Sửa chữa ROI Trí tuệ nhân tạo cho Thương mại điện tử: Dừng đoán và Bắt đầu Biết

Làm lãnh đạo của một doanh nghiệp trực tuyến rất khó vào năm 2025. Những người này thường cố gắng trở thành siêu nhân. Họ thông minh, họ có động lực và nếu tôi thành thực, họ kiệt sức.

Tại sao? Bởi vì họ có quá nhiều đĩa quay để quản lý. Họ đang jongleur bán hàng trên các thị trường, trang web của riêng họ và các kênh xã hội, trong khi điều hướng nhiều kênh liên lạc với khách hàng.

Nhiều người đang chuyển sang Trí tuệ nhân tạo, hy vọng nó sẽ là cây đũa thần giải quyết vấn đề hỗ trợ khách hàng của họ. Trong ba năm tới, 92% các tổ chức dự định tăng đầu tư vào Trí tuệ nhân tạo, với 80% sử dụng nó để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nhưng, quá thường, những doanh nghiệp này đang theo đuổi một lời hứa về tự động hóa mà không bao giờ thực sự đến. Thay vào đó, họ chỉ trả tiền cho một đĩa quay khác.

Vấn đề, như tôi thấy, không phải là Trí tuệ nhân tạo bản thân. Công nghệ này thật tuyệt vời. Vấn đề là chúng ta đang yêu cầu nó thực hiện một công việc quan trọng với một tay bị buộc sau lưng. Nếu khoản đầu tư Trí tuệ nhân tạo của bạn không mang lại kết quả, tôi có thể nói cho bạn biết tại sao.

Đó là vì Trí tuệ nhân tạo của bạn đang bay mà không có hướng.

Quá trình nghiền ngẫm của công việc thám tử kỹ thuật số

Hãy nói thẳng về việc hỗ trợ khách hàng trông như thế nào đối với hầu hết các doanh nghiệp thương mại điện tử. Một khách hàng hỏi, “Đơn hàng của tôi ở đâu?”. Để trả lời câu hỏi đơn giản này, một thành viên trong nhóm của bạn phải đăng xuất khỏi hệ thống hỗ trợ, đăng nhập vào Shopify hoặc Amazon, tìm đơn hàng, đăng nhập vào hệ thống của người vận chuyển để lấy thông tin theo dõi và cuối cùng trả lời khách hàng.

Đó là cho một truy vấn. Bây giờ nhân nó với hàng trăm lần mỗi ngày. Đó là một quá trình nghiền ngẫm của công việc thám tử kỹ thuật số.

Điều này không chỉ gây khó chịu; nó còn là một phanh hãm ẩn đối với sự phát triển của bạn. Bạn không bắt đầu một doanh nghiệp để bị sa lầy vào loại công việc nhàm chán này. Mỗi giờ nhóm của bạn dành thời gian để tìm kiếm thông tin là một giờ họ không giúp khách hàng với các vấn đề phức tạp hoặc, tốt hơn, làm việc thực sự giúp tăng trưởng cơ sở khách hàng và doanh thu của doanh nghiệp.

Khách hàng cũng cảm nhận được điều đó, chờ đợi hàng giờ hoặc thậm chí hàng ngày để có một bản cập nhật đơn giản. Số liệu không nói dối; một phần ba khách hàng sẽ rời bỏ một thương hiệu họ yêu thích sau chỉ một trải nghiệm tồi tệ. Đó là cách bạn mất đi doanh thu lặp lại.

Trí tuệ nhân tạo của bạn không thể ‘Trí tuệ nhân tạo’ dữ liệu mà nó không có

Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nhìn thấy số liệu. Vậy, một nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải làm gì khi họ thấy các báo cáo của McKinsey cho rằng 50% các nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng có thể được tự động hóa vào năm 2030, giúp họ tiết kiệm tiền? Bạn sẽ làm gì?

Bạn mua một công cụ Trí tuệ nhân tạo,当然.

Thị trường đang ngập tràn các hệ thống hỗ trợ khách hàng “vanilla” chung chung, gắn một tính năng Trí tuệ nhân tạo vào sản phẩm của họ. Nhưng vấn đề vẫn còn. Trí tuệ nhân tạo bị mắc kẹt trong hệ thống hỗ trợ. Nó không có kết nối với dữ liệu đơn hàng thực sự, sống động mà thực sự quan trọng. Khi truy vấn “Đơn hàng của tôi ở đâu?” đến, Trí tuệ nhân tạo làm việc mà bất kỳ hệ thống nào không có thông tin đều làm: nó đoán. Nó quét từ khóa và đưa ra một phản hồi chung chung, có thể hướng khách hàng đến một trang FAQ chung chung.

