Zayd Enam, Đồng sáng lập và CEO của Cresta

Zayd Enam là Đồng sáng lập và CEO của Cresta, một công ty được thành lập với mục tiêu sử dụng trí tuệ nhân tạo để chuyển đổi cách người dùng học các kỹ năng có giá trị cao. Cresta汇集 các chuyên gia trí tuệ nhân tạo hàng đầu, nhiều thập kỷ kinh nghiệm trong lĩnh vực trung tâm liên lạc và bán hàng, lãnh đạo đã được chứng minh và các nhà đầu tư hàng đầu bao gồm Andreessen Horowitz và Greylock Partners.

Bạn最初 bị thu hút bởi trí tuệ nhân tạo như thế nào?

Tôi bắt đầu làm việc trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo vì tôi thực sự bị thu hút bởi bộ não và cách nó hoạt động. Tại Berkeley, tôi bắt đầu làm việc tại Trung tâm Neuroscience Lý thuyết Redwood. Mục tiêu là mô hình hóa bộ não trong phần mềm để hiểu tại sao nó trở thành như nó là -换句话说, cách tiến hóa của bộ não xảy ra. Vì tất cả những điều đó, tôi bị thu hút bởi việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và học máy để mô hình hóa bộ não. Bộ não là một hệ thống phức tạp như vậy, mà tôi nhận ra rằng các công cụ chúng tôi đang sử dụng có ứng dụng ngay lập tức. Đó là cách tôi bắt đầu làm việc với Sebastian Thrun, giáo sư tại Đại học Stanford và người đứng đầu Phòng thí nghiệm Trí tuệ nhân tạo Stanford cũng như là đồng sáng lập và chủ tịch của Udacity. Vì Sebastian đang làm những điều thú vị với trí tuệ nhân tạo, tôi muốn làm việc với anh ấy, đưa sự quan tâm của tôi đến neuroscience, kết hợp nó với trí tuệ nhân tạo/học máy và xem nó dẫn đến đâu.

Làm thế nào bạn最初 có ý tưởng về Cresta?

Trong công việc của tôi với Sebastian Thrun, chúng tôi bắt đầu bằng cách xây dựng một nền tảng giúp các trợ lý giảng dạy và chấm điểm khoa học máy tính cung cấp phản hồi nhất quán cho sinh viên, vì chúng tôi nhận thấy có một khoảng cách lớn trong chất lượng phản hồi. Đây là điều mà chúng tôi đặc biệt quen thuộc tại phòng thí nghiệm, vì vậy chúng tôi tập trung vào xây dựng một hệ thống học hỏi từ sinh viên và trợ lý năm này qua năm khác với trọng tâm là xác định các sai lầm phổ biến và phản hồi nào tạo ra kết quả tốt hơn. Cuối cùng, chúng tôi đã có thể tăng gấp đôi tốc độ của những người chấm điểm.

Tuy nhiên, thị trường itu không lớn lắm, và chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi muốn đưa ý tưởng này và mở rộng nó trên tất cả các công việc tri thức. Sau đó, Sebastian đưa ra một lời khuyên mà đã gắn bó với tôi từ đó đến nay: đi đến sa mạc. Trong công việc của anh ấy với xe tự lái và máy bay, anh ấy đi đến sa mạc để thử nghiệm và xây dựng một hệ thống thực sự hoạt động, sau đó quay lại phòng thí nghiệm và nghiên cứu khoa học, điều này cuối cùng trở thành một cách tiếp cận tốt hơn vì nó được thử nghiệm trong thế giới thực.

Cresta của chúng tôi liên quan đến việc đi đến các công ty và quan sát cách mọi người làm việc, những gì họ đang làm, và bắt đầu xây dựng các công cụ nhỏ để tự động hóa công việc. Một dự án đầu tiên trong hỗ trợ sắp bị hủy bỏ, nhưng tôi hỏi liệu chúng tôi có thể chuyển sang bán hàng và chỉ ra doanh thu hàng đầu không. Giữa tôi và hai đại lý được chuyển đổi, chúng tôi đã chứng minh 100.000 đô la doanh thu hàng tháng tăng thêm. Với điều đó, tôi nhận ra chúng tôi có một công cụ trong tay mà thực sự có thể giúp mọi người và có tác động tích cực đến thế giới.

