Ứng dụng thương mại điện tử đang trở thành một hệ thống, chứ không chỉ là cửa hàng trực tuyến

Quy trình xây dựng ứng dụng phần lớn vẫn theo lối cũ: thiết kế, phát triển, ra mắt, rồi bàn giao để một bộ công cụ riêng xử lý phân tích dữ liệu, cá nhân hóa và các chiến dịch sau này. Tuy nhiên, giờ đây AI đang thay đổi hoàn toàn những gì ứng dụng mang lại cho khách hàng, cũng như ý nghĩa của điều đó đối với doanh nghiệp.

Với nhiều thương hiệu, chặng đường từ áp dụng AI đến thực sự thu được lợi ích từ công nghệ này vẫn còn dài. AI đang rút ngắn quy trình xây dựng ứng dụng, thu hẹp khoảng cách giữa dữ liệu và quyết định, đồng thời thay đổi căn bản ý nghĩa của một ứng dụng.

Đã đến lúc ngừng xem ứng dụng chỉ là một cửa hàng trực tuyến thân thiện với thiết bị di động và bắt đầu coi đó là một hệ thống liên tục phát triển, tạo nên trải nghiệm trực quan, cá nhân hóa và linh hoạt cho người mua sắm. Sau đây là cách sự chuyển đổi ấy diễn ra trên thực tế và ý nghĩa của nó đối với các nhóm phụ trách quản lý hệ thống.

Nhận diện vai trò của AI trong khâu sáng tạo

Quá trình từ ý tưởng đến ứng dụng hoàn thiện thường trải qua nhiều lần bàn giao: thương hiệu đưa ra ý tưởng, thiết kế được phê duyệt, nhà phát triển chuyển thiết kế thành mã, sau đó ứng dụng được kiểm thử chất lượng và làm nguyên mẫu trước khi đưa vào hoạt động. Tuy nhiên, mỗi lần chuyển giao đều tiêu tốn thời gian quý báu, đồng thời làm tăng nguy cơ ý đồ ban đầu bị mai một hoặc diễn giải sai.

AI đang trở thành một phần hữu ích trong khâu sáng tạo. Các tổ chức có mức độ ứng dụng AI trên 50% cho biết họ tiết kiệm được nhiều thời gian hơn, đặc biệt trong những công việc phát triển ở giai đoạn đầu. Mức tiết kiệm nổi bật nhất ở một số nhiệm vụ như thu thập yêu cầu, viết câu chuyện người dùng và lên ý tưởng. Đây chính là những công việc ở đầu quy trình có thể mất hàng tuần, thậm chí hàng tháng, trước khi một màn hình ứng dụng được xây dựng. AI cũng giúp giải phóng thời gian quý báu để nhà phát triển tập trung vào chức năng và logic thay vì các công việc triển khai lặp đi lặp lại.

Sự sáng tạo, chức năng tùy chỉnh và logic không còn bị đình trệ vì phải chờ đợi lâu để xác định một ý tưởng có đáng theo đuổi hay không. Các tác nhân AI đang mở ra hình thức “làm việc theo cảm hứng”: thử nghiệm nhanh, trong đó những người không được đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật vẫn có thể tự xây dựng và kiểm thử ý tưởng. Các hệ thống AI có thể tạo bố cục và thành phần tương ứng dựa trên một khung hình trong Figma, nhờ đó không cần dựng lại quy trình thiết kế bằng tay sau mỗi lần điều chỉnh. Điều này không thay thế khả năng phán đoán mà một nhà phát triển được đào tạo có thể vận dụng khi thiết kế kiến trúc hoặc đáp ứng yêu cầu vận hành, nhưng đồng nghĩa với việc sẽ có ít ý tưởng phải chờ đến giai đoạn phát triển mới được đánh giá là có đáng theo đuổi hay không.

Thời gian và công sức của đội ngũ thiết kế, kỹ thuật được dành nhiều hơn cho những phần khó chuẩn hóa trong ứng dụng, chẳng hạn như logic thanh toán, tích hợp, chức năng đặc thù của thương hiệu và cá nhân hóa. Đây là bước chuyển khỏi công việc triển khai thường nhật, vốn chỉ biến bố cục đã được phê duyệt thành các thành phần hoạt động được.