Tôi thực sự không thể nói đủ về điều này: như một doanh nghiệp, bạn không thể ‘Trí tuệ nhân tạo’ dữ liệu mà bạn không có. Điều đó thật là phi lý.

Hãy để tôi nói cách khác: đó giống như yêu cầu một bác sĩ giúp chẩn đoán một vấn đề nhưng từ chối nói với họ vấn đề là gì, nơi đau, hoặc thậm chí một điều đơn giản như tên của bạn là gì. Nếu bạn áp dụng logic này vào Trí tuệ nhân tạo, bạn cơ bản đang trả tiền cho một hệ thống thông minh cao cấp và sau đó tước đi thông tin mà nó cần để hoạt động hiệu quả. Đó không phải là tự động hóa; đó chỉ là một cách nhanh hơn để không giúp ích.

Từ trò chơi đoán đến kiến thức thực sự

Vậy, giải pháp là gì? Đó thực sự là một khái niệm đơn giản, ngay cả khi nó phức tạp dưới bề mặt. Bạn cần một nền tảng thương mại điện tử chuyên dụng không chỉ gắn Trí tuệ nhân tạo vào mà còn tích hợp nó vào. Điều đó tạo ra một cái nhìn thống nhất bằng cách tiêu thụ và kết nối dữ liệu khách hàng, hàng tồn kho và đơn hàng.

Khi bạn làm điều này, trò chơi hoàn toàn thay đổi.

Hãy tưởng tượng truy vấn đó một lần nữa. “Đơn hàng của tôi ở đâu?”. Lần này, nó đến trong một hệ thống đã biết khách hàng là ai, họ đã mua gì, khi nào họ mua, và nó đang ở đâu tại thời điểm chính xác đó. Trí tuệ nhân tạo không cần đoán. Nó nhìn thấy đơn hàng, mặt hàng, chi tiết người vận chuyển và trạng thái giao hàng.

Nó có thể đưa ra một câu trả lời trực tiếp, chính xác và ngay lập tức: “Xin chào Sarah, đơn hàng #86753 của bạn, chứa ví da, đã được gửi đi vào sáng nay và đang được giao bởi DPD. Bạn có thể mong đợi nó trong vòng hai giờ tới.”

Đó là nó. Vấn đề đã được giải quyết. Chúng tôi thấy các doanh nghiệp cắt giảm thời gian giải quyết từ vài ngày xuống chỉ vài phút. Đó là tự động hóa thực sự có giá trị.

Lợi ích thực sự: Giải phóng con người của bạn để phát triển doanh nghiệp

Đây là nơi mọi thứ trở nên thực sự thú vị, vì lợi ích lớn nhất không chỉ là thời gian tiết kiệm được. Đó là những gì bạn mở khóa trong con người của mình.

Khi bạn tự động hóa các truy vấn đơn giản và lặp đi lặp lại, bạn giải phóng nhóm hỗ trợ của mình khỏi công việc nhàm chán. Họ không chỉ là những người dập lửa. Họ bây giờ có thời gian và không gian tinh thần để giải quyết các vấn đề phức tạp, tinh vi đòi hỏi sự chạm khắc của con người.

Tốt hơn nữa, bạn có thể biến họ thành những người khác.

Các đại lý hỗ trợ của bạn biết khách hàng và sản phẩm của bạn hơn bất kỳ ai. Họ có thể tiến hóa thành các vai trò chiến lược trong bán hàng hoặc phát triển kinh doanh, sử dụng kiến thức của họ để đưa công ty tiến về phía trước.

Đột nhiên, nhóm hỗ trợ của bạn không chỉ là một trung tâm chi phí; họ là động cơ tăng trưởng hàng đầu của bạn, biến dịch vụ tốt thành nhiều doanh thu hơn.

Chi tiêu bán lẻ toàn cầu cho các rô-bốt trò chuyện dự kiến sẽ tăng lên 72 tỷ đô la vào năm 2028. Nhưng điều quan trọng là phải nhớ rằng cuộc cách mạng Trí tuệ nhân tạo trong thương mại điện tử không chỉ là về việc có một rô-bốt trò chuyện bóng bẩy trên trang web của bạn. Đó là về xây dựng hoạt động của bạn trên một nền tảng dữ liệu kết nối. Đó là về việc đưa cho Trí tuệ nhân tạo của bạn đôi mắt nó cần để nhìn, hiểu và hành động.

Chúng ta cần ngừng đầu tư vào Trí tuệ nhân tạo mà chỉ đoán và bắt đầu xây dựng doanh nghiệp của mình trên Trí tuệ nhân tạo mà biết. Đó là cách bạn nhận được lợi nhuận thực sự.