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Aaron Lee，Smith.ai 联合创始人兼首席执行官 – 访谈系列
Aaron Lee，联合创始人兼首席执行官 史密斯.ai，一个结合人工智能和人类智能的平台，可提供 24/7 的客户与北美代理的实时互动，以捕获和转化更多潜在客户。
Aaron 也是 The Home Depot 的前首席技术官和 Redbeacon 的联合创始人，Redbeacon 于 2012 年被 Home Depot 收购。他是 Google Video 的创始工程师并领导了 YouTube 盈利。
是什么最初吸引您进入计算机科学？
当我年轻的时候，我是视频游戏和计算机图形学的超级粉丝，这种迷恋促使我学习计算机科学。 我的第一台电脑是 Apple IIe - 我认为您仍然可以从 eBay 上购买旧型号，但它的功能远不及当今电脑的功能。 它有一个 6502 微处理器和 64KB RAM（就上下文而言，我当前的笔记本电脑有 64GB RAM，是原来的 1024 倍）。 但我喜欢那台计算机，因为我用汇编语言编码，而且我能够在那台计算机上编写游戏。
这种从很小的时候起的热情促使我攻读计算机图形学博士学位。 最后，它对我很有帮助。 一个有趣的事实是，从普林斯顿大学毕业后，我几乎在 Nvidia 和动视暴雪 (Activision) 工作，因为我对他们即将推出的游戏《魔兽世界》感到兴奋。 但在朋友的坚持下，我加入了 Google，在那里我获得了非常宝贵的机会，成为 Google Video 的创始工程师，后来又致力于 YouTube 的盈利功能。
您的第一家初创公司 RedBeacon 是一个在线家庭服务平台，它将消费者与承包商联系起来，以满足他们的家庭维护、修理和改造需求，后来被家得宝 (Home Depot) 收购。 你从这次经历中学到了什么？
这段经历教会了我如何建立和扩大公司规模、中小企业面临的无数挑战以及培养一流公司文化的方法。
在加入 RedBeacon 之前，我只为大型公司工作过 - 在 Google 工作期间，该公司的员工人数从 2,000 人增加到 20,000 人。 在 RedBeacon 中，我自己建立和发展了公司，我们是一个小团队。 我必须了解建立业务的每一个组成部分，例如创建和营销产品、寻找客户和招聘。 我认为，因为我有过这样的经验，并且了解了很多它的要求，所以我在 Smith.ai 上取得了更大的成功。
我最初创办 RedBeacon 是因为我看到了市场的空白。 我个人对找到承包商有多难感到沮丧，而且我意识到承包商也有同样的感觉。 他们想要一种更简单的方式来寻找客户。 后来，当我担任家得宝的首席技术官时，我的工作就是与这些家庭服务专业人士交谈，了解他们面临的挑战，以及家得宝旗下的技术如何提供帮助。 这些个人对话让我明白，就像初创公司的发展和规模扩张是艰难的一样，成为一家中小企业也同样具有挑战性——你需要应对很多事情，而且很少有人就经营企业所需的内容提供明确的指导。
家得宝擅长的另一个领域是提供大量的内部培训和晋升。 在那里期间，我与前首席执行官、我的导师弗兰克·布莱克密切合作，他向我灌输了这种愿望，让我思考如何支持和鼓励我们的团队。 当我后来创立 Smith.ai 时，我尝试从头开始构建这种文化。 我们为 600 多名员工提供大量培训，并尽可能从内部进行晋升。 让我感到非常自豪的是，几乎每个专业团队和管理职位都是由从一线职位晋升到客户成功、招聘、培训、产品和销售的员工担任的。 提拔那些了解我们的业务并为我们做好工作的人帮助我们提升了公司并取得了更大的成功。
您是包括 NerdWallet 在内的多家初创企业的天使投资人，成功的创始人与普通创始人有何不同？
我发现成功创始人有一些共同特征：
首先，他们必须是出色的销售人员，即使他们一无所有，也能推销自己的使命或愿景。 您必须能够说服聪明的人跟随并加入您。 大多数“一夜成名”需要数年时间才能实现，而且你必须对根本使命充满热情。
其次，伟大的创始人总是具有韧性。 在初创企业中，遇到的挫折多于高潮，你必须坚持不懈并适应变化。 你还必须愿意继续努力，找到一种方法，用很少的资源完成很多工作。
最后一个特征可能看起来有点矛盾和违反直觉，但你需要固执，但愿意倾听并纠正路线。 我认为创始人常常会被误解，因为他们同时考虑现在和未来。 但能够找到这种平衡并知道在特定情况下遵循哪种本能是关键。
您能分享一下 Smith.ai 背后的起源故事吗？
正如我所提到的，我在 RedBeacon 和 Home Depot 的经历让我了解了中小型企业面临的挑战。 我经常遇到的一个问题是，如果你没有时间，就很难做好你的工作。 一天只有 24 小时，如果您专注于自己的专业，可能很难腾出时间用于经营业务的其他部分，例如尽快响应客户。
在查看该问题的现有解决方案时，没有人觉得它解决了这一挑战。 大多数虚拟接待员、应答服务和传统呼叫中心都依赖于脚本。 我们都经历过他们感到被迫、疏远和不灵活的感觉。 然而，中小型企业需要一种经济有效的方法来解决这个问题，因为如果他们忽视这个问题，他们就会损失宝贵的收入。 我意识到，如果我们为代理商提供人工智能工具，我们就可以提供更好的服务，而这与典型的外包代理商不同。 因此，2015 年，我离开家得宝来解决这个问题，并与我的联合创始人贾斯汀·麦克斯韦 (Justin Maxwell) 一起开发这项技术。
Smith.ai 提供的不仅仅是网络聊天，还提供哪些不同的功能和用例？
我们提供多种服务，以确保企业可以通过不同的媒介与客户互动。 我们推向市场的第一个产品是虚拟接待员。 当客户致电我们的一位客户时，该电话将被路由至处理客户交互的 Smith.ai 人工代理。 我们的客户可以个性化他们的问候语和语气，因此感觉就像是业务的延伸。 后来，我们在此产品的基础上推出了实时网络聊天，该聊天由人工智能提供支持，但也由人工配备，以确保没有消息得不到答复。 我们的客户将其集成到他们的网站中，它允许网站访问者和潜在客户 24/7 直接向企业发送消息。
我们看到这些工具具有显着的吸引力，并发现更多的客户正在寻求对外销售的支持。 快速跟进是获得新业务的关键，数据显示，要转化 90% 的销售线索，销售团队或外包提供商需要进行五次通话尝试！ 因此，我们在 2021 年推出了另一款主打产品：外展活动。 我们的代理拥有与虚拟接待员相同的支持，但接受过销售开发代表的培训。 借助这些解决方案，我们为企业提供各种类型的客户互动支持：呼入、呼出、呼叫和消息。
使用了哪些机器学习算法？
我们建立了专有的内部人工智能功能，以便我们能够为客户提供最好的服务。 我们使用人工智能工具的关键方式之一是支持我们的虚拟接待员和外展活动代理。 对于每次通话，我们都会为他们提供针对特定业务和对话量身定制的提示和相关信息。 我们的人工智能还经过八年多的专有客户参与电话训练，因此我们的模型在处理业务的所有不同细微差别方面已经变得非常复杂。 我喜欢的一个个人例子是，我们的模型可以理解“gross”一词的不同含义——它在法律背景下与在家庭服务背景下具有非常不同的含义！ 以前，我们曾经一次性向我们的客服人员提供所有相关信息，但我们发现人们对此不知所措，因此随着时间的推移，我们调整了我们的人工智能工具，以便它可以根据对话流程为客服人员提供选择定制的提示。 这样，客服人员就可以向呼叫者提供正确的详细信息，同时收集相关信息，并准确地知道在正确的时间该说什么。
我们还使用转录和录音电话 装配AI技术，因此如果客户选择加入，他们可以获得所有呼叫者参与的可搜索记录。 作为这些转录的一部分，我们采用了自动识别和屏蔽个人身份信息 (PII)（例如社会安全号码和信用卡号码）的技术。 我们的客服人员另一个非常受欢迎的功能是，我们使用算法来阻止超过 20 万个垃圾电话——这是我们向客户免费提供的一项服务。
Smith.ai 如何与 Salesforce 或 Slack 等现有平台集成？
我们的运营理念之一是，没有任何技术是凭空存在的。 为了提供价值，您必须与人们使用的其他工具和平台集成。 最终，我们提供的是轻松和便利。 通过集成，当我们的一位代理与客户交谈时，我们可以使用关键信息更新所有相关平台 - 我们可以将通话记录放入 CRM 中，通过 Calendly 预订会议，或者使用 Make 或扎皮尔。 这使得与我们合作的过程尽可能顺利。 这就是为什么我们拥有一支解决方案架构师团队，他们确保我们的服务可以集成到其他工具中，并帮助我们的客户进行初始设置。
您能否分享一下您对为什么与人工智能协同工作的客服人员比单独工作的客服人员提供更好的体验的看法？
这是我非常热衷的话题，所以我很高兴你提出这个问题！ 人工智能是让我们的代理商感觉像是企业的自然延伸，而不是外包运营商的秘密武器。 人工智能是一个强大的工具——它使我们能够为客户提供非常量身定制和个性化的响应。 通常，我们的客户会进行细致入微的客户互动：他们正在处理高价值的情况，或非常情绪化的事情，例如房屋被淹或离婚。 在人工智能的指导下，人类代理可以最好地驾驭这些互动，因为同情心和情商是与生俱来且始终存在的。 人工智能可以帮助座席感受到支持——他们知道他们将在对话中下一步说什么或做什么得到指导。
您对人工智能客户参与的未来有何愿景？
我认为我们仍处于这项技术的早期阶段，企业需要弄清楚如何维持人类与人工智能之间的关系，以在不牺牲个性化的情况下优化效率。 毫无疑问，技术是客户参与的一个有价值的工具，但我想警告不要使用人工智能完全自动化客户服务。 许多交互都非常简单，但也有同样数量的交互需要更高水平的情商，而人工智能无法自行遍历这些交互。
不可否认，人工智能在很多方面都会有所帮助。 例如，人工智能接听电话并将呼叫者引导至适当的分机，或者一名人工智能副驾驶与另一名人工智能副驾驶交谈以安排后续会议。 我们仍处于客户服务技术进步的早期阶段，但我很高兴看到人工智能如何支持效率和个性化。 然而，我仍然坚信，为了充分发挥客户参与的潜力，我们仍然需要促进人与人工智能的协作。
感谢您的精彩采访，想要了解更多信息的读者可以访问 史密斯.ai.
