Khơi dậy Sức mạnh của Trí tuệ Nhân tạo để Tăng cường Kết nối với Khách hàng

Trong một trò chơi của những inch, các nhà cung cấp dịch vụ truyền thông (CSPs) đang tìm kiếm các công cụ hoặc phương pháp để giúp họ vượt lên dẫn đầu. Với doanh thu trong thị trường dịch vụ truyền thông dự kiến sẽ đạt $337 tỷ vào năm 2024, có một lượng lớn tiền bạc đang bị đe dọa. Để khám phá cách CSPs có thể đạt được lợi thế cạnh tranh và vượt lên dẫn đầu trong thị trường đang phát triển này, hãy cùng xem xét tác động tiềm năng của việc kết nối với khách hàng theo điều kiện của họ và tận dụng trí tuệ nhân tạo sinh (GenAI) để cá nhân hóa những tương tác này.

Đối với CSPs, mục tiêu cuối cùng là chuyển đổi các vấn đề khách hàng tiềm năng thành các bước có ý nghĩa để nâng cao trải nghiệm của họ và thúc đẩy lòng trung thành. Trước đây, CSPs có thể dự đoán khả năng ai đó sẽ gọi điện và sẽ có một giải pháp phản ứng chung chung. Những dự đoán này dựa trên các mẫu lớn, không cụ thể và không được cá nhân hóa cho từng khách hàng gọi điện, đối xử với khách hàng quý giá như những con số hoặc vấn đề cần giải quyết chứ không phải là con người. Với sự tiến hóa của phân tích khách hàng (cảm ơn Trí tuệ Nhân tạo), CSPs có thể trở nên cá nhân hóa hơn bao giờ hết và điều chỉnh từng cuộc trò chuyện theo nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng.

Phá vỡ Hình thức Một Kích cỡ cho Tất cả

CSPs không chỉ là hướng dẫn viên trên hành trình của khách hàng, họ là những người tạo bản đồ và nhà khí tượng học cho biết khi nào một con đường an toàn để đi. CSPs không thể chỉ chuyên về một phần nhỏ của hành trình khách hàng mà nên sử dụng tất cả các công cụ có sẵn để cung cấp trải nghiệm tuyệt vời từ đầu đến cuối. Với GenAI, phân tích và lập bản đồ hành trình khách hàng hiện đang được áp dụng, CSPs có thể ngữ cảnh hóa dữ liệu khách hàng độc đáo của họ và dự đoán bước tiếp theo của khách hàng trước khi họ thậm chí nhận ra bản thân. Bằng cách này, họ có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa khiến khách hàng quay lại và phân biệt họ với đối thủ cạnh tranh.

Bây giờ, GenAI dựa trên các mô hình đã được đào tạo trên các tập dữ liệu công khai khổng lồ, và trong khi chúng cung cấp thông tin thú vị, thông tin này có sẵn cho mọi người. Để thực sự có được những thông tin quý giá, các mô hình cần được tăng cường cho các ngành công nghiệp mà chúng hỗ trợ cụ thể. Tại sao điều đó lại liên quan? Bởi vì CSPs có cơ hội tinh chỉnh các mô hình này với dữ liệu cấu trúc và không cấu trúc độc đáo của họ liên quan đến ngành công nghiệp của họ. Trình độ thông minh dữ liệu này sẽ cho phép họ tương tác với khách hàng trên một mức độ cá nhân hóa nhiều hơn.

Vậy thì sao?

Sự thay đổi lớn trong cách tiếp cận này là CSPs không thể chỉ hài lòng với việc dự đoán “cái gì”, nghĩa là vấn đề là gì; họ phải chủ động đi trước “vậy thì sao”, tìm ra nguyên nhân của vấn đề và khám phá cách giải quyết nó. Ví dụ, không đủ để họ biết sự nhầm lẫn về hóa đơn là nguyên nhân chính của lưu lượng truy cập trung tâm cuộc gọi – “cái gì” nhưng hiểu được điều gì dẫn đến sự nhầm lẫn về hóa đơn từ đầu – “vậy thì sao” – và cách để ngăn chặn nó. Trong việc đạt được điều này, đáng nhớ rằng không tất cả sự ma sát đều xấu nếu bạn chuẩn bị cho nó. Tuy nhiên, việc ngăn chặn sự nhầm lẫn sẽ có giá trị hơn cho khách hàng so với việc làm rõ hóa đơn cho họ.

