Salesforce giới thiệu các Agent Agentforce sẵn sàng cho công việc và Runtime dài hạn

Salesforce vào ngày 11 tháng 9 năm 2026, đã giới thiệu một danh mục các agent AI Agentforce sẵn sàng cho công việc, được xây dựng cho các lĩnh vực bán hàng, dịch vụ, thương mại, trải nghiệm nhân viên và văn phòng hậu cần, và cho biết họ đã cung cấp 7 tỷ Đơn vị Công việc Agentic (Agentic Work Units) trên Agentforce và Slack.

Thông báo này đến sau hai năm làm việc với khách hàng trên hàng ngàn triển khai agentic, và Salesforce cho biết tổng số 7 tỷ bao gồm 3,2 tỷ Đơn vị Công việc Agentic (AWU) được cung cấp chỉ trong quý hai. Công ty định vị ra mắt này như một bước chuyển từ việc để AI trả lời câu hỏi sang việc để AI thực hiện công việc trên các chức năng kinh doanh. Salesforce đã giới thiệu AWU trong một bài viết ngày 25 tháng 2 năm 2026, định nghĩa một AWU là một nhiệm vụ rời rạc được thực hiện bởi một agent AI và mô tả nó là một chỉ số cấp nền tảng bao trùm Agentforce và Slack AI. Các agent mới được kết nối với Customer 360, vì vậy chúng có thể làm việc với ngữ cảnh khách hàng và các quy trình kinh doanh mà các công ty đã có trong Salesforce.

Các Agent Được Xây Dựng cho Các Công Việc Cụ Thể

Thay vì xây dựng mỗi agent từ đầu, các công ty có thể bắt đầu với các agent được thiết kế quanh những công việc mà Salesforce cho rằng AI có thể tạo ra tác động kinh doanh ngay lập tức. Mỗi agent được cung cấp sẵn các kỹ năng, hành động và mô hình dữ liệu cần thiết cho công việc của nó và có thể được tùy chỉnh theo cách hoạt động của từng công ty, bao gồm việc đặt tên riêng cho agent.

Casey, một agent hỗ trợ giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng qua thoại, SMS, WhatsApp và trò chuyện web với hỗ trợ sẵn cho các câu hỏi thường gặp, trả hàng, quản lý tài khoản và chuyển lên người, hiện đã có sẵn cho mọi người, cùng với Paige, một agent nhân viên IT và HR giải quyết các yêu cầu qua Slack, các cổng thông tin và các công cụ mà nhân viên đã sử dụng, và Carter, một agent mua sắm giúp khách hàng khám phá và so sánh sản phẩm, trả lời câu hỏi và chuyển đổi mua hàng qua thanh toán trong trò chuyện.

Cũng đã có sẵn là Marshall, một agent chuỗi cung ứng điều phối các quy trình hậu cần đầu cuối, tự động hoá công việc thủ công với thực thi quyết định, và cung cấp bản ghi kiểm toán cho mỗi hành động; Piper, một agent tạo pipeline đầu vào hoạt động trên các trang web và hộp thư để tương tác, đánh giá và chuyển đổi các lead đầu vào cho các đội bán hàng và tiếp thị B2B; và Fin, một agent khách hàng giải quyết các quy trình trải nghiệm khách hàng phức tạp trên mọi kênh. Salesforce cho biết Fin được hỗ trợ bởi Operator, một agent vận hành khách hàng, và Fin Apex, một tập hợp các mô hình tùy chỉnh được đào tạo cho trải nghiệm khách hàng.

Hunter, một agent bán hàng outbound quản lý pipeline bán hàng từ nghiên cứu đến tiếp cận và hợp tác với người bán trong vòng vài tuần đến vài tháng, hiện đang trong giai đoạn thí điểm, dự kiến sẽ có sẵn cho mọi người vào tháng 11 năm 2026.

Salesforce cho biết mỗi agent hoạt động theo các quy tắc kinh doanh, quyền hạn và bảo mật của khách hàng. Với Agent Script, ngôn ngữ mã nguồn mở của công ty cho hành vi của agent, khách hàng có thể kết hợp suy luận AI với các quy tắc quyết định, mang lại kiểm soát chi tiết như Salesforce mô tả về cách các agent đưa ra quyết định và thực hiện hành động.

