呼叫中心利用 AI 为其座席和客户释放时间的 7 种方式

计世资讯的一项研究表明 高达 62% 的联络中心 正在考虑投资自动化和人工智能。 与此同时，许多消费者愿意使用自助服务选项或与聊天机器人聊天，特别是如果这可以帮助他们跳过漫长的等待时间。 这为联络中心领导者提供了一个理想的机会来探索各种技术，以找到最符合其目标并满足客户需求的技术。

呼叫和联络中心行业的根源可以追溯到互联网出现之前的时代，在采用互联网时面临着独特的挑战 基于人工智能的创新。 对于处理敏感客户数据的团队来说尤其如此。 决定是否将这些任务委托给机器人是一个艰难的决定。 尽管如此，那些迅速采用新自动化技术的人可能会发现生产力比竞争对手显着提高。

继续阅读并探索为联络中心量身定制的特定人工智能应用程序。 如果使用得当，这些技术不仅可以节省客服人员和呼叫者的时间，还可以提高整体运营效率。

人工智能语音机器人

期望人工座席能够快速、专注地接听每个电话是一项艰巨的任务。 为了简化这一过程，许多团队现在正在转向复杂的 对话式人工智能解决方案 能够理解客户并进行自然的对话。 这些机器人可以处理常见问题解答和基本任务，从而使客服人员能够处理更复杂的问题。

虽然让基于人工智能的语音机器人与呼叫者交谈一开始可能听起来很可怕，但在很多用例中这都是有用的。 毕竟，IVR（交互式语音应答）是呼叫中心行业最早引入的自动化技术之一，使用语音机器人作为设置的一部分只是其发展的又一步。

此外，人工智能功能可以与传统的 IVR 系统集成，通过电话键盘提供自助服务选项，例如与现场客服人员连接的选项。 在呼叫量猛增的高峰时段，此功能变得特别方便。 通常，客户可能更喜欢机器人的快速响应，而不是长时间等待人工响应。

语音和文本识别

结合人工智能驱动的文本转语音 (TTS) 和语音转文本 (STT) 功能可以显着增强联络中心的灵活性。 这些技术可以实现语音和文本之间的自动实时转换，提供广泛的应用。

例如，客服人员可以使用动态更新的脚本进行调查，系统会向呼叫者大声朗读这些脚本，从而无需预先录制消息。 同样，STT 技术可以轻松转录客户呼叫，无需客服人员手动输入。 这不仅节省了时间，而且还收集了大量的客户数据，从而能够更深入地分析客户的行为和偏好。

情绪和语气分析

虽然通话录音的文字记录为人工智能了解每个客户的偏好提供了宝贵的数据，但他们经常会错过对话中情感上的细微差别。这就是情感分析发挥作用的地方。利用机器学习，这些系统可以深入研究语音记录，以识别有助于呼叫成功或失败的线索。随着时间的推移，人工智能变得善于提供更好的建议。例如，它可以建议对呼叫中心脚本进行调整，根据个人客户的需求和偏好定制产品和服务建议，从而提高客户满意度和呼叫中心效率。

此外，还有 基于人工智能的测谎仪 他们会仔细检查录音，不仅寻找情感线索，还寻找欺骗迹象。 这在验证信息真实性至关重要的情况下特别有用。

语音生物识别

验证呼叫者的身份对于呼叫中心运营的安全至关重要，但手动完成可能会很麻烦。 人工智能通过自动语音识别简化了这一过程，提供更快、更安全的验证过程。

该技术可以快速识别客户的声音并将其与现有样本进行匹配，从而快速检测任何模式。 这一快速流程不仅降低了欺诈风险， 身份盗窃 还增强了 多因素认证 过程。 最重要的是，它无需手动验证，从而在不影响安全性的情况下加快客户交互速度，从而节省了代理时间。

自动工单路由

自动票务路由可对客户查询进行智能分类，并将其引导至最合适的部门或代理。 例如，有关计费问题的客户查询会由人工智能自动识别并路由至计费部门，而技术支持查询则直接发送至技术支持团队。 精确的排序是基于客户请求的内容，通常通过关键字或查询的性质来识别。

这种方法意味着客户不再需要在不同部门之间多次转移，从而大大减少了他们的等待时间和挫败感。 这使得呼叫中心的工作流程更有条理，使座席能够避免呼叫错误，从而提高工作效率。

人工智能增强训练

人工智能可以为座席提供定制的培训体验。 这种方法使用从代理自身的绩效指标和客户反馈中得出的数据驱动的见解来定制针对特定改进领域的培训计划。 例如，如果客服人员持续收到有关其响应速度的反馈，人工智能系统就可以专注于提高他们的时间管理技能。

此外，人工智能可以分析代理经常处理的查询类型，并提供这些特定领域的专门培训。 这种方法可确保培训的相关性和高效性，满足每个座席独特的优势和劣势，并培养他们最需要的技能。 这将带来一支更有能力、更有信心的员工队伍，能够更有效地满足客户需求。

为座席提供实时协助

在与客户的实时互动过程中，人工智能系统可以实时分析对话，并为座席提供与客户查询相关的即时建议、信息和解决方案。 例如，如果客户正在讨论特定的产品问题，人工智能系统可以立即为客服人员提取最相关的故障排除指南，从而做出快速、明智的响应。

此外，如果客服人员遇到特别复杂的查询，人工智能系统可以引导他们通过最有效的提问方式，甚至建议将呼叫转移给更专业的部门或专家。

此外，这种方法还可以根据客户的历史记录和当前对话建议相关的交叉销售或追加销售机会，从而不仅解决了眼前的问题，还提高了客户参与度。

结论

在呼叫中心实施人工智能似乎还不是必要的，但朝这个方向发展可以显着提高竞争力。 如果正确而谨慎地完成，联络中心行业的自动化可以帮助更快、更高效地解决查询，使员工能够专注于需要超出任何脚本能力的创造性思维的更艰巨的任务。