كيف يضفي الذكاء الاصطناعي للمحادثة لمسة إنسانية على خدمة العملاء

لقد غيّر الذكاء الاصطناعي للمحادثة بشكل أساسي كيف تفكر الشركات في خدمة العملاء. وفقًا لتقرير Gartner لعام 2019 ، تطور الرد الصوتي التفاعلي إلى منصات المحادثة - مشكلات القيادة الحرجة ، "بحلول عام 2025 ، ستختار 30٪ من الشركات الكبرى نظامًا أساسيًا واحدًا للمحادثة على مستوى المؤسسة يتم الاستفادة منه كواجهة أمامية من خلال تطبيقات الأعمال ، سواء من أجل خدمة العملاء وتحسين فعالية الموظفين ".

الاعتماد على الممثلين للرد على جميع الطلبات الواردة يمكن أن يصبح مكلفًا إن لم يكن مستحيلًا. لقد تعلمت بعض الشركات هذا بالطريقة الصعبة أثناء الوباء. اليوم ، يتم الترحيب بالعملاء دائمًا بشكل تلقائي ، ولكن لا يزال يتم إعادة توجيه الكثير من طلبات العملاء البسيطة إلى أحد الممثلين. عندما تعمل التكنولوجيا على النحو الأمثل ، لا يحتاج معظم العملاء إلى التحدث إلى وكيل لحل طلباتهم.

الشركات التي سخرت قوة الذكاء الاصطناعي لحل معظم طلبات العملاء تعمل الآن على دفع الأمور إلى أقصى الحدود وتوفر خدمة عملاء مؤتمتة من خلال الدردشة على الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة ومكبرات الصوت الذكية والنصوص ووسائل التواصل الاجتماعي. في حين أن تقديم خدمات العملاء عبر قنوات مختلفة يمكن أن يخفف إلى حد كبير الضغط على وكلاء مركز خدمة العملاء ، يجب ألا تنسى الشركات أن الاحتفاظ بالعنصر البشري لخدمة العملاء هو المفتاح للحفاظ على علاقة جيدة بين الشركة وعملائها.

للحصول على ولاء المستهلك والحفاظ عليه ، يجب على الشركات بناء الثقة. عند نشره بشكل صحيح ، يتمتع الذكاء الاصطناعي التحادثي بالقدرة على تسهيل تلك الثقة عبر القنوات المختلفة.

بناء اتصال مع عميلك

تتمثل إحدى طرق البدء في بناء الثقة مع العملاء في جعلهم يشعرون بأنهم مسموعون. من المهم أن يحصلوا على تجربة فردية وألا يُعاملوا على أنهم "مجرد عميل آخر". كيف يمكن للشركات تحقيق ذلك مع تقديم خدمة العملاء من خلال قنوات خدمة العملاء الآلية؟

عندما يتصل أحد العملاء بشركة ما ، فإنه لا يزال يتوقع شخصًا يهتم بشدة باحتياجاته بدلاً من آلة ذات استجابات محددة مسبقًا. تتيح حلول الذكاء الاصطناعي للمحادثة المتطورة للعملاء التواصل بطريقة غير مقيدة أثناء تقديم طلبات متعددة في نفس الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، عندما يكون حل الذكاء الاصطناعي للمحادثة مزودًا بقدرات فهم اللغة الطبيعية (NLU) وإمكانيات التعرف على الكلام المتقدمة ، يمكن فهم نوايا العملاء المتعددة ومعالجتها دون انقطاع أثناء تفاعل خدمة العملاء. بهذه الطريقة ، يمكن لخدمة العملاء المقدمة من خلال قناة خدمة العملاء الآلية التعرف على اللهجات واللهجات والعبارات ومعالجتها والاستجابة لها في وقت واحد أثناء تفاعل العميل بالكامل دون الحاجة إلى إعادة توجيه العميل إلى وكيل خدمة العملاء. يتطلب هذا معدل دقة عالية في التعرف على الكلام.

يمكن تحسين تجربة العميل باستخدام القنوات الآلية بشكل أكبر عندما تتمكن التكنولوجيا من "تذكر" العميل. بهذه الطريقة ، يمكنه تخزين الذاكرة ثم استخدامها لأي تفاعلات مستقبلية مع هذا العميل.

التحقق من هوية العميل بسرعة وأمان

يشعر العديد من العملاء بالقلق من استخدام القنوات الآلية لخدمة العملاء جزئيًا لأن لديهم شكوكًا حول أمان معلوماتهم الشخصية أو يخشون الاحتيال. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في حماية معلومات العميل من خلال المصادقة الآلية متعددة العوامل.

تختلف طبيعة المصادقة متعددة العوامل تبعًا لقناة الاتصال التي يستخدمها العميل (الهاتف ، الدردشة عبر الويب ، الهاتف المحمول). يتمتع حل AI للمحادثات المتقدمة بالقدرة على استخدام المقاييس الحيوية الصوتية كجزء من استراتيجيات المصادقة متعددة العوامل ويمكنه توحيد قنوات الاتصال المختلفة لضمان التحقق الصحيح من العميل. يمكن أن يسهل إنشاء البصمة الصوتية التحقق من الهوية من خلال تحليل صوت العميل عند نشر محرك التعرف على الكلام جنبًا إلى جنب مع القياسات الحيوية الصوتية. على سبيل المثال ، بينما يقدم العميل تاريخ ميلاده ، يمكن للتكنولوجيا التحقق من هويته في نفس الوقت باستخدام صوت صوته.

بالإضافة إلى توفير الوقت والتكلفة ، تعمل حلول الذكاء الاصطناعي التحاوري المتقدمة مع هذه الإمكانات على زيادة رضا العملاء مع الحفاظ على أمان معلوماتهم الشخصية.

استخدام تقنية السحابة لتقليل التكاليف

يمكن تكوين حلول AI للمحادثة المستندة إلى السحابة ونشرها في غضون دقائق. مع منصة سحابية ، أ. لا يزال بإمكان الشركة استخدام مركز الاتصال الحالي ، مما يلغي الحاجة إلى بنية تحتية جديدة وإدارة البنية التحتية والاعتماد على الخدمات المهنية. في الأساس ، يمكن الاستفادة من النظام الأساسي المستند إلى السحابة لخدمة العملاء عبر قنوات مختلفة ، مع نتائج التعرف على الكلام بمعدلات دقة عالية للغاية مع تقليل التكاليف بشكل كبير. يجب أن يدعم الذكاء الاصطناعي للمحادثات المستندة إلى السحابة الاتصال متعدد القنوات ، بحيث يمكن للعملاء الوصول إلى هذه التقنية من جميع نقاط الاتصال. وهذا يعني أيضًا أنه يمكن للعملاء بدء اتصالاتهم عبر البريد الإلكتروني ومواصلة نفس المحادثة عبر الرسائل القصيرة.

لتحسين خدمة العملاء ، تحتاج الشركات إلى تقنية يمكنها حل طلبات متعددة في نفس الوقت ، عبر قنوات مختلفة وتجعل تفاعل العملاء سلسًا وسريعًا. ومع ذلك ، يجب على الشركات أيضًا التفكير في كيفية تأثير تفاعلات خدمة العملاء على علاقتها طويلة الأمد مع عملائها. إن إضافة لمسة إنسانية إلى خدمة العملاء يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً خاصة وأن قنوات الاتصال أصبحت رقمية بشكل متزايد.