Stack Của Bạn Không Thể Tư Duy

Tôi đã gia nhập Salesforce vào tháng 4 năm 2000 với tư cách là một trong những nhân viên IT đầu tiên – nhân viên số 70! Trong gần mười năm, tôi đã giúp và chứng kiến việc chúng tôi giải quyết thách thức quản trị IT của thế hệ trước – chuyển từ sự hỗn loạn trên tiền đề đến các ứng dụng SaaS tập trung và có thể kiểm soát được. Chúng tôi đã mang lại cho các CIO tầm nhìn và kiểm soát mà họ chưa từng có trước đây. Nhưng những gì chúng tôi đang xây dựng bây giờ đe dọa sẽ phá vỡ tất cả những điều đó.

Ngày nay, chúng ta đang đạt đến giới hạn của mô hình đó.

SaaS được xây dựng để tối ưu hóa các chức năng, bao gồm bán hàng, nhân sự, tài chính và hỗ trợ. Và nó đã làm được điều đó. SaaS đã mang lại cho chúng ta sự kiểm soát: mọi thứ xảy ra trong các ứng dụng mà chúng ta có thể nhìn thấy và quản lý. Nhưng nó không bao giờ được xây dựng để tư duy. Stack của bạn ngày nay nhận thông tin vào, đẩy thông tin ra. Nó thực hiện – nhưng nó không hiểu. Nó không thích nghi. Nó không dự đoán.

Giờ đây, một mô hình mới đang xuất hiện. Một mô hình trong đó AI hoạt động trên các hệ thống, đưa ra những gì quan trọng và thực hiện hành động. Không phải là bot. Không phải là trợ lý. Thực sự là các động cơ thực hiện. Các tác nhân AI phá vỡ sự kiểm soát mà SaaS đã mang lại: chúng hoạt động trên các hệ thống, đưa ra quyết định và/hoặc thực hiện hành động.

Đây không phải là một sự tiến hóa nhỏ. Đây là một bước ngoặt từ cách thức IT doanh nghiệp đã hoạt động trong 20 năm qua.

SaaS Không Còn Là Trung Tâm Của Lực Hấp Dẫn

Trong năm qua, gần như mọi nhà cung cấp phần mềm lớn đã tái định vị mình xung quanh AI. Họ đang ra mắt các phi công, tác nhân, trợ lý – bất cứ thứ gì để đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng. Và có lý do chính đáng. Chỉ 13% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cho rằng các tính năng SaaS là trung tâm của chiến lược AI. Hầu hết đang nhìn beyond các ứng dụng cũ, hướng đến các mô hình API đầu tiên, các quy trình công việc được sắp xếp và trí tuệ nhúng hoạt động trên các hệ thống – không chỉ trong chúng.

Thông điệp là rõ ràng: Stack của bạn không thể tư duy. Nhưng tồi tệ hơn: bạn không thể quản lý những gì bạn không thể nhìn thấy đang tư duy.

Từ Công Cụ Đến Kết Quả

SaaS đã bùng nổ vì nó làm cho việc mua và quản lý phần mềm trở nên dễ dàng hơn, với chi phí thấp hơn và nhanh hơn so với ERP trên tiền đề. Nhưng các công cụ alone không đủ nữa. Doanh nghiệp muốn kết quả có thể mở rộng. Ngày nay, trung bình công ty sử dụng 106 ứng dụng SaaS nhưng số lượng lớn đó chưa được dịch thành kết quả tốt hơn.

Các doanh nghiệp hiện đại không hoạt động trong các silo. Công việc của họ bao gồm các đội, hệ thống và chức năng. Nhưng SaaS đã khóa trí tuệ trong các ứng dụng. Nó tạo ra sự phân mảnh mà chúng ta đã dành cả thập kỷ để cố gắng khâu lại với nhau – với middleware, logic tùy chỉnh và các giải pháp thủ công.

Ngay cả AI được nhúng trong các ứng dụng ngày nay cũng bị kẹt trong các silo đó. Nó có thể phân tích, tóm tắt, thậm chí đề xuất – nhưng chỉ trong phạm vi của nó. Đó không phải là trí tuệ. Đó là tự động hóa bị giới hạn. Đó là AI bị kẹt ở rìa của doanh nghiệp.

Các Tác Nhân Thay Đổi Trò Chơi

Các tác nhân thông minh đại diện cho một mô hình hoàn toàn khác biệt.

Họ không sống trong các ứng dụng – họ sống trên các ứng dụng. Họ hành động dựa trên các tín hiệu thời gian thực. Họ làm việc tự chủ nhưng vẫn nằm trong chính sách. Và họ không chỉ ở đây để giúp đỡ – họ ở đây để hoàn thành công việc.

Hãy tưởng tượng các tác nhân mua sắm có thể ngăn chặn các sự gián đoạn. Các tác nhân hỗ trợ có thể giải quyết vấn đề trước khi khách hàng phàn nàn. Các tác nhân tài chính có thể điều chỉnh rủi ro trước khi nó lan rộng.