AI không chỉ là một tính năng phân tích dữ liệu khác

Sau khi ứng dụng đi vào hoạt động, vấn đề khó giải quyết hơn thường nằm ở khâu tổ chức và vận hành, chứ không đơn thuần là kỹ thuật. Dữ liệu hiệu suất, công cụ quản lý chiến dịch và thông tin khách hàng thường nằm ở các hệ thống riêng biệt, buộc các nhóm phải chuyển qua lại giữa chúng để hiểu chuyện gì đã xảy ra và quyết định cần làm gì.

AI ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hẹp khoảng cách đó. Theo một báo cáo gần đây của Deloitte, 60% lãnh đạo doanh nghiệp hiện thường xuyên sử dụng AI để hỗ trợ việc ra quyết định. AI có thể giúp nhà bán lẻ nhanh chóng đi thẳng vào vấn đề: không chỉ tìm hiểu nguyên nhân tỷ lệ chuyển đổi giảm hay dự báo doanh thu quý tới, chẳng hạn, mà còn hành động dựa trên những phân tích đó. Rút ngắn khoảng cách từ nhận định đến hành động là điều thiết yếu để theo kịp thị trường và khách hàng biến động nhanh. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể tạo chiến dịch nhắm đến khách bỏ quên giỏ hàng hoặc nắm bắt cơ hội tương tác lại với khách hàng. Nhận định và triển khai không còn là hai bước riêng biệt được xử lý bằng những công cụ khác nhau; vai trò của AI ở đây cũng không chỉ dừng lại ở việc báo cáo những gì đã xảy ra mà còn chủ động định hình quyết định và các hành động tiếp theo.

Tuy nhiên, có quyền truy cập không đồng nghĩa với việc sử dụng: trong số 68% doanh nghiệp áp dụng tác nhân AI, một nửa hoặc ít hơn số nhân viên cho biết họ tương tác với tác nhân AI trong công việc hằng ngày. Để chuyển từ việc áp dụng trên diện rộng sang khả năng ứng dụng hữu ích mỗi ngày và hỗ trợ nhân viên chủ động ra quyết định, cần cân nhắc và chuẩn bị kỹ lưỡng.

Mọi người mua sắm đều nên có trải nghiệm được cá nhân hóa

Phần lớn ứng dụng thương mại trên thiết bị di động thường hiển thị gần như cùng một trang chủ cho mọi khách truy cập, rồi mới bổ sung tính năng cá nhân hóa thông qua các tiện ích đề xuất. AI đang đưa hoạt động cá nhân hóa lên sớm hơn: vào nội dung người mua sắm nhìn thấy ngay khi mở ứng dụng, chứ không chỉ những gì được giới thiệu cho họ sau khi họ đã bắt đầu duyệt xem.

Nghiên cứu của BCG về trải nghiệm khách hàng cho rằng các thương hiệu không còn kiểm soát hoàn toàn hành trình khách hàng, dù người tiêu dùng vẫn có thể đánh giá họ như thể họ làm được điều đó. Vì vậy, trải nghiệm trong ứng dụng chung chung hoặc rời rạc gây tổn hại lớn hơn trước.

Cơ chế cốt lõi là các tín hiệu hành vi, chẳng hạn như những gì một người đã xem, bỏ dở hoặc mua trước đây, giờ đây có thể định hình bố cục và nội dung theo thời gian thực mà không cần phát hành phiên bản ứng dụng mới lên cửa hàng. Khách hàng quay lại nhưng đã bỏ sản phẩm trong giỏ hàng không cần phải nhìn thấy cùng một biểu ngữ chung chung như người lần đầu truy cập. Đây là một bài toán thiết kế khác với việc chọn biểu ngữ mà một phân khúc khách hàng sẽ nhìn thấy, đồng thời có nghĩa là các nhóm sản phẩm và thiết kế cần tính đến những giao diện điều chỉnh theo từng người dùng, thay vì giữ nguyên trạng như một phần của cửa hàng trực tuyến cố định.

Định hướng phía trước

Ứng dụng thương mại điện tử không phải là sản phẩm được hoàn thiện rồi phát hành một lần, mà là những hệ thống liên tục được xây dựng, vận hành và cải tiến. AI tham gia vào từng giai đoạn đó: biến thiết kế thành trải nghiệm ứng dụng hoạt động thực tế, giúp các nhóm chuyển từ nhận định sang hành động và điều chỉnh theo trải nghiệm của từng khách hàng dựa trên mức độ tương tác của họ với ứng dụng. Đây là những ứng dụng khác nhau, nhưng cùng hướng đến một đích: ứng dụng trở thành một hệ thống thích ứng có thể được tạo ra, vận hành và cá nhân hóa bằng AI.

Đừng xem AI là một tính năng bổ sung được tích hợp vào ứng dụng. AI đang trở thành một phần mạnh mẽ trong cơ sở hạ tầng đứng sau trải nghiệm ứng dụng thương mại điện tử, làm thay đổi cách quản lý ứng dụng cũng như những bước cần thực hiện trước khi mở rộng quy mô.

Cần chuẩn bị dữ liệu trước khi tự động hóa bằng AI. Nút thắt thường nằm ở dữ liệu nền tảng, chứ không phải ở AI được bổ sung vào quy trình làm việc. Các lãnh đạo công nghệ và nhóm muốn mở rộng triển khai do tác nhân AI điều khiển nên kiểm tra kiến trúc dữ liệu trước tiên.

Cần thiết lập cơ chế quản trị trước khi mở rộng quyền tự chủ. Trong bối cảnh mức độ sử dụng tác nhân AI hằng ngày vẫn còn không đồng đều, ngay cả tại các công ty đã áp dụng rộng rãi, việc xác định quyết định nào hệ thống có thể tự đưa ra mà không cần giám sát và quyết định nào cần con người xem xét là bước đầu tiên bắt buộc.

Thời gian tiết kiệm được trong khâu thiết kế và phát triển chỉ là lợi thế nếu được phân bổ lại một cách có chiến lược. Nếu AI đảm nhận những phần việc thường lệ khi xây dựng ứng dụng, năng lực mới có thêm chỉ thực sự có giá trị khi các nhóm có kế hoạch sử dụng vào đâu, chẳng hạn như phát triển logic tùy chỉnh và tích hợp.

Các chiến lược cá nhân hóa cần chuyển từ việc chọn biểu ngữ mà một phân khúc khách hàng nhất định sẽ nhìn thấy sang thiết kế trải nghiệm cho từng phiên truy cập sao cho mỗi khách truy cập có thể cảm nhận và nhìn thấy những nội dung khác nhau. Điều này tác động đáng kể đến hệ thống thiết kế và quy trình đảm bảo chất lượng (QA), vốn cần được xây dựng để đáp ứng sự đa dạng đó.

Ứng dụng không chỉ là những gì khách hàng nhìn thấy. Với các lãnh đạo công nghệ, câu hỏi ngày càng không còn chỉ xoay quanh giao diện mà còn là công nghệ phía sau có thể tạo ra, thấu hiểu và điều chỉnh những gì. AI đang đồng thời đảm nhiệm tất cả các chức năng đó, rút ngắn quy trình xây dựng ứng dụng, kết nối dữ liệu với các quyết định và biến cửa hàng trực tuyến thành một trải nghiệm phản hồi theo từng người sử dụng, thay vì hiển thị cùng một nội dung cho tất cả mọi người.

Tuy nhiên, điều đó không loại bỏ vai trò phán đoán của con người, dù là trong công tác quản trị hay trong việc xác định quyết định nào thực sự nên do hệ thống đưa ra. Dẫu vậy, mô hình xây dựng, ra mắt và tối ưu hóa theo ba giai đoạn riêng biệt do ba nhóm khác nhau đảm nhiệm đang nhường chỗ cho một mô hình gọn hơn và có tính liên kết cao hơn. Điều quan trọng trong thời gian tới không phải là ra mắt một ứng dụng hoàn chỉnh, mà là xem ứng dụng như một hệ thống cần được quản lý và sẽ tiếp tục phát triển.