Travelport và Cognizant mở rộng quan hệ đối tác AI, kết nối khâu lên kế hoạch du lịch với việc đặt dịch vụ

Travelport và Cognizant đã mở rộng quan hệ đối tác chiến lược nhằm tích hợp AI vào hạ tầng bán lẻ dịch vụ du lịch, kỹ thuật phần mềm và quy trình vận hành. Được công bố ngày 27 tháng 10, sáng kiến này dựa trên mối quan hệ hợp tác kéo dài 20 năm và hướng đến giải quyết một thách thức thực tiễn: chuyển yêu cầu của du khách thành các giao dịch hoàn tất.

Theo thông báo, giai đoạn hiện đại hóa đầu tiên đã hoàn tất. Các công cụ AI hiện đang được đưa vào sử dụng để tạo mã, xây dựng bài kiểm thử và rà soát yêu cầu kéo. Ban đầu, trọng tâm sẽ là Travelport TripServices, nền tảng hỗ trợ đặt dịch vụ, đổi dịch vụ, hoàn tiền và các tác vụ phục vụ khách hàng. Các nhóm của Cognizant sẽ phối hợp với Travelport tại 18 quốc gia.

Sự khác biệt giữa việc lên kế hoạch và thực hiện giao dịch là trọng tâm của dự án. Một hệ thống hội thoại có thể gợi ý chuyến đi, nhưng để hoàn tất chuyến đi cần có nguồn cung khả dụng, thông tin giá nhất quán và các dịch vụ đặt chỗ có thể thực hiện yêu cầu. Những sản phẩm hiện có của Travelport cho thấy cần kết nối các khâu này ở đâu.

Hạ tầng đằng sau dịch vụ đặt chỗ ứng dụng AI

Travelport vận hành một hệ thống phân phối toàn cầu, kết nối các nhà cung cấp dịch vụ du lịch với đại lý, đơn vị bán dịch vụ du lịch trực tuyến và công ty quản lý du lịch. Nền tảng Travelport+ kết hợp nội dung từ hãng hàng không, khách sạn, công ty cho thuê xe và các nguồn khác với những công cụ tìm kiếm, đặt chỗ và phục vụ khách hàng. Các đại lý có thể sử dụng ứng dụng Smartpoint hoặc tích hợp thông qua API.

Nội dung này được cung cấp qua nhiều kênh, bao gồm các định dạng phân phối truyền thống và API của hãng hàng không sử dụng New Distribution Capability (NDC). Trước khi hệ thống AI có thể so sánh các ưu đãi một cách hữu ích, cần chuẩn hóa những cách biểu diễn khác nhau này đủ để có thể tìm kiếm và thực hiện giao dịch. Nếu không, một đề xuất có vẻ thuyết phục có thể che khuất những khác biệt về những gì thực sự được bao gồm hoặc có thể đặt.

Content Curation Layer của Travelport giải quyết một phần vấn đề này bằng cách chuẩn hóa, bổ sung thông tin và loại bỏ các ưu đãi trùng lặp. Content Optimizer bổ sung một bộ máy quy tắc do đại lý kiểm soát, giúp quyết định những ưu đãi vé máy bay truyền thống và NDC nào sẽ xuất hiện, cũng như thứ tự ưu tiên của chúng. Đây là những năng lực bán lẻ hiện có, tạo nền tảng cho chương trình AI rộng hơn thay vì chỉ dựa vào một giao diện hội thoại.

Công ty chính thức ra mắt TripServices vào tháng 6 năm 2026 dưới dạng một nền tảng API được xây dựng trên nền tảng đám mây. Travelport mô tả đây là một kết nối duy nhất cung cấp nội dung về vé máy bay, khách sạn và dịch vụ bổ trợ, cùng khả năng điều phối quy trình đặt chỗ được tích hợp sẵn và các mô hình học máy để xếp hạng ưu đãi. Nền tảng này cũng cung cấp công cụ quản lý thay đổi, hủy dịch vụ và gián đoạn hành trình.

Đối với các nhà phát triển xây dựng dịch vụ du lịch ứng dụng AI, lợi thế về kiến trúc rất rõ ràng: mô hình có thể diễn giải yêu cầu, trong khi nền tảng bên dưới xử lý các lượt tìm kiếm có cấu trúc và quy trình giao dịch. API đáng tin cậy giúp phân định rõ hơn điều hệ thống đề xuất với điều hệ thống có thể thực hiện.

