نصوص المكالمات التلقائية دون الحاجة إلى إدخال يدوي من الموظفين. هذا لا يوفر فقط الوقت ولكن أيضًا جمع بيانات زبون شاملة ، مما يسمح بتحليل أعمق لسلوك العملاء وتفضيلاتهم.

تحليل المشاعر والطابع

في حين توفر نسخ نصية تسجيلات المكالمات بيانات قيمة للذكاء الاصطناعي لفهم تفضيلات كل زبون ، فإنها غالبًا ما تفقد الدقة العاطفية للمحادثة. यह هو حيث يأتي تحليل المشاعر. باستخدام التعلم الآلي ، يمكن لهذه الأنظمة أن تثقف تسجيلات الصوت لتحديد الإشارات التي تساهم في نجاح أو فشل المكالمات. مع مرور الوقت ، يصبح الذكاء الاصطناعي ماهرًا في تقديم توصيات أفضل. على سبيل المثال ، يمكن أن يقترح تعديلات على سيناريو مركز الاتصال ، وتailoring اقتراحات المنتجات والخدمات إلى احتياجات وتفضيلات الزبون الفردية ، مما يحسن كفاءة مركز الاتصال ورضا العملاء.

علاوة على ذلك ، هناك أيضًا كاشفات كذب قائم على الذكاء الاصطناعي التي تفتش تسجيلات الصوت ، ليس فقط للإشارات العاطفية ولكن أيضًا لأعراض الكذب. يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص في السيناريوهات التي يجب فيها التحقق من صحة المعلومات.

البيومترية الصوتية

التحقق من هوية المتصل هو أمر بالغ الأهمية لأمان عمليات مركز الاتصال ولكن يمكن أن يكون معقدًا عند القيام به يدويا. يسهل الذكاء الاصطناعي هذه العملية من خلال التعرف الصوتي الآلي ، مما يوفر عملية تحقق أسرع وأكثر أمانًا.

تحدد هذه التقنية بسرعة صوت الزبون وتطابقها مع العينات الموجودة ، مما يكتشف بسرعة أي أنماط. يقلل هذا العملية السريعة من خطر الاحتيال و سرقة الهوية ، كما يعزز عملية التحقق متعدد العوامل. والأهم من ذلك ، أنه يوفر الوقت للموظفين بإزالة الحاجة إلى التحقق اليدوي ، مما يسرع التفاعلات مع العملاء دون المساس بالأمان.

توجيه التذاكر التلقائي

يتم توجيه تذاكر العملاء تلقائيًا إلى الإدارة أو الموظف الأكثر ملاءمة. على سبيل المثال ، يتم تحديد استفسار الزبون حول مشكلة فاتورة تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي ويتم توجيهه إلى إدارة الفواتير ، بينما يتم توجيه استفسار الدعم الفني مباشرة إلى فريق الدعم الفني. يتم التوجيه الدقيق بناءً على محتوى طلب الزبون ، غالبًا ما يتم تحديده من خلال الكلمات الرئيسية أو طبيعة الاستفسار.

هذا يعني أن العملاء لم يعد عليهم الانتقال عدة مرات بين الإدارات المختلفة ، مما يقلل بشكل كبير من أوقات الانتظار والضيق. يؤدي هذا إلى سير عمل أكثر تنظيمًا لمركز الاتصال ، مما يسمح للموظفين بتجنب المكالمات غير الموجهة ، مما ي提高 الإنتاجية.

تدريب محسن بالذكاء الاصطناعي

يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم تجارب تدريبية مخصصة للموظفين. يستخدم هذا النهج رؤى قائمة على البيانات المستمدة من معايير أداء الموظف وآراء العملاء لتحديد برامج التدريب التي تستهدف مجالات التحسين الخاصة. على سبيل المثال ، إذا تلقى موظف تعليقات متكررة حول سرعة استجابته ، يمكن للنظام القائم على الذكاء الاصطناعي التركيز على تحسين مهارات إدارة الوقت.

علاوة على ذلك ، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل أنواع الاستفسارات التي يتعامل معها الموظف بشكل متكرر ، وتقديم تدريب متخصص في تلك المجالات المحددة. يضمن هذا الأسلوب أن يكون التدريب ذا صلة وفعاليته عالية ، مما يلبي قوة وweaknesses الفريدة لكل موظف ، وتنمية المهارات التي يحتاجونها أكثر. يؤدي هذا إلى قوة عاملة أكثر كفاءة وثقة ، قادرة على تلبية احتياجات العملاء بشكل أكثر فعالية.

مساعدة فورية للموظفين

خلال التفاعلات الحية مع العملاء ، يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي تحليل المحادثة في الوقت الفعلي وتقديم اقتراحات فورية للموظفين ، ومعلومات وحلول ذات صلة بالاستفسار. على سبيل المثال ، إذا كان الزبون يبحث عن مشكلة منتج معينة ، يمكن للنظام القائم على الذكاء الاصطناعي سحب إرشادات فحص الأكثر صلة للموظف ، مما يسمح بالاستجابة السريعة والمستنيرة.

علاوة على ذلك ، إذا واجه الموظف استفسارًا معقدًا بشكل خاص ، يمكن للنظام القائم على الذكاء الاصطناعي إرشاده من خلال مسار الاستفسار الأكثر فعالية أو حتى اقتراح نقل المكالمة إلى إدارة أكثر تخصصًا أو خبير.

يمكن لهذا النهج أيضًا اقتراح فرص بيع أو ترقية ذات صلة بناءً على تاريخ الزبون والمحادثة الحالية ، مما لا ي 해결 فقط القضية الفورية ولكن أيضًا يعزز تفاعل العملاء.

الخلاصة

قد لا يبدو تنفيذ الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال ضروريًا بعد ، ولكن الانتقال في هذا الاتجاه يمكن أن يعزز من القدرة التنافسية بشكل كبير. عندما يتم تنفيذه بشكل صحيح وبدقة ، يمكن للتأتمة في صناعة مركز الاتصال مساعدة في حل الاستفسارات بشكل أسرع وأكثر إنتاجية ، مما يسمح للقوى العاملة بالتركيز على مهام أكثر صعوبة تتطلب التفكير الإبداعي ما وراء قدرات أي سيناريو.