مقابلات
زيد إنام ، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Cresta
زيد إنعم هو الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة كريستا ، شركة تأسست بهدف استخدام الذكاء الاصطناعي لتحويل كيفية تعلم المستخدمين لمهارات عالية القيمة. تجمع Cresta بين خبراء الذكاء الاصطناعي الرائدين في الصناعة ، وخبرة عقود من مراكز الاتصال والمبيعات ، وقيادة مثبتة ، ومستثمرين من الدرجة الأولى بما في ذلك Andreessen Horowitz و Greylock Partners.
ما الذي جذبك في البداية إلى الذكاء الاصطناعي؟
بدأت العمل في الذكاء الاصطناعي لأنني كنت مفتونًا بالدماغ وكيف يعمل. في بيركلي ، بدأت العمل في مركز ريدوود لعلم الأعصاب النظري. كان الهدف هو نمذجة الدماغ في البرنامج لفهم سبب تحوله إلى ما كان عليه - وبعبارة أخرى ، كيف حدث تطور الدماغ. بسبب كل ذلك ، كنت مفتونًا باستخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لنمذجة الدماغ. إن الدماغ نظام معقد لدرجة أنني أدركت أن الأدوات التي كنا نستخدمها لها تطبيقات فورية. هكذا بدأت العمل مع سيباستيان ثرون ، الأستاذ في جامعة ستانفورد ورئيس مختبر ستانفورد للذكاء الاصطناعي وكذلك المؤسس المشارك ورئيس مجلس إدارة Udacity. نظرًا لأن سيباستيان كان يقوم بأشياء مثيرة للاهتمام حقًا باستخدام الذكاء الاصطناعي ، فقد أردت العمل معه ، مع الاهتمام بعلم الأعصاب ، والجمع بينه وبين الذكاء الاصطناعي / التعلم الآلي ، وأرى إلى أين يقودنا.
كيف تم التوصل إلى مفهوم Cresta في البداية؟
في عملي مع سيباستيان ثرون ، بدأنا ببناء منصة ساعدت مساعدي تدريس علوم الكمبيوتر والمصفوفين على تقديم ملاحظات جيدة باستمرار للطلاب ، لأننا لاحظنا وجود فجوة كبيرة في جودة التعليقات. كان هذا شيئًا كنا على دراية به بشكل خاص في المختبر ، لذلك ركزنا على بناء نظام تعلمناه من الطلاب والمعاهد الفنية عامًا بعد عام مع التركيز على تحديد الأخطاء الشائعة والتعليقات التي أدت إلى نتائج أفضل. في النهاية ، تمكنا من مضاعفة سرعة آلة التسوية.
ومع ذلك ، لم يكن السوق نفسه كبيرًا جدًا ، وأدركنا أننا نريد أن نأخذ الفكرة ونوسعها في جميع الأعمال المعرفية. ثم قدم لي سيباستيان نصيحة ظلت عالقة معي منذ ذلك الحين: اذهب إلى الصحراء. في عمله مع السيارات الطائرة بدون سائق ، ذهب إلى الصحراء من أجل اختبار وبناء نظام يعمل بالفعل ، ثم عاد إلى المختبر ودرس العلم ، والذي انتهى به الأمر ليكون نهجًا أفضل لأنه كان حقيقيًا- اختبار العالم.
تضمنت صحراء Cresta الذهاب إلى الشركات ومراقبة كيفية عمل الأشخاص ، وماذا كانوا يفعلون ، والبدء في بناء أدوات صغيرة لأتمتة العمل. كان هناك مشروع مبكر للدعم على وشك الإلغاء ، لكنني سألت عما إذا كان بإمكاننا التركيز على المبيعات وإظهار الإيرادات الأعلى. بيني وبين اثنين من الوكلاء الذين تم تحويلهم ، أثبتنا عائدًا إضافيًا قدره 100,000 دولار شهريًا. مع ذلك ، أدركت أن لدينا أداة في متناول أيدينا يمكنها حقًا مساعدة الناس ويكون لها تأثير إيجابي على العالم.