Hiện đại hóa quy trình phát triển phần mềm song song với sản phẩm

Quan hệ đối tác mở rộng bao gồm ba lĩnh vực liên kết với nhau: kỹ thuật có AI hỗ trợ, tự động hóa quy trình làm việc và các năng lực sản phẩm được xây dựng xoay quanh AI. “Điều khiến tôi hào hứng là AI có thể thay đổi nhiều đến mức nào trong những gì nền tảng của chúng tôi mang lại cho khách hàng”, John Mangelaars, CEO của Travelport, cho biết.

Công tác chuẩn bị đã bắt đầu trước thông báo này. Trong thỏa thuận hợp tác hồi tháng 5 với Anthropic, hai công ty cho biết có kế hoạch sử dụng Claude trong quá trình phát triển phần mềm và kết nối các yêu cầu du lịch bằng hội thoại với tình trạng chỗ trống theo thời gian thực thông qua kiến trúc dựa trên Model Context Protocol (MCP). Thông báo trước đó cũng nêu tham vọng tự động hóa việc đổi dịch vụ, đặt lại và cung cấp thông tin hỗ trợ xử lý gián đoạn.

MCP cung cấp cách thức để một ứng dụng AI tương tác với các công cụ và dữ liệu bên ngoài. Trong bối cảnh này, tính hữu ích của MCP phụ thuộc vào các dịch vụ đặt chỗ đằng sau những công cụ đó: hiểu yêu cầu và gọi một thao tác là hai bước riêng biệt, và thao tác vẫn cần tạo ra kết quả hợp lệ. Các kế hoạch hồi tháng 5 mô tả định hướng dự kiến của hệ sinh thái, chứ không chứng minh rằng mọi tính năng hướng đến du khách được đề xuất đều đã sẵn sàng.

Phương pháp AI Builder của Cognizant chú trọng kỹ thuật tùy chỉnh xoay quanh quy trình làm việc của doanh nghiệp, bối cảnh tổ chức, quản trị và khả năng kiểm toán. Điều này rất quan trọng trong lĩnh vực du lịch, nơi một hệ thống AI hữu ích phải vận hành cùng các hệ thống và chính sách mà đại lý vốn đang dựa vào, đồng thời chuyển những trường hợp cần phán đoán của con người cho nhân viên xử lý.

Danh mục dịch vụ ứng dụng rộng hơn của công ty bao gồm Flowsource, hỗ trợ phát triển phần mềm bằng AI, và Neuro AI Engineering, giúp quản lý các hệ thống tác tử từ giai đoạn thử nghiệm đến khi triển khai. Những sản phẩm này minh họa năng lực công nghệ rộng hơn của Cognizant; thông báo của Travelport không xác định nền tảng nào trong hai nền tảng này là thành phần cụ thể của thỏa thuận hợp tác.

Khả năng phục vụ khách hàng sẽ là phép thử giá trị của quan hệ đối tác

Cuộc thảo luận ngày 26 tháng 10 về AI trong lĩnh vực du lịch công tác của chính Travelport đặc biệt nhấn mạnh những gì diễn ra sau khi đặt chỗ. Việc đổi vé, hoàn tiền và xử lý các hành trình bị gián đoạn đều đòi hỏi xử lý nhanh, đồng thời phải tính đến mong muốn của khách hàng, chính sách doanh nghiệp và các giới hạn trong vận hành. Khả năng tiếp cận thông tin liên quan nhanh hơn có thể hỗ trợ tư vấn viên, nhưng trách nhiệm giải trình vẫn rất cần thiết khi một thay đổi gây ra hệ quả thực sự.

Các công cụ hiện có đã hỗ trợ xử lý một phần công việc này. Travelport mô tả Productivity Automator là công cụ giúp tạo quy tắc cho các tác vụ lặp đi lặp lại, còn trợ lý MyTravelport giúp người dùng tìm thông tin hỗ trợ và thông tin vận hành. Sự hợp tác giữa Cognizant và Anthropic đang tìm hiểu cách AI có thể đảm nhận thêm phần việc xử lý thủ công.

Trọng tâm này cũng phản ánh những thách thức khi triển khai trong doanh nghiệp được đề cập trong cuộc phỏng vấn gần đây của Unite.AI với Babak Hodjat của Cognizant: khả năng tương tác, phối hợp hiệu quả và niềm tin càng trở nên quan trọng khi các tác nhân được cấp quyền truy cập vào những hệ thống kinh doanh.

Đối với các đại lý du lịch, kết quả thiết thực sẽ là giảm công sức đối chiếu các lựa chọn và xử lý đặt chỗ, đồng thời bảo đảm thực hiện đáng tin cậy khi khách cần thay đổi. Quan hệ đối tác được mở rộng kết nối tham vọng về sản phẩm này với công việc kỹ thuật cần thiết để hiện thực hóa nó.