Zayd Enam, Đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của Cresta

Zayd Enam là đồng sáng lập và CEO của đỉnh, một công ty được thành lập với mục tiêu sử dụng AI để thay đổi cách người dùng học các kỹ năng có giá trị cao. Cresta tập hợp các chuyên gia AI hàng đầu trong ngành, trung tâm liên lạc và chuyên môn bán hàng trong nhiều thập kỷ, khả năng lãnh đạo đã được chứng minh và các nhà đầu tư hàng đầu bao gồm Andreessen Horowitz và Greylock Partners.

Điều gì ban đầu thu hút bạn đến với AI? 

Tôi bắt đầu làm việc trong lĩnh vực AI bởi vì tôi thực sự bị cuốn hút bởi bộ não và cách thức hoạt động của nó. Tại Berkeley, tôi bắt đầu làm việc tại Trung tâm Khoa học Thần kinh Lý thuyết Redwood. Mục tiêu là mô hình hóa bộ não trong phần mềm để hiểu tại sao nó lại trở thành như vậy - nói cách khác, quá trình tiến hóa của bộ não diễn ra như thế nào. Vì tất cả những điều đó, tôi đã bị cuốn hút bởi việc sử dụng AI và ML để mô hình hóa bộ não. Tuy nhiên, bộ não là một hệ thống phức tạp đến mức tôi nhận ra rằng những công cụ mà chúng tôi đang sử dụng có những ứng dụng ngay lập tức. Đó là cách tôi bắt đầu làm việc với Sebastian Thrun, giáo sư tại Đại học Stanford và là người đứng đầu Phòng thí nghiệm trí tuệ nhân tạo Stanford, đồng thời là người đồng sáng lập và chủ tịch của Udacity. Bởi vì Sebastian đang làm những điều thực sự thú vị với AI, tôi muốn làm việc với anh ấy, tôi quan tâm đến khoa học thần kinh, kết hợp nó với AI/ML và xem nó dẫn chúng tôi đến đâu.

Làm thế nào mà ban đầu nảy ra ý tưởng cho Cresta?

Trong công việc của tôi với Sebastian Thrun, chúng tôi bắt đầu bằng việc xây dựng một nền tảng giúp các trợ lý giảng dạy khoa học máy tính và người chấm điểm luôn đưa ra phản hồi tốt cho học sinh, vì chúng tôi nhận thấy rằng có một khoảng cách lớn về chất lượng phản hồi. Đây là điều mà chúng tôi đặc biệt quen thuộc tại phòng thí nghiệm, vì vậy chúng tôi tập trung vào việc xây dựng một hệ thống học được từ sinh viên và TA qua từng năm, tập trung vào việc xác định các lỗi phổ biến và phản hồi nào mang lại kết quả tốt hơn. Cuối cùng, chúng tôi đã có thể tăng gấp đôi tốc độ của học sinh chấm điểm.

Tuy nhiên, bản thân thị trường không lớn lắm và chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi muốn lấy ý tưởng này và mở rộng nó trên tất cả các công việc tri thức. Sau đó, Sebastian đã cho tôi một lời khuyên đã gắn bó với tôi kể từ đó: hãy đến sa mạc. Trong công việc của mình với những chiếc ô tô bay và không người lái, anh ấy đã đi ra ngoài sa mạc để thử nghiệm và xây dựng một hệ thống thực sự hoạt động, sau đó quay lại phòng thí nghiệm và nghiên cứu khoa học, đó là một cách tiếp cận tốt hơn vì nó thực tế- thế giới thử nghiệm.

Công việc của Cresta liên quan đến việc đến các công ty và quan sát cách mọi người làm việc, họ đang làm gì và bắt đầu xây dựng các công cụ nhỏ để tự động hóa công việc. Một dự án hỗ trợ ban đầu sắp bị hủy bỏ, nhưng tôi đã hỏi liệu chúng tôi có thể chuyển sang bán hàng và hiển thị doanh thu hàng đầu hay không. Giữa tôi và hai đại lý đã chuyển đổi, chúng tôi đã chứng minh được 100,000 đô la doanh thu gia tăng mỗi tháng. Cùng với đó, tôi nhận ra rằng chúng ta đã có trong tay một công cụ có thể thực sự giúp ích cho mọi người và có tác động tích cực đến thế giới.

