كيف يضيف الذكاء الاصطناعي الحواري لمسة إنسانية إلى خدمة العملاء

لقد غير الذكاء الاصطناعي الحواري بشكل جوهري كيف تفكر الشركات في خدمة العملاء. وفقًا لتقرير جارتنر لعام 2019 حول تطوير أنظمة الاستجابة الصوتية إلى منصات حواريّة — قضايا القيادة الحرجة، “من المتوقع أن يختار 30٪ من الشركات الكبيرة شركة واحدة، وطنية، ومتعددة القنوات، تستخدمها التطبيقات التجارية كواجهة أمامية لخدمة العملاء وتحسين فعالية الموظفين”.

الاعتماد على المندوبين للاستجابة لجميع الطلبات الواردة يمكن أن يصبح مكلفًا إذا لم يكن مستحيلًا. تعلمت بعض الشركات هذا الدرس بطرق قاسية خلال جائحة كوفيد-19. اليوم، يتم استقبال العملاء تقريبًا دائمًا بواسطة نظام تلقائي، ولكن لا يزال يتم إعادة توجيه العديد من الطلبات البسيطة إلى مندوب. عندما تعمل التكنولوجيا بشكل مثالي، لا يحتاج معظم العملاء إلى التحدث مع وكيل ل解决 طلبهم.

الشركات التي استغلت قوة الذكاء الاصطناعي لحل معظم طلبات العملاء تقدم الآن خدمة عملاء تلقائية عبر الويب، والتطبيقات المحمولة، والسماعات الذكية، والرسائل النصية، والوسائط الاجتماعية. في حين أن تقديم خدمات العملاء عبر قنوات متعددة يمكن أن يخفف بشكل كبير من الضغط على وكلاء مركز خدمة العملاء، يجب على الشركات ألا تنسى أن الحفاظ على عنصر بشري في خدمة العملاء هو مفتاح الحفاظ على علاقة جيدة بين الشركة وعملاها.

Để الحصول على ولاء المستهلكين والحفاظ عليه، يجب على الشركات بناء الثقة. عندما يتم نشر الذكاء الاصطناعي الحواري بشكل صحيح، له القدرة على تسهيل هذه الثقة عبر قنوات متعددة.

بناء الاتصال مع عملائك

طريقة واحدة لبدء بناء الثقة مع العملاء هي جعلهم يشعرون بأنهم سمعوا. من المهم أن يحصلوا على تجربة فردية وألا يتم معاملتهم كـ “عميل آخر”. كيف يمكن للشركات تحقيق ذلك أثناء تقديم خدمة العملاء عبر قنوات خدمة العملاء التلقائية؟

عندما يتواصل عميل مع شركة، لا يزال ي期待 شخصًا يهتم باحتياجاته بشكل كبير بدلاً من آلة ذات استجابات محددة مسبقًا. تسمح حلول الذكاء الاصطناعي الحواري المتقدمة للعملاء بالتواصل بطريقة غير مقيدة مع إمكانية تقديم عدة طلبات في نفس الوقت. بالإضافة إلى ذلك، عندما يتم تزويد حلول الذكاء الاصطناعي الحواري بفهم اللغة الطبيعية (NLU) وسمات التعرف على الكلام المتقدمة، يمكن فهم وتحويل عدة نوايا العملاء دون انقطاع خلال تفاعل خدمة العملاء. بهذه الطريقة، يمكن لخدمة العملاء المقدمة عبر قناة خدمة العملاء التلقائية التعرف على اللهجات واللهجات والجمل في جميع أنحاء التفاعل مع العميل دون الحاجة إلى إعادة توجيه العميل إلى وكيل خدمة العملاء. هذا يتطلب معدل دقة عالية في التعرف على الكلام.

يمكن تحسين تجربة العميل باستخدام القنوات التلقائية عندما يمكن للتقنية “تذكر” العميل. بهذه الطريقة، يمكنها تخزين واستخدام الذاكرة لأي تفاعلات مستقبلية مع هذا العميل.

التحقق السريع والأمن من هوية العميل

يحذر العديد من العملاء من استخدام القنوات التلقائية لخدمة العملاء لأنهم يشككون في سلامة معلوماتهم الشخصية أو يخافون من الاحتيال. يمكن للذكاء الاصطناعي الحواري مساعدة في حماية معلومات العميل من خلال التحقق متعدد العوامل التلقائي.

تختلف طبيعة التحقق متعدد العوامل حسب قناة الاتصال التي يستخدمها العميل (هاتف، دردشة على الويب، جهاز محمول). تتمتع حلول الذكاء الاصطناعي الحواري المتقدمة بالقدرة على استخدام البيومترية الصوتية كجزء من استراتيجيات التحقق متعدد العوامل ويمكنها توحيد قنوات الاتصال المختلفة لضمان التحقق الصحيح من هوية العميل. يمكن أن تسهل إنشاء بصمة صوتية التحقق من الهوية من خلال تحليل صوت العميل عند نشر محرك التعرف على الكلام جنبًا إلى جنب مع البيومترية الصوتية. على سبيل المثال، أثناء تقديم العميل لتاريخ ميلاده، يمكن للتقنية التحقق من هويته باستخدام صوته في نفس الوقت.

بالإضافة إلى وفورات الوقت والتكلفة، تزيد حلول الذكاء الاصطناعي الحواري المتقدمة من رضا العملاء مع الحفاظ على أمان معلوماتهم الشخصية.

استخدام تكنولوجيا السحابة لتخفيض التكاليف

يمكن تكوين حلول الذكاء الاصطناعي الحواري السحابية وتحميلها في دقائق. مع منصة سحابية، يمكن للشركة استخدام مركز الاتصال الحالي، مما يزيل الحاجة إلى بنية تحتية جديدة وإدارة البنية التحتية والاعتماد على الخدمات المهنية. في جوهر الأمر، يمكن استخدام منصة سحابية لخدمة العملاء عبر قنوات متعددة مع نتائج التعرف على الكلام بدقة عالية جدًا مع تقليل التكاليف بشكل كبير. يجب أن تدعم حلول الذكاء الاصطناعي الحواري السحابية الاتصال عبر القنوات المتعددة، بحيث يمكن للعملاء الوصول إلى هذه التقنية من جميع النقاط. هذا يعني أيضًا أن العملاء يمكنهم بدء التواصل عبر البريد الإلكتروني ومواصلة نفس المحادثة عبر الرسائل القصيرة.

Để تحسين خدمة العملاء، تحتاج الشركات إلى تكنولوجيا يمكنها حل عدة طلبات في نفس الوقت، عبر قنوات متعددة وجعل تفاعل العميل سلسًا وسريعًا. ومع ذلك، يجب على الشركات أن تفكر أيضًا في كيفية تأثير تفاعلات خدمة العملاء على علاقتهم طويلة الأمد مع العملاء. يمكن أن يأتي إضافة لمسة إنسانية إلى خدمة العملاء بعيدًا، خاصة مع زيادة تحول قنوات الاتصال إلى الرقمية.