Với sự chủ động này, đã đến lúc suy nghĩ về “vậy thì sao” và điều gì tiếp theo cho CSPs để làm sau khi đã phản ứng. Điều gì nếu CSPs hỏi khách hàng của họ những phần nào của hóa đơn họ bị nhầm lẫn và sau đó tập trung vào sự nhầm lẫn đó thay vì tránh vấn đề? Nếu khách hàng bị nhầm lẫn về một khoản phí không mong muốn, chẳng hạn, thì điều gì tiếp theo? CSPs nên sử dụng phản hồi trực tiếp này để cá nhân hóa trải nghiệm bằng cách chia nhỏ hóa đơn của khách hàng bằng cách điều hướng từng bước giải thích những gì đã thay đổi và tại sao. Việc liệt kê các khoản phí này giúp khách hàng hiểu “tại sao” đằng sau mỗi khoản phí với các giải thích rõ ràng và ngữ cảnh hóa để khách hàng được thông tin và biết về những gì đang đến. Nhưng CSPs không nên dừng lại ở đó – nếu họ hiểu sự nhầm lẫn và sau đó tương tác với khách hàng, có thể họ có thể tạo ra một dịch vụ tốt hơn được thiết kế cho nhu cầu của họ. CSPs nên hướng tới một danh mục động của các dịch vụ để chỉ đạo trải nghiệm khách hàng, tìm kiếm đầu vào khách hàng được cá nhân hóa cho sự tham gia của khách hàng mà tất cả người tiêu dùng mong muốn.

Ngoài việc chạy phân tích để xác định các vấn đề, GenAI cũng sẽ cho phép CSPs ưu tiên giao tiếp và tương tác outbound – “cái gì” – mà không thêm công việc cho các đại diện con người cho mỗi lần tương tác – “vậy thì sao”. Tương tự như cách họ có thể chuyển giao công việc phân tích cơ bản cho GenAI, khi nhân viên có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các nhiệm vụ mang lại ý nghĩa cho công việc của họ, họ sẽ hạnh phúc và hài lòng hơn. GenAI cho phép họ làm điều đó: offload các nhiệm vụ tầm thường hơn để họ có thể dành thời gian và sự chú ý của mình cho các dự án đầy ý nghĩa hơn. Điều này có nghĩa là không chỉ trải nghiệm khách hàng được cải thiện, mà còn là trải nghiệm nhân viên tổng thể tốt hơn. Sự kết hợp của phân tích hiệu quả và nhân viên tập trung hoàn toàn vào khách hàng cũng sẽ ngăn chặn sự cố của việc vượt quá ranh giới khi nói đến việc cá nhân hóa, điều này có thể khiến khách hàng khó chịu thay vì thêm vào trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Sự Chủ động + Cá nhân hóa = Khách hàng Hạnh phúc

Khách hàng hạnh phúc và hiệu suất nhân viên được cải thiện luôn là (và nên tiếp tục là) ưu tiên cho CSPs, nhưng có một lợi ích bổ sung: khả năng tăng doanh thu. Bằng cách sử dụng GenAI đến mức tối đa, CSPs có thể nhanh chóng đến trái tim của nhu cầu khách hàng, điều này sẽ tăng lòng trung thành, thúc đẩy các chương trình khuyến mãi mới và tạo ra sự khác biệt trên thị trường. Như luôn luôn, dòng dưới cùng cho dòng dưới cùng là trải nghiệm khách hàng, và một khách hàng hạnh phúc luôn dẫn đến lợi thế cạnh tranh.

Trò chơi đang thay đổi cho CSPs. GenAI, khi được sử dụng đúng cách, sẽ trở thành công cụ cho phép CSPs dự đoán và giải quyết nhu cầu khách hàng trước khi họ thậm chí nhận ra họ có nhu cầu đó – nó giống như có một quả cầu pha lê cho sự hài lòng của khách hàng. Và nó không chỉ là về việc giữ cho khách hàng hạnh phúc; nhân viên cũng có thể thoát khỏi các nhiệm vụ tầm thường và tập trung vào những gì thực sự quan trọng. Bằng cách hiểu “vậy thì sao” đằng sau các vấn đề của khách hàng và chủ động với các giải pháp sáng tạo, CSPs không chỉ trong kinh doanh của khách hàng hạnh phúc – họ đang trên con đường tăng doanh thu và dẫn đầu trong cạnh tranh.