Bạn đã bỏ dở chương trình tiến sĩ tại Stanford để tập trung vào việc tung ra Cresta, quyết định này có khó khăn như thế nào đối với bạn?

Chắc chắn là rất khó, nhưng đối với tôi, tôi biết rằng nếu tôi ở trong phòng thí nghiệm, tôi sẽ bị mắc kẹt và không thể tạo ra tác động thực sự mà tôi đang tìm kiếm. Về khía cạnh đó, việc tôi bỏ học là điều đương nhiên.

Tôi bắt đầu chương trình tiến sĩ vì tôi muốn xây dựng thứ gì đó tạo ra sự khác biệt trong tương lai, nhưng cuối cùng tôi lại xây dựng thứ gì đó đang tạo ra sự khác biệt ngay bây giờ – chúng tôi đang sử dụng AI để tiết kiệm việc làm chứ không phải giảm việc làm.

Bạn mô tả chính xác nhất cách Cresta sử dụng AI để đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng là con người như thế nào?

Cresta xác định các hành vi của tổng đài viên hàng đầu dẫn đến kết quả thành công cho khách hàng, chẳng hạn như duy trì luồng hội thoại, xác định các bước khắc phục sự cố thành công và đặt ra kỳ vọng, sau đó phân phối lại những thông tin đã học được này cho mọi tổng đài viên trong thời gian thực thông qua việc sử dụng cụ thể là học tăng cường sâu. Phần mềm của Cresta luôn học hỏi từ những kết quả tốt nhất, cho phép các đại lý nhanh chóng thích ứng với những nhu cầu không ngừng thay đổi của khách hàng và doanh nghiệp, biến mọi đại lý thành chuyên gia ngay lập tức một cách hiệu quả.

Ngoài việc huấn luyện các đại lý dịch vụ khách hàng, Cresta còn có thể tự động hóa một số nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Bạn có thể chia sẻ với chúng tôi một số trong số này là gì không?

Chúng tôi tự động hóa việc tạo khách hàng tiềm năng và yêu cầu cho các đại lý. Ngoài ra, chúng tôi tự động hóa các mục nhập đơn đặt hàng và xác thực tài khoản. Những công cụ này giúp cải thiện hiệu quả và giúp tiết kiệm thời gian của đại lý mà sau đó họ có thể sử dụng để giúp đỡ các khách hàng khác.

Doanh nghiệp đã nhìn thấy bao nhiêu sự khác biệt về chuyển đổi và lợi nhuận khi sử dụng Cresta?

Đối với 5 SaaS hàng đầu mà chúng tôi tính trong số các khách hàng của mình, chúng tôi đã tăng gấp bốn lần doanh thu trên mỗi đại lý và tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi cũng như khối lượng trò chuyện. Cox Communications đã chứng kiến ​​doanh thu tăng 12% kể từ khi sử dụng Cresta. Ngoài ra, một nhà bán lẻ hàng đầu đã thấy doanh thu mỗi cuộc trò chuyện tăng 25%.

Đối với một khách hàng doanh nghiệp đã sẵn sàng đăng ký, cần bao nhiêu thời gian để tích hợp Cresta?

Chúng tôi thực sự có thể tích hợp Cresta vào các hệ thống hiện có trong vòng vài phút và AI của chúng tôi sẽ hoạt động ngay lập tức. Trung bình, phải mất khoảng 4-6 tuần để bắt đầu thấy kết quả.

Có điều gì khác mà bạn muốn chia sẻ về Cresta không?

Cresta tránh cái mà tôi gọi là cách tiếp cận “lười biếng” đối với AI - tự động hóa mọi thứ con người đang làm. Thay vào đó, tôi nghĩ rằng một số tiến bộ lớn nhất đến từ việc kết hợp những gì con người và máy móc có thể làm để đạt được những điều mà cả hai bên không thể làm được. Điều này có đòi hỏi nhiều năng lượng và sự sáng tạo hơn không? Tuyệt đối. Nhưng tôi nghĩ rằng nó có giá trị nó cuối cùng.

Cảm ơn ông về cuộc phỏng vấn, độc giả muốn tìm hiểu thêm có thể truy cập mào.