لقد انسحبت من برنامج الدكتوراه في ستانفورد للتركيز على إطلاق Cresta ، ما مدى صعوبة اتخاذ هذا القرار بالنسبة لك؟
كان الأمر صعبًا بالتأكيد ، لكن بالنسبة لي ، كنت أعلم أنه إذا كنت في المختبر ، فسأكون عالقًا وغير قادر على الحصول على التأثير الحقيقي الذي كنت أبحث عنه. في هذا الصدد ، كان من الطبيعي أن أترك الدراسة.
لقد بدأت برنامج الدكتوراه لأنني أردت بناء شيء يحدث فرقًا في المستقبل ، لكن انتهى بي الأمر ببناء شيء يحدث فرقًا الآن - نحن نستخدم الذكاء الاصطناعي لتوفير الوظائف ، وليس تقليل الوظائف.
كيف تصف أفضل طريقة لاستخدام Cresta للذكاء الاصطناعي لتدريب وكلاء خدمة العملاء من البشر؟
تحدد Cresta أفضل سلوكيات الوكيل التي تؤدي إلى نتائج ناجحة للعملاء، مثل الحفاظ على تدفق المحادثة وتحديد خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الناجحة وتحديد التوقعات، ثم تعيد توزيع هذه الدروس المستفادة على كل وكيل في الوقت الفعلي من خلال استخدام التعلم المعزز العميق على وجه الخصوص. يتعلم برنامج Cresta دائمًا من أفضل النتائج، مما يمكّن الوكلاء من التكيف بسرعة مع احتياجات العملاء والعمل المتغيرة، مما يحول كل وكيل بشكل فعال إلى خبير فوري.
خارج تدريب وكلاء خدمة العملاء ، تستطيع Cresta أيضًا أتمتة بعض المهام المتكررة. هل يمكن أن تشاركنا ماهية بعض هذه الأشياء؟
نقوم بأتمتة إنشاء قوائم العملاء المحتملين والتذاكر للوكلاء. بالإضافة إلى ذلك ، نقوم بأتمتة إدخالات الطلبات والتحقق من صحة الحساب. تساعد هذه الأدوات في تحسين الكفاءة وتساعد على توفير الوقت الذي يمكن للوكلاء استخدامه بعد ذلك لمساعدة العملاء الآخرين.
ما مقدار الاختلاف في التحويلات والربح النهائي الذي شاهدته المؤسسات باستخدام Cresta؟
بالنسبة لأفضل 5 SaaS نحسبها بين عملائنا ، ضاعفنا الإيرادات لكل وكيل أربع مرات وضاعفنا معدل التحويل وحجم الدردشة. شهدت Cox Communications زيادة بنسبة 12٪ في الإيرادات منذ استخدام Cresta. بالإضافة إلى ذلك ، شهد أحد بائعي التجزئة الرائدين زيادة بنسبة 25٪ في الإيرادات لكل دردشة.
بالنسبة لعميل مؤسسة جاهز للتسجيل ، ما هو الوقت اللازم لدمج Cresta؟
يمكننا بالفعل دمج Cresta في الأنظمة الموجودة في غضون دقائق ، وسيبدأ الذكاء الاصطناعي الخاص بنا في العمل على الفور. في المتوسط ، يستغرق الأمر حوالي 4-6 أسابيع لبدء رؤية النتائج.
هل هناك أي شيء آخر تود مشاركته حول Cresta؟
تتجنب كريستا ما أسميه النهج "الكسول" للذكاء الاصطناعي - أتمتة كل ما يفعله الإنسان. بدلاً من ذلك ، أعتقد أن بعض أكبر التطورات تأتي من الجمع بين ما يمكن للإنسان والآلة القيام به لتحقيق أشياء لا يمكن لأي منهما أن يفصل بينهما. هل هذا يتطلب المزيد من الطاقة والإبداع؟ قطعاً. لكنني أعتقد أن الأمر يستحق ذلك في النهاية.
شكرا لك على المقابلة ، يمكن للقراء الذين يرغبون في معرفة المزيد أن يزوروا قمة.