Kết quả ban đầu là đầy hứa hẹn: 66% các tổ chức áp dụng các tác nhân AI báo cáo giá trị có thể đo lường thông qua năng suất tăng.

SaaS cũ đang được định nghĩa lại. Trong mô hình mới này, SaaS trở thành cơ sở hạ tầng. Một lớp dữ liệu. Trung tâm lực hấp dẫn mới là lớp tác nhân nơi các quyết định được đưa ra, các hành động được thực hiện và giá trị được thực hiện.

Đây không chỉ là một sự thay đổi kỹ thuật. Đây là một cách tư duy khác.

Chúng Ta Cần Kiểm Soát – Không Chỉ Kết Nối

Là một CIO, tôi không chỉ quan tâm đến việc AI có thể làm gì – tôi quan tâm đến việc tôi có thể quản lý.

Các tác nhân không thể chạy tự do. Họ cần các chính sách, tầm nhìn và phê duyệt. Họ cần phải có thể theo dõi. Niềm tin được tạo ra, không được giả định.

Và họ cần một giao diện con người trong vòng lặp – nơi mọi người có thể can thiệp, ưu tiên, đặt hàng rào và hiểu những gì đang được thực hiện và tại sao. Tương lai của IT doanh nghiệp không chỉ là tự động. Đó là tạo ra sự trách nhiệm của tác nhân. IT sẽ trở thành bộ phận nhân sự cho các tác nhân. Họ sẽ cần được đào tạo, hướng dẫn và quản lý như nhân viên con người.

Hầu hết CIO tôi nói chuyện đều có các dự án AI đang được thực hiện, nhưng rất ít trong số đó mở rộng trên các bộ phận. Mô hình là quen thuộc: các trợ lý một lần, bị mắc kẹt trong các công cụ, mang lại chiến thắng bị cô lập. Đó không phải là chuyển đổi. Đó là một sự tăng trưởng chiến thuật. Và nó sẽ không kéo dài.

Các triển khai AI cấp doanh nghiệp đã gần như gấp đôi – từ 8% vào năm 2023 lên 15% vào năm 2025 – cho thấy động lực ban đầu nhưng vẫn còn hạn chế về việc áp dụng rộng rãi.

Điều Này Là Lớn Hơn SaaS So Với ERP

Tôi đã sống qua các sự thay đổi kiến trúc lớn. Từ ERP đến SaaS là một trong số đó. Nhưng sự thay đổi này lớn hơn – và nó đang di chuyển nhanh hơn. Trong khi nhiều tổ chức vẫn đang mở rộng các nỗ lực AI, sự chuyển đổi rộng lớn hơn đã bắt đầu. Trong vài năm tới, AI tác nhân sẽ được nhúng trong hơn một phần ba các ứng dụng doanh nghiệp, thúc đẩy một phần quan trọng của các quyết định hàng ngày mà không cần nhập liệu của con người. Điều này không phải là một tầm nhìn xa – nó đang diễn ra ngay bây giờ, và sự thay đổi là thực và đang tăng tốc.

Bạn cần phải hành động. Và nhanh chóng. Các CIO phải xem xét cách tiếp cận sự thay đổi kiến trúc này:

1. Thiết kế cho sự giám sát của tác nhân từ ngày đầu tiên – không chỉ sửa đổi và di chuyển. Xem xét:

• • Minh bạch và khả năng kiểm toán của tác nhân
  • Thực thi chính sách trên các hệ thống

2. Nếu nhân viên được thiết kế để làm việc cùng với các tác nhân, hãy đối xử với các tác nhân như nhân viên. Đào tạo họ, theo dõi họ, tạo mục tiêu và đặt ranh giới.
3. Chọn các nền tảng cho phép bạn sắp xếp, không chỉ tích hợp.

Lần này, chúng ta không chỉ thay thế phần mềm. Chúng ta đang thay thế các giả định. Công việc không còn xảy ra trong stack. Nó xảy ra thông qua các tác nhân.

Các CIO Sẽ Quyết Định Điều Này Diễn Ra Như Thế Nào

Chu kỳ hype đang phai dần. Bây giờ đến phần khó: thiết kế các hệ thống được tin cậy, có trách nhiệm và được xây dựng cho việc thực hiện thông minh. Điều đó có nghĩa là di chuyển beyond các công cụ không kết nối – hướng đến một môi trường thông minh thống nhất nơi các tác nhân và con người cộng tác trong thời gian thực.

Đối với các CIO, sự thay đổi này có nghĩa là di chuyển từ người tích hợp hệ thống đến kiến trúc sư thông minh. Nó không còn là về việc khâu các nền tảng lại với nhau – mà là về thiết kế một stack có thể cảm nhận, phản ứng và phát triển. Đó không phải là một dự án công nghệ. Đó là một dự án lãnh đạo.

Bạn không thể sửa đổi cách vào tương lai. Bạn phải suy nghĩ lại kiến trúc của công việc.

SaaS sẽ không biến mất. Nhưng nó sẽ bị vượt qua. Sự thay đổi đang diễn ra cho dù bạn dẫn đầu nó hay không. Câu hỏi là: bạn sẽ quản lý nó?