Bạn đã bỏ học chương trình tiến sĩ tại Stanford để tập trung vào việc ra mắt Cresta, quyết định này khó khăn như thế nào đối với bạn?

Đó là một quyết định khó khăn, nhưng đối với tôi, tôi biết rằng nếu tôi ở trong phòng thí nghiệm, tôi sẽ bị kẹt và không thể có tác động thực sự mà tôi đang tìm kiếm. Trong khía cạnh đó, nó là tự nhiên đối với tôi khi bỏ học.

Tôi bắt đầu chương trình tiến sĩ vì tôi muốn xây dựng một điều gì đó tạo ra sự khác biệt trong tương lai, nhưng tôi kết thúc bằng việc xây dựng một điều gì đó đang tạo ra sự khác biệt ngay bây giờ – chúng tôi đang sử dụng trí tuệ nhân tạo để cứu các công việc, không phải giảm công việc.

Làm thế nào bạn mô tả cách Cresta sử dụng trí tuệ nhân tạo để đào tạo các đại lý dịch vụ khách hàng của con người?

Cresta xác định các hành vi của đại lý hàng đầu dẫn đến kết quả khách hàng thành công, chẳng hạn như duy trì luồng trò chuyện, xác định các bước giải quyết vấn đề thành công và thiết lập kỳ vọng, và sau đó phân phối lại những kiến thức này cho mọi đại lý trong thời gian thực thông qua việc sử dụng học tăng cường sâu. Phần mềm của Cresta luôn học hỏi từ các kết quả tốt nhất, cho phép các đại lý thích nghi nhanh chóng với nhu cầu thay đổi của khách hàng và doanh nghiệp, hiệu quả biến mọi đại lý thành một chuyên gia ngay lập tức.

Ngoài việc huấn luyện các đại lý dịch vụ khách hàng, Cresta cũng có thể tự động hóa một số nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Bạn có thể chia sẻ với chúng tôi một số nhiệm vụ đó là gì?

Chúng tôi tự động hóa việc tạo lead và ticket cho các đại lý. Ngoài ra, chúng tôi tự động hóa việc nhập đơn hàng và xác thực tài khoản. Những công cụ này giúp cải thiện hiệu suất và giúp các đại lý tiết kiệm thời gian mà họ có thể sử dụng để giúp các khách hàng khác.

Các doanh nghiệp đã thấy sự khác biệt như thế nào trong chuyển đổi và lợi nhuận sau khi sử dụng Cresta?

Đối với một trong năm công ty phần mềm hàng đầu mà chúng tôi có trong danh sách khách hàng, chúng tôi đã tăng gấp bốn lần doanh thu trên mỗi đại lý và tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi và khối lượng trò chuyện. Cox Communications đã thấy tăng 12% doanh thu kể từ khi sử dụng Cresta. Ngoài ra, một nhà bán lẻ hàng đầu đã thấy tăng 25% doanh thu trên mỗi cuộc trò chuyện.

Đối với một khách hàng doanh nghiệp sẵn sàng đăng ký, thời gian cần thiết để tích hợp Cresta là bao lâu?

Chúng tôi có thể tích hợp Cresta vào các hệ thống hiện có trong vài phút, và trí tuệ nhân tạo của chúng tôi bắt đầu hoạt động ngay lập tức. Trung bình, nó mất khoảng 4-6 tuần để bắt đầu thấy kết quả.

Có điều gì khác mà bạn muốn chia sẻ về Cresta?

Cresta tránh những gì tôi gọi là cách tiếp cận “lười biếng” đối với trí tuệ nhân tạo – tự động hóa mọi thứ con người đang làm. Thay vào đó, tôi nghĩ rằng một số tiến bộ lớn nhất đến từ việc kết hợp những gì con người và máy móc có thể làm để đạt được những điều mà không ai có thể làm riêng biệt. Điều này có yêu cầu nhiều năng lượng và sáng tạo hơn không? Tuyệt đối. Nhưng tôi nghĩ nó đáng giá trong cuối cùng.

Cảm ơn bạn đã phỏng vấn, những người đọc muốn tìm hiểu thêm có thể truy cập Cresta.