对话式人工智能如何为客户服务带来人性化

对话式人工智能从根本上改变了公司对客户服务的看法。 根据 2019 年 Gartner 报告《将 IVR 发展为对话平台 — 关键领导力问题》，“到 2025 年，30% 的大型企业将选择一个单一的企业范围对话平台，该平台将被业务应用程序用作前端，既可以用于客户服务并提高员工效率。”

依靠代表来响应所有入站请求即使不是不可能，也可能会变得昂贵。 一些公司在大流行期间经历了惨痛的教训。 如今，客户几乎总是受到自动化的欢迎，但仍有太多简单的客户请求被重新发送给代表。 当技术以最佳状态运行时，大多数客户不需要与代理交谈来解决他们的请求。

那些利用人工智能的力量来解决大多数客户请求的公司现在正在突破极限，通过网络聊天、移动应用程序、智能扬声器、文本和社交媒体提供自动化客户服务。 虽然跨渠道提供客户服务可以大大减轻客户服务中心座席的压力，但企业不应忘记，在客户服务中保留人性化因素是维持公司与客户之间良好关系的关键。

为了获得并维持消费者忠诚度，公司必须建立信任。 如果部署得当，对话式人工智能有能力促进跨不同渠道的信任。

与您的客户建立联系

开始与客户建立信任的一种方法是让他们感到被倾听。 重要的是，他们要获得个性化的体验，并且不要被视为“只是另一个客户”。 公司如何在通过自动化客户服务渠道提供客户服务的同时实现这一目标？

当客户联系一家公司时，他们仍然期望有人高度关注他们的需求，而不是一台具有预定响应的机器。 复杂的对话式人工智能解决方案允许客户以不受约束的方式进行沟通，同时提出多个请求。 此外，当对话式人工智能解决方案配备自然语言理解 (NLU) 和高级语音识别功能时，可以在客户服务交互过程中不间断地理解和处理多个客户意图。 这样，通过自动化客户服务渠道提供的客户服务可以在整个客户交互过程中同时识别、处理和响应方言、口音和短语，而无需将客户重新路由到客户服务代理。 这就需要很高的语音识别准确率。

当技术能够“记住”客户时，客户使用自动化渠道的体验可以得到进一步改善。 这样，它就可以存储内存，然后将其用于将来与该客户的任何交互。

快速安全的客户身份验证

许多客户对使用自动化客户服务渠道持谨慎态度，部分原因是他们对个人信息的安全性存有疑虑或担心欺诈。 人工智能可以通过自动多因素身份验证来帮助保护客户信息。

多重身份验证的性质因客户使用的通信渠道（电话、网络聊天、移动设备）而异。 先进的对话式人工智能解决方案能够使用语音生物识别技术作为多因素身份验证策略的一部分，并可以统一不同的通信渠道以确保正确的客户验证。 当语音识别引擎与语音生物识别技术一起部署时，声纹的创建可以通过分析客户的语音来促进身份验证。 例如，当客户提供出生日期时，该技术可以同时使用他们的声音验证他们的身份。

除了节省时间和成本之外，具有这些功能的高级对话式 AI 解决方案还可以提高客户满意度，同时保证他们的个人信息安全。

利用云技术降低成本

基于云的对话式人工智能解决方案可以在几分钟内完成配置和部署。 有了云平台，a. 公司仍然可以利用现有的联络中心，消除对新基础设施、基础设施管理和对专业服务的依赖。 从本质上讲，基于云的平台可以用于跨各种渠道的客户服务，语音识别结果具有极高的准确率，同时显着降低成本。 基于云的对话式人工智能应支持全渠道通信，因此客户可以从所有接触点访问该技术。 这也意味着客户可以通过电子邮件开始通信，并通过短信继续相同的对话。

为了改善客户服务，公司需要能够跨各种渠道同时解决多个请求并实现无缝、快速的客户交互的技术。 然而，公司还必须考虑客户服务互动如何影响他们与客户的长期关系。 在客户服务中添加人性化的服务可以大有帮助，尤其是在沟通渠道日益数字化的情况下。