Kết Quả Khách Hàng Được Salesforce Trích Dẫn

Salesforce báo cáo các kết quả ban đầu từ các khách hàng đã triển khai các agent. Công ty cho biết 50% các yêu cầu trò chuyện của Engine được giải quyết hoàn toàn bởi agent hỗ trợ, Eva, và 60% pipeline bán hàng của Perk được xây dựng bởi agent bán hàng outbound, Hunter. Theo công ty, 70% các yêu cầu hành chính của Autism Queensland được giải quyết bởi agent dịch vụ nhân viên, Paige, và Hibbett AI xử lý 90% hành trình mua sắm cốt lõi sau khi ra mắt trong sáu tuần.

Agent website của Asana, Piper, tăng gấp 4 lần khối lượng cuộc trò chuyện, và khách hàng triển khai Piper trung bình trong 45 ngày, Salesforce báo cáo. Công ty cũng cho biết 79% các cuộc trò chuyện của Anthropic mà Fin xử lý được giải quyết một cách tự động.

Runtime Dài Hạn cho Công Việc Nhiều Ngày

Salesforce cũng xây dựng một runtime dài hạn cho Agentforce, cho phép các agent theo đuổi mục tiêu trong nhiều ngày và tuần thay vì chỉ hoàn thành một nhiệm vụ hoặc tương tác duy nhất. Trong ví dụ của công ty, một người bán có thể yêu cầu Hunter cứu các giao dịch có nguy cơ trước cuối quý. Hunter biến mục tiêu đó thành một mục tiêu đo lường được, xây dựng kế hoạch và xác định các nhiệm vụ, công cụ và ngữ cảnh cần thiết, áp dụng các rào chắn xác định khi nào nó có thể hành động tự động và khi nào cần sự chấp thuận của người bán.

Theo Salesforce, ba khả năng hỗ trợ runtime này. Bộ nhớ giữ lại ngữ cảnh và tiến độ qua các phiên làm việc để công việc không dừng lại khi một tương tác kết thúc. Thực thi bền vững giữ cho kế hoạch chạy liên tục theo thời gian và cho phép agent tiếp tục hoặc điều chỉnh khi hoàn cảnh thay đổi. Điều hướng động điều chỉnh hành vi của agent dựa trên phản hồi và chỉ dẫn của từng người dùng.

Salesforce cho biết Hunter là agent đầu tiên chạy trên runtime dài hạn, và trong thời gian tới sẽ có nhiều agent khác trong danh mục chạy trên nền tảng này, đồng thời khách hàng sẽ có khả năng tự xây dựng các agent dài hạn của riêng mình với Agentforce.

Các Bổ Sung Nền Tảng và Ngày Ra Mắt

Agentforce Coworker cung cấp cho nhân viên một agent làm việc cùng họ trên mọi bề mặt công việc, dựa trên ngữ cảnh kinh doanh của họ, theo Salesforce. Với AI Skills trong Agentforce Coworker, nhân viên có thể dạy Coworker cách thực hiện một nhiệm vụ một lần và sau đó mở rộng kiến thức này trên toàn bộ lực lượng lao động và các giao diện; AI Skills đang trong giai đoạn thí điểm, dự kiến sẽ có sẵn cho mọi người vào tháng 10 năm 2026.

Salesforce cho biết Multi-Agent Orchestration định hướng công việc qua các agent để chúng có thể hoạt động như một đội ngũ phối hợp khi một công việc vượt qua các vai trò, hệ thống hoặc giai đoạn của hành trình khách hàng; tính năng này đã có sẵn cho mọi người. Agent Optimizer làm việc cùng các đội ngũ trong suốt vòng đời của agent, hỗ trợ xây dựng và tinh chỉnh các agent, subagent và hành động, kiểm tra hiệu năng và phân tích dấu vết phiên để xác định những điểm cần cải thiện; dự kiến sẽ có sẵn cho mọi người vào tháng 10 năm 2026.