TSA triển khai đại lý AI Ace được xây dựng trên Salesforce để trả lời các câu hỏi của hành khách

Cục Quản lý An ninh Giao thông đã triển khai Ace, một đại lý AI được xây dựng bằng Salesforce Public Sector Solutions, để trả lời các câu hỏi thường gặp của hành khách về an ninh sân bay, Salesforce công bố vào ngày 14 tháng 9 năm 2026. Salesforce cho biết Ace đã xử lý khoảng 100.000 cuộc trò chuyện thường xuyên của hành khách mỗi tháng kể từ khi ra mắt trong đợt tăng cao du lịch mùa hè.

Theo thông báo, Ace giải quyết 96% các yêu cầu thường xuyên (như cách đóng gói chất lỏng hoặc cách vào điểm kiểm tra khi mang thiết bị y tế) mà không cần can thiệp của con người. Việc triển khai là một phần của sáng kiến hiện đại hóa rộng hơn do Nhánh Trải nghiệm Khách hàng của TSA phối hợp với Salesforce dẫn dắt. trang web chính thức của TSA cung cấp cho hành khách tùy chọn trò chuyện trực tiếp mang nhãn “Chat with Ace.”

Bối cảnh triển khai và lý do được nêu ra

Thông báo trích dẫn gần 3 triệu hành khách hàng không bay mỗi ngày và cho biết các câu hỏi của hành khách có thể tăng mạnh trong các giai đoạn du lịch cao điểm và khi có gián đoạn. Salesforce cho biết TSA cần một phương pháp linh hoạt để mở rộng hỗ trợ, cung cấp hướng dẫn nhất quán và giảm áp lực lên các đội ngũ trung tâm liên hệ, và rằng một đại lý tự động, an toàn trả lời các câu hỏi thường xuyên trong khi chuyển các nhu cầu phức tạp hơn cho nhân viên sẽ cho phép cơ quan cải thiện dịch vụ, kiểm soát chi phí và hỗ trợ các nhiệm vụ của mình ở quy mô lớn ngay cả trong thời kỳ nhu cầu tăng cao.

“Đại lý AI Ace mới của TSA cung cấp cho hành khách câu trả lời nhanh chóng và chính xác trước khi họ đến điểm kiểm tra — từ những gì họ có thể mang theo đến cách họ chuẩn bị — trong khi giúp các nhân viên TSA tập trung vào nhiệm vụ an ninh cốt lõi của mình,” Kendall Collins, CEO của Missionforce và Government Cloud, nói.

Tiết kiệm dự kiến và tác động đến nhân sự

Salesforce cho biết tác động tích lũy của chiến lược số hóa của TSA dự kiến sẽ tiết kiệm hơn 11,660 giờ làm việc của nhân viên mỗi năm. Theo thông cáo, việc chia sẻ dữ liệu giữa các hệ thống nội bộ trước đây là một quy trình chậm, thủ công mất 10 phút cho mỗi giao dịch, và 70,000 giao dịch dự kiến sẽ được tự động hoá hàng năm, giải phóng thời gian đó cho công việc quan trọng.

Công ty ước tính các ứng dụng của TSA sẽ tiết kiệm 11 triệu đô la trong ba năm. Các tương tác với người tiêu dùng trước đây tốn hơn 4 đô la cho mỗi cuộc trò chuyện, theo thông cáo, và Salesforce báo cáo rằng Ace đã giảm chi phí tương tác với người tiêu dùng hơn 90% mà không làm giảm chất lượng dịch vụ.

Để lấp đầy những khoảng trống do các hệ thống cũ để lại, TSA cần tương đương 12 nhân viên toàn thời gian để giải quyết khối lượng công việc dư thừa, theo thông cáo. Salesforce cho biết Ace có thể đảm nhận công việc thường ngày và các tồn đọng đó, giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ và các trường hợp ưu tiên cao cần sự can thiệp của con người.

Niki French, Trưởng Nhánh Trải nghiệm Khách hàng tại Văn phòng Quyền Dân sự & Liberties, Văn phòng Người bảo hộ và Gắn kết Hành khách của TSA, cho biết công việc của cơ quan bao gồm việc tinh giản quy trình và giảm thời gian chờ. “Nếu chúng tôi có thể giúp công chúng du lịch dễ dàng tiếp cận thông tin chính xác và kịp thời, chúng tôi có thể giảm bớt căng thẳng trên thực địa vào những ngày di chuyển và tăng hiệu quả tổng thể của TSA,” bà nói.

Paul Tatum, phó chủ tịch điều hành của Global Public Sector Solutions tại Salesforce, cho biết cơ quan đang cung cấp một nền tảng an toàn, dựa trên dữ liệu và ưu tiên AI, có khả năng mở rộng hoạt động, giảm chi phí và bảo vệ niềm tin công chúng ngay cả trong những thời điểm di chuyển căng thẳng nhất.

Cách tiếp cận nền tảng trên Đám Mây Chính Phủ

Thay vì triển khai một công cụ AI độc lập, cách tiếp cận theo giai đoạn của TSA cùng Missionforce được vận hành trên Salesforce Government Cloud được ủy quyền bởi FedRAMP. Nỗ lực này bắt đầu bằng việc xây dựng hai ứng dụng nền tảng để hợp nhất dữ liệu, tinh giản quy trình thủ công và tạo một kho lưu trữ trung tâm cho các tương tác của hành khách.

Ứng dụng Quản lý Dịch vụ Khách hàng, được xây dựng trên Service Cloud, hợp nhất các yêu cầu của hành khách qua email, điện thoại và mạng xã hội. Nhân viên có thể xem lại ghi chú và lịch sử cuộc trò chuyện, kết nối với các chuyên gia nội dung, và giao nhiệm vụ tiếp theo mà không cần dựa vào yêu cầu thủ công tới các đội ngũ hậu trường.

Ứng dụng TSA Cares hỗ trợ hành khách có tình trạng y tế hoặc các hoàn cảnh khác có thể cần trợ giúp bổ sung, kết nối các yêu cầu trực tuyến trực tiếp với trung tâm liên hệ và các đội phối hợp khu vực của cơ quan để giúp cung cấp trải nghiệm điểm kiểm tra suôn sẻ hơn. Salesforce Shield cung cấp các khả năng bảo mật và giám sát bổ sung, và Salesforce cho biết nền tảng dữ liệu thống nhất này cho phép Ace cung cấp thông tin có ngữ cảnh phù hợp dựa trên hướng dẫn của TSA.

Thông cáo lưu ý rằng TSA không ủng hộ bất kỳ thực thể, sản phẩm hoặc dịch vụ nào không thuộc liên bang.