Zayd Enam, Đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của Cresta

Zayd Enam là Đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của Cresta, một công ty được thành lập với mục tiêu sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) để chuyển đổi cách người dùng học các kỹ năng có giá trị cao. Cresta tập hợp các chuyên gia hàng đầu về AI, nhiều thập kỷ kinh nghiệm trong lĩnh vực trung tâm liên lạc và bán hàng, lãnh đạo được chứng minh và các nhà đầu tư hàng đầu bao gồm Andreessen Horowitz và Greylock Partners.

Điều gì ban đầu thu hút bạn đến với AI? 

Tôi bắt đầu làm việc trong lĩnh vực AI vì tôi thực sự bị thu hút bởi não bộ và cách nó hoạt động. Tại Berkeley, tôi bắt đầu làm việc tại Trung tâm Neuroscience lý thuyết Redwood. Mục tiêu là xây dựng mô hình não bộ trong phần mềm để hiểu tại sao nó trở thành như nó là — nói cách khác, làm thế nào sự tiến hóa của não bộ xảy ra. Vì tất cả những điều đó, tôi bị thu hút bởi việc sử dụng AI và Học máy (ML) để mô hình hóa não bộ. Não bộ là một hệ thống phức tạp như vậy, rằng tôi nhận ra rằng các công cụ mà chúng tôi đang sử dụng có ứng dụng ngay lập tức. Đó là cách tôi bắt đầu làm việc với Sebastian Thrun, giáo sư tại Đại học Stanford và người đứng đầu Phòng thí nghiệm Trí tuệ nhân tạo Stanford cũng như là đồng sáng lập và chủ tịch của Udacity. Vì Sebastian đang làm những điều thú vị với AI, tôi muốn làm việc với anh ấy, đưa sự quan tâm của tôi đến neuroscience, kết hợp nó với AI/ML, và xem nó dẫn chúng tôi đến đâu.

Làm thế nào bạn ban đầu gặp phải khái niệm cho Cresta?

Trong công việc của tôi với Sebastian Thrun, chúng tôi bắt đầu bằng cách xây dựng một nền tảng giúp các trợ lý giảng dạy và chấm điểm khoa học máy tính đưa ra phản hồi nhất quán tốt cho sinh viên, vì chúng tôi nhận thấy có một khoảng cách lớn trong chất lượng phản hồi. Đây là điều mà chúng tôi đặc biệt quen thuộc tại phòng thí nghiệm, vì vậy chúng tôi tập trung vào xây dựng một hệ thống học hỏi từ sinh viên và trợ lý giảng dạy qua các năm với trọng tâm xác định các lỗi phổ biến và phản hồi nào tạo ra kết quả tốt hơn. Cuối cùng, chúng tôi đã có thể tăng gấp đôi tốc độ của những người chấm điểm.

Tuy nhiên, thị trường đó không lớn lắm, và chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi muốn đưa ý tưởng này và mở rộng nó trên tất cả công việc tri thức. Sebastian sau đó đã đưa cho tôi một lời khuyên mà đã ở với tôi từ đó đến nay: đi đến sa mạc. Trong công việc của anh ấy với xe tự lái và máy bay, anh ấy đã đi ra sa mạc để kiểm tra và xây dựng một hệ thống thực sự hoạt động, sau đó quay lại phòng thí nghiệm và nghiên cứu khoa học, điều này kết thúc là một cách tiếp cận tốt hơn vì nó được thử nghiệm trong thế giới thực.

Sa mạc của Cresta liên quan đến việc đi đến các công ty và quan sát cách mọi người đang làm việc, những gì họ đang làm, và bắt đầu xây dựng các công cụ nhỏ để tự động hóa công việc. Một dự án hỗ trợ sớm sắp bị hủy bỏ, nhưng tôi hỏi liệu chúng tôi có thể chuyển sang bán hàng và chỉ ra doanh thu hàng đầu không. Giữa bản thân tôi và hai đại lý chuyển đổi, chúng tôi đã chứng minh 100.000 đô la doanh thu hàng tháng tăng thêm. Với điều đó, tôi nhận ra rằng chúng tôi có một công cụ trong tay mà thực sự có thể giúp mọi người và có tác động tích cực đến thế giới.

Bạn đã bỏ học chương trình Tiến sĩ tại Stanford để tập trung vào việc ra mắt Cresta, quyết định này khó khăn như thế nào đối với bạn?

Điều đó khó khăn, chắc chắn, nhưng đối với tôi, tôi biết rằng nếu tôi ở trong phòng thí nghiệm, tôi sẽ bị kẹt và không thể có tác động thực sự mà tôi đang tìm kiếm. Trong khía cạnh đó, nó là tự nhiên đối với tôi để bỏ học.

Tôi bắt đầu chương trình Tiến sĩ vì tôi muốn xây dựng một điều gì đó làm cho sự khác biệt trong tương lai, nhưng tôi kết thúc xây dựng một điều gì đó đang làm cho sự khác biệt bây giờ – chúng tôi đang sử dụng AI để cứu việc làm, không giảm việc làm.

Làm thế nào bạn mô tả tốt nhất cách Cresta sử dụng AI để đào tạo các đại lý dịch vụ khách hàng của con người?

Cresta xác định các hành vi đại lý hàng đầu dẫn đến kết quả khách hàng thành công, chẳng hạn như duy trì luồng trò chuyện, xác định các bước giải quyết vấn đề thành công và đặt kỳ vọng, và sau đó phân phối lại những kiến thức này cho mọi đại lý trong thời gian thực thông qua việc sử dụng học tăng cường sâu. Phần mềm của Cresta luôn học hỏi từ kết quả tốt nhất, cho phép các đại lý thích nghi nhanh với nhu cầu thay đổi của khách hàng và doanh nghiệp, hiệu quả chuyển đổi mọi đại lý thành một chuyên gia ngay lập tức.

Ngoài việc huấn luyện các đại lý dịch vụ khách hàng, Cresta cũng có thể tự động hóa một số nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Bạn có thể chia sẻ với chúng tôi một số nhiệm vụ nào?

Chúng tôi tự động hóa việc tạo lead và vé cho các đại lý. Ngoài ra, chúng tôi tự động hóa việc nhập đơn hàng và xác thực tài khoản. Những công cụ này giúp cải thiện hiệu quả và giúp tiết kiệm thời gian cho các đại lý mà họ có thể sử dụng để giúp khách hàng khác.

Điều gì khác mà bạn muốn chia sẻ về Cresta?

Cresta tránh những gì tôi gọi là cách tiếp cận “lười biếng” đối với AI — tự động hóa mọi thứ mà con người đang làm. Thay vào đó, tôi nghĩ rằng một số tiến bộ lớn nhất đến từ việc kết hợp những gì con người và máy móc có thể làm để đạt được những điều mà không thể làm riêng biệt. Điều này có yêu cầu nhiều năng lượng và sáng tạo hơn không? Tuyệt đối. Nhưng tôi nghĩ nó đáng để làm trong cuối cùng.

Cảm ơn bạn đã phỏng vấn, những người đọc muốn tìm hiểu thêm có thể truy cập